A közösségi média ügyfélszolgálat legjobb gyakorlatai

A közösségi média ügyfélszolgálat döntő fontosságú a széles közönség elérése és a felhasználói elvárások teljesítése szempontjából. Gyors, személyre szabott válaszokat igényel olyan platformokon, mint a Facebook és a Twitter. A LiveAgent-hez hasonló eszközökkel való integráció javítja az interakciókat, időben és hatékonyan nyújtva támogatást.

A közösségi média ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálat, amely a közösségi csatornák sajátosságaihoz igazodik. A közösségi csatornákat a tartalom megosztására és a hálózatépítésre találták fel és tervezték. Ezért a klasszikus ügyfélszolgálati csatornáktól (e-mail, élő csevegés vagy hívásközpontok) eltérően a közösségi média platformok speciális ügyfélszolgálati megközelítést igényelnek.

Mi a közösségi média ügyfélszolgálat?

A közösségi média ügyfélszolgálat azért különbözik az egyéb kommunikációs csatornákon keresztüli ügyfélszolgálattól, mert a közösségi média nyilvánosan elérhető, és elsődleges célja a megosztás és a hálózatépítés. Ezenkívül a közösségi média érzelmileg töltöttebb, mivel gyakran személyes információkat tartalmaznak, akár az önpromócióhoz, akár a láthatóság növeléséhez.

A közösségi média ügyfélszolgálat a közösségi média csatornákon keresztül nyújtott ügyfélszolgálat. Magában foglalja az ügyfélszolgálati képviselők válaszait a bejegyzésekre, említésekre és közvetlen üzenetekre, valamint az adott kérdésekre adott válaszokat. A közösségi média ügyfélszolgálati szoftver egy olyan platform, amely lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy kezeljenek és egyszerűsítsenek ügyfélszolgálati erőfeszítéseiket a közösségi média platformokon. Az ügyfélszolgálati szoftver olyan funkciókat kínál, amelyek segítik az említések/megjegyzések figyelemmel kísérését, az ügyfélkérdésekre adott gyors válaszadást, a teljesítménymérőszámok elemzését, bizonyos folyamatok automatizálását és még sok mást.

Annak eldöntése, hogy melyik közösségi média platform a legjobb, az Ön konkrét igényeitől, vállalkozása jellegétől, célközönségétől vagy a szükséges ügyfélszolgálati interakciók típusától függ. Például a Twitter ismert a gyors és közvetlen kommunikációjáról, így jó választás az azonnali válaszadást igénylő interakciók esetén. A Facebook üzenetküldési funkciója lehetővé teszi a személyesebb és hosszabb formátumú interakciókat, így alkalmas az összetettebb problémák megoldására. Az olyan platformok, mint a LinkedIn és az Instagram, jobban megfelelhetnek B2B ügyfélszolgálati műveletekhez vagy vizuális alapú ügyfélszolgálathoz.

A csevegés támogatása az ügyfélszolgálat és segítségnyújtás, amelyet a közösségi média hálózatok üzenetküldési platformjain keresztül nyújtanak. Ez magában foglalja a kérdésekre adott válaszadást, információnyújtást, az ügyfélproblémák elhárítását és a termékek vagy szolgáltatások támogatását. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy valós időben kapcsolatba lépjenek ügyfeleikkel és személyre szabott segítséget nyújtsanak.

A közösségi média felhasználói azt várják el, hogy a márkák reagálóképesek, átláthatóak és autentikusak legyenek. Az ügyfélmegjegyzésekre és privát üzenetekre adott gyors válaszadás erős ügyfélkövetkeztetést mutat. A közösségi média kezelési szoftver segít a márkáknak hatékonyan kezelni a kérdéseket, miközben megőrzik az autentikus hangot. Az értékes tartalom megosztása, például promóciók vagy oktatási bejegyzések, bizalmat és kapcsolatot épít.

A közösségi média platformok gyors ütemben működnek, és bármi nyilvánosan elérhetővé tétele és széles körben megosztása csak egy kattintásra van.

Ezért az ügyfélszolgálati problémákkal kapcsolatos pozitív és negatív tapasztalatok azonnal megoszthatók, ami a márkákat új magasságokba emelheti vagy potenciálisan tönkreteheti a vállalatokat vagy az egyéneket.

Miért olyan fontos a közösségi média ügyfélszolgálat?

