A hatékony call center egyedi és mérhető teljesítménykritériumokkal rendelkezik. Ezek lehetnek bizonyos bejáratott folyamatok, munkafolyamatok, eljárások vagy útmutatások, amelyeket a képviselők követhetnek. A call center időről időre történő átvizságálása alapvető fontosságú; ez biztosítja, hogy a call center folyamatosan optimálisan működjön a maximális hatékonyság érdekében.
Az átvizsgálás célja, hogy teljes képet kapjon arról, hogy mi történik a call centerben. Ennek segítségével vállalata könnyen azonosíthatja a call center teljesítményében fellelhető hiányosságokat. Használja az összegyűjtött adatokat, és tegyen lépéseket a hiányosságok kiküszöbölésére. Az alábbiakban bemutatjuk a call center átvizsgálásának alapvető ellenőrzőlistáját, amelyet felhasználhat a saját átvizsgálási folyamatában.
1. A call center teljesítménye
A call center összesített teljesítményének értékelésekor a következő call center mutatókat veheti figyelembe:
- Képviselőnkénti hívások átlagos száma: ha több hívás érkezik, mint amennyit a képviselők kezelni képesek, ez azt jelezheti, hogy több munkatársat kell alkalmazni.
- Hívásonkénti költség: a hívások kezelésének teljes költségét jeleníti meg egy adott időszakban. Betekintést nyújt az érintett kiadások megtérülésébe is.
- Szolgáltatási szint: közvetlenül az ügyfélszolgálat minőségéhez és a bejövő call center teljesítményéhez kapcsolódik. Megmutatja, hogy a call center rendelkezik-e elegendő erőforrással az ügyfelek problémáinak gyors megoldásához.
- Átlagos válaszadási sebesség: ha a mutató magas, szintén azt jelzi, hogy további munkaerő alkalmazására lehet szükség a vevői elégedettség fenntartása érdekében.
- Átlagos kezelési idő: a magas átlagos kezelési idő azt jelenti, hogy sok idő telik el a válaszok között. Ez gyakran azt jelzi, hogy a képviselőknek további képzésre van szükségük.
- Elhagyási arány: a magas elhagyási arány következményei elégedetlen vásárlók és eladási lehetőségek elvesztése lehetnek.
- Előrejelzési pontosság: ha a tényleges hívások meghaladják az előre jelzettek számát, akkor a csapat valószínűleg nyomás alatt dolgozik. Ha kevesebb hívás érkezik, a képviselők nincsenek kihasználva.
Ha szeretne többet megtudni, olvassa el a Call center mutatók, amelyeket jelenleg is mérnie kell című cikkünket.
2. Képviselői hatékonyság
Az egyes call center képviselők hatékonyságának elemzése során a következő mérőszámok lehetnek hasznosak:
- Az ütemezés betartása: a magas arány azt jelzi, hogy a képviselő betartja az ütemezést, vagyis az elvárások szerint biztosítja az ügyfélszolgálatot.
- Maximális kihasználtság: megmutatja, hogy a képviselők mennyire elfoglaltak, és hogy túl sok vagy túl kevés-e az alkalmazott a call centerben.
A probléma első híváskor történő megoldása (First call resolution – FCR): a magas FCR magas hatékonyságot jelent, mivel a képviselőknek kevesebb interakcióra van szükségük a problémák megoldásához.
- Minőségbiztosítási pontozás: a hívások minőségét mutatja, vagyis azt, hogy mennyire jó a képviselő a hívások kezelésében, a problémamegoldásban, a leírt szkriptek betartásában, a protokollok betartásában és a megfelelő call center etikett alkalmazásában.
3. Folyamatok és eljárások
A call center működésének értékelésekor ellenőrizze az összes eljárást, irányelvet és ügyfélszolgálati folyamatot. Ezeknek mind jól definiáltnak, jól dokumentáltnak, érthetőnek és a call center csapatban mindenki számára könnyen hozzáférhetőnek kell lenniük. Mélyebb elemzéshez értékelje, hogy a folyamatok és eljárások minden lépése szükséges és releváns-e, illetve hogy valamelyik kombinálható-e egy másikkal, vagy esetleg teljesen megszüntethető.
4. Call center szkriptek
Tekintse át a call center szkripteket, hogy biztos legyen benne, hogy az ügyfelek pontos információkat kapnak, és elkerülje a félreértéseket. Gondoskodjon róla, hogy képviselői képesek legyenek helyesen és hatékonyan használni a szkripteket a magas szintű vevői elégedettség fenntartása érdekében. A következő kérdések lehetnek hasznosak az értékelés során:
- Megfelelően kidolgozottak és egyszerű nyelvezetűek a hívási szkriptjei célközönsége számára?
