Híváskezelési idő

Mi az a híváskezelési idő?

A híváskezelési idő – amelyet általában átlagos híváskezelési időnek vagy átlagos kezelési időnek (AHT) neveznek – a call center kulcsfontosságú mérőszáma, amelyet a call center termelékenységének, a működési hatékonyságnak és az ügyintézői teljesítménynek a mérésére használnak. Megmutatja az ügyfél interakciójának átlagos időtartamát a call centerben, a hívás kezdeményezésétől a hívás befejezéséig. Tartalmazza a hívástartási időt, a hívástovábbítást és a hívás befejezési idejét. A továbbfejlesztett AHT köztudottan növeli az ügyfelek elégedettségét.

Az átlagos híváskezelési idő kiszámítása

Az átlagos híváskezelési idő kiszámításához összegezze a teljes beszélgetési időt, a teljes tartási időt, a teljes hívásbefejezési időt, és az eredményt ossza el a kezelt hívások számával.

  • beszélgetési idő (ameddig a call center ügynökei beszélnek az ügyfelekkel)

  • tartási idő (az az idő, amikor az ügyfelek tartásba vannak helyezve a telefonhívás során)
  • befejezési idő (az az idő, amelyet az ügynökök a szükséges nyomon követési feladatok elvégzésével töltenek az ügyfélkapcsolat befejezéséhez)

AHT = (teljes beszélgetési idő + teljes tartási idő + teljes befejezési idő) / összes kezelt hívás

Korlátlan hívásrögzítés a LiveAgent hívásközpont szoftverében

A befejezési időt (más néven befejezési időt vagy hívás utáni munkaidőt) nehéz lehet értékelni, mivel a hívás utáni feladatok változhatnak attól függően, hogy a telefonközpont általában mit kezel. Ez magában foglalhatja az adatbevitelt, a nyomon követések ütemezését, a visszajelzési űrlapok küldését stb.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Frequently asked questions

Mit jelent a kezelési idő egy call centerben?

A híváskezelési idő, többnyire átlagos kezelési idő (AHT) néven ismert, az egyik kulcsfontosságú call center teljesítménymutató, amelyet a kapcsolattartó központokban nyomon követnek az ügynök hatékonyságának mérésére. Megmutatja az ügyfelek interakcióinak átlagos időtartamát a híváskezdeményezéstől a beszélgetési időig, a tartási időig, a hívástovábbításig és a hívás utáni munkaidőig.

Hogyan számolja ki a híváskezelési időt?

Az átlagos kezelési idő a teljes beszélgetési idő, a teljes tartási idő és a befejezési idő összege osztva a kezelt hívások számával.

Hogyan csökkenthetik a call centerek a híváskezelési időt?

Az ügynököknek a megfelelő call center eszközökkel való ellátása és a tudásforrásokhoz való könnyű hozzáférés lehetővé teszi a híváskezelési idő csökkentését. Először is, egy átfogó tudásbázissal az ügyfelek maguk is választ találhatnak a leggyakoribb vásárlói kérdésekre. Másodszor, a belső tudásbázis az ügynökképzés elengedhetetlen eleme, és értékes erőforrás, amely segíthet az ügynököknek gyorsabban megoldani a problémákat, ezáltal csökkenteni az AHT-t és javítani az ügyfélélményt.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.