Hogyan fordítsuk a boldogtalan ügyfeleket márka támogatóvá

Mielőtt megosztjuk a lépéseket, hogy hogyan tudja a boldogtalan ügyfeleket márka képviselőkké változtatni, kulcsfontosságú, hogy megkülönböztessük az ügyfelet és a márka támogatót.

Ügyfél képviselők vs márka képviselők

Egy márka képviselőt nem szabad összetéveszteni egy ügyfél képviselővel. Mindkettő hasonlóan hangzik és gyakran ugyan abban a kontextusban használják őket. Viszont teljesen mást jelentenek.

A fogyasztói képviselő definíció azt állítja, hogy az egy személy, akinek a feladata a vásárlók jogainak megvédése. Különösen az, hogy megtalálja a társaság ügyfeleinek a szükségleteit. Továbbá az, hogy meggyőződjenek róla, hogy azt kapják, amit szeretnének. Más szóval ez egy személy, akit a társaság foglalkoztat, hogy az ügyfelei oldalán beszéljen azok érdeklődéséről.

Egy márka képviselő (márka nagykövet) lehet egy ügyfél, egy alkalmazott vagy egy ipari influencer. Ez a személy aktívan ajánlja a márkát vagy egy terméket/szolgáltatást más embereknek. Általában pozitív szájról szájra való terjedés megosztásával, ami aztán befolyásolja mások vásárlási szokásait. A vállalatok ezzel elérhetnek; megnövekedett ismeretséget, magasabb tiszteletbeli értéket, több közösségi bizonyítékot, forgalmat és utalásokat a márka képviselők erejének tőkeáttételével.

Miért nem lehet figyelmen kívül hagyni a boldogtalan ügyfeleket

Mivel a közösségi média elszakíthatatlan része lett a legtöbb ember életének, a márkák nem engedhetik meg, hogy figyelmen kívül hagyják a boldogtalan ügyfeleket. Ezek a vásárlók könnyen elpusztíthatják a márka imidzsét a negatív kommentek megosztásával, amik általában nagyon gyorsan célba érnek.

Az Ügyfélszolgálat Vállalati Hatásának Számszerűsítése 2018-as jelentése, amit a Dimensional Research készített, felfedte, hogy;

• 76%-a a fogyasztóknak megosztja rossz élményét barátokkal vagy a családjukkal
• 49%-uk közösségi médián keresztül kommunikálják a rossz élményeket
• 46%-uk tesz közzé negatív kommenteket a visszajelzési weboldalakon
• 39%-uk osztja meg munkatársakkal személyesen
• csak 5%-uk nem mondja el senkinek

Egy kérdőív a Fehér Ház Fogyasztói Ügyek Hivatala által felfedte, hogy egy elégedetlen ügyfél 9 és 15 ember között fogja elmondani az élményét, míg körülbelül 13%-a az elégedetlen ügyfeleknek több, mint 20 embernek fogja elmondani. Ezért lehet pusztító a boldogtalan ügyfelek figyelmen kívül hagyása egy brand online hírnevére.

Más kéz felől, a Lee Resource tanulmány által; 70%-a a panaszkodó ügyfeleknek folytatni fogja az önnel való üzletet, ha megoldja a panaszukat az ő pártjukon állva. A megfelelő stratégiával márka képviselőkké is változtathatja őket, akik pozitív WOM ajánlásokat fognak megosztani a hálózatukon. Lent található egy 5 lépéses útmutató ezzel kapcsolatban.

5 Lépés, hogy a boldogtalan ügyfeleket márka képviselőkké fordítsuk

1. Hallgassa meg a feldúlt ügyfelet

Minden 26-ik boldogtalan ügyfélből csak egy fog formális panaszt tenni. A panaszokat kizárólag azok fogják hallatni, akik úgy gondolják, hogy megéri az idejüket és erőfeszítésüket és az, aki megoldást vár. Habár, mielőtt egyből a megoldások ajánlásába ugranánk, mutassunk egy kis empátiát. Tudassuk az ügyféllel, hogy meghallottuk és megértettük. Egy nagyszerű gondoskodás egy ügynöktől gyakran elég, hogy egy vásárló negatív lelkiállapotát/haragját megváltoztassa. Kérdezzen követő kérdéseket, hogy megbizonyosodjon a probléma teljes megértéséről és az igazi indokról a vásárló frusztrációja mögött.