A közösségi média platformok gyors ütemben működnek, és bármi nyilvánosan elérhetővé tétele és széles körben megosztása csak egy kattintásra van. Ezért az ügyfélszolgálati problémákkal kapcsolatos pozitív és negatív tapasztalatok azonnal megoszthatók, ami a márkákat új magasságokba emelheti vagy potenciálisan tönkreteheti a vállalatokat vagy az egyéneket.

Bár az azonnaliság izgalma izgatott lehet a felhasználó számára, nyomást gyakorol az ügyfélszolgálati csapatokra. Mivel a könnyen elérhető megosztási lehetőség még nagyobb figyelmet igényel, mint az egyéb ügyfélszolgálati csatornák, a segítségnyújtási szoftver hatékony használata csökkentheti az ügyfélszolgálati csapat extra stresszét.

A közösségi (média) platformokat a meglévő és potenciális ügyfelek számára nyújtott kiváló ügyfélszolgálat nyújtására használják. A kérdésekre, gyakori kérdésekre vagy a meglévő ügyfelek konkrét közvetlen problémáira adott válaszadásra szolgálnak. Tájékoztathatnak, kapcsolatba léphetnek az ügyfelekkel, és végigvezethetik őket az egész ügyfélúton.

Mivel minden utazás egyedi, egyes ügyfelek kevesebb, mások több figyelmet igényelnek az ügyfélszolgálati csapattól. A lényeg az, hogy az átlagos ember, aki egy közösségi hálózaton lóg, elérheti az Ön vállalkozását, legyen szó a Facebook Messenger-en keresztüli közvetlen üzenetről vagy a márka valahol történő említéséről. Tehát azon túl, hogy digitális csatorna az ügyfélszolgálat nyújtásához, a közösségi média eszközök informatív értékkel bírnak az Ön számára, mivel rávilágítanak az ügyfélproblémákra.

Az azonnali és releváns ügyfélszolgálat nyújtása minden vállalkozás számára erősen kívánatos, még inkább a közösségi média platformokon.

A közösségi média csatornák nem az első, ami az ügyfélszolgálatra jut az eszünkbe. Az élő csevegés és a hívásközpontok sokkal gyakoribbak erre a célra. Azonban milliárdok használnak közösségi médiát naponta órákig. Pazarlás lenne nem használni a közösségi hálózatokat az ügyfélúton valahol, és kapcsolatba lépni az ügyfelekkel vagy potenciális ügyfelekkel ott, ahol tartózkodnak, a közösségi médiában.

Nagyon befolyásos

Mivel a privát és nyilvános közötti határ a legvékonyabb a közösségi médiában, a közösségi ügyfélszolgálat hatása gyorsan terjedhet és eszkalálódhat egy hangos sikerré vagy a nagyon félt ellenkező irányba. A törlési kultúra és a vírusos trendek az intenzív példák közé sorolhatók a közösségi média platformok befolyásáról.

Nagyon népszerű

A közösségi média platformok olyan csatorna, amely soha nem alszik. Milliárdok felhasználójával, 54%-os globális penetrációs rátájával és napi átlagosan 147 perc használattal (Statista, 2022. augusztus 22.) a közösségi hálózatok egyértelműen az ügyfélszolgálat nyújtásának helye.

Nagyon érzelmi

Összekapcsolja a privát és nyilvános szférákat, miközben kifejezőek is. A közösségi média ügyfélszolgálat önreflexív eleme az ügyfélinterakciókat személyessé és élénkké teszi.

Nagyon gyors

Az ügyfelek sokkal hamarabb várnak választ közösségi média kérdéseikre, mint a hagyományos csatornákon, mivel a közösségi média gyors ütemben működik. Átlagosan a kérdésekre adott válasz egy órán belül várható.

Kemény

Az ügyfelek megértik, hogy a vállalatok jegyekkel vannak elárasztva. Azonban amikor azt látják, hogy egy vállalat aktívan posztol a közösségi média platformokon, miközben figyelmen kívül hagyja a közvetlen közösségi média üzenetet, az ügyfelek frusztráltak lesznek. Frusztrációjuk eredményeként kitörhetnek és “nyilvánosan kiteregetik a piszkos ruhákat”. Másrészről a pozitív ügyfélszolgálati tapasztalat imádat hullámait hozhatja létre egy márka számára.

