Ingyenes próba
  • Akadémia
  • Hogyan lehet elnézést kérni az ügyfelektől

Hogyan lehet elnézést kérni az ügyfelektől

A dühös vagy elégedetlen vásárlót úgy lehet megnyugtatni, ha együtt érez velük és vállalja a felelősséget a velük történtekért. És mi mutathatja meg, hogy érdekli jobban, mint egy őszinte bocsánatkérés? Íme néhány kulcsfontosságú irányelv arra vonatkozóan, hogyan kell elnézést kérni az ügyfelektől, amellyel kiválóan teljesít az ügyfélszolgálatban.

Útmutató

Egy jó kezdés azt mondani “Sajnálom / Sajnáljuk”

Nincs egyszerűbb módja annak, hogyan kérjünk bocsánatot az ügyfelektől, mint azt mondani, hogy valóban sajnálja / sajnáljuk. Ha ezerszer kell bocsánatot kérnie ugyanazért, csak tegye meg.

Ne legyen csalódott vagy dühös. Tegyen egy mosolyt az arcára, és bár egyetlen kívánsága sikoltozni és kiabálni, mondja ki: “Sajnálom / sajnáljuk”, és végezze a munkáját.

Oldja meg minden áron

De mi van, ha a hiba nem az Ön oldalán következett be? Az ügyfélszolgálatban olyan dolog, mint az ügyfél hibája, valójában nem létezik. Ne tegyen vádat, és ne kényszerítse az ügyfeleket, hogy maguk oldják meg a problémát.

Ajánljon segítséget, és keresse meg a megoldást. Bármi is történt, az ügyfél az, aki fizet Önnek az erőfeszítésért (vagy úgy dönt, hogy a munkája egyáltalán nem ér semmit).

Ismerje el és birtokolja az esetet

Adjon némi igazolást az ügyfélnek azzal, hogy tudatja velük, hogy megértette a problémájukat. Viston legyen óvatos azzal, hogy hogy építi fel a bocsánatkérését. Ahelyett, hogy “sajnálom, hogy így érez”, nyugtázza a problémát (és felelősségét) olyan szavakkal, mint például: “Sajnálom a frusztrációt, amit mi okoztunk Önnek”.

Bonyolult lehet megfogalmazni. Szerencsére sok nagyszerű könyv elérhető már a témában. Próbálja ki a Bocsánatkérés művészetét vagy az Ügyfél szabályait.

Magyarázza el világosan a problémát

Ahogyan a probléma birtoklása is fontos, magyarázatot kell adnia arra is, hogy hogyan vagy miért történt. Ez azt mutatja az ügyfelének, hogy időt szán arra, hogy megértse, mi történt velük.

Magyarázat nyújtása azt jelenti, hogy Ön és vállalkozása megbízható és átlátható. Ha magyarázatot is ad, az azt is jelzi, hogy érdekli a probléma és annak megoldásán dolgozik.

Mindig használjon megfelelő nyelvezetet

Egy barátom egyszer azt mondta nekem, hogy az üzleti életből egyszerre leszel színész, műszaki guru és a vadállatok szelídítője. Soha nem tudhatja, hogy milyen emberrel fog foglalkozni, így jobb, ha felkészül a rögtönzésre.

Változtassa meg hangnemét az ügyfél hangulatának megfelelően, és bölcsen válassza meg szavait. A megfelelő nyelvezet, testbeszéd és arckifejezések használata mind elengedhetetlen tényező.

Most pedig javítsa ki

Elismerte, hogy probléma van. Időt szánt arra, hogy elmagyarázza. Itt az ideje, hogy valóban kijavítsa.

És közben próbáljon jóvátételt tenni az ügyfelének gondjai miatt. Kínáljon nekik valami extrát. Ingyenes italok az étteremben. Vagy valamilyen személyre szabott figyelem a probléma megoldása után. Utána hívja fel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden rendben ment. Vagy adjon hozzá egy egyszerű záró mondatot, például: “Itt vagyok az Ön számára, ha további segítségre van szüksége.”

Számos módja van annak, hogyan kell végigcsinálni a ragadós helyzetet. Az alábbiakban egy kis bónusz tippet olvashat, hogy még hatékonyabbá tegyük a bocsánatkérését:

Bónusz tipp:

Ne használjon olyan kifejezéseket, amelyeket mindenki más használ. Kerülje az olyan bocsánatkéréseket, mint: “Elnézést a kellemetlenségért.” vagy akár “Elnézést a problémájáért”. Személyre szabhatja a bocsánatkérését az adott helyzetnek megfelelően, és mutassa meg vásárlójának, mennyire fontosak Önnek. Dolgozza az “életüket” a kifejezésekbe. Mondjon ilyeneket: “Nagyon sajnálom, hogy elmulasztotta a repülést” vagy akár “elnézést kérek, hogy szoftverünk adatvesztést okozott”.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik azt. Teszteljen le mindent, amit akadémiánkon tanult a LiveAgent belsejében.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Vissza az akadémiához

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..