Ügyfélszolgálat

Mit jelent az ügyfélszolgálat?

Az ügyfélszolgálat egy informatikai infrastruktúra könyvtár (ITIL – Information Technology Infrastructure Library) része.

A vállalkozáson belül egy olyan osztály, amely az ügyfelek és a végfelhasználók kiszolgálására összpontosít. Információt nyújt a felhasználóknak a megvásárolt termékekről vagy szolgáltatásokról. Támogatást is nyújt, ha a felhasználók problémákat tapasztalnak vagy segítségre van szükségük.

Businesses use helpdesk to provide support to their customers through various channels. They can include call centers, websites, live chat, social media, or email.

Helpdesk agents support customers with software known as help desk software. Nowadays, when people refer to a helpdesk, they’re referring to a ticketing system or a help desk software.

LiveAgent dashboard
Helpdesk Dashboard

Felhívjuk figyelmét, hogy amikor ebben a cikkben az ügyfélszolgálatot említjük, akkor ez alatt az ügyfélszolgálati szoftvert értjük.

Miből áll az ügyfélszolgálat?

Egy tipikus ügyfélszolgálat számos olyan funkcióval rendelkezik, amelyek segítenek az ügyfélszolgálati képviselőknek az ügyfelek támogatásában.

Every helpdesk is different but, at their core, helpdesks are ticketing systems. They connect with communication channels (such as email, social media, live chat, etc.) and push all incoming messages into a single inbox.

Innentől az ügyfélszolgálati képviselők megtekinthetik a jegyeket, és válaszolhatnak rájuk. Szolgáltatásuk javításának érdekében más funkciókat is használhatnak.

A ügyfélszolgálat további funkciói közé tartozik az automatizálás, az adatelemzés és a jelentéskészítés. A legtöbb ügyfélszolgálatban beépített CRM-rendszerek, címkék és részlegek is találhatóak. Néhány ügyfélszolgálat olyan speciális funkciókat is kínál, mint a tudásbázisok, az élő chat vagy a virtuális call center.

Miből áll az ügyfélszolgálat? - App - Uploads - 2019 - 10 - Video Call Inside Of The Ticket.jpg
LiveAgent videohívás funkció

A maximális hatékonyság érdekében a legtöbb ügyfélszolgálat összekapcsolható harmadik féltől származó alkalmazásokkal (fizetés-feldolgozók, projektkezelő szoftverek stb.) is.

Ki használ ügyfélszolgálatot?

Helpdesks are generally used by B2B and B2C businesses, as well as one-man operations. They’re used across all industries including real estate, SaaS, tourism, e-Commerce, and more.

A ügyfélszolgálatot a különböző részlegek (ügyféltámogatás, technikai támogatás, marketing vagy értékesítés) ügyfélszolgálati képviselői kezelik egy vállalkozáson belül. Az adminisztrátorok feladatokat osztanak ki, ellenőrzik a munka minőségét és áttekintik a jelentéseket. A képviselők főként az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására használják az ügyfélszolgálatot.

Ki használ ügyfélszolgálatot? - App - Uploads - 2019 - 09 - Departments.png

Gyakran előfordul, hogy egyetlen jegy az ügyfélszolgálaton belül számos részlegen halad át. Például egy értékesítéssel kapcsolatos kérdés eljuthat a műszaki részlegig, ha egy potenciális vásárló a termék ütemtervéről kérdez.

A vállalkozásokkal kommunikáló ügyfelek szintén az ügyfélszolgálat felhasználói. Amikor az ügyfelek egy ügyfélportálon keresztül lépnek kapcsolatba Önnel, jegyeket hoznak létre az ügyfélszolgálatban. Az ügyfelek más olyan kommunikációs csatornákon keresztül is hoznak létre jegyeket, amelyek csatlakoztatva vannak az ügyfélszolgálathoz.

Milyen problémákat old meg az ügyfélszolgálat?  

Companies that use helpdesks often strive to improve their customer service. They want to improve response times, improve retention, engagement, and satisfaction.

Az ügyfélszolgálat kiiktatja a következőket:

Elveszett, megválaszolatlan vagy elfelejtett jegyek

Ha egy vállalkozás nem használ ügyfélszolgálati rendszert, és az e-mail- és közösségimédia-fiókok kézi ellenőrzésére támaszkodik, akkor elképzelhető, hogy néhány kérdés felett átsiklanak.