Fordítsa ezt az Ön előnyére:

• Ismerjék el a közösségi média üzeneteket. Az ügyfelekre és problémáikra való reagálás egy közösségi média platformon történő megjegyzésre vagy közvetlen üzenetre adott válaszadással minimalizálja az eszkalálódás frusztrációvá való lehetőségét.
• Versenyezzen az idővel. Győződjön meg arról, hogy a lehető leghamarabb válaszol, mivel az ügyfélélmények gyorsan fellángolnak. Minél hamarabb válaszol, annál több előnyt szüretelhet.
• Népszerűsítse a márkáját. Az ügyfélkérdésekre adott válaszadás és a közönséggel való kapcsolatfelvétel pozitív lendületet adhat, növelheti közösségi média jelenlétét, megerősítheti a márkaismertséget, és akár értékesítéshez is vezethet.
• Mérje meg a befolyást. Közösségi média jelenlétének nyomon követése elmélyíti az Ön betekintését és az ügyfélvisszajelzéseket. Nézze meg, hány megjegyzést, lájkot és megosztást kap közösségi média bejegyzése, és tanuljon belőlük.

Hogyan működik a közösségi média ügyfélszolgálat?

A közösségi média platformokon nyújtott ügyfélszolgálat szélesebb körben működik, mint a klasszikus ügyfélszolgálat. Átfogóbb és személyesebb, számos messzemenő üzletfejlesztési lehetőséggel rendelkezik. Azonban ahhoz, hogy megfelelően működjön és elérje potenciálját, szüksége van egy közösségi média kezelési platformra.

Nem elég közösségi média bejegyzéseket létrehozni. Hacsak nem követik fel őket, az kapcsolatok építésének lehetősége elveszik. A kapcsolatok a közösségek ragasztója, és a közösségi média platformokon digitális közösségekre fordítódnak, amelyek privát üzeneteken vagy nyilvános bejegyzéseken keresztül interakcióba lépnek és véleményt cserélnek.

A közösségkezelés átfogó és koordinált megközelítést igényel. Amikor egy közösség tagjai egy márka, termék vagy szolgáltatás rajongói vagy hívei, érzelmi kötődésük van kedvenc platformjaikhoz, és büszkék arra, hogy közvetlen üzeneteket kapnak a vállalattól.

Technikailag a közösségi hálózatok és a közösségi ügyfélszolgálat kapcsolata az alkalmazásprogramozási interfészen (API) keresztül működik.

Az API-kulcs több szoftver közötti interakciókat határozza meg. Lényegében az API-kulcs azt határozza meg, hogyan kerülnek át az adatok, hogyan jelennek meg, és milyen műveletek hajthatók végre. Például a LiveAgent natív integrációt használ a Facebook webhookokon keresztül az adatok Facebook-ból a LiveAgent-be való lekéréséhez. Ennek eredményeként a LiveAgent felhasználók a LiveAgent irányítópultjáról válaszolhatnak a Facebook bejegyzésekre.

Facebook és Facebook Messenger

A LiveAgent Facebook integrációja lehetővé teszi a felhasználók számára:

• Több Facebook oldal figyelemmel kísérése
• A Facebook Messenger-en keresztül küldött közvetlen üzenetek megtekintése és megválaszolása
• Bejegyzésekre adott megjegyzések megtekintése és megválaszolása
• Megjegyzések lájkolása vagy lájkok küldése a Messengerben
• Oldal említéseinek, megjegyzésekben és bejegyzésekben való megtekintése és megválaszolása
• Facebook bejegyzések létrehozása

Facebook integrációs bemutató – Hogyan működik

Tudjon meg többet a Facebook integrációnkról.

Egy tipikus nap az irodában így néz ki: az ügyfélszolgálati csapat egy tagja, aki éppen az ügyfelek aggályaival foglalkozik csevegésen vagy telefonon, közvetlen üzenetet kap a Facebook Messengerből. Az irányítópulton jegy formájában érkezik. Az ügynök láthatja és válaszolhat a közösségi média fiók felhasználójának, aki a Facebook Messenger segítségével vett fel kapcsolatot egy kéréssel vagy aggodalmával.

Az ügyfél aggodalmára adott közvetlen válasz az ügyfélszolgálati csapattól perceken belül úton van, anélkül, hogy külön be kellene jelentkezni a közösségi média fiókba, vagy más módon el kellene téríteni az ügyfélszolgálati munkától.

