A call center fő teljesítménymutatóinak mérése és elemzése kritikus fontosságú a call center hatékonyságának értékelésekor. A legtöbb call center menedzser tisztában van azzal, hogy folyamatosan nyomon kell követni a call center fő teljesítménymutatóit. Az azonban gyakran nem világos, hogy mely mutatókat kell mérni, és mik az iparági szabványok. Ez a cikk felsorolja és ismerteti a siker érdekében követendő 12 legfontosabb call center fő teljesítménymutatót, illetve a globálisan bevált gyakorlatokat és az iparági szabványokat.
A 12 legfontosabb call center iparágiszabvány-mutató
A call center mutatók szabványai változhatnak annak függvényében, hogy a call center melyik iparághoz tartozik. Van azonban néhány globális szabvány és bevált gyakorlat, amelyek segítenek a vállalkozásoknak kitűzni a céljaikat, és mérni a hívások teljesítményét.
Ha szeretne többet megtudni, olvassa el a LiveAgent – Call center áttekintést.
Szolgáltatási szint
A szolgáltatási szint (Service Level – SL) a meghatározott időkereten belül fogadott hívások százalékos arányát méri. A hagyományos szolgáltatási szint az, hogy a hívások 80% -át 20 másodpercen belül fogadják. Ez számos call center közös célja. A szolgáltatási szint azt jelzi, hogy egy vállalkozás rendelkezik-e elegendő erőforrással ahhoz, hogy az összes ügyfelet képes legyen képviselőkhöz kapcsolni, és a problémáikat időben megoldani.
Átlagos válaszsebesség
Az átlagos válaszsebesség (Average Speed of Answer – ASA) az az átlagos időtartam, amelyre a call center képviselőinek szükségük van a telefonhívások fogadásához. Ez a referenciaérték figyelembe veszi az összes olyan hívást is, amelyet nem fogadnak 20 másodpercen belül. Így a globális átlag 28 másodperc. Ez a z arány a napszaktól és az iparágtól függően változhat. Ha a mutató magas, akkor ajánlatos további képviselőket felvenni.
A probléma első híváskor történő megoldása
(First call resolution – FCR) aránya az a mutató, amely a hívások azon százalékát mutatja, amelyeket a képviselők az első interakció során megoldanak. Ez azt jelenti, hogy nincs további feladat, és nincs szükség az ügyfél nyomon követésére. Az FCR globális iparági referenciaértéke általában 70-75%. Mivel azonban az FCR mérésének különböző módszerei vannak, ez az arány változhat a kiválasztott módszer függvényében.
Átlagos kezelési idő
Az átlagos kezelési idő (Average Handling Time – AHT) az az átlagos idő, amely egy hívás vagy egy tranzakció kezeléséhez szükséges az elejétől a végéig. Onnantól kezdve, hogy az ügyfél kezdeményezte a hívást, a várakozási és a beszélgetési időn át minden olyan kapcsolódó feladatig, amely a hívás megoldásához vezethet. Az AHT iparági szabványa körülbelül 6 perc. Ez azonban jelentősen változhat az ágazatnak vagy az üzlet nagyságának függvényében.
Hívás időtartama
A hívás időtartama az az átlagos időtartam, amelyet a képviselők a hívókkal történő telefonálással töltenek. A globális hívásidőtartam-mutató hívásonként 4 perc. Bejövő hívások esetén a hívás időtartama abban a másodpercben kezdődik, amikor a képviselő fogadja a hívást, és a hívás befejezésének pillanatáig tart. Kimenő hívások esetén abban a pillanatban kezdődik, amikor a hívott fél fogadja a hívást, és addig tart, amíg valamelyik fél leteszi a telefont.
Híváslezárási idő
A híváslezárási időt más néven hívás utáni munkának (After Call Work – ACW) is nevezzük. Ez az az időtartam, amelyet a képviselő utólagos feladatok elvégzésével tölt az ügyféllel történő interakció befejezése után. Ezek lehetnek olyan tevékenységek, mint megjegyzések hozzáadása a CRM-hez, űrlapok kitöltése, konzultáció a vezetővel megoldatlan kérdések esetén, vagy bármi más, ami a hívással kapcsolatos. A híváslezárási idő globális mutatója 6 perc, de a különböző iparágak között nagyok lehetnek a különbségek.
Hívásmegszakítások átlagos aránya
A hívásmegszakítások átlagos aránya (Average Abandonment Rate – AAR) azon hívások százalékos aránya, amelyeket az ügyfelek az előtt szakítanak meg, hogy elérnének egy képviselőt. Ez a százalék azt mutatja, hogy mennyire elégedettek az ügyfelek a várakozási idővel. A hívásmegszakítások globális aránya 5% és 8% között van. Az iparág és a napszak függvényében azonban ez az érték elérheti akár a 20%-ot is.
Támogatottsági szint
A támogatottsági szint (Net Promoter Score – NPS) egy vásárlói észlelési index, amelyet egyetlen kérdéssel mérnek egy 0 és 10 közötti skála segítségével. A jelentésekben -100 és +100 közötti értékek jelennek meg. Az NPS iparági szabványa 10, ez tekinthető „jónak”. A „rossznak” vagy „semlegesnek” tekinthető érték vállalkozásonként nagyon eltérő lehet. A nulla alatti NPS-pontszám azt jelezheti, hogy a vállalatnak dolgoznia kell a vevői elégedettség javításán.