Az ügyfélszolgálati rendszer biztosítja, hogy a fiókjaiba küldött összes hozzászólás és üzenet bekerüljön az ügyfélszolgálati rendszerbe. Értesít minden új jegyről, amely Önhöz érkezett és megválaszolásra vár.

Elveszett, megválaszolatlan vagy elfelejtett jegyek - App - Uploads - 2020 - 09 - Create Ticket.png

Késedelmes válaszok a jegyekre

Minden vállalkozásban külön ügyfélszolgálati képviselő reagál a jegyekre. Ha azonban ez a személy nyaral, vagy más feladatokkal van leterhelve, sok ügyfél jegyére csak késedelmesen fog válaszolni.

Helpdesks eliminate this problem because they push all tickets into a shared inbox. The inbox can be securely accessed by all customer support reps on your team. As a result, your support reps can hand off tickets seamlessly — one rep can start right where the other left off.

Késedelmes válaszok a jegyekre - App - Uploads - 2020 - 03 - Universal Inbox.gif
Univerzális postafiók / Jegykezelő irányítópult  

Felelősség hiánya

Az ügyfélszolgálat automatikusan és manuálisan is kioszthatja a jegyeket. Mivel minden jegy egy kijelölt képviselőhöz van rendelve, nem merülhetnek fel félreértések vagy hibák. Minden ügyfélszolgálati képviselő pontosan tudja, melyik jegyet kell megoldania.

A ügyfélszolgálat arról is gondoskodik, hogy a képviselők megfeleljenek az SLA-követelményeknek és a VIP-ügyfelekkel kapcsolatos elvárásoknak. Az olyan speciális funkciók, mint a “Megoldandó” gomb, rendszeres háttérrendszer-ellenőrzéseket futtatnak. Ha VIP-ügyfelektől érkeznek jegyek, a “Megoldandó” gomb értesíti a képviselőket, hogy időben reagáljanak.

Vevői elégedetlenség

A ügyfélszolgálatok javítják az ügyfelek elégedettségét, mert csökkentik a jegyek hosszú megoldási idejét. Javítják a szolgáltatások színvonalát is.  

Az ügyfélszolgálatok általában össze vannak kapcsolva CRM-rendszerekkel, vagy beépített CRM-mel rendelkeznek. A CRM biztosítja az ügyfélszolgálati képviselőknek a szükséges információkat ahhoz, hogy hozzáértő és személyre szabott válaszokat adjanak az ügyfelek kérdéseire.

Elhagyott kosarak

Helpdesk systems help reduce abandoned cart rates. When customers shop, they come across questions about the product, shipping, etc.

If the customer can’t find the required information on your site, they’re likely to search for alternatives. However, when customers have access to live chat, they can receive real-time help.

A konverzió hiánya

Helpdesk live chat functionality can help your customers make up their minds when it comes to making a purchase. Proactive chat invitations that invite shoppers to chat are great for improving conversion rates.

Stratégiai céllal elhelyezheti őket weboldala különböző aloldalain, például az árképzés vagy a GYIK oldalakon.

Az ügyfélszolgálat használatának előnyei

Az ügyfélszolgálat használata minden vállalkozás számára előnyös. A következők történhetnek, ha jó ügyfélszolgálati szoftvert használ:

Növekvő vevői elégedettség

A vevői elégedettség az értékesítéshez, a bevételhez, a vásárlói elkötelezettséghez és a vásárlók megtartáshoz kapcsolódik. Miért? Mert amikor az ügyfelek elégedettek az Ön termékeivel és szolgáltatásaival, akkor okuk van arra, hogy később is Öntől vásároljanak.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Növekvő elkötelezettség

Helpdesk use improves customer engagement because it makes engaging with customers easy. Social media integrations enable agents to interact with customers from their helpdesk dashboards.

Létrehozhatnak közösségimédia-bejegyzéseket, válaszolhatnak az ügyfelek észrevételeire és privát üzeneteire. A képviselők meghatározott kulcsszavakat is követhetnek, hogy lássák, mit mondanak mások a vállalkozásról online.

