Ügyfélszolgálati folyamatok

A magas színvonalú ügyfélszolgálat fenntartásának kulcsa egy részletes ügyfélszolgálati folyamat, amelyet a csapata követhet. Más iparágakban, például a repülésben vagy az orvostudományban, a szakemberek ellenőrzőlistával rendelkeznek. Vagy más szavakkal, követendő folyamatok, mielőtt repülővel repülhetnek vagy orvosi eljárást végezhetnek. Ugyanez a keret vonatkozik a nagy teljesítményű ügyfélszolgálati csapat irányítására.

Mik az ügyfélszolgálati folyamatok?

Egyszerűen fogalmazva: az ügyfélszolgálati folyamat szabályok és szabványos működési eljárások rendszere. Biztosítja, hogy az ügyfelek időben reagáljanak és segítsenek. A jó ügyfélszolgálati folyamat első számú célja, hogy az ügyfél tapasztalata rendkívül fontos. Ha csapata egy call centerben dolgozik, akkor egy rendszernek kell lennie. Például; hogy az ügyfélszolgálatnak milyen gyorsan kell válaszolnia a telefonhívásokra vagy mikor kellene egyes ügyfeleknek menedzserré és szkripté válnia, hogy miként válaszoljon az ügyfélkérésekre.

Az ügyfélszolgálati folyamat létrehozásának közös stratégiája a folyamatábra használata. Az ilyen típusú diagramot az ügyfélszolgálati munkatársak könnyen megérthetik. A folyamatábra létrehozása után az ügyfélszolgálati képviselőknek helyet kell biztosítani a dokumentáláshoz. Például; ügyfél-találkozó jegyzetek, vevői visszajelzések és az ügyfél interakciója során összegyűjtött egyéb fontos információk. Normál ügyfél-találkozó sablont kell használni, függetlenül attól, hogy telefonon vagy személyesen kommunikál az ügyfelekkel.

Mi a Szokásos Működési Eljárás (SOP)? és miért van rá szüksége?

A vállalat létrehoz egy szabványos működési eljárási dokumentumot, hogy segítse a vállalat alkalmazottait. Például; hogyan kezelhet több forgatókönyvet üzleti környezetben. Az SOP-okra azért van szükség a munkahelyen, hogy a rutin tevékenységek mind szabványosítottak legyenek az alkalmazottak számára. Úgymint; új alkalmazott felvétele, a projekt határideinek kezelése és egy-egy megbeszélés. Mit kell tartalmaznia egy jó SOP-nak?

A hatékony Szabványos Működési Eljárás legfontosabb elemei:

Cím

Ez az SOP címsora. Ezért, amikor egy alkalmazott a vállalat SOP-ját böngészi, könnyen megérthető, hogy miről szól az SOP.

Osztály

Mivel vállalata sok részlegből áll, meg kell írnia, hogy melyik osztályhoz tartozik ez a SOP. Az ügyfélszolgálati SOP-nak nem lenne értelme használni a pénzügyi osztályon.

Célja

Miért létezik ez az SOP? Ha egy alkalmazott új a vállalatnál, az SOP címe csak magas szintű leírást nyújt az SOP-ról. A cél világosabbá teszi, hogy miért fontos az üzleti tevékenység vagy a rutin az alkalmazottak számára.

Feltételek

Az SOP-ban használt nyelv az Ön vállalatára vonatkozhat. Sok zsargon és betűszó épülhet fel, ahogy a csapat növekszik. Ha az SOP tartalmaz rövidítéseket, fontos, hogy az alkalmazott ismerje ezeket a kifejezéseket. Tehát nem zavarják az SOP olvasása közben.

Utasítások

Az SOP legfontosabb része. Ez lépésről lépésre felsorolja azokat a szokásos működési eljárásokat, amelyeket az alkalmazottnak be kell tartania. Például; amikor olyan rutinnal vagy üzleti tevékenységgel találkozik, amelynek várható eredménye van. Ezek az utasítások tartalmazhatják a fent leírt folyamatábrát.

A Szabványos Működési Eljárások jelentősége az ügyfélszolgálat szempontjából

Hogyan lehet az SOP-kat alkalmazni az ügyfélszolgálatra? Az ügyfélszolgálati részlegek számára az SOP-k biztosítják a következetességet, amikor az ügyfélszolgálati munkatársak reagálnak az ügyfelekre és együttműködnek velük.

“Az egyének társasággal szerzett tapasztalata, majd a barátoktól és a családtól hallott információk befolyásolják a vállalat megítélését és annak valószínűségét, hogy üzletet folytassanak. Ez az igazság elengedhetetlen pillanata a vállalatok számára.”

