Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Beszélgetési idő

Mi a beszélgetési idő?

A beszélgetési idő egy hívásközpont mutató, amely azt az összes időt jelöli, amelyet egy ügynök egy hívásra fordít az ügyféllel való interakció során. Ezért ez a leghasznosabb, ha mérjük és átlagos számként mutatjuk be.

Sajnos az átlagos beszélgetési időt (más néven ATT -t) gyakran figyelmen kívül hagyják a call center menedzserek. Ennek eredményeként más népszerű kulcsfontosságú hívásközpont mutatókat és KPI-ket, például az átlagos kezelési időt (AHT) vagy az elhagyási arányt gyakrabban priorizálják.

Annak ellenére, hogy az ATT nem biztosítja az interakció teljes képét, csakúgy, mint az AHT, azt mutatja, hogy az ügynökök ténylegesen mennyi időt töltenek az ügyfelekkel telefonon való beszélgetéssel. Így más fontos mutatókkal és KPI-kkel együtt átfogóbb képet adhat a call center vezetőinek az ügynök hatékonyságáról és teljesítményéről. Cserébe lehetőséget biztosít számukra, hogy útmutatást nyújtsanak az ezt igénylő alkalmazottaknak. Ezért ez továbbra is értékes call center -mutató, amely hozzájárul az általános pozitív ügyfélélményhez.

Az ügyfélszolgálati eszközök használata, az egy vagy több tudásbázis kezelése mellett a call center ügynök készségeinek tartalmaznia kell az aktív hallgatást, a hívásvezérlést, a világos magyarázatok készítésének képességét, a panaszok kezelését és az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat. Mindez pontos kezelési időadatokat eredményez és javítja az általános híváskezelési folyamatot.

Etiquette in Live Customer Support

A beszélgetési idő következetes felülvizsgálata és az átlagos beszélgetési idő trendjeinek figyelemmel kísérése segíti a call centereket a szolgáltatási célok elérésében, az ügyfelek magas szintű elégedettségének elérésében és a call center munkatársak hatékonyságának fenntartásában.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

Hogyan mérheti az átlagos beszélgetési időt?

Az átlagos beszélgetési idő az az átlagos perc/másodperc, amelyet egy ügynök telefonon lebonyolít minden ügyféllel. Ez alapvetően az az idő, amelyet az ügynökök az ügyfelekkel való beszélgetésre fordítanak.

A call centerben az átlagos beszélgetési idő méréséhez ki kell számítani az összes hívás beszélgetési idejének összegét, és el kell osztani a befejezett hívások teljes számával. A képlet így fog kinézni:

(A hívás beszélgetési ideje + B hívás beszélgetési ideje +… + X hívás beszélgetési ideje)

Átlagos beszélgetési idő =     ———————————————————————————-

A kezelt hívások teljes száma

Ez a szám nem tartalmazhatja az átlagos tartási időt – azt az időt, amelyet az ügyfél eltölt az IVR menüben, mielőtt kapcsolatba lépne egy ügynökkel, a hívásátirányítással, és minden hívás utáni munkával (hívás befejezési ideje). Ezenkívül ki kell zárni a számításból azokat a bejövő hívásokat is, amelyeket az IVR rendszeren belül oldottak meg.

A metrika magas értéke azt jelezheti, hogy az ügynököknek problémái vannak a híváskezeléssel, és szükségük lehet további képzésre. Általában, ha a híváskezelési idők meghaladják a cél KPI-t, a hívásközpont-kezelők magasabb tartási időnek vagy hívás-zárási időnek tulajdoníthatják azt. Mindazonáltal, ha megnézzük, hogy egy ügynök mennyi időt tölt el az ügyféllel folytatott tényleges beszélgetésben, a call center vezetői azonosíthatják azokat az ügynököket, akik több hívásvezérlő képzést igényelnek.