2. Fejezzen ki egy bocsánatkérést és gondolja is úgy

Ismerje fel a problémát és vállaljon felelősséget. Még ha nem is a társasága hibája volt, kérjen elnézést a kellemetlenségekért, amit a vásárló átélt. Egy őszinte elnézéskérés hatékonyabb, mint maga a kompenzáció. A Cary Üzlet Iskola becslése szerint; csak 37%-a a feldúlt ügyfeleknek volt elégedett a szolgáltatás visszanyeréssel, amikor pénzbeli értéket ajánlottak nekik. Ez lehet például: egy visszatérítés vagy bizalom. Viszont amikor a vállalat elnézést adott hozzá a kompenzációhoz, az elégedettség 74%-ra növekedett.

Ha meg szeretne tanulni néhány segítőkész ötletet, olvassa el a Hogyan Kérjünk Bocsánatot és Nyerjük Vissza az Ügyfeleket.

3. Biztosítson azonnali probléma megoldást

Amikor boldogtalan ügyfelekkel birkózik meg, a probléma megoldás gyorsasága épp annyira fontos, mint a hatékonyság. Bármilyen késés csak növelni fogja az ügyfél idegességét. Ezáltal valószínű, hogy a negatív élményüket elkezdik terjeszteni. Mi van akkor, ha nem lehet biztosítani gyors megoldást? Informálja az ügyfelet arról; hogy észrevette a problémát és olyan gyorsan fogja megoldani, amennyire csak lehetséges. Csak azt ígérje meg, amit teljesíteni tud, hogy visszanyerje bizalmukat. Ha a probléma megoldódott, azonnal értesítse az ügyfelet. Tudassa velük, hogy megtette a lépéseket annak érdekében, hogy ne forduljon elő ugyan az a hiba még egyszer a jövőben.

4. Tegye meg az extra mérföldet, hogy örömöt szerezzen

Miután az ügynök megoldja a vásárló problémáját, lépjen egy lépéssel előrébb és tegye meg az extra mérföldet az örömszerzéshez. A kulcs az, hogy felülmúlja az ügyfelek elvárásait és többet adjon annál, amennyit vártak. Még egy kis gesztus/személyes érintés is tartós pozitív benyomást érhet és megváltoztathatja egy ügyfél márka iránt érzett benyomását.

Például;

• ingyenes termék/szolgáltatás
• exkluzív ajánlat
• kicserélés/visszatérítés
• ajándék kártya
• következő vásárlási kedvezmény

Minden más, ami alkalmas lehet a szituációhoz, releváns és értékes lehet annak a bizonyos ügyfélnek.

5. Tartsa élénken a kapcsolatot

Egy egyszeri pozitív interakció és egy mérges ügyfél boldoggá változtatása a probléma megoldásával csak az első lépés. Épp oly fontos az élénk kapcsolatok fenntartása az ügyfelekkel és annak a demonstrálása, hogy értékes elemei a vállalatának.

Jelentkezzen rendszeresen segítség kínálatával, küldjön köszönjük emaileket, vagy kérjen visszajelzést. Ez nagyban fejlesztheti a kapcsolatot és bátorítja a márka pártfogást. Ha változtatásokat vitt végbe vagy fejlesztéseket ültetett be a visszajelzések alapján – kövesse és tudassa velük. Az emberek mindig valószínűbben beszélnek olyan márkákról, amelyek értékelik a véleményüket és amelyek fontos részévé teszik őket a stratégiájukban.

Lezárás

Megtanulta, hogyan kezeljes nehézkes ügyfeleket és hogyan változtassa az ügyfelet márka pártfogóvá. Ha többet szeretne tanulni a frusztrált ügyfél témáról, olvassa el a;

• Hogyan birkózzunk meg egy mérges ügyféllel
• Kötelező ügyfélszolgálati képességek

Fedezze fel maga

A tudás fontos, de kizárólag akkor, ha el van helyezve a gyakorlatban is. Teszteljen mindent, amit az akadémiánkon tanult egyenesen a LiveAgent-ben.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKoldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi az ügyfél támogató?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfél támogató egy olyan személy, akinek a munkája az, hogy megvédje az ügyfelek jogait és megtalálja egy társaság ügyfeleinek a szükségleteit.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi a brand támogató?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A brand támogató (brand nagykövet) lehet egy ügyfél, egy alkalmazott vagy egy ipari befolyásoló. Ez a személy aktívan ajánlja a brandet vagy egy terméket/szolgáltatást más emberek számára.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Miért nem lehet figyelmen kívül hagyni a boldogtalan ügyfeleket?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Mivel a közösségi média elszakíthatatlan része lett a legtöbb ember életének, a márkák nem engedhetik meg, hogy figyelmen kívül hagyják a boldogtalan ügyfeleket. Ezek a vásárlók könnyen elpusztíthatják a márka imidzsét a negatív kommentek megosztásával, amik általában nagyon gyorsan célba érnek.” } }] }