Hogyan válaszoljon az ügyfél kérésére

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció (reagálva az ügyfelek kéréseire) üzletet hozhat létre vagy rombolhat le.

Az egyértelmű és hatékony kommunikáció képessége elégedettebb ügyfelekhez, ajánlókhoz és jobb általános online képhez vezet. Másrészt ennek elmulasztása aláássa a hírnevet, csalódott ügyfeleket és természetesen alacsonyabb eladásokat eredményez.

Valójában bizonyítékok vannak arra, hogy az amerikai vállalkozások évente mintegy 41 milliárd dollárt veszítenek a gyenge ügyfélszolgálat következtében.

Ez rengeteg.

Ezenkívül soha senki sem tudja kiszámítani a jó hírnevének az eredménytelen és szakszerűtlen ügyfélszolgálat által okozott kárát. Ezért fektetnek be a vállalkozások annyit az ügyfélszolgálati képzésbe. Mára az ügyfélszolgálat márkává vált, és sokan hajlandók többet fizetni a minőségi kezelésért.

Valójában a PwC “Future of Customer Experience” tanulmánya azt találta, hogy a különböző iparágak válaszadói hajlandók voltak 16 százalékkal többet fizetni a jobb szolgáltatásért. Ráadásul a megkérdezettek 74 százaléka azt mondta, hogy több emberi interakcióra vágyik, és arról számolt be, hogy sok vállalkozás “elvesztette a kapcsolatot az ügyfélélmény emberi elemével”.

Bridgette Hernandez, aki a Grab My Essay és a Studicus egyik fő tartalmáért felelős, megosztja ezzel kapcsolatos gondolatait:

“Néhány évvel ezelőtt több ezer e-mailt küldtünk, amelyek közvetlen kérdést tettek fel. A válaszokban az emberek olyan szolgáltatásokat kértek, amelyeket mi már szolgáltattunk, de gyorsabban és olcsóbban. Ezután küldtünk egy másik kérdőívet, amely számos lehetőséget kínált, beleértve a tervezett szolgáltatásokat is, melyek hamarosan elindultak. Ezúttal a válaszok nagy része izgalmat mutatott az új lehetőségek miatt. Lényeg: az emberek nem akarnak a vállalkozásodra gondolni, ez a te feladatod. “

Az ügyfélszolgálat legfontosabb szabályai

Mielőtt folytatnánk a tényleges írási tippeket, tegyünk egyértelművé valamit: elkerüljük azokat a hibákat, amelyek ártanak a vállalkozásának, és ragaszkodunk az ügyfélszolgálat aranyszabályához (bővebben egy másodperc alatt). Sok ügyfélszolgálati képviselő hibázik azzal, hogy elmondja az ügyfeleknek, mit akarnak hallani.

Ez egy olyan ügynök biztos jelzése, aki vagy rosszul képzett, vagy alacsony motivációjú volt a munkájához. Az ilyen emberek szeretnék minél előbb lezárni az ügyfélszolgálati jegyeket és hazamenni.

Tisztán láthatóan egy rossz ötlet.

Annak biztosítására, hogy minden alapot lefedjünk, az ügyfélszolgálat aranyszabályát fogjuk alkalmazni:

Nyűgözze le ügyfeleit. Csökkentse az ügyfélnek a probléma megoldása érdekében elvégzendő munkáját.

Miért ez az aranyszabály? Mert, amint azt a Harvard Business áttekintése megállapította, ez az ügyfélhűség kulcsa, amely, mint tudják, kritikus fontosságú az üzleti megismétlés és a pozitív imázs szempontjából.

Az ügyfél problémájának megoldásához átlagosan 2,4 e-mailre van szükség a HBR szerint. Világos, hogy áttekinthető, hatékony és ügyfélközpontú kommunikáció nélkül lehetetlen elérni ezt a célt.

Tehát itt jön be az ügyfélszolgálat írása. Lássuk, hogyan reagáljunk az ügyfél kérésére úgy, hogy csökkentsük az erőfeszítéseiket.

• 

Hogyan válaszoljunk egy ügyfél megkeresésre: 7 tipp

1. Győződjön meg arról, hogy rendelkezik minden információval, amelyre szüksége van

Egy jó többcsatornás ügyfélszolgálati rendszer általában minden szükséges információt megad. Ez magában foglalja az ügyfél nevét, az ügyfél kérésének elküldésének idejét, a kapcsolódó címkéket stb. Annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a válasza megoldja-e az ügyfél problémáját, ellenőrizzen mindent.

