Ügynök kihasználtsága

A contact center ügynök kihasználtsága a call center kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) szerves része. A contact center termelékenységi mutatóival kapcsolatban nyomon követendő egyéb fontos KPI-k az átlagos kezelési idő (AHT) és az ügynök havi kontaktusa. Ez a három mutató a call center termelékenységi arányait, az ügynök teljesítményét és az ügynök elkötelezettségét támogató legjelentősebb pillér.

Ne keverje össze az ügynök kihasználtságát az ügynök foglaltságával. Míg az ügynök kihasználtsága az ügynök által az ügyfelekkel való telefonhívásokra fordított időt összegzi, de nem veszi figyelembe az egyéb hívásokkal kapcsolatos feladatokat. Az ügynök foglaltsága az ügynök által végzett összes hívásokkal kapcsolatos tevékenységet figyelembe veszi.

Hogyan számítják ki az ügynök kihasználtsági arányait?

Az ügynök teljesítményének és termelékeny idejének pontos kiszámításához először megbízható adatokra van szüksége az egyenlet kitöltéséhez.

• Teljes idő, amelyet az ügynök egy adott időszakban az ügyfélhívásokra fordít. Ezt a számot az adott időszak alatt végzett hívások teljes számának és az egyes hívásokra fordított átlagos időnek (percek kontaktonként) összeadásával kapja meg.
• Működési órák ugyanabban az időszakban, amelyet fent használt.

Most, hogy megvan ez az adat, folytathatjuk az ügynök kihasználtsági százalékának meghatározásával.

A képlet a következő:

Ügynök kihasználtsága (%) = (Hívásokra fordított teljes idő / Műszakra fordított teljes idő) x 100

Ez csak a legalapvetőbb képlet. Pontosabb eredmények érdekében további változókat adhat hozzá.

Az ügynök kihasználtságát befolyásoló tényezők

Amikor a contact center ügynök kihasználtsági célt állít be a contact centeréhez, szem előtt kell tartania, hogy több tényező befolyásolja az ügynök napi tevékenységeit.

• A call center mérete – a kisebb call centerek általában alacsonyabb call center ügynök kihasználtsági arányokkal rendelkeznek a kisebb kontaktmennyiség miatt.
• Üzleti típus – például a technológiai cég call center ügynökei hosszabb szüneteket tarthatnak a hívások között a megoldás megtalálásához vagy az ügyfél technikai problémáinak megvitatásához.
• Hívások típusai – a hívásokra fordított átlagos idő eltér a bejövő és kimenő ügyfélinterakciók között.
• Műszak – az éjszakai műszakok általában alacsonyabb interakciós mennyiséggel rendelkeznek.
• Csatorna-összetétel – több mint egy kommunikációs csatorna a contact centerben széles körben használt megoldási modellé vált.

Az iparág átlagos ügynök kihasználtsága a service desk ügynökök esetében körülbelül 48%. A fent említett tényezők alapján azonban széles körben változhat, 22%-tól 76%-ig.

Legyen óvatos az ügynök kihasználtsági célok meghatározásakor. Nem szeretne túlzottan személyzetet felvenni alacsony ügynök kihasználtsági arányokkal, de óvatosnak kell lennie, hogy ne túlterheljék a személyzetet és ne okozzanak ügynök kiégést.

Készen áll a következő szintre lépni?

Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.

Demó kérése 30 nap ingyen

Az ügynök kihasználtságának javítása a LiveAgent segítségével

Az olyan eszközöket használhatja, mint a LiveAgent omnichannel helpdesk szoftver az ügynök kihasználtsági arányok javítása érdekében. A következő funkciókat kínálja:

• Jegykezelési szoftver – egyszerűsítse a jegyek kezelését és útválasztását
• IVR (Interactive Voice Response) – automatizálja a hívások kezelését és útválasztását
• Automatikus visszahívás – csökkentse az elhagyott hívásokat és javítsa az ügyfél-elégedettséget
• CRM – kezelje az ügyfélkapcsolatokat és érje el az ügyfél adatait
• Automatikus hívás-elosztás – intelligensen irányítsa a hívásokat az elérhető ügynököknek
• Jelentéskészítés – szerezzen betekintést a teljesítménymutató-adatokba és azonosítsa a fejlesztési területeket
• És még sok más – átfogó funkciók a termelékenység növeléséhez

Felhasználhatja az ügyfél-elégedettség növelésére, miközben az ügynökök boldogok maradnak, és a contact center költségei alacsonyak.