Mi az a híváskezelési idő?
A híváskezelési idő – amelyet általában átlagos híváskezelési időnek vagy átlagos kezelési időnek (AHT) neveznek – a call center kulcsfontosságú mérőszáma, amelyet a call center termelékenységének, a működési hatékonyságnak és az ügyintézői teljesítménynek a mérésére használnak. Megmutatja az ügyfél interakciójának átlagos időtartamát a call centerben, a hívás kezdeményezésétől a hívás befejezéséig. Tartalmazza a hívástartási időt, a hívástovábbítást és a hívás befejezési idejét. A továbbfejlesztett AHT köztudottan növeli az ügyfelek elégedettségét.
Az átlagos híváskezelési idő kiszámítása
Az átlagos híváskezelési idő kiszámításához összegezze a teljes beszélgetési időt, a teljes tartási időt, a teljes hívásbefejezési időt, és az eredményt ossza el a kezelt hívások számával.
beszélgetési idő (ameddig a call center ügynökei beszélnek az ügyfelekkel)
- tartási idő (az az idő, amikor az ügyfelek tartásba vannak helyezve a telefonhívás során)
befejezési idő (az az idő, amelyet az ügynökök a szükséges nyomon követési feladatok elvégzésével töltenek az ügyfélkapcsolat befejezéséhez)
AHT = (teljes beszélgetési idő + teljes tartási idő + teljes befejezési idő) / összes kezelt hívás
A befejezési időt (más néven befejezési időt vagy hívás utáni munkaidőt) nehéz lehet értékelni, mivel a hívás utáni feladatok változhatnak attól függően, hogy a telefonközpont általában mit kezel. Ez magában foglalhatja az adatbevitelt, a nyomon követések ütemezését, a visszajelzési űrlapok küldését stb.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently asked questions
Mit jelent a kezelési idő egy call centerben?
A híváskezelési idő, többnyire átlagos kezelési idő (AHT) néven ismert, az egyik kulcsfontosságú call center teljesítménymutató, amelyet a kapcsolattartó központokban nyomon követnek az ügynök hatékonyságának mérésére. Megmutatja az ügyfelek interakcióinak átlagos időtartamát a híváskezdeményezéstől a beszélgetési időig, a tartási időig, a hívástovábbításig és a hívás utáni munkaidőig.
Hogyan számolja ki a híváskezelési időt?
Az átlagos kezelési idő a teljes beszélgetési idő, a teljes tartási idő és a befejezési idő összege osztva a kezelt hívások számával.
Hogyan csökkenthetik a call centerek a híváskezelési időt?
Az ügynököknek a megfelelő call center eszközökkel való ellátása és a tudásforrásokhoz való könnyű hozzáférés lehetővé teszi a híváskezelési idő csökkentését. Először is, egy átfogó tudásbázissal az ügyfelek maguk is választ találhatnak a leggyakoribb vásárlói kérdésekre. Másodszor, a belső tudásbázis az ügynökképzés elengedhetetlen eleme, és értékes erőforrás, amely segíthet az ügynököknek gyorsabban megoldani a problémákat, ezáltal csökkenteni az AHT-t és javítani az ügyfélélményt.
Expert note
A híváskezelési idő az ügyfél interakciójának átlagos időtartama a call centerben, beleértve a hívástartási, hívástovábbítási és befejezési időt.
Ügyfélszolgálati ügynökképzés ellenőrzőlista
A prezentációs szoftverek (pl. Google Slides) használata ajánlott a vállalaton belüli termékbemutatóknál. Fontos a komplex technikai áttekintő munkamenet, amely során a műszaki támogatás vezetője áttekintést ad az új ügyfélszolgálati ügynököknek. A képzés első részének után kötelező tudásfelmérést tartani. Heti bejelentkezést kell megszervezni az új ügynökökkel az első hónapban, és közös munkameneteket kell létrehozni velük, hogy megtanulják a vállalat irányelveit és egymással együttműködve végezhessék munkájukat.
A call center technológiai eszközkészlet az ügyfélszolgálat javítására és hatékonyságnövelésre szolgál. Az előre rögzített üzenetek segítségével megtakaríthatja az ügynökei időt, a munkaerőt pedig azonnali értesítésekkel és középső sorral lehet bevonni. A LiveAgent call center szoftver áttekintést nyújt a teljesítményről, a technológiai trendek pedig a felhő alapú megoldások, az omnichannel és az AI felhasználását tartalmazzák.
A cikkben bemutatásra kerül a hívások eszkalációs rátája, amely átlagosan 10%. Emellett a hívásonkénti költségek is szóba kerülnek, hiszen a telefon, élő chat és e-mail átlagosan 8,01 dollárt kerül kapcsolatonként. Az önkiszolgáló csatornák kb. 0,10 dollárba kerülnek kapcsolatonként. A LiveAgent rendszere sok funkcióval és integrációs lehetőséggel rendelkezik, amely segíti az ügyfélkezelést és a hatékonyabb működést.
A lojális ügyfelek javítják a nyereséget, így érdemes befektetni egy kivételes call center élmény megteremtésébe. Számos call center eszköz segít a kommunikáció egyszerűsítésében, a pénzügyi szektor pedig a legkeresettebb. A call center megfelelőségi ellenőrző lista biztonságos hálózati infrastruktúrát biztosít, míg a LiveAgent befektetése akár 95%-kal is növelheti a profitot. A promóterek nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, bocsátanak meg hibákat és kipróbálják az új ajánlatokat.
