Házon belüli vs kiszervezett ügyfélszolgálat

Amikor ügyfélszolgálati csapat működtetéséről van szó, az idő számít. Még akkor is, ha az ügyfélszolgálat csak két emberből áll – attól még kezelni kell, igaz? Társasága kapcsolata az ügyfelekkel túl fontos ahhoz, hogy időt pazaroljon.

Azonban honnan lehet tudni, hogy a vállalatnak hány ügyfélszolgálati képviselőre van szüksége? Ha az egész csapata valahol 25-30 fő körül van, akkor a megoldás meglehetősen egyszerű – valahányszor látja, hogy ügynökei túlterheltek, újat vesz fel. De mi van, ha sokkal nagyobb a csapata? Ebben az esetben van néhány mutató, amelyet szem előtt kell tartania az ügynökeinek számának meghatározása során. Ez a havi jegyek száma, hány vásárlója van, és az esetszám. Ne feledje, hogy ez a három a legfontosabb, de határozottan nem az egyetlen mutató, amelyet használni fog. Minél pontosabbak lesznek a számításai, annál hatékonyabban fog működni ügyfélszolgálati csapata.

Házon belüli ügyfélszolgálati csapat: Miért és mikor van rá szükség

A házon belüli ügyfélszolgálati csapat valóban jó lehetőség, amelyet figyelembe kell venni az ügyfélszolgálat felállításakor. A „házon belüli” azt jelenti, hogy a támogató ügynökök ugyanabban az épületben fognak dolgozni, mint Ön, ezért lehet, hogy jobban kontrollálhatja a teljesítményüket. Mi mégis vonzó a belső csapatokban? Gyorsan menjünk át az előnyein és hátrányain.

házon belüli pro és kontra

Pro:

• Tökéletes termékismeret. A házon belüli csapatok általában a termékfejlesztés “szívében” helyezkednek el, ezért az ügynökök sokkal jobban ismerik a termékeket.
• Gyorsabb visszajelzés. Csapatának kényelmes elhelyezkedése miatt azonnal megkapja az ügyfél összes visszajelzését.
• Jobb kontroll az ügyfelek és a támogatási ügynökök közötti kommunikációs folyamat felett.

Kontrák:

• Az ár. A házon belüli csapat megléte meglehetősen drága lehet, mivel fizetnie kell az iroda bérleti díját és sok más általános költséget, beleértve az adókat is.
• A nap 24 órájában rendelkezésre álló támogatáshoz több ügynökre lesz szükség, néhányuknak éjszakai műszakban kell dolgoznia (ez visszavezet minket a költséghatékonyság kérdéséhez).

A házon belüli ügyfélszolgálati csapat szintén remek ötlet, ha olyan szokatlan terméket dob piacra, amely különös figyelmet igényelhet.

Kiszervezett ügyfélszolgálati csapat: A második megfontolandó lehetőség

Annak ellenére, hogy házon belüli ügyfélszolgálati csapatunk nagyon vonzónak és kényelmesen hangzik egy vállalkozás számára, manapság egyre több vállalat fordul kiszervezési gyakorlathoz. Az informatikai iparban bizonyos feladatok “kiszervezése” azt jelenti, hogy azokat egy külső vállalkozóra (legyen az cég vagy szabadúszó) ruházzák át, amely általában költséghatékonyabb és nagyobb tapasztalattal rendelkezik egy adott feladat elvégzésében. Így elvégzi a munkát, és felszabadít egy kis időt sürgősebb dolgokra. Arról nem is beszélve, hogy a kiszervezés rengeteg erőforrást is megspórolhat, mivel lehetővé teszi szakemberek felvételét a világ minden tájáról.

Tehát hogyan lehet egy kiszervezett megoldást jól illeszteni a vállalkozásához? Nos, ez kizárólag a kínált termék vagy szolgáltatás típusától függ. Gyakran előfordul, hogy a fogyasztási cikkeket előállító vállalatok általában kiszervezik ügyfélszolgálati csapatukat. Ugyanakkor sok SaaS, Software, Fintech, Gaming és más informatikai vállalat úgy dönt, hogy kiszervezi. Miért? Vizsgáljuk meg közelebbről az ügyfélszolgálati csapat kiszervezési előnyeit és hátrányait.

Kiszervezés pro és kontra

Kiszervezés előnyei:

• Költséghatékony. Kiszervezés esetén a világ minden tájáról több száz lehetőség közül lehet választani, ezért a leginkább megfelelő megoldást kell választani.
• Gyorsabb foglalkoztatás. Ha úgy dönt, hogy házon belüli szervizcsapat mellett dönt, akkor sok bürokráciával és beillesztési folyamattal kell megküzdenie. A kiszervezett ügyfélszolgálat lehetővé teszi, hogy ezt elkerülje és egyenesen a lényegre térjen.
• Könnyebb pótlás. Néha olyan helyzetek fordulnak elő, amikor valamilyen okból meg kell rövidíteni vagy bővítenie kell a csapatát. Míg kiszervezi, nem fogja elveszíteni az erőforrásait az ilyen döntések miatt, mivel a csapat összes tagját általában könnyű pótolni.

Kiszervezés előnyei:

• A kommunikációban nehézségek adódhatnak. Mivel a kiszervezett ügyfélszolgálati csapat a világ bármely sarkában elhelyezkedhet, nyelvi és kulturális akadályok léphetnek fel.
• Biztonsági kockázatok. Amikor a személyes kommunikáció helyébe egy online lép, az adatbiztonság megsértése történhet. Természetesen ez nagyban függ a vállalkozójától, ezért legyen körültekintő, amikor kiszervező céget keres. A szolgáltatóknak be kell fektetniük a kiberbiztonságukba, és évente ellenőrzéseket kell lefolytatniuk.

Végső gondolatok

Mindkét lehetőségnek megvannak a házon belüli és az kiszervezési előnyei és hátrányai. Ahelyett, hogy összehasonlítaná őket egymással, a projekt szükségleteire, a költségvetésére és a termék típusára kell összpontosítania. Végül ezeknek kell meghatároznia az ügyfélszolgálat képviselőjének választását.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent amit az akadémiánkon tanult közvetlenül a LiveAgent-ben. A LiveAgent egy Ügyfélszolgálati Szoftver, amely segít ügynökeinek támogatást nyújtani ügyfeleinek ezáltal válva hatékonnyá.

Ha többet szeretne megtudni, akkor olvassa el a LiveAgent – Lehetőségeket -et.

• 

• 

Vissza az akadémiához