A call center iparág legfontosabb mérőszámai

A call center fő teljesítménymutatóinak mérése és elemzése kritikus fontosságú a call center hatékonyságának értékelésekor. A legtöbb call center menedzser tisztában van azzal, hogy folyamatosan nyomon kell követni a call center fő teljesítménymutatóit. Az azonban gyakran nem világos, hogy mely mutatókat kell mérni, és mik az iparági szabványok. Ez a cikk felsorolja és ismerteti a siker érdekében követendő 12 legfontosabb call center fő teljesítménymutatót, illetve a globálisan bevált gyakorlatokat és az iparági szabványokat.

A 12 legfontosabb call center iparágiszabvány-mutató

A call center mutatók szabványai változhatnak annak függvényében, hogy a call center melyik iparághoz tartozik. Van azonban néhány globális szabvány és bevált gyakorlat, amelyek segítenek a vállalkozásoknak kitűzni a céljaikat, és mérni a hívások teljesítményét.

Ha szeretne többet megtudni, olvassa el a LiveAgent – Call center áttekintést.

• 

• 

Szolgáltatási szint

A szolgáltatási szint (Service Level – SL) a meghatározott időkereten belül fogadott hívások százalékos arányát méri. A hagyományos szolgáltatási szint az, hogy a hívások 80% -át 20 másodpercen belül fogadják. Ez számos call center közös célja. A szolgáltatási szint azt jelzi, hogy egy vállalkozás rendelkezik-e elegendő erőforrással ahhoz, hogy az összes ügyfelet képes legyen képviselőkhöz kapcsolni, és a problémáikat időben megoldani.

Átlagos válaszsebesség

Az átlagos válaszsebesség (Average Speed of Answer – ASA) az az átlagos időtartam, amelyre a call center képviselőinek szükségük van a telefonhívások fogadásához. Ez a referenciaérték figyelembe veszi az összes olyan hívást is, amelyet nem fogadnak 20 másodpercen belül. Így a globális átlag 28 másodperc. Ez az arány a napszaktól és az iparágtól függően változhat. Ha a mutató magas, akkor ajánlatos további képviselőket felvenni.

A probléma első híváskor történő megoldása

A probléma első híváskor történő megoldásának (First call resolution – FCR) aránya az a mutató, amely a hívások azon százalékát mutatja, amelyeket a képviselők az első interakció során megoldanak. Ez azt jelenti, hogy nincs további feladat, és nincs szükség az ügyfél nyomon követésére. Az FCR globális iparági referenciaértéke általában 70-75%. Mivel azonban az FCR mérésének különböző módszerei vannak, ez az arány változhat a kiválasztott módszer függvényében.

Átlagos kezelési idő

Az átlagos kezelési idő (Average Handling Time – AHT) az az átlagos idő, amely egy hívás vagy egy tranzakció kezeléséhez szükséges az elejétől a végéig. Onnantól kezdve, hogy az ügyfél kezdeményezte a hívást, a várakozási és a beszélgetési időn át minden olyan kapcsolódó feladatig, amely a hívás megoldásához vezethet. Az AHT iparági szabványa körülbelül 6 perc. Ez azonban jelentősen változhat az ágazatnak vagy az üzlet nagyságának függvényében.

Hívás időtartama

A hívás időtartama az az átlagos időtartam, amelyet a képviselők a hívókkal történő telefonálással töltenek. A globális hívásidőtartam-mutató hívásonként 4 perc. Bejövő hívások esetén a hívás időtartama abban a másodpercben kezdődik, amikor a képviselő fogadja a hívást, és a hívás befejezésének pillanatáig tart. Kimenő hívások esetén abban a pillanatban kezdődik, amikor a hívott fél fogadja a hívást, és addig tart, amíg valamelyik fél leteszi a telefont.