A jól felépített ügyfélszolgálati stratégia zökkenőmentesen integrálhatja a közösségi média ügyfélszolgálatot, és büszkén kínálhatja fel lehetőségként a márkával való kapcsolatfelvételre. A megfelelő közösségi média eszközök segítségével az átlagos válaszidő fenntartható és talán még rövidíthető is, a közösségi média felhasználók nagy örömére.

Twitter

A LiveAgent Twitter integrációja lehetővé teszi a felhasználók számára:

• Több Twitter fiók csatlakoztatása és figyelemmel kísérése egy irányítópultról
• Egyedi kulcsszavak nyomon követése és jegyekké alakítása (még közvetlen említés nélkül is)
• Tweetekre és megjegyzésekre adott válaszadás egy helyről
• Retweetelés
• Tweeteléss

A Twitter figyelemmel kísérése a LiveAgent segítségével

Tudjon meg többet a Twitter integrációnkról.

Instagram

A LiveAgent Instagram integrációja lehetővé teszi a felhasználók számára:

• Több Instagram fiók csatlakoztatása és figyelemmel kísérése egy irányítópultról
• Bejegyzésekre adott megjegyzésekre adott válaszadás
• Megjegyzésekre adott válaszadás, amelyekben az Ön fiókja említésre kerül

Az Instagram beépülő modul aktiválása a LiveAgent-ben

Tudjon meg többet az Instagram integrációnkról.

Viber

A LiveAgent Viber integrációja lehetővé teszi a felhasználók számára:

• Viber üzleti fiók csatlakoztatása és figyelemmel kísérése
• Viber szöveges üzenetek fogadása és megválaszolása

Viber integrációs bemutató LiveAgent

Tudjon meg többet a Viber integrációnkról.

|

A közösségi média ügyfélszolgálat összetevői

Íme az összetevők és szerepük az ügyfélszolgálatban:

• Jegykezelési rendszer – ügyfélszolgálati kérésekhez, közvetlen üzenetekhez, megjegyzésekhez és említésekhez, amelyeket jegyekké alakítanak, hogy szisztematikusan kezelhetők legyenek
• Élő csevegés – azonnali írásos kommunikáció, közvetlen üzenetcsere – lehetőség az ügyfélszolgálati képviselővel való közvetlen azonnali írásos kommunikációra, amely specifikusabb és személyesebb
• Közösségi média kezelés – a közösségi média interakciók figyelemmel kísérésének és koordinálásának ellenőrzése
• Ügyfélportál – kapu az ügyfelek számára, hogy hozzáférjenek az inquiryükkel kapcsolatos információkhoz, lehetővé teszi az információmegosztást
• Tudásbázis – statikus információforrás a termékekről, szolgáltatásokról és funkciókról, hasznos információk tárháza a termékhasználatról és funkciókról, az ügyfélportálon keresztül elérhető

A közösségi média ügyfélszolgálat nyújtásának előnyei

Figyelem

A legnyilvánvalóbb előny az üzleti tulajdonosok, a marketing és az ügyfélszolgálati osztályok számára az, hogy mind a potenciális, mind a meglévő ügyfelek a közösségi média csatornákon vannak. Miért ne szólítanánk meg őket ott, ahol már vannak.

Gondozás

A vállalati értékek – és azok hiánya – átszűrődik a vizuális elemeken, szövegeken és a közösségkövetkeztetés minőségén. Az ügyfelek értékelik, ha lehetőségük van egy valódi élő személlyel interakcióba lépni, mivel ez értékeltnek és egy élénk közösség részének érzi őket. Az ügyfélszolgálati csapat tagja jól végzett munkáról érzi magát, amikor az ügyfél aggodalmát megoldják.

Növekedés

Mivel a közösségi média platformokon nyújtott ügyfélszolgálat viszonylag feltáratlan terület, bőven van hely az innováció és az üzletfejlesztés számára.

Elégedettség

Az ügyfelek elvárásai a közösségi médiában magasak a válaszidővel kapcsolatban. Az átlagos válaszidő, amely mindössze néhány óra, valódi kihívás minden ügyfélszolgálati csapat számára. De rendkívül előnyös, ha jól kezelik, és a megfelelő eszközökkel megvalósítható. Közvetlen hatása van az ügyfél pozitív tapasztalatára.