Ez lehetővé teszi számukra, hogy szükség esetén kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel. Például ha az ügyfélnek negatív tapasztalatai vannak az Ön szolgáltatásával kapcsolatban, képviselői gyorsan jóvátehetik a hibát, mielőtt nagyobb kár keletkezne.

Ügyfelek növekvő arányú megtartása

Az ügyfelek megtartása annyit jelent, hogy fenntartja ügyfelei márkája iránti hűségét. Hogy tudja ezt megtenni? A legegyszerűbb módszer az, hogy csökkenti ügyfelei erőfeszítéseit.

Az ügyfélszolgálat csökkenti az ügyfelek erőfeszítéseit, mivel lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bármelyik csatornán kapcsolatba lépjenek vállalkozásával. Ügyfeleinek nem kell rengeteg erőfeszítést tenniük, hogy megtalálják a módját, hogy kapcsolatba léphessenek Önnel, és választ kapjanak.

Növekvő értékesítések és bevétel

A Forbes szerint azok a vállalkozások, amelyek a hangsúlyt az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztésére helyezték, növelték értékesítéseiket.

A ügyfélszolgálat növeli az értékesítéseket és a bevételeket, mert javítják az ügyfelek támogatását és a vevői elégedettséget. Az ügyfelek szeretik, ha értékes ügyfélként tekintenek rájuk. Nincs jobb módszer erre, mint gyors, személyre szabott és hozzáértő válaszokat adni kérdéseikre.

Függetlenül attól, hogy az ügyfelek milyen csatornát használnak az Önnel való kapcsolatfelvételhez, a támogatás élményének zökkenőmentesnek kell lennie.

Növekvő képviselői produktivitás

Az ügyfélszolgálati rendszerek használhatóak a hétköznapi és ismétlődő feladatok automatizálására. A feladatok automatizálásával képviselői összetettebb kérdésekre összpontosíthatnak, és heti szinten akár 15 órányi munkát is megtakaríthatnak.

For example, the helpdesk can send automated customer satisfaction emails after each customer interaction. Helpdesk systems can also execute other automation tasks. To save time, agents can use canned responses or mass actions.

Az ügyfélszolgálati rendszerek a képviselői produktivitást is javítják, mivel használatukkal kevésbé terelődik el a figyelem. Mivel a képviselőknek nem kell több eszközt és fiókot figyelniük, annak esélye, hogy valami elvonja a figyelmüket, minimális.

Növekvő képviselői produktivitás - App - Uploads - 2020 - 01 - Instagram Pirated Ideas.jpg
Instagram-jegy megválaszolása az irányítópultról

Emellett a képviselőknek nem kell harmadik féltől származó alkalmazásokon keresztül kapcsolatba lépniük munkatársaikkal, ha segítségre van szükségük. A fejlett ügyfélszolgálatok támogatják a belső csevegéseket és hívásokat. Ezek a funkciók rengeteg időt takarítanak meg képviselőinek. Nélkülük a képviselőknek harmadik féltől származó alkalmazások megnyitására, és a bejelentkezési adatok keresésére kellene pazarolniuk idejüket.

With advanced helpdesk software like LiveAgent, everything is accessible in one dashboard. This improves collaborative productivity and makes a great alternative to Gmail and Outlook.

Csökkenő stressz és kiégés

Az ügyfélszolgálati munkatársak azért értékelik az ügyfélszolgálati szoftvereket, mert megelőzik a kiégést és csökkentik a stresszt. Az ügyfélszolgálati szoftverek tárolják az összes fontos vásárlói információt (elérhetőségeket, vásárlásokat és megkereséseket.) Amikor a képviselők kérdést kapnak, megtekinthetik ezeket az információkat, és megalapozott választ adhatnak. Emellett menet közben szerkeszthetik az ügyfél adatait, és belső jegyzeteket készíthetnek.

Ez azért nagyon hasznos, mert a képviselőknek nem kell emlékezniük a korábbi ügyfél-interakciók apró részleteire ahhoz, hogy jó szolgáltatást nyújtsanak.

