Az ügyfél-önkiszolgáló portál a vállalat weboldalának egy része. Az ügyfeleknek egyetlen hozzáférési pontot biztosít a vállalat/termék információihoz. Az alapvető portálok, amelyek nem igénylik az ügyfél bejelentkezését, csak általános információkat kínálhatnak bárki számára. Mint például; Tudásbázis cikkek, GYIK oldal, oktatóvideók stb. A felhasználónéven és jelszóval elérhető fejlettebb portálok biztonságosabbak. Ezek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy privát, fiók-specifikus információkat osszanak meg ügyfeleikkel.

A fogyasztók számára az ügyfélportál egyablakos online önkiszolgáló támogatást nyújt. Ezenkívül lehetővé teszi számukra, hogy bármikor információkat szerezzenek, és önállóan oldják meg a termékkel/szolgáltatással kapcsolatos kérdéseket. Ezért ügyük megoldása ügyfélképviselet nélkül. Költséghatékony módszer az ügyfelek releváns információkkal történő támogatására. Így az ügyfélszolgálat folyamatosan működik, amikor a támogatási ügynökök nem állnak rendelkezésre.

Youtube video: Knowledge Base Customer Portal Demo LiveAgent

Az ügyfélportál és önkiszolgáló felemelkedése

Napjainkban a fogyasztók egyre inkább önállóak és inkább online keresnek információt, mielőtt támogatást kérnének. Az önkiszolgáló portálok iránti igény drámai módon megnőtt. Az alábbiakban bemutatjuk a legfrissebb statisztikákat, amelyek igazolják, hogy:

A ma elérhető leggyakrabban használt önkiszolgáló lehetőségek a tudásbázisok, például a GYIK. (Forrester)
A globális fogyasztók 90%-a elvárja, hogy a márkák és szervezetek online portált kínáljanak az önkiszolgáláshoz, míg 74%-uk használja. (Microsoft)
A fogyasztók 98%-a már kipróbált legalább egyszer önkiszolgáló megoldást, ideértve a vállalat gyakran ismételt kérdéseinek, a súgónak vagy más online forrásoknak a keresését. (Dimensional Kutatás)
Az Egyesült Államok fogyasztóinak 60%-a azt mondja, hogy az egyszerű ügyfélszolgálati megkeresésekhez vezető csatornájuk a digitális önkiszolgáló eszköz. (American Express)
A B2B vezetőinek 86%-a inkább önkiszolgáló eszközöket használ az átrendezéshez, mintsem hogy egy kereskedelmi képviselővel beszélne. (McKinsey)

Az ügyfél önkiszolgáló portál előnyei a vállalkozások számára

Növelt ügyfél elégedettség

Az ügyfélportálok/támogatási portálok zökkenőmentes önkiszolgáló és támogató élményt kínálnak, a nap 24 órájában, a hét minden napján teljes hozzáférést biztosítva a releváns, naprakész információkhoz. Mindent tartalmaz, amire az ügyfeleknek szüksége van egy helyen. Így képesek egyedül megtalálni a válaszokat, időnként számukra személyesen kényelmes megoldásokat találni. Ez megkönnyíti a fogyasztók számára a keresett információk megkeresését. Nagyban javítja az ügyfelek elégedettségét.

Fokozott ügyfél elkötelezettség

Közösségi fórum létrehozásával növelhető az ügyfelek elkötelezettsége. A fórumon az ügyfelek megoszthatják egymással. Például; megvitathatják a megoldásokat, a lehetséges hibaelhárítási lépéseket, valamint megoszthatják visszajelzéseiket, ötleteiket és javaslataikat. A támogató portálok nagyobb részvételi érzetet biztosítanak számukra, növelik az elkötelezettséget és a felhatalmazást.

Csökken a támogatási ügynök munkaterhelése

Az ügyfél önkiszolgáló portálok segítenek csökkenteni az ügynök munkaterhelését. Mivel az ügyfelek könnyen megkereshetik saját jegyeik állapotát; az ügynököknek nem kell időt tölteniük olyan kérdések megválaszolásával, mint a „Mi a kérdésem állapota?”. Erőfeszítéseiket és figyelmüket a bonyolultabb kérdések megoldására összpontosíthatják, ahelyett, hogy kisebb, ismétlődő kérdéseket kezelnének.