Fókusz

Az ügyfélszolgálati képviselők képesek lesznek az összes ügyfélelvárást és kérdést egyetlen irányítópultra egyszerűsíteni, csökkentve annak az esélyét, hogy elveszítsenek egy megjegyzést, közvetlen üzenetet vagy említést. Az ügyfélszolgálati eszköz az összes közösségi média jegyet tároljuk és olvasatlanként jelöli meg, amíg a jegyet manuálisan meg nem jelölik megválaszoltként.

Biztonság

Mivel az összes jegy egyetlen irányítópultra kerül, az ügyfélszolgálati ügynököknek nem kell megosztaniuk a különböző közösségi média fiókok bejelentkezési adatait egymással.

Hogyan lehet közösségi média ügyfélszolgálatot létrehozni

Kezdje a meglévő ügyfélszolgálati stratégia felülvizsgálatával, és integrálja a közösségi média platformokat. Tartsa szem előtt az ügyfélszolgálati csapat képességeit és kapacitását, valamint az ügyfelek aggályait, akik valószínűleg közösségi média fiók tulajdonosai is.

Válassza ki a platformot

Számos közösségi média platform áll rendelkezésére a márka profiljainak. Összpontosítson az erőfeszítéseit a fő platformra, például a Facebookra. Ellenőrizze, hol említik a platformot a legtöbbször.

Nézze meg a célközönségét, hozzon létre vásárlói személyeket, és nézze meg, melyik platformot látogatja az ideális ügyfél, nagyon valószínű, hogy az ő kedvenc platformja.

Legyen egy ügyfélszolgálati csapat tagja a közösségi média fiók dedikálva.

Szükség esetén hozzon létre egy külön közösségi média fiókot az ügyfélkérdésekhez, de ne zavarja össze az érdeklődőket sok különböző fiókkal.

Tartsa lépést a kérdésekkel

Győződjön meg arról, hogy egyetlen kérdés sem marad megválaszolatlan, és egyetlen említés sem marad kihasználatlan, és ha lehetséges, gyorsan. Törekedjen az átlagos válaszidő csökkentésére. Reagáljon a megjegyzésekre és említésekre a lehető leghamarabb, különösen a negatív megjegyzésekre. Használjon közösségi figyelési eszközöket.

Segítsen az érdeklődőknek megbizonyosodni arról, hogy az ügyfélszolgálati csapat dedikált ügynökök csoportja, és nem robotok csoportja.

Mindenekelőtt az érdeklődőknek és ügyfeleknek szükségük van arra, hogy az aggályaikat gyorsan és hatékonyan megoldják, de nem arctalanul. Tehát a legkevesebb, amit egy márka tehet, az az, hogy az átlagos válaszidőn belül ismerjék el az érdeklődő közösségi média kérdését.

Határozza meg a KPI-kat és irányelveket a csapatnak

A fő teljesítménymutató (KPI) lényegében azt jelöli, hogy mi a valódi siker jelentése az Ön vállalkozásában és a csapat céljaiban. Azt is világos áttekintést ad arról, hogyan lehet kezelni az összetett problémákat.

Az irányelvek meghatározása előtt meg kell határoznia a KPI-kat, mivel ők lesznek azok, akik meghatározzák vagy megtörik az Ön közösségi média stratégiáját.

A közösségi média ügyfélszolgálatban az egyik fő teljesítménymutató az, hogy az átlagos válaszidő betartható-e. Számítsa ki az Ön válaszadásához szükséges időt. Reális becslés szükséges a közösségi média ügyfélszolgálati stratégiához.

A márka stílusa nem csak a közösségi média platform vizuális elemein, hanem a közvetlen üzenet hangnemén is tükröződik. Ön egy szórakoztató és fiatal márka, vagy komoly? Döntse el a formalitás szintjét a közvetlen üzenetekben, és beszéljen az ügyfélszolgálati csapattal az elvárásairól. Adjon nekik ötletet arról, hogy milyen típusú nyelvstílust használhatnak az interakciók során. Ez olyan variációkat tartalmazhat, mint a “Jó délután/Köszönöm” vagy informálisabb “Szia/Kösz” vagy akár “Klassz/Szuper” a Facebook Messengerben.

Állítson be mennyiségi célokat

Határozza meg, hogy képes-e időt és erőforrásokat szánni az összes említés – pozitív vagy negatív üzenet – elismerésére minden közösségi média platformon.

A kis és közepes méretű vállalkozások számára az összes említésre adott válaszadás – pozitív vagy negatív üzenet – megnöveli az elkötelezettségi arányokat.