Az ügyfélszolgálati szoftver egy megosztott postafiókkal rendelkezik, amelyhez minden ügyfélszolgálati képviselő hozzáfér. Ez lehetővé teszi a képviselők számára, hogy egyidejűleg oldajanak meg jegyeket. Ha az egyik képviselő elakad, egy másik átveheti a jegyet. Alternatív megoldásként a képviselők cseveghetnek vagy felhívhatják egymást a szoftveren belül, hogy tanácsot kérjenek.

Advanced helpdesks have gamification features that also prevent burnout and stress. Gamification makes customer support a game, awarding agents levels, badges, and rewards over time.

Csökkenő stressz és kiégés - App - Uploads - 2020 - 03 - Gamification.gif
Példa a játékosítási rangokra

A képviselők versenyezhetnek egyénileg vagy csapatonként (részlegenként) is, és heti jelentéseket generálhatnak. Ez elősegíti az egészséges versenyt, ugyanakkor javítja a produktivitást is.

Ezeknek a funkcióknak köszönhetően a képviselők közös felelősséget vállalhatnak, és megoszthatják céljaikat. Nem érzik magukat egyedül, és nem érzik úgy, hogy elárasztják őket a beérkező ügyfélkérdések.

Alapos áttekintést nyújt az ügyfélszolgálati tevékenységről

Helpdesks give you a complete overview of your customer service. With built-in data analytics and reporting features, you can view usage statistics and monitor the service your customers are receiving.

In essence, reporting features allow you to identify areas of improvement. For example, if you can see that most of your customer queries are from live chat, you can re-assign more agents to live chat support. This will give you optimal results.

jelentéskészítő irányítópult a LiveAgent-ben
LiveAgent jelentés- és elemzéskészítő irányítópult  

Pénzt takarít meg

Kiiktatja a felesleges eszközöket

A fejlett ügyfélszolgálati rendszer használata rengeteg pénzt takaríthat meg. A vállalkozások általában különböző eszközök és szoftverek együttesét használják ahhoz, hogy napi szinten hozzáférhessenek az összes számukra szükséges funkcióhoz.

Például használhatnak egy eszközt a közösségi médiához, egy másikat az élő csevegéshez és egy harmadikat a belső kommunikációhoz. A több eszköz használata azonban meglehetősen drága, kontraproduktív és kevésbé biztonságos lehet.

A mindent egyben ötvöző ügyfélszolgálati eszköz gazdaságosabb lesz vállalkozása számára, és hatékonyabbnak is fog bizonyulni.

A képviselők nem vesztegetnek időt a különböző eszközökbe történő be- és kijelentkezéssel. Sőt, nem tereli el a figyelmüket a különböző platformok figyelése. Például az ügyfélszolgálati szoftver használatának köszönhetően a képviselőknek nem terelik el a figyelmüket a Facebook vagy az Instagram hírcsatornái.

Ha több eszközt használ, amelyeken különböző személyek bejelentkezési adatait osztja meg, fennáll a veszély, hogy illetéktelenek feltörik a rendszert, és adatokhoz jutnak hozzá. Ez ártalmas lehet vállalkozása számára a bizalom és a bevétel szempontjából is. Ezért az az ideális, ha egyetlen ügyfélszolgálati eszközt használ. Képviselőinek sem kell több felhasználónévre és jelszóra emlékezniük.

Végül, de nem utolsósorban a többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver használata lehetővé teszi, hogy több munkát végezzen el. A képviselők idejének megtakarítása pedig az egyik legjobb, amit a költségek csökkentése érdekében tehet.

Ügyfelek megszerzésének illetve megtartásának költségei

A ügyfélszolgálati szoftver javítja az ügyfélszolgálati tevékenységet, az elkötelezettséget és a hűséget, és így alacsonyan tartja az ügyfelek megszerzésének költségeit. Egy jó ügyfélszolgálati szoftver havonta több százezres tételben takaríthat meg marketingköltséget Önnek.

Tekintettel arra, hogy az ügyfelek megszerzése 5-25-ször drágább, mint az ügyfelek megtartása, ez egyértelmű. Az ügyfélszolgálati szoftver használata a kiváló ügyfélszolgálat érdekében a legjobb módja annak, hogy megtartsa az ügyfeleket és fenntartsa márka iránti hűségüket.

