Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akadémia
  • Empátia az ügyfélszolgálatban

Empátia az ügyfélszolgálatban

Mi az ügyfél empátia?

A ügyfél empátia egyszerűen az, hogy az ügyfél helyzetébe helyezi magát, hogy megértse, mit élnek át. Az általunk használt nyelv óriási hatással van az ügyfél szemléletére a vállalat szempontjából. Az empatikus kommunikáció által az ügyfélszolgálatban az ügyfél úgy érzi, hogy megérti a problémáját, valamint az érzéseit.

Mi az empátia?

“Az empátia az a képesség, hogy megosztja valaki más érzéseit vagy tapasztalatait úgy, hogy elképzeli, hogy milyen lenne az illető helyzetében lenni.”

Cambridge szótár

Az empátia típusai:

Együttérző empátia

Ez a fajta empátia valójában cselekvésre ösztönöz minket. Az együttérző empátia megváltoztathatja a kommunikáció irányát, különösen akkor, ha valóban frusztrált, ideges ügyfelekkel foglalkozunk. A szó szoros értelmében azonnal megváltoztathatja az ügyfél hangulatát. Ha megértette a kérdést, és hajlandó is fellépni a helyzet javításában, az ügyfél nyugodtabb és hálásabb lesz.

Érzelmi empátia

Az érzelmi empátia az, amikor nemcsak meg tudjuk érteni a másik ember érzéseit, hanem kapcsolódhatunk is hozzájuk. Alapvetően akkor, amikor megpróbál vonatkoztatni a hasonló érzéshez, amelyet tapasztalt.

Kognitív empátia

A kognitív empátia az, amikor fel tudja ismerni mások érzéseit. Ennek eredményeként javíthatja a mindennapi kommunikációt. Az ügyfélképviselő azon képessége, hogy felismerje az ügyfelek érzéseit és talán még a gondolkodásmódját is, nagyobb hatással van, mint az ügynök által kínált technikai ismeretek. Sokszor az ügyfél csak azt akarja hallani, hogy megérti őket, és sajnálja.

Hogyan fejezheti ki az empátiát az ügyfélszolgálatban?

Ügyfélszolgálati képviselőnek lenni időnként nehéz feladat lehet. Ha Ön azért küzd, hogy professzionálisan és ne túl érzelmesen fejezze ki az empátiáját, íme néhány tipp, amelyek segítenek empatikus megközelítéssel eligazodni az egyes helyzetekben.

1. Aktív hallgatás

Az aktív hallgatás kulcsfontosságú szempont, amely segít meghatározni az ügyfél által tapasztalt problémát. Egyértelműen magától értetődik. De ennél sokkal többről van szó. Sokszor az ügyfél annyira frusztrált, hogy ki kell engednie valakire a frusztrációt. Mindenesetre engedje nekik. Az ügyfél felhívja és megvárja a válaszát. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, hadd beszéljen. Ha az ügyfél elkészült, közölje vele, hogyan érzi magát a kérdésben. Próbálja meg magát ugyanabba a cipőbe helyezni. Néha az ügyfélnek hallania kell, hogy őszintén sajnálja az átélt problémákat.

Ügyfélszolgálati empátia nyilatkozatok:

“El sem tudom képzelni, min ment keresztül.”

“Uram/asszonyom, megértem csalódottságát, valószínűleg ugyanígy reagálnék.”

“Nagyon sajnálom ezt a kellemetlenséget, amelyet tapasztalt.”

Ezenkívül az aktív hallgatás segít összefoglalni a problémát. Ennek eredményeként más szavakkal visszamondhatja az ügyfelének. Ez a technika nem csak a kérdés eligazodásában segít, de ugyanakkor az ügyfél meghallgatottnak és megértettnek érzi magát. Például elmondhatja az ügyfélnek; “Nézzük, hogy jól értettem-e.. Kihagytam valamit?”.

2. Tegyen fel kérdéseket

Megfelelő kérdések feltevésével lehet megoldani az ügyfélkérdéseket, és ez azt is megmutatja, hogy Ön megpróbálja segíteni őket a probléma megoldásában. Ennek eredményeként az ügyfél kevésbé valószínű, hogy elutasító lesz.

3. Találja ki az ügyfél hangnemét

Minden ügyfélélmény más és más. Ezért erre nincs egyetlen út. Ezért az ügyfél hangnemének tükrözése segíthet a probléma nyugodt eligazodásában.