- Frissíti a szkripteket, amikor változás történik a vállalatán belül?
- Bátorítja a képviselőit arra, hogy eltérjenek a szkripttől, ha úgy érzik, hogy ez jobban megfelel a helyzetnek?
5. Call center munkaerő-toborzás
A képzett jelentkezők folyamatos érkezésének biztosítása érdekében a toborzási stratégiának szilárdnak és hatékonynak kell lennie, és meg kell felelnie szervezete igényeinek. A toborzási folyamat felülvizsgálata során értékelje a következők hatékonyságát, pontosságát és relevanciáját:
- A felvétel kritériumai, beleértve az ügyfélszolgálathoz kapcsolódó szakmai tudáskészletet és az egyes munkakörökhöz szükséges képesítéseket.
- A szerepekhez kötődő munkaköri leírások, és annak megállapítása, hogy a leírások egyeznek-e a képviselők tényleges feladataival és felelősségeivel.
- A jelölt felvétele előtti értékelések, a jelölt háttérellenőrzése, az interjú felépítése és a kérdések.
6. A képviselő betanítása és képzése
A call center erőforrásainak teljes kihasználásához szilárd betanítási és képzési programmal kell rendelkeznie. Tekintse át alkalmazottja betanításának folyamatát, illetve elemezze annak hatékonyságát az irányelvek, a gyakorlatok, a szoftverek és a hasznos információk megismertetése tekintetében.
A képzésről az átvizsgálásnak meg kell állapítania, hogy a képzési program megfelel-e a képzési igényeknek, illetve hogy mennyire hatékonyan igazítható az egyes képviselők igényeihez és készségbeli hiányosságaihoz.
7. Az alkalmazottak bevonása
Vizsgálja meg az alkalmazottak elkötelezettségét és belső kommunikációját a call centerben az alábbi alapvető kérdések megválaszolásával:
- Elismeri és jutalmazza a legjobb képviselőket?
- Ösztönzik a jutalmak a képviselőket a jobb teljesítményre?
- Könnyen felismeri a gyengén teljesítőket? Vannak eljárások a készségeik fejlesztésére?
- Biztosít lehetőséget a képviselőknek a tanulásra és a fejlődésre?
- Érzik a képviselők, hogy számít a véleményük?
- Szembesülnek a képviselők bármilyen nyomással a munkájukban?
8. Munkaerő-gazdálkodás
Vizsgálja meg a munkaerő-gazdálkodást. Ez biztosítja, hogy a megfelelő számú képviselő megfelelő szakmai tudáskészlettel rendelkezzen a megfelelő időben. Az előrejelzés pontosságának elemzése mellett vizsgálja meg az ütemezések létrehozásának módját is, vagy hogy figyelembe vannak-e véve a képviselők preferenciái. Határozzon meg minden olyan tényezőt, amely befolyásolhatja azt, hogy a képviselők melyik műszakba kerülnek.
9. Képviselők lemorzsolódása
Számolja ki az képviselők lemorzsolódási arányát. A magas szám általában magasabb költségeket jelent az utánpótlás toborzása és képzése miatt. Emellett az új vagy tapasztalatlan alkalmazottak alacsonyabb hatékonysága szintén negatívan befolyásolhatja a nyújtott szolgáltatások színvonalát. Ha a lemorzsolódás túl nagy, elképzelhető, hogy az okok megállapításához alaposabb vizsgálatot kell tartania.
10. Vevői elégedettség
Mérje meg a vevői elégedettséget a call centerben. Ezt a következő leggyakrabban használt mutatók mérésével teheti meg:
- Ügyfél-elégedettségi pontszám: az elégedettségi pontszámok nagymértékben változhatnak a feltett CSAT-kérdés típusától függően. Minél közelebb van a szám a 100%-hoz, annál jobb.
Támogatottsági szint: az NPS pontszáma -100 és +100 között lehet. A +100-hoz közeli pontszám jó, míg a negatív pontszám azt jelenti, hogy több ügyfél valószínűleg nem ajánlja Önt.
Befektetett energia szint: az átlagos pontszám 1 és 5 között van. Minél alacsonyabb ez a szám, annál jobb, ez ugyanis azt jelenti, hogy az ügyfeleknek kevés erőfeszítést kell tenniük.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!