Mi az ügyfélérték?

A termék és az ár továbbra is fontos. A pusztán ezen jellemzők alapján történő értékesítés azonban már nem elegendő a sikerhez a mai rendkívül kompetitív üzleti környezetben.

Gartner tanulmánya azt találta, hogy a legtöbb szolgáltató túlságosan a termék jellemzőire és technológiájára koncentrál, nem pedig az előnyeire. Amit a fogyasztók valóban elvárnak a szervezetektől, az a termék valódi értékének, illetve annak megértése, hogy a termék hogyan segíthet nekik problémáik megoldásában.

Szóval, mi az ügyfélérték? Az ügyfélérték annak megértése, hogy egy termék vagy szolgáltatás mit ér az ügyfél számára a lehetséges alternatívákkal szemben. Az jelenti, hogy az ügyfél úgy érzi-e, hogy részesült a kifizetett értéken felül előnyben.

Néhány előny:

• a termék vagy szolgáltatás minősége
• a termék vagy szolgáltatás használatából adódó siker
• a tulajdonlás előnyei
• a megkülönböztetés pontjai
• gyors hozzáférés a megoldáshoz
• a vállalat vagy a termék arculata és márkája
• meglévő kapcsolatok vagy tapasztalat

Ügyfélérték-egyenlet:

Az ügyfélérték egy másik definíciója szerint az ügyfélértéknek két aspektusa van. Ez a két szempont a kívánt érték és az észlelt érték. A kívánt ügyfélérték arra vonatkozik, amit az ügyfél szeretne kapni egy terméktől vagy szolgáltatástól. Az észlelt érték az az előny, amelyet az ügyfél úgy gondol, hogy ténylegesen kapott egy terméktől vagy szolgáltatástól megvásárlása után.

A vásárlási döntések meghozatalakor a fogyasztók általában összehasonlítják a hasonló termékek és szolgáltatások észlelt értékét. Ezt követően a piacon elérhető összes ajánlat közül azokat választják, amelyek a legmagasabb hosszútávú ügyfélértékkel rendelkeznek. Mivel minden fogyasztó egyedi szükségletekkel, igényekkel és erőforrásokkal rendelkezik, egyetlen fogyasztó sem fog azonos értéket tulajdonítani ugyanazon terméknek vagy szolgáltatásnak.

A termékek vagy szolgáltatások legmagasabb minősége nem feltétlenül jelenti a legmagasabb fogyasztói értéket. A fogyasztók az előnyöket a felajánlott költségekhez képest értékelik. Míg egyesek hajlandók magasabb árat fizetni a magas színvonalért, mások úgy gondolhatják, hogy ugyanazok az előnyök nem érik meg az árukat.

Az ügyfélérték létrehozásakor a vállalkozásoknak a következőket kell figyelembe venniük:

• A fogyasztók két szakaszban értékelik az értéket: a vásárlás előtt és után.
• Az értéket különböző szinteken érzékelik, ezért különböző szinteken kell átadni azokat.
• A fogyasztói érték különböző dolgokat jelent a különböző vásárlók számára.

Az ügyfélérték-ajánlat meghatározása

Az ügyfélérték-ajánlat felvázolja, hogy a potenciális vásárlók miért profitálnának egy termék megvásárlásából vagy egy szolgáltatás használatából. Ez a hatékony termékmarketing-stratégia kulcsa. Alapvetően az előnyök teljes összegének kell meggyőznie a fogyasztókat arról, hogy egy termék vagy szolgáltatás miért lesz értékesebb számukra, mint a hasonló ajánlatok a piacon.

Az értékajánlat általában egy rövid szövegblokkból (címsor, alcím és egy bekezdésnyi szöveg) és látványelemekből (fotó, grafika, hőskép) áll. A hatékony értékajánlat egyértelműen elmagyarázza, hogy egy termék hogyan segít megoldani az ügyfelek problémáit. Leírja annak konkrét előnyeit, és elmondja a leendő vásárlóknak, miért kellene az Ön termékét választaniuk egy másik helyett.

Miért fontos az ügyfélérték?

