Mielőtt megosztjuk a lépéseket, hogy hogyan tudja a boldogtalan ügyfeleket márka képviselőkké változtatni, kulcsfontosságú, hogy megkülönböztessük az ügyfelet és a márka támogatót.
Ügyfél képviselők vs márka képviselők
Egy márka képviselőt nem szabad összetéveszteni egy ügyfél képviselővel. Mindkettő hasonlóan hangzik és gyakran ugyan abban a kontextusban használják őket. Viszont teljesen mást jelentenek.
A fogyasztói képviselő definíció azt állítja, hogy az egy személy, akinek a feladata a vásárlók jogainak megvédése. Különösen az, hogy megtalálja a társaság ügyfeleinek a szükségleteit. Továbbá az, hogy meggyőződjenek róla, hogy azt kapják, amit szeretnének. Más szóval ez egy személy, akit a társaság foglalkoztat, hogy az ügyfelei oldalán beszéljen azok érdeklődéséről.
Egy márka képviselő (márka nagykövet) lehet egy ügyfél, egy alkalmazott vagy egy ipari influencer. Ez a személy aktívan ajánlja a márkát vagy egy terméket/szolgáltatást más embereknek. Általában pozitív szájról szájra való terjedés megosztásával, ami aztán befolyásolja mások vásárlási szokásait. A vállalatok ezzel elérhetnek; megnövekedett ismeretséget, magasabb tiszteletbeli értéket, több közösségi bizonyítékot, forgalmat és utalásokat a márka képviselők erejének tőkeáttételével.
Miért nem lehet figyelmen kívül hagyni a boldogtalan ügyfeleket
Mivel a közösségi média elszakíthatatlan része lett a legtöbb ember életének, a márkák nem engedhetik meg, hogy figyelmen kívül hagyják a boldogtalan ügyfeleket. Ezek a vásárlók könnyen elpusztíthatják a márka imidzsét a negatív kommentek megosztásával, amik általában nagyon gyorsan célba érnek.
Az Ügyfélszolgálat Vállalati Hatásának Számszerűsítése 2018-as jelentése, amit a Dimensional Research készített, felfedte, hogy;
- 76%-a a fogyasztóknak megosztja rossz élményét barátokkal vagy a családjukkal
- 49%-uk közösségi médián keresztül kommunikálják a rossz élményeket
- 46%-uk tesz közzé negatív kommenteket a visszajelzési weboldalakon
- 39%-uk osztja meg munkatársakkal személyesen
- csak 5%-uk nem mondja el senkinek
Egy kérdőív a Fehér Ház Fogyasztói Ügyek Hivatala által felfedte, hogy egy elégedetlen ügyfél 9 és 15 ember között fogja elmondani az élményét, míg körülbelül 13%-a az elégedetlen ügyfeleknek több, mint 20 embernek fogja elmondani. Ezért lehet pusztító a boldogtalan ügyfelek figyelmen kívül hagyása egy brand online hírnevére.
Más kéz felől, a Lee Resource tanulmány által; 70%-a a panaszkodó ügyfeleknek folytatni fogja az önnel való üzletet, ha megoldja a panaszukat az ő pártjukon állva. A megfelelő stratégiával márka képviselőkké is változtathatja őket, akik pozitív WOM ajánlásokat fognak megosztani a hálózatukon. Lent található egy 5 lépéses útmutató ezzel kapcsolatban.
5 Lépés, hogy a boldogtalan ügyfeleket márka képviselőkké fordítsuk
1. Hallgassa meg a feldúlt ügyfelet
Minden 26-ik boldogtalan ügyfélből csak egy fog formális panaszt tenni. A panaszokat kizárólag azok fogják hallatni, akik úgy gondolják, hogy megéri az idejüket és erőfeszítésüket és az, aki megoldást vár. Habár, mielőtt egyből a megoldások ajánlásába ugranánk, mutassunk egy kis empátiát. Tudassuk az ügyféllel, hogy meghallottuk és megértettük. Egy nagyszerű gondoskodás egy ügynöktől gyakran elég, hogy egy vásárló negatív lelkiállapotát/haragját megváltoztassa. Kérdezzen követő kérdéseket, hogy megbizonyosodjon a probléma teljes megértéséről és az igazi indokról a vásárló frusztrációja mögött.
2. Fejezzen ki egy bocsánatkérést és gondolja is úgy
Ismerje fel a problémát és vállaljon felelősséget. Még ha nem is a társasága hibája volt, kérjen elnézést a kellemetlenségekért, amit a vásárló átélt. Egy őszinte elnézéskérés hatékonyabb, mint maga a kompenzáció. A Cary Üzlet Iskola becslése szerint; csak 37%-a a feldúlt ügyfeleknek volt elégedett a szolgáltatás visszanyeréssel, amikor pénzbeli értéket ajánlottak nekik. Ez lehet például: egy visszatérítés vagy bizalom. Viszont amikor a vállalat elnézést adott hozzá a kompenzációhoz, az elégedettség 74%-ra növekedett.
Ha meg szeretne tanulni néhány segítőkész ötletet, olvassa el a Hogyan Kérjünk Bocsánatot és Nyerjük Vissza az Ügyfeleket.