A megnövekedett mennyiséggel azonban a kérdések figyelmen kívül maradhatnak. Tehát folyamatosan dolgozzon az ügyfélszolgálati teljesítmény javításán. Bár egy GYIK oldal, amely az Ön honlapjához van csatolva, segítene csökkenteni a terhelést, nem helyettesítheti az ügyfélszolgálati képviselőt.

Használja a botokat okosan

Ha botokat kell használnia, programozza őket, hogy képesek legyenek egyszerű kérdésekre válaszolni, és adjon nekik lehetőséget arra, hogy tájékoztassák a közösséget arról, hogy egy ügynök visszatér hozzájuk.

Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálati csapat vagy a közösségkezelési csapat rendszeres időközönként ellenőrzi ezeket a kérdéseket.

A bot válaszok nem tekinthetők közösségkövetkeztetésnek, mivel személyteleniek. A közvetlen üzenetekre nem válaszolni nem jó, de egy robot automatikus válasza még rosszabb is lehet.

Használja az adatokat okosan

A közösségi média interakciók értékes adatok. Képesnek és felkészültnek kell lennie arra, hogy ezeket az adatokat az ügyfélszolgálati stratégia javítására használja.

Legyen szisztematikus az adatok értékelésében, és fordítsa az eredményeket gyakorlati cselekvésre. Például, amikor a Facebook Messengerből érkező üzenetek számának növekedését észleli, aktívan keresse az okokat ezen a közösségi média platformon. Tanuljon a pozitív és negatív reakciókból. Egy negatív megjegyzés nem feltétlenül oka az aggodalomnak, de gondosan kövesse nyomon, amikor a negatív megjegyzések számának növekedése előtt az egész eszkalálódik.

Mindig kövessen fel

Ez a mantra nem ismételhető meg elég sokszor a közösségi média kontextusban. Használjon elérhető ügyfélszolgálati eszközöket. Rendszeres időközönként tekintse át az ügyfélszolgálati stratégiát, és szükség szerint azonnal módosítsa.

Függetlenül attól, hogy megoldotta-e a problémát vagy sem, mindig kövessen fel az érdeklődő kérdéseivel, nem csak a negatív megjegyzésekkel. A megelőzés mindig jobb. Az ügyfélkoncern mértéke, és hogy vezethet-e negatív megjegyzésekhez, az ügyfélszolgálat által bizonyos mértékig ellenőrizható.

Győződjön meg arról, hogy a probléma megoldódott, és hogy az érdeklődő vagy ügyfél nem igényel semmit mást. Így elkerülheti az ügyfél negatív visszajelzéseit. Ha az ügyfélszolgálati csapat meg tudja adni az összes választ, amelyet kerestek, akkor az ügyfélmegtartásra törekedhet azzal a perspektívával, hogy az új érdeklődők a jövőben lojális ügyfelekké válnak. Az erős közösségi média közösség építése hatékony ügyfélszolgálati csatornákon keresztül időt vesz igénybe, de megvalósítható.

Melyek a leggyakoribb közösségi médiához kapcsolódó kérdések az ügyfélszolgálatnak?

A LiveAgent-nél omnichannel SaaS ügyfélszolgálati platformot biztosítunk, így az ügyfélszolgálati csapatunk által kapott leggyakoribb kérdések a szolgáltatásaink típusának felelnek meg.

• Hogyan telepítsem/állítsam be/integráljam valamit?
• Hogyan működik az XY funkció?
• Van-e az XY funkcióval/funkcionalitással?

A további gyakori kérdések közé tartoznak a számlázással kapcsolatos kérdések, az ügyfélszolgálati kérdések, amelyek a következővel kezdődnek:

• Problémám van a…

A technikai támogatási kérdéseket általában nem teszik fel a közösségi médiában. Az élő csevegést gyakrabban használják az ügyfélszolgálati kérésekhez, különösen a B2B-ben.

A közös válaszok az üzenetekre:

• Köszönöm, hogy felvetted.
• Köszönöm a kérdést.
• Igen, jó pont.
• Köszönöm a visszajelzést.
• Köszönöm, hogy észrevetted és elmondtad nekünk.
• Értékeljük az őszinte visszajelzést.
• Köszönöm, hogy felvetted velünk a kapcsolatot.
• Köszönöm az érdeklődést.
• Igaz, most nem működik. Hadd ellenőrizzem.
• Köszönöm, hogy rámutattal erre.
• Igen, ez egy érvényes kérdés.
• Örülünk, hogy segíthetünk a munkád jól végzésében.
• Örülünk, hogy működik az Ön számára.
• Csak írj egy DM-et, ha további segítségre van szükséged.
• Tudassa velünk, hogyan működik az Ön számára.
• Tudassa velünk, hogyan ment.

