Mi az ügynökhasználat?
Az ügynökhasználat azt az időt írja le, amelyet az ügynök telefonhívásokkal tölt. Ez egyszerűen az ügynök termelékenységének az időkapacitásukhoz viszonyított aránya.
A kapcsolattartói ügynök kihasználása a call center kulcsfontosságú teljesítménymutatóinak (KPI-k) szerves részét képezi. A másik fontos KPI-k, amelyeket nyomon kell követni, amikor a kapcsolattartó központ termelékenységi mutatóiról van szó, az átlagos kezelési idő (AHT) és az ügynökenkénti kapcsolatfelvétel havonta. Ez a három mérőszám a legjelentősebb pillér, amely támogatja a call center hatékonyságát, az ügynöki teljesítményt, valamint az ügynöki elkötelezettséget.
Ne keverje össze az ügynökhasználatot az ügynökkihasználtsággal. Míg az ügynökkihasználtság összegzi azt az időt, amit az ügynök az ügyfelekkel telefonon tölt, de nem veszi figyelembe az egyéb, hívással kapcsolatos feladatokat. Az ügynök foglaltsága figyelembe vesz minden, az ügynök által végzett hívással kapcsolatos tevékenységet.
Hogyan lehet kiszámítani az ügynökkihasználtsági arányt?
Az ügynök teljesítményének és termelési idejének pontos kiszámításához először megbízható adatokkal kell rendelkeznie az egyenlet kitöltéséhez.
Az összes idő, amit az ügyintéző egy adott időszakban ügyfélhívásokkal tölt. Ezt a számot úgy kapja meg, hogy összeadja az adott idő alatt lebonyolított hívások számát és az egyes hívásokra fordított átlagos időt (perc/kapcsolat).
Üzemidő a fent használt időszakban.
Most, hogy birtokában vannak ezek az adatok, továbbléphetünk, és meghatározhatjuk az ügynökkihasználtsági százalékot.
A képlet a következő:
Ügynökkihasználtság (%) = (Összes hívásra fordított idő / Teljes műszakban eltöltött idő) x 100
Ez csak a legalapvetőbb képlet. A legpontosabb eredmények elérése érdekében további változókat adhat hozzá.
Amikor beállítja a kapcsolattartó központ ügynökhasználati célját, szem előtt kell tartania, hogy számos tényező befolyásolja ügynöke napi tevékenységeit.
A call center mérete – a kisebb call centerekben általában alacsonyabb a call center ügynök kihasználtsága a kisebb kapcsolattartási mennyiség miatt.
Vállalkozás típusa – például a technológiai cégek call center ügynökei hosszabb szüneteket tarthatnak a hívások között, hogy megtalálják a megoldást vagy megvitassák az ügyfél technikai problémáit
Hívástípusok – a hívásokra fordított átlagos idő eltér a bejövő és a kimenő ügyfelek interakcióiban.
Műszak – az éjszakai műszakok általában kisebb interakciós volumenűek.
Csatornamix – az egynél több kommunikációs csatorna egy kapcsolattartó központban széles körben használt megoldási modelljévé vált.
Az iparág átlagos ügynökkihasználtság a service desk ügynökök esetében körülbelül 48%. A fenti tényezők alapján azonban 22%-tól 76%-ig terjedhet.
Legyen óvatos az ügynökhasználati célok kitűzésekor. Nem szeretné, hogy az alacsony ügynökkihasználtsági arány miatt túl sok ember legyen, de ügyelnie kell arra is, hogy ne terhelje túl a személyzetet és ne okozzon ügynöki kiégést.
Használhat olyan eszközöket, mint a LiveAgent omnichannel helpdesk szoftver az ügynökkihasználtság javításához. Olyan funkciókat kínál, mint a jegykezelő szoftver, IVR, az automatikus visszahívás, CRM, automatikus híváselosztás, jelentéskészítés, és még sok más. Használhatja ügyfelei elégedettségének növelésére, miközben ügynöke elégedett lesz, és a kapcsolattartó központ költségei alacsonyak.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently asked questions
Mit jelent az ügynökhasználat?
Az ügynök kihasználtsága az idő százalékos aránya, amelyet az ügynökök mind a bejövő, mind a kimenő ügyfélhívásokkal töltenek. Ez egy fontos KPI, amelyet nyomon kell követnie, amikor a kapcsolattartó központ termelékenységét méri.
Hogyan történik az ügynökkihasználtság kiszámítása a call centerben?
A képlet a következő: Ügynökkihasználtság = (Összes hívásra fordított idő / Teljes műszakban eltöltött idő) x 100 A pontosabb eredmények érdekében több változót is hozzáadhat.
Mi a jó kihasználtság egy call center esetében?
Ez attól függ, hogy milyen iparágban dolgozik, a call center méretétől és attól, hogy hány kommunikációs csatornát használ ügyfelei eléréséhez. Átlagos ügyfélszolgálati ügynök kihasználtság azonban 48%, tehát bármit megfontolhat a magas kihasználtság felett.
Hogyan javítható az ügynökhasználat?
Fontolja meg egy megbízható ügyfélszolgálati szoftver, például a LiveAgent használatát a munkafolyamat egyszerűsítésére és a kapcsolati központ termelékenységének növelésére. Ezenkívül rendszeres ügynökképző szemináriumokat is szervezhet, hogy megtanítsa őket az ügyfelek problémáinak jobb megértésére.
Ügyfélszolgálat követési email sablonok
Az ügyfélkövetés fontos része az ügyfélszolgálatnak, és a megoldás utáni visszajelzések segítenek a folyamat javításában. A kisvállalatok jobban értik a követés fontosságát, de a nagyobb szervezetek hajlamosak felülni a kérdésre. A cikkben 10 követési email sablon található, amelyek segíthetnek az ügyfélkövetési folyamatban. Példákat is mutatnak, hogy miért fontos a követés, és hogy milyen hatással van az ügyfélmegelégedettségre.
Az ügyfélszolgálaton belül az ügyfélképviselők kulcsfontosságú szerepet játszanak, hiszen ők a vállalat hangja és kommunikációs képességeik létfontosságúak. Az ügyfélszolgálat és az ügyfélkapcsolat azonban kulcsfontosságúak a kapcsolatok és a márkaimázs építésében. Az automatizálás és az ügyfélszolgálati szoftverek segítenek jobban kapcsolatot teremteni az ügyfelekkel. Az ügyfélközpontú marketing stratégia fontos az ügyfelek elvárásainak kielégítéséhez. A LiveAgent lehetővé teszi a kivételes támogatást az ingyenes próbaidőszaka során. Az email és a telefon széles körben használt ügyfélszolgálati csatornák között. Az ügyfélportál / önálló megoldások alkalmazása, mint például a LiveAgent, fontos. Az online jelenlét és a közösségi média használata fontos az ügyfélszolgálat és a visszajelzések hatékonyabb kezelése érdekében.
Visszahívás az ügyfélszolgálattól
Az eladó call centerek fontosak az ügyfélszolgálatban, és a LiveAgent szoftver biztosítja ezeket a szolgáltatásokat. A vállalat blogja és akadémiája is elérhető a weboldalukon, valamint támogatási portáljuk segítséget nyújt az ügyfeleknek. A LiveAgent szoftver integrálható más rendszerekbe, és a vásárlói vélemények és díjak pozitívak. A sales kontaktok elérhetők a LiveAgent weboldalán és demót is lehet kérni.