Híváslezárási idő

A híváslezárási időt más néven hívás utáni munkának (After Call Work – ACW) is nevezzük. Ez az az időtartam, amelyet a képviselő utólagos feladatok elvégzésével tölt az ügyféllel történő interakció befejezése után. Ezek lehetnek olyan tevékenységek, mint megjegyzések hozzáadása a CRM-hez, űrlapok kitöltése, konzultáció a vezetővel megoldatlan kérdések esetén, vagy bármi más, ami a hívással kapcsolatos. A híváslezárási idő globális mutatója 6 perc, de a különböző iparágak között nagyok lehetnek a különbségek.

Hívásmegszakítások átlagos aránya

A hívásmegszakítások átlagos aránya (Average Abandonment Rate – AAR) azon hívások százalékos aránya, amelyeket az ügyfelek az előtt szakítanak meg, hogy elérnének egy képviselőt. Ez a százalék azt mutatja, hogy mennyire elégedettek az ügyfelek a várakozási idővel. A hívásmegszakítások globális aránya 5% és 8% között van. Az iparág és a napszak függvényében azonban ez az érték elérheti akár a 20%-ot is.

Támogatottsági szint

A támogatottsági szint (Net Promoter Score – NPS) egy vásárlói észlelési index, amelyet egyetlen kérdéssel mérnek egy 0 és 10 közötti skála segítségével. A jelentésekben -100 és +100 közötti értékek jelennek meg. Az NPS iparági szabványa 10, ez tekinthető „jónak”. A „rossznak” vagy „semlegesnek” tekinthető érték vállalkozásonként nagyon eltérő lehet. A nulla alatti NPS-pontszám azt jelezheti, hogy a vállalatnak dolgoznia kell a vevői elégedettség javításán.

Vevői elégedettség

Az ügyfél-elégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score – CSAT) a vevői elégedettséget jelzi egy termékkel, szolgáltatással vagy interakcióval kapcsolatban. A call center CSAT-pontszámát százalékos skálán mérik, ahol 100% a teljes vevői elégedettség, 0% pedig a teljes elégedetlenség. A vevői elégedettség globális mutatója 90%, a pontszámok azonban jelentősen eltérhetnek a feltett CSAT-kérdés típusa alapján.

Minőségbiztosítási mutató

A minőségbiztosítás (Quality Assurance – QA) a hívások minőségét méri az ügyfelek elégedettségének és az alkalmazottak hatékonyságának biztosítása érdekében, és olyan feltételeken alapul, amelyeknek a képviselőnek meg kell felelnie a hívás során. Ilyen feltételek lehetnek, hogy a képviselő hogyan fogadja és fejezi be a hívást, hogyan segíti a hívót a megoldáshoz stb. Az iparági szabvány a havi 4 hívás véletlenszerű pontozása, a minőségbiztosítási pontszám pedig 75 és 90% közötti.

Az ütemezés betartása

Ez a referenciaérték az alkalmazottak hatékonyságát értékeli annak mérésével, hogy a képviselők hány órát dolgoznak az ütemezett órákhoz képest. Az ütemezés betartásának mérésekor figyelembe vehető a szünetekre vagy más, nem hívással kapcsolatos tevékenységekre fordított idő. Az ütemezés betartásának globális mutatója 95%. A magas arány azt jelzi, hogy a képviselők költséghatékonyak, és jó szolgáltatást nyújtanak. A másik oldalon az alacsony arányok az SLA-k teljesítésének elmaradásához vezethetnek.

Maximális kihasználtság

A kihasználtság az az idő, amikor a képviselők aktívan vannak elfoglalva a hívással kapcsolatos tevékenységekkel. Ide tartozik a beszélgetés ideje, a várakozás ideje, és a híváslezárási idő. A maximális kihasználtság globális iparági szabványa 60-80% között van. A 90%-nál magasabb arány azt jelenti, hogy kevés idő van a hívások között, vagy egyáltalán nincs. Erről azonban tudvalevő, hogy negatívan befolyásolja a képviselők elégedettségét és teljesítményét, ami végül nagyobb arányú hiányzást és a képviselők kiégését eredményezheti.

A call center statisztikákat a Call Centre Helper és a Nemzetközi Pénzügyi Társaság szolgáltatta.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.

Vissza az akadémiához