Csökken a támogatási mennyiség

A jól megtervezett, könnyen kezelhető ügyfélportál/támogatási portál szilárd tudásbázissal, GYIK-szekcióval és jól összekapcsolt közösségi fórummal rendelkezik. Ezekkel a vállalkozások csökkenthetik a beérkező ügyfél-támogatási kérelmek teljes számát. Mert az ügyfelek képesek lesznek megtalálni a választ a kérdéseikre és legalább egyszerű kérdéseket maguk megoldani.

Csökkentett ügyfélszolgálati költségek

A helpdesk portál megvalósítása bizonyos beruházást igényel. De valójában hosszú távon megtérül, mivel segít csökkenteni a vállalkozások ügyfélszolgálati költségeit. Így az ügyfelek munkaidőn kívül is kapcsolatba léphetnek egy céggel. Ezáltal nincs szükség további források elkülönítésére a munkaidő meghosszabbítására vagy további támogató alkalmazottak felvételére.

Az ügyfél önkiszolgáló portál alapvető elemei

Tudásbázis

A Tudásbázis olyan tartalomgyűjtemény, amely minden releváns információt tartalmaz a vállalat termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatban. Általában könnyen kereshető cikksorozatba szerveződnek. Ezek tartalmazhatják az első lépések útmutatóit, útmutatókat, hibaelhárítási tippeket és minden egyéb hasznos/értékes információt. A legtöbb portál tetején egy keresősáv található, amely lehetővé teszi a tartalom egyszerű navigálását.

GYIK

A GYIK a vállalat termékeivel, szolgáltatásaival és irányelveivel kapcsolatos gyakran ismételt kérdések listája. Ez egy szakasz, amely foglalkozik az ügyfelekkel kapcsolatos leggyakoribb problémákkal, kérdésekkel és kifogásokkal. A GYIK linkeket is tartalmazhat a Tudásbázis vonatkozó cikkeihez, blogbejegyzésekhez vagy oktatóvideókhoz. A GYIK általában kevesebb információt tartalmaz, mint egy Tudásbázis.

Videós útmutatók

A felhasználók 69%-a szívesebben néz videókat, hogy megismerjen egy terméket vagy szolgáltatást. Így a video-oktatóanyagok készítése értékes része a vállalkozás önkiszolgáló kínálatának. A fogyasztók számára általában könnyebben érthetővé, gyorsabban fogyaszthatóvá és vonzóbbá teszik a videó oktatóanyagokat. Ezért átfogó, videoalapú önkiszolgálás létrehozása nagyban javíthatja az ügyfélélményt.

Közösségi fórumok

A felhasználói fórumok vagy a közösségi fórumok az önkiszolgáló portál fontos elemei, amelyre a fogyasztók egyre inkább számítanak. Lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy kölcsönhatásba lépjenek/segítsék egymást, feltegyék és megválaszolják egymás kérdéseit, megosszák tudásukat/meglátásaikat. Miközben figyelemmel kíséri ezeket a beszélgetéseket, a szolgáltatási ügynökök szükség esetén léphetnek be és időben segítséget nyújthatnak.

Visszajelzés és javaslatok

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtését és arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy küldjék el javaslataikat a termék/szolgáltatás jövőbeli fejlesztéseivel kapcsolatban. Sőt, még a meglévő javaslatokra is van lehetőség szavazni, valamint nyomon követni azok végrehajtásának előrehaladását. Az ügyfelek ötleteit egy olyan visszacsatolási fórumon lehet megvitatni, amely értékes üzleti betekintést nyújt a vállalkozások számára.

Jegy benyújtása

Ha minden egyéb kudarcot vall, akkor az ügyfeleknek továbbra is képesnek kell lenniük arra, hogy támogatási kérelem benyújtásával elérjék. Ez lehetővé teszi a zökkenőmentes tranzakciót a segítség keresése és a cég képviselőjével való kapcsolatfelvétel között. Ezzel a lehetőséggel az ügyfelek bármikor kezelhetik elvárásaikat a jegyeik állapotának megtekintésével.