A megfelelő ügyfélérték-ajánlat óriási előnyt biztosíthat egy vállalkozásnak a versenytársakkal szemben. Ugyanakkor nagyon kevés vállalkozásnak van hatékony értékajánlata. Egy nemrégiben készült tanulmány kimutatta, hogy a marketingszakemberek 83%-a kevés figyelmet fordít stratégiáiban, kampányaiban és hirdetéseiben az ügyfélérték-ajánlatokra, és mindössze 17% érti és ragadja meg, hogy mi is a hosszútávú ügyfélérték-ajánlat.

Egy másik tanulmány szerint az ügyletek 58%-a értékesítés nélkül végződik, mert nem sikerül bizonyítani az értéket. Ha a potenciális ügyfelek úgy tekintenek potenciális megoldásként egy termékre, hogy nem értik annak értékét, valószínűleg elhalasztják a vásárlást. A jól meghatározott fogyasztói érték viszont elősegíti az értékesítés irányába való előrehaladást, és a potenciális vásárlók motiválását a vásárlás felé.

Hogyan lehet értéket teremteni az ügyfelek számára

Az ügyfélérték azon túl, hogy fontos az ügyfelek figyelmének felkeltése és megtartása szempontjából, minden vállalat piaci részesedésének és részvényei értékének döntő tényezőjévé vált. Éppen ezért az előretekintő szervezetek inkább a fogyasztói érték létrehozására és az értékajánlat pontosítására összpontosítanak.

Az ügyfélérték létrehozásának alapelvei:

Értse meg, hogy mi az érték az ügyfelek számára

A fogyasztók nem kifejezetten az Ön termékeit vagy szolgáltatásait kívánják megvásárolni. Olyan megoldásokat keresnek, amelyek kielégítik az igényeiket. Annak megértése, hogy a potenciális vásárlók mit szeretnének, mi a fontos számukra, és mit próbálnak elérni az Ön termékeinek megvásárlásával, az első lépés a hosszútávú ügyfélérték biztosításában.

Világosan határozza meg és kommunikálja értékajánlatát

Mivel a piacon számos hasonló termék érhető el, az ügyfelek szubjektív döntéseket hoznak. Ez az, ahol az Ön értékajánlata kiemelkedhet, és megkülönböztetheti vállalkozását a versenytársaktól. Határozza meg, hogy termékei vagy szolgáltatásai milyen értéket teremtenek, milyen előnyöket várhatnak az ügyfelek azok használatától, és tegye a lehető legérthetőbbé az értékajánlatát minden kommunikációjában.

Járjon utána a versenytársaknak, és tegye egyedivé értékajánlatát

Egy rendkívül kompetitív piacon az egyediség rendkívül fontos minden vállalkozás hatékony növekedése érdekében. Járjon utána versenytársainak, beleértve a startupokat is. Értse meg, miben különbözik és mitől értékesebb az Ön ajánlata célközönsége számára. Műszakilag jobb? Mennyire könnyű használni? Könnyen beszerezhető?

Szegmentálja ügyfeleit, és ennek megfelelően állítsa be az értékajánlatot

A különböző vásárlók és vásárlói csoportok természetesen különböző módon érzékelik az értéket. Az értékek földrajzi, demográfiai, szezonális alapon vagy bizonyos termékjellemzőktől függően változhatnak. Ahelyett, hogy ugyanazt az értékajánlatot próbálná eljuttatni a teljes közönséghez, fontolja meg az egyedi ügyfélszegmensekre bontást. Így mindegyik szegmenshez külön igazíthatja üzenetét.

Állapítson meg egy olyan árat, amely mind az ügyfelek, mind a vállalat számára értéket jelent

A kizárólag az árral való versenyzés általában nem jó stratégia. Állapítson meg egy árat termékeinek. Ez egyértelművé teszi, hogy az ügyfelek értéket kapnak, miközben maximalizálja az Ön jövedelmezőségét. Azon elégedett ügyfelek, akik érzékelik az értéket az ajánlatában, és úgy érzik, hogy értéket kapnak a pénzükért, hajlandóak többet fizetni. Ezzel szemben az elégedetlen vásárlók, akik nem látják az értéket, valószínűleg akkor sem fognak vásárolni, ha Ön a legalacsonyabb árat ajánlja.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.

• 

• 

Vissza az akadémiához