A hatékony call center egyedi és mérhető teljesítménykritériumokkal rendelkezik. Ezek lehetnek bizonyos bejáratott folyamatok, munkafolyamatok, eljárások vagy útmutatások, amelyeket a képviselők követhetnek. A call center időről időre történő átvizságálása alapvető fontosságú; ez biztosítja, hogy a call center folyamatosan optimálisan működjön a maximális hatékonyság érdekében.
Az átvizsgálás célja, hogy teljes képet kapjon arról, hogy mi történik a call centerben. Ennek segítségével vállalata könnyen azonosíthatja a call center teljesítményében fellelhető hiányosságokat. Használja az összegyűjtött adatokat, és tegyen lépéseket a hiányosságok kiküszöbölésére. Az alábbiakban bemutatjuk a call center átvizsgálásának alapvető ellenőrzőlistáját, amelyet felhasználhat a saját átvizsgálási folyamatában.
A call center összesített teljesítményének értékelésekor a következő call center mutatókat veheti figyelembe:
Ha szeretne többet megtudni, olvassa el a Call center mutatók, amelyeket jelenleg is mérnie kell című cikkünket.
Az egyes call center képviselők hatékonyságának elemzése során a következő mérőszámok lehetnek hasznosak:
A probléma első híváskor történő megoldása (First call resolution – FCR): a magas FCR magas hatékonyságot jelent, mivel a képviselőknek kevesebb interakcióra van szükségük a problémák megoldásához.
A call center működésének értékelésekor ellenőrizze az összes eljárást, irányelvet és ügyfélszolgálati folyamatot. Ezeknek mind jól definiáltnak, jól dokumentáltnak, érthetőnek és a call center csapatban mindenki számára könnyen hozzáférhetőnek kell lenniük. Mélyebb elemzéshez értékelje, hogy a folyamatok és eljárások minden lépése szükséges és releváns-e, illetve hogy valamelyik kombinálható-e egy másikkal, vagy esetleg teljesen megszüntethető.
Tekintse át a call center szkripteket, hogy biztos legyen benne, hogy az ügyfelek pontos információkat kapnak, és elkerülje a félreértéseket. Gondoskodjon róla, hogy képviselői képesek legyenek helyesen és hatékonyan használni a szkripteket a magas szintű vevői elégedettség fenntartása érdekében. A következő kérdések lehetnek hasznosak az értékelés során:
A képzett jelentkezők folyamatos érkezésének biztosítása érdekében a toborzási stratégiának szilárdnak és hatékonynak kell lennie, és meg kell felelnie szervezete igényeinek. A toborzási folyamat felülvizsgálata során értékelje a következők hatékonyságát, pontosságát és relevanciáját:
A call center erőforrásainak teljes kihasználásához szilárd betanítási és képzési programmal kell rendelkeznie. Tekintse át alkalmazottja betanításának folyamatát, illetve elemezze annak hatékonyságát az irányelvek, a gyakorlatok, a szoftverek és a hasznos információk megismertetése tekintetében.
A képzésről az átvizsgálásnak meg kell állapítania, hogy a képzési program megfelel-e a képzési igényeknek, illetve hogy mennyire hatékonyan igazítható az egyes képviselők igényeihez és készségbeli hiányosságaihoz.
Vizsgálja meg az alkalmazottak elkötelezettségét és belső kommunikációját a call centerben az alábbi alapvető kérdések megválaszolásával:
Vizsgálja meg a munkaerő-gazdálkodást. Ez biztosítja, hogy a megfelelő számú képviselő megfelelő szakmai tudáskészlettel rendelkezzen a megfelelő időben. Az előrejelzés pontosságának elemzése mellett vizsgálja meg az ütemezések létrehozásának módját is, vagy hogy figyelembe vannak-e véve a képviselők preferenciái. Határozzon meg minden olyan tényezőt, amely befolyásolhatja azt, hogy a képviselők melyik műszakba kerülnek.
Számolja ki az képviselők lemorzsolódási arányát. A magas szám általában magasabb költségeket jelent az utánpótlás toborzása és képzése miatt. Emellett az új vagy tapasztalatlan alkalmazottak alacsonyabb hatékonysága szintén negatívan befolyásolhatja a nyújtott szolgáltatások színvonalát. Ha a lemorzsolódás túl nagy, elképzelhető, hogy az okok megállapításához alaposabb vizsgálatot kell tartania.
Mérje meg a vevői elégedettséget a call centerben. Ezt a következő leggyakrabban használt mutatók mérésével teheti meg:
Támogatottsági szint: az NPS pontszáma -100 és +100 között lehet. A +100-hoz közeli pontszám jó, míg a negatív pontszám azt jelenti, hogy több ügyfél valószínűleg nem ajánlja Önt.
Befektetett energia szint: az átlagos pontszám 1 és 5 között van. Minél alacsonyabb ez a szám, annál jobb, ez ugyanis azt jelenti, hogy az ügyfeleknek kevés erőfeszítést kell tenniük.
A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALLegyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..