3. Biztosítson azonnali probléma megoldást
Amikor boldogtalan ügyfelekkel birkózik meg, a probléma megoldás gyorsasága épp annyira fontos, mint a hatékonyság. Bármilyen késés csak növelni fogja az ügyfél idegességét. Ezáltal valószínű, hogy a negatív élményüket elkezdik terjeszteni. Mi van akkor, ha nem lehet biztosítani gyors megoldást? Informálja az ügyfelet arról; hogy észrevette a problémát és olyan gyorsan fogja megoldani, amennyire csak lehetséges. Csak azt ígérje meg, amit teljesíteni tud, hogy visszanyerje bizalmukat. Ha a probléma megoldódott, azonnal értesítse az ügyfelet. Tudassa velük, hogy megtette a lépéseket annak érdekében, hogy ne forduljon elő ugyan az a hiba még egyszer a jövőben.
4. Tegye meg az extra mérföldet, hogy örömöt szerezzen
Miután az ügynök megoldja a vásárló problémáját, lépjen egy lépéssel előrébb és tegye meg az extra mérföldet az örömszerzéshez. A kulcs az, hogy felülmúlja az ügyfelek elvárásait és többet adjon annál, amennyit vártak. Még egy kis gesztus/személyes érintés is tartós pozitív benyomást érhet és megváltoztathatja egy ügyfél márka iránt érzett benyomását.
Például;
- ingyenes termék/szolgáltatás
- exkluzív ajánlat
- kicserélés/visszatérítés
- ajándék kártya
- következő vásárlási kedvezmény
Minden más, ami alkalmas lehet a szituációhoz, releváns és értékes lehet annak a bizonyos ügyfélnek.
5. Tartsa élénken a kapcsolatot
Egy egyszeri pozitív interakció és egy mérges ügyfél boldoggá változtatása a probléma megoldásával csak az első lépés. Épp oly fontos az élénk kapcsolatok fenntartása az ügyfelekkel és annak a demonstrálása, hogy értékes elemei a vállalatának.
Jelentkezzen rendszeresen segítség kínálatával, küldjön köszönjük emaileket, vagy kérjen visszajelzést. Ez nagyban fejlesztheti a kapcsolatot és bátorítja a márka pártfogást. Ha változtatásokat vitt végbe vagy fejlesztéseket ültetett be a visszajelzések alapján – kövesse és tudassa velük. Az emberek mindig valószínűbben beszélnek olyan márkákról, amelyek értékelik a véleményüket és amelyek fontos részévé teszik őket a stratégiájukban.
Lezárás
Megtanulta, hogyan kezeljes nehézkes ügyfeleket és hogyan változtassa az ügyfelet márka pártfogóvá. Ha többet szeretne tanulni a frusztrált ügyfél témáról, olvassa el a;
Fedezze fel maga
A tudás fontos, de kizárólag akkor, ha el van helyezve a gyakorlatban is. Teszteljen mindent, amit az akadémiánkon tanult egyenesen a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
A márka nagyon fontos az üzleti világban, mert ez az ügyfelek felé ígéretet jelent. A láthatóságnak, a vonzó kialakításnak és a speciális megjelenésnek meg kell felelnie bizonyos követelményeknek. Az élő csevegés lehetőséget teremt a proaktív ügyfélszolgálatra és a konverziós hatékonyság javítására, amely növeli a konverziók számát és javítja a hűséget és a bevételt. A konverziós költségek szabályozása létfontosságú a sikerhez. A tudásbázis és ügyfélportál segít megválaszolni olyan kérdéseket, mint az árcsökkentés vagy -emelkedés, és lehetőséget ad a felhasználók interakciójára.
Az ügyfélkapcsolatok fontosak a vállalatok számára, ezért az ügyfelek motivációit és követelményeit meg kell érteni. A CRM stratégiája segíthet ebben, melynek során kiváló szolgáltatást kell nyújtani és gondoskodni kell az ügyfelekről. A LiveAgent ügyfélszolgálati támogatás szoftvere segít az ügyfél elégedettségének javításában és hasznos tippeket találhatunk a cég blogjában. Elérhető ingyenes próba és bocsánatkérési sablonok állnak rendelkezésre. Az ügyfélszolgálati jelentések áttekintik az összes igényt, a kapcsolódó tevékenységeket és az SLA megfelelőségét. A készség alapú továbbítás segítségével jobb kommunikációs csatornákat és szolgáltatásokat kínálhatunk. A hívásmegoldás szakértői segítséget nyújtanak az ügyfélszolgáltatással kapcsolatos fogalmak megértésében.
A LiveAgent demó és próbaverzió elérhető, amely hatékony eszköz az ügyfélszolgálatban. A hívásközpont sablonok erős ügyfélkapcsolatokat építenek ki. Az email sablonok tartalmazzák az információkat és a hivatkozásokat. A LiveAgent demója bemutatja az árazást, funkciókat és integrációkat. További tudás megszerzéséhez az akadémiai és webináriumi lehetőséget használhatja, valamint van lehetőség ajánlatot kérni, partnerré válni és az impresszumot megtekinteni.
10 idézet az ügyfélszolgálati csapat motiválására
Az érzelmi kapcsolatok fontosak az ügyfelekJ való tartós kapcsolat kialakításában, amelyhez fontos a pozitív és empátiás kommunikáció, valamint hatékony visszajelzés adása. Az ügyfélszolgálati csapat motiválása és az elégedettség fontossága kiemelt. Az ügyfelekkel való kommunikációnak beszélgető jellegűnek kell lennie, és érdemes különböző módszerekkel és kérdéstípusokkal kísérletezni. További tippként ajándékozással és közösségi média használattal is javítható az ügyfélmegtartás. A problémakövető szoftverek is segíthetnek a hatékony ügyfélszolgálatban.