Összességében a beszélgetési idő olyan mutató, amelyet nem szabad elszigetelten vizsgálni. A hatékony call center -termelékenység, teljesítmény és megfelelő ügyfélszolgálati szintek biztosítása érdekében a call center vezetőknek figyelembe kell venniük a call center mutatók és a KPI-k teljes skáláját.

Mi a különbség az átlagos beszélgetési idő és az átlagos kezelési idő között?

Az átlagos beszélgetési idő sok esetben keveredik az átlagos kezelési idővel. Ezért elengedhetetlen a két mutató közötti különbség megértése. Mind az átlagos beszélgetési időt (ATT), mind az átlagos kezelési időt (AHT) használják annak mérésére, hogy mennyi idő telik el a hívásközpont képviselőjének az ügyféllel folytatott interakciójában. Ezek azonban különböznek az egyes mutatók kiszámításának képletében és a végeredményben.

Míg az átlagos beszélgetési idő egyszerűen az az idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt, az átlagos kezelési idő mindent figyelembe vesz, attól kezdve, hogy az ügyfél hívást kezdeményez, vagy amikor befejezi a hívást. Ez magában foglalhatja a visszatartási időket, a hívásátirányításokat és a hívás-összefoglaló munkákat, amelyek szükségesek az ügyfél problémájának megoldásához és az ügy lezárásához. Ezért a call center beszélgetési ideje csak egy része az átlagos kezelési idő képletnek.

Teljes beszélgetési idő + teljes tartási idő + teljes összefoglalás ideje)

Átlagos kezelési idő =     —————————————————————————-

A kezelt hívások teljes száma

Becslések szerint az iparági szabvány az átlagos kezelési időre valamivel több mint 6 perc, bár ez a szám jelentősen változhat az üzleti szférától függően. Mivel az átlagos kezelési idő gyakori ügyfélélmény mutató, sok call center célja az AHT csökkentése az ügyfélélmény javítása és a call center hatékonyságának maximalizálása érdekében. De az AHT csökkentése nem mindig jó dolog, mivel negatív hatással lehet a szolgáltatás minőségére.

A call centerek azonban proaktív ügyfélszolgálati stratégiákat és munkaerő-optimalizálást alkalmazhatnak, hogy csökkentsék az átlagos kezelési időt a szolgáltatás színvonalának veszélyeztetése nélkül.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

GYIK

Mi a beszélgetési idő?

A beszélgetési idő az egyik kritikus call center mutató, amelyet a call center ügynökök hatékonyságának és általános teljesítményének mérésére használnak. Ez azt mutatja meg, hogy mennyi időt tölt el egy ügynök egy hívással, amikor az ügyfél megoldja a problémát, és általában átlagos számként jelenik meg. Ezért a beszélgetési idő trendjeinek áttekintése segít a hívásközpont vezetőknek a híváskezelési hatékonyság és az ügyfélélmény figyelemmel kísérésében.

Hogyan mérheti az átlagos beszélgetési időt?

A hívóközpont átlagos beszélgetési idejét az összes hívás beszélgetési idejének összegével osztjuk meg a fogadott hívások teljes számával. Az átlagos beszélgetési idő kiszámításakor ügyeljen arra, hogy kizárja a várakozási időt, a hívásátirányítást, a hívás utáni feldolgozást és azt az időt, amelyet az ügyfél az IVR menüben való navigálással tölt, mielőtt ténylegesen beszélne a call center ügynökével.

Mi a különbség az átlagos beszélgetési idő és az átlagos kezelési idő között?

Az átlagos beszélgetési idő (ATT) és az átlagos kezelési idő (AHT) egyaránt összefügg azzal, hogy mérik azt az időt, amelyet a hívásközpont ügynökei töltenek az ügyfelekkel az ügyfélszolgálati hívásokon való interakció során. Az átlagos kezelési idő azonban szélesebb mutató. Az átlagos beszélgetési idő csak az átlagos kezelési idő mutató része. Ezenkívül a beszélgetési idő magában foglalja a hívásátirányításokat, a tartási időt és a szükséges hívás utáni feldolgozási tevékenységeket (hívás utáni munka).

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.