Minél több információval rendelkezik az ügyfélről és problémájáról, annál nagyobb az esélye annak megoldására.

2. Kerülje a felesleges bonyolultságot

A vevő legjobb eredményének elérése érdekében el kell kerülni mindent, ami nehezen olvashatóvá vagy nehezen érthetővé teheti válaszát – zsargon, hosszú, összetett szavak vagy mondatok, divatos betűtípusok, amelyeket az ügyfél eszköze nem támogat stb.

Ennek elmulasztása valószínűleg további pontosításra szorul. Vagy sok esetben az ügyfélnek ki kell derítenie, mit jelent az a divatos szó, amelyet Ön írt nekik. Nyilvánvaló, hogy ez további munkával jár, ami ellentétes azzal, amit megpróbálunk elérni, ezért ügyeljen arra, hogy az ügyfél megértse az üzenetét anélkül, hogy tisztáznia kellene a jelentését stb.

3. Használja az ügyfél nyelvét

Általános szabály, hogy az ügyfelek döntő többsége természetes, társalgási nyelvet használ, amikor üzenetet küld a szervizcsapatának. Hasonló módon/ nyelven kell válaszolnia, ahogyan ők szívesebben kommunikálnak Önnel. Ezenkívül ez segít elkerülni, hogy az ügyfelek úgy érezzék, mintha munkát végeznének.

Erősítse meg üzenetét pozitív nyelvhasználattal. Ez azt jelenti, hogy kerüljük az olyan kifejezéseket, mint a “kell” és a “muszáj”, valamint az olyan szavakat, mint a “nem” és a “nem fogok”, mert ezeket széles körben negatívnak tartják.

Rossz példa:

“Nem, sajnos nem engedhetjük meg, hogy egyszerre öt megrendelést kövessen nyomon.”

Jó példa:

“Jelenleg a weboldalunk egyszerre csak három megrendelés nyomon követését teszi lehetővé, de nagyon köszönjük, hogy tudatta velünk ezt a fejlesztési ötletet. Folyamatosan keressük ezeket, és mindenképpen fontolóra vesszük ezt is. Köszönjük, hogy üzenetet küldött nekünk! ”

4. Tegyen fel kérdéseket udvariasan és szakszerűen

Nem okoz csalódást, amikor az ügyfélszolgálati képviselőnek fogalma sincs arról, miről beszél, de mégsem kér tisztázást? Ne kövesse el ezt a hibát, és ügyeljen arra, hogy szakszerű és udvarias legyen a válasza.

Például ahelyett, hogy megkérdezné: “Mit értett ez alatt?”, Próbálkozzon a következővel: “Kérem, elmagyarázná, mit értett ez alatt?”

5. Kövesse a három S-t, amikor kérdést tesz fel

Kérdései hatékonyabbak lesznek, ha:

• Egyszerű (Simple). Tegye könnyen érthetővé; összetett kérdések elriasztják az ügyfeleket a válaszadástól.
• Rövid (Short). Tegyen fel minden kérdést a lehető legrövidebb módon, és ügyeljen arra, hogy ne tegyen fel sokat; üzenetenként csak egy vagy kettő!
• Specifikus (Specific). Koncentráljon egy problémára egyetlen kérdésben, hogy ne tegye homályossá és nehezen érthetővé.

6. Használjon formázást a fontos információkhoz

Ha válasza valami nagyon fontosat tartalmaz, ne felejtse el kiemelni félkövér stilizálással vagy aláhúzni az üzenetet. Például ezek fontos információk lehetnek, amelyekre az ügyfélnek emlékeznie kell célja elérése érdekében.

7. Mindig korrigáljon

Egy buta hiba, mint a gépelési hiba, amikor válaszol egy ügyfélkérésre, az egész ügyfélszolgálatot amatőrré teszi. Tehát nézze meg gyorsan, mielőtt lenyomja a “Küldés” gombot. Ez vonatkozik befejezetlen mondatokra, rossz nevekre és egyebekre is.

Az ügyfélszolgálat művészet

Bár az ügyfélszolgálat összetett, a vállalkozása egyszerűen nem engedheti meg magának, hogy eldobja a labdát, mert a rossz ügyfélélmény egyenlő a rossz dolgokkal. Remélhetőleg ezek a tippek hasznosak voltak az Ön számára, hogy megértse, hogyan lehet hatékonyan írni, és ezért hatékony támogatást nyújtanak.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha azt gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent belsejében.

Vissza az akadémiához