Átlagos kezelési idő (AHT)
Ismerje meg az átlagos kezelési időt (AHT), annak fontosságát, kiszámítását és előnyeit. Növelje az ügyfélmegelégedettséget és a termelékenységet!...
2 perc olvasás
Customer support
Call Center software
+1
Mi az a híváskezelési idő?
A híváskezelési idő – általában átlagos híváskezelési időként vagy átlagos kezelési időként (AHT) ismert – egy kulcsfontosságú call center mutató, amelyet a call center termelékenységének, működési hatékonyságának és az ügynök teljesítményének mérésére használnak. Ez az ügyfél-interakció átlagos időtartamát mutatja egy call centerben, a hívás kezdeményezésétől a hívás befejezéséig.
Az átlagos híváskezelési idő kiszámítása
Az átlagos híváskezelési idő kiszámításához összeadja az összes beszélgetési időt, az összes várakozási időt, az összes hívás-lezárási időt, és az eredményt elosztja az összes kezelelt hívás számával.
Az AHT összetevői a következők:
- Beszélgetési idő – az az idő, amikor a call center ügynökei az ügyfelekkel beszélgetnek
- Várakozási idő – az az idő, amikor az ügyfelek várakoztatva vannak a telefonhívás során
- Lezárási idő – az az idő, amelyet az ügynökök az ügyfél-interakció befejezéséhez szükséges követő feladatok elvégzésére fordítanak
Az AHT képlet így néz ki:
AHT = (összes beszélgetési idő + összes várakozási idő + összes lezárási idő) / összes kezelelt hívás
A lezárási idő (más néven wrap time vagy hívás utáni munka ideje) nehéz lehet értékelni, mivel a hívás utáni feladatok eltérőek lehetnek attól függően, hogy a call center általában mit kezel. Ez magában foglalhat adatbevitelt, követő megbeszélések ütemezését, visszajelzési űrlapok küldését stb.
Az AHT kiszámítása segít az ügynök-kihasználtság meghatározásában, így jobban allokálhatja erőforrásait, jutalmazhatja az ügynököket, vagy további képzést biztosíthat.
Hozzon létre egy zökkenőmentes szolgáltatási élményt
Erősítse meg ügyfélszolgálati erőfeszítéseit a LiveAgent call center funkcióival.