Példák a kiváló közösségi média támogatásra és ügyfélszolgálatra

Nézzünk meg néhány jó ügyfélszolgálati példát, amely kiemeli a kiváló közösségi média támogatás erejét. Ezek a példák bemutatják, hogyan használták a vállalatok a közösségi média platformokat kivételes támogatás nyújtásához, az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételhez és a felhasználói élmények építéséhez.

1. példa

A Domino’s Pizza egy jól ismert amerikai multinacionális pizzarestaurant lánc. Ebben a példában az ügyfél elvárása nem teljesült, és a rossz tapasztalat negatív értékelésként került fel egy közösségi média platformra. A Dominos nem kapott közvetlen üzenetet, de az ügyfélkoncern egyértelmű. A vállalat floridai éttermét érő kár az ügyfélpanasz miatt nem volt különösen nagy (vegyük észre a reakciók számát), de biztosan szükséges volt a válaszadás.

A Dominos közösségi média figyelési eszköze felkapta, és egy ügyfélszolgálati ügynök reagált. Figyelje meg az üzenet barátságos, de professzionális hangnemét, amely azonnal elismeri a csalódást, és felismeri az csalódottságot, amelyet az ügyfél érezhetett, amikor megnyitotta a doboz fedelét. A habozás nélküli elismerésen túl, a válasz világos és konkrét megoldást kínál a kár helyreállítására, és az ügyfélnek lehetősége van a probléma megoldására. A válasz egyenes és átirányítja a megoldást erre a csatornáról egy privát domainre. Ez a közösségi média ügyfélszolgálati megoldás segített fenntartani a vállalat pozitív képét, sőt azt is erősítette, mivel az igazságosságot jelzi.

2. példa

A KLM Airlines, a Royal Dutch Airlines, a Hollandia zászlóhajó légitársasága. Ismeri az ügyfélkörét, közülük sokan a LinkedIn-t használó szakemberek. Így a légitársaság egy speciális LinkedIn csoportot indított, amely 24/7 ügyfélszolgálatot nyújt a KLM utasainak. Íme egy példa arra, hogyan kezelik az ügyfélkoncernt professzionálisan és hatékonyan egy közösségi média csatorna felhasználásával.

3. példa

A JetBlue Airways, egy amerikai alacsony költségű légitársaság, egy másik példa egy olyan vállalati vállalatra, amely tudja, hogyan kell közösségi média platformokat használni a minőségi ügyfélszolgálathoz. Nézze meg a hangnemüket és a természetes kommunikációt a közösségi média felhasználókkal, akik egyben az ügyfeleik is. Az humor finom egyensúlya udvarias marad, és jól működik a Twitteren.

4. példa

A Whole Foods azt is tudja, hogyan kell az ügyfeleket elragadtatni, és jól használja a közösségi média platformokat erre. Íme egy személyre szabott gyors válasz, amely kielégíti az ügyfél aggodalmát, és pozitív üzenetet küld a márkáról.

Összegzés

A közösségi média csatornák sajátos jellemzői miatt a közösségi médiában nyújtott ügyfélszolgálat az egyéb ügyfélszolgálati formákhoz képest némileg eltérő formátumot ölt. Alapos figyelemmel kísérést és gyors válaszadást igényel. A közösségi platformok azon túl, hogy egy másik csatorna a potenciális és meglévő ügyfelek elérésére, az interakció, a közvetlen üzenetküldés, a bejegyzés és a reagálás helye. A közösségi média ügyfélszolgálat nagy potenciállal rendelkezik a márkák, termékek vagy szolgáltatások körüli közösség építésére és fenntartására. A közösségi média felhasználók milliárdai az ügyfélszolgálati stratégiákba való közösségi média beépítésének fő érve.

Kezelje közösségi média beszélgetéseit a LiveAgent segítségével. A LiveAgent integrálhatja a Facebook, Messenger, Instagram, Twitter és Viber csatornáit, és egy kényelmes helyen szervezheti őket. Kezdje el ingyenes próbaidőszakát még ma!