Megan Burns, Forrester Kutatás

Amint ez az idézet mutatja, az ügyfélszolgálati csapat tapasztalata az „igazság pillanata”. Az első benyomások sokat jelentenek és ez nem különbözik a jól működő ügyfélszolgálati osztálytól. Tegyük fel, hogy egy ügyfél felhívja hitelkártya-társaságát, hogy vitassa a számlázási problémát. Az ügyfél nem szeretné, ha minden egyes esetben másként kezelnék, amikor felhívja a hitelkártya-társaságot. Az SOP-k a hitelkártya-hívásközpontokat is segítik. Például a következetesség fenntartása, hogy az ügyfelek tudják, mire számíthatnak az ügyfélszolgálat hívásakor.

Az ügyfélszolgálati csapat fejlesztése és felhatalmazása

Az SOP-k további előnye az ügyfélszolgálati csapat számára a termelékenységük javítása. Ráadásul felhatalmazva őket arra, hogy jobb szolgáltatást nyújtsanak az ügyfeleknek.

Az SOP-k használatával az új ügyfélszolgálati munkatársak gyorsabban beépíthetők és betaníthatók. Az ügyfélszolgálati vezetők ugyanis követhetik az SOP-t, mint egy szakács a receptet. Ahogy az ügyfélszolgálati menedzserek hallják és kezelik a különböző ügyfél-forgatókönyveket. Hozzáadhatják az SOP-hoz, hogy több ügyfélszolgálati forgatókönyvet vegyen figyelembe. A jövőben egy új ügyfélszolgálati képviselőnek, aki szembesül a fenti esetek egyikével, már megfelelő dokumentációval rendelkezik, hogy hatékonyan végezhesse munkáját.

Az idő nem pazarolódik el és a termelékenység növekszik, mivel az ügyfélszolgálati munkatársak több hívást és kérést képesek kezelni. Az SOP-k standardizált módszert is adnak a vezetőknek a teljesítmény mérésére. Olyan mérőszámok, mint; az átfutási időt és a válaszidőt az SOP dokumentálja.

Végül, az ügyfélszolgálati csapat olyan emberekből áll, akiknek vannak jó és rossz napjaik. Amikor valaki tudja, hogyan kell üzleti tevékenységet/rutint végezni, nincs kétértelműség vagy találgatás, hogy mit kell tennie. Ez növeli az ügyfélszolgálati munkatársak bizalmát, mivel pontosan tudják, hogyan kell kezelni a nehéz ügyfélkörülményeket. Az SOP megmondja nekik, hogyan oldják meg a konfliktust, ami nagyobb bizalmat és hajlandóságot kínál több ügyfél megsegítésére.

Fedezze fel önmagától

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatban alkalmazzák. Teszteljen mindent az akadémiánkon, közvetlenül a LiveAgent-ben.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Kapcsolódó cikkek

Ügyfélszolgálati jelentések

Az ügyfélszolgálati jelentések teljes körű áttekintést nyújtanak a vállalkozásoknak az összes ügyfélszolgálati kérelemről és kérdésről. Tudjon meg többet ennek előnyeiről.

Hatékony ügyfélszolgálat

A LiveAgent egy automatizált ügyfélszolgálati rendszer, amely több kommunikációs csatornát kapcsol össze egy univerzális postaládában. A rendszer hatékony és rendezett, növeli az ügyfelek elégedettségét és az értékesítést. A felhasználók elégedettek az árakkal és a szolgáltatással, a LiveAgentet pedig a legjobb támogatási rendszernek tartják. A rendszer önállóan generál válasszokat és automatikusan fordít nyelveket. A rendszer testre szabható, és segíti a brand imázsának növelését. A LiveAgent könnyen telepíthető és használható, amelyben egyedi bejelentkezési adatokkal rendelkezhet. A weboldal sütiket használ, amelyekről bővebb információt olvashat az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvekben.

Ügyfélszolgálati jelentések

Az inbound értékesítési megoldás biztonságot nyújt a vállalkozásoknak, segít az ügyfélszolgálati jelentések készítésében és az online látogatók nyomon követésében. Az ügyfélszolgálati jelentések lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy hatékonyabbá váljanak az ügyfélszolgálat területén.

Értékesítési hívás ellenőrzőlista

Az anyag bemutatja, hogyan lehet zökkenőmentesen áttérni az üzleti témára, hogyan kell feltenni a megfelelő kérdéseket és hogyan kell megtudni a potenciális vásárlók céljait és kihívásait. Azt is javasolja, hogy jól kell bemutatni a megoldásokat az ügyfélnek. A cikk különböző eszközöket is ajánl, mint például sablonok és kérdőívek.