Vevői elégedettség
Az ügyfél-elégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score – CSAT) a vevői elégedettséget jelzi egy termékkel, szolgáltatással vagy interakcióval kapcsolatban. A call center CSAT-pontszámát százalékos skálán mérik, ahol 100% a teljes vevői elégedettség, 0% pedig a teljes elégedetlenség. A vevői elégedettség globális mutatója 90%, a pontszámok azonban jelentősen eltérhetnek a feltett CSAT-kérdés típusa alapján.
Minőségbiztosítási mutató
A minőségbiztosítás (Quality Assurance – QA) a hívások minőségét méri az ügyfelek elégedettségének és az alkalmazottak hatékonyságának biztosítása érdekében, és olyan feltételeken alapul, amelyeknek a képviselőnek meg kell felelnie a hívás során. Ilyen feltételek lehetnek, hogy a képviselő hogyan fogadja és fejezi be a hívást, hogyan segíti a hívót a megoldáshoz stb. Az iparági szabvány a havi 4 hívás véletlenszerű pontozása, a minőségbiztosítási pontszám pedig 75 és 90% közötti.
Az ütemezés betartása
Ez a referenciaérték az alkalmazottak hatékonyságát értékeli annak mérésével, hogy a képviselők hány órát dolgoznak az ütemezett órákhoz képest. Az ütemezés betartásának mérésekor figyelembe vehető a szünetekre vagy más, nem hívással kapcsolatos tevékenységekre fordított idő. Az ütemezés betartásának globális mutatója 95%. A magas arány azt jelzi, hogy a képviselők költséghatékonyak, és jó szolgáltatást nyújtanak. A másik oldalon az alacsony arányok az SLA-k teljesítésének elmaradásához vezethetnek.
Maximális kihasználtság
A kihasználtság az az idő, amikor a képviselők aktívan vannak elfoglalva a hívással kapcsolatos tevékenységekkel. Ide tartozik a beszélgetés ideje, a várakozás ideje, és a híváslezárási idő. A maximális kihasználtság globális iparági szabványa 60-80% között van. A 90%-nál magasabb arány azt jelenti, hogy kevés idő van a hívások között, vagy egyáltalán nincs. Erről azonban tudvalevő, hogy negatívan befolyásolja a képviselők elégedettségét és teljesítményét, ami végül nagyobb arányú hiányzást és a képviselők kiégését eredményezheti.
A call center statisztikákat a Call Centre Helper és a Nemzetközi Pénzügyi Társaság szolgáltatta.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
A LiveAgent népszerű ügyfélszolgálati és hívóközpont megoldás, amely időt takarít meg az üzleti vállalkozásoknak. Az alkalmazás különböző funkciókat kínál az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez, például e-mail kampányok, jegykezelés, VoIP telefonrendszer és panaszkezelés. A LiveAgent személyre szabható jegy mezők létrehozását is lehetővé teszi, hogy további információkat gyűjthessen ügyfelei től. A szöveg emellett kiemeli a LiveAgent népszerűségét ügyfélszolgálati és hívóközpont megoldásként, valamint az eszközök és rendszerek integrációját. A szöveg arra ösztönzi az olvasókat, hogy foglaljanak le egy LiveAgent demót, vagy iratkozzanak fel a hírlevélre a frissítések és kedvezmények érdekében.
A cikk az ügyfélszolgálat hatékonyságáról szól, kiemelve a hívásközpontokban fontos szerepet játszó hívásmennyiséget és annak kezelését. A vállalkozásoknak több csatornát kell biztosítaniuk az ügyfelek számára, fejleszteni az önkiszolgáló erőforrásokat és optimalizálni az IVR-t a hatékony ügyfélszolgálat érdekében. A LiveAgent ügyfélszolgálati szoftver segítséget nyújthat e területeken.
A jó call center szkriptnek részletes utasításokat kell tartalmaznia, amelyeket az ügynökei követhetnek, és egyértelmű iránymutatásokat kell nyújtania az ügyfelek interakcióiról, problémáiról, kérdéseiről és egyéb kéréseiről. A megfelelő forgatókönyvvel javítható a visszajelzések minősége és növelhető az elégedettség. Több call center eszköz is segíti a belső és a külső kommunikáció egyszerűsítésében, míg az átvizsgálási ellenőrzőlista a teljes kép megértését segíti, és lehetővé teszi a hiányosságok kijavítását. A LiveAgent szoftverek számos call center technológiát kínálnak, többek között a felhőalapú telefonközpontot és az omnichannel megközelítést is.
Bejövő kontra kimenő call center
Potenciális vevők hívásokkal kapcsolatba kerülnek, hogy információkat kapjanak a vállalat termékeiről és szolgáltatásairól. A kimenő call centerek főként meglévő ügyfeleknek és potenciális ügyfeleknek hívnak, elsősorban értékesítési célokra. Szoftverek segítségével gyűjtenek adatokat a potenciális ügyfelekről és vásárlói felméréseket is végeznek.