4. Ne tegyen feltételezéseket

Soha ne feltételezze, hogy az ügyfél már tett valamit. Az ügyfélképviseletnek meg kell próbálnia meghatározni a problémát a kérdésekkel. Ha feltételezzük, hogy az ügyfél már tett valamit, akkor akár egy egyszerű probléma megoldása kétszer annyi időt vehet igénybe. Sőt, olyan mondatok, mint: “Valószínűleg már megtette ezt, szóval ..”, megalázó lehet, ha az ügyfél nem hajtott végre ilyen műveletet.

5. Ha az ügyfélnek igaza van, mondja el neki

Nincs értelme elrejteni az igazságot vagy megkerülni. Az őszinteség a legjobb politika. Ha a vállalata valamilyen szinten kudarcot vallott vagy hibát követett el, és az ügyfél szembesíti Önt ezzel, közölje vele, hogy igaza van. Ne legyen elutasító. Például: “Teljesen igaza van uram/asszonyom..”. Ennél is fontosabb, hogy ne felejtse el követni a műveletet, amelyet meg fog tenni a probléma legközelebb történő megoldása vagy megakadályozása érdekében.

Hogyan segíthet a LiveAgent ügynökeinek az ügyfélszolgálati empátiában?

A LiveAgent egy olyan ügyfélszolgálati megoldás, amely számos funkcióval rendelkezik, amelyek segítik a vállalatot a kiváló támogatás nyújtásában. Ez egy olyan szoftver, amely lehetővé teszi ügynökeinek, hogy egyetlen felületről válaszoljanak az ügyfelek kérdéseire. Például E-mail, Közösségi média, Élő Chat, Fórum, Hívások, stb. Ennek eredményeként segít képviselőinek abban, hogy hatékony és eredményes támogatást nyújtsanak az ügyfeleknek.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Az ügyfélszolgálati képviselőknek két kategóriából kell rendelkezniük készségekkel: puha készségekkel és technikai ismeretekkel. A technikai készségek megtaníthatók, azonban a puha készségeket elég nehéz megtanulni. De mindenképpen lehet módja annak, hogy ügynökei felhasználhassanak bizonyos ügyfél-empátiás nyilatkozatokat. Íme néhány olyan szolgáltatás, amely segíthet az ügyfélszolgálatban;

Videohívás

Nagyon nehéz lehet érzelmet kifejezni vagy helyesen megfogalmazni a mondatokat, ha nem látja az illetőt. Így a LiveAgent lehetőséget ad az ügyfeleknek arra, hogy videohívást kezdeményezzenek az ügynökeinken. Ez nem csak elősegíti az ügyfél problémájának gyorsabb megoldását, hanem abban is segít, hogy az ügyfél hangulatát és érzelmeit dekódolja arcából és általános testbeszédéből.

Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Videohívás-t.

Sablon válaszok

A sablon válaszok alapvetően előre elkészített válaszok. Az, hogy gyorsan és helyesen tud reagálni, átalakíthatja szolgáltatását. Létrehozhatja a tökéletes válaszokat/empátia sablonokat a LiveAgentben, és személyre szabhatja őket a csevegésben.

Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Sablon válaszok-at.

A LiveAgent több, mint 170 funkcióval rendelkezik. Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Funkciók című oldalt, vagy egyszerűen foglaljon le egy ingyenes demót velünk.

Ready to give it a try?

Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.

Create a FREE account
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi az ügyfél empátia?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfél empátia egyszerűen az, hogy az ügyfél cipőjébe helyezie magát, hogy megértse, ők mit élnek át.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Hogyan fejezheti ki az empátiát az ügyfélszolgálatban?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Ha az ügyfelek empátiájának profi és nem túl érzelmi megnyilvánulásával küzd, ügyeljen arra, hogy aktívan hallgasson, kérdéseket tegyen fel, ne tegyen feltételezéseket, és ha az ügyfélnek igaza van, mondja el nekik.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi az empátia 3 típusa?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az empátia első típusa az együttérzés. Ez a fajta empátia valójában cselekvésre ösztönöz minket. A második típus az érzelmi empátia, ami azt jelenti, hogy megértheti, de ami a legfontosabb, kapcsolódhat az érzésekhez. Az empátia harmadik típusa a kognitív, amely felismeri mások érzéseit.” } }] }
Vissza az akadémiához Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.