Az ügyfélszolgálati szoftver felhasználási esetei

Javítja az ügyfélszolgálatot…

Jegyek rendezése és kezelése

A legtöbb vállalkozás az ügyfélszolgálati tevékenység javításának reményében kezdi el használni az ügyfélszolgálati szoftvert. Miért? Könnyebb a jegyek kezelése, az ügyfelek pedig több csatornán keresztül léphetnek kapcsolatba Önnel.

A fejlett ügyfélszolgálati funkciók a jegyeket fontosság, SLA vagy a beérkezés ideje szerint rendezik. Így minden képviselő tudja, melyik jegyre koncentráljon először.

Minden jegy ahhoz a képviselőhöz kerül, aki a leginkább képes megoldani azt, így a felelősségek és a feladatok kiosztása könnyen nyomon követhető.

A jegyekhez kapcsolódó felelősségek és a jegyek rendezése egyaránt hozzájárul a vásárlói élmény javításához, mivel kiküszöbölik a jegyek megoldása során felmerülő esetleges zavarokat vagy elakadást.

És több lehetőség a kapcsolatfelvételre!

Különböző ügyfelek különböző preferenciákkal rendelkeznek, amikor kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal. Nem minden ügyfél szeret e-mailt írni, és nem minden ügyfél szeret telefonon beszélgetni. Mi a megoldás?

Egy többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver, amely mindenféle típusú ügyfelet kiszolgál! Minél több csatornát támogat, annál jobb. Általánosságban elmondható, hogy a többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver beépített call centert és élő chat kisalkamazást tartalmaz, támogatja a közösségi média integrációját és az e-mail-jegyeket.

A fejlettebb ügyfélszolgálati szoftverek tudásbázist és ügyfélportál-integrációt is biztosítanak.

Gyorsabb válaszidő

Az ügyfelek türelmetlenek, és szeretnék, hogy problémájuk a lehető leggyorsabban megoldódjon. Az átlagos ügyfél a következő csatornákon a következő időn belül vár el reakciót:

  • Közösségi média – 1 órán belül
  • Élő chat – 2 perc 40 másodpercen belül  
  • Call center – 20 másodperc és 5 perc között  
  • E-mail – 15 perc és 1 óra között
Gyorsabb válaszidő - App - Uploads - 2020 - 05 - Livestat1 1.gif
Élő chat

Ha az eszközöket és fiókokat manuálisan követi figyelemmel, akkor bajban van. Ezeknek a válaszsebességeknek az elérése szinte lehetetlen egy olyan ügyfélszolgálati szoftver nélkül, amely minden alkalommal értesítés küld, amikor új megkeresés érkezik.

Not convinced? Check out our Martinus case study, where we improved response time by 26%.

Kisebb jegymennyiség

Helpdesks decrease ticket volumes with self-service options. Self-service options are also known as knowledge bases and customer portals.  They’re available 24/7, 365, even on holidays and outside of business hoursKnowlege bases contain how-to articles, FAQs,  forums, and suggestion boxes.

Ha az ügyfelek nem találják meg az önkiszolgáló részlegen belül azt, amire szükségük van, akkor közvetlenül az ügyfélportálon nyújthatnak be jegyet, és nyomon követhetik annak megoldását is.

Kisebb jegymennyiség - App - Uploads - 2019 - 12 - Knowledge Base.jpg
Tudásbázis

Ez nem csak csökkenti a jegyterhelést, de növeli a vevői elégedettséget is. Sok ügyfél inkább az önkiszolgáló lehetőségeket választja, mint a valós idejű kommunikációt.

Az ügyfelek több mint 64%-a szívesebben talál választ a kérdéseire anélkül, hogy kapcsolatba lépne az ügyfélszolgálattal. Így az ilyen típusú szolgáltatások biztosítása növeli a vevői elégedettséget, ezáltal pedig az értékesítés volumenét is.

Csökkenti a működési költségeket is, mivel a képviselőknek nem kell olyan extra jegyeket megoldaniuk, amelyek a GYIK használatával is megoldhatóak.

Hogyan érdemes ügyfélszolgálati szoftvert választani?

Írja le igényeit

Ha ügyfélszolgálati szoftver beszerzésén gondolkodik, akkor fontolja meg, mit szeretne kapni tőle. Egyes vállalatok a jegykezelési funkciók miatt szeretnének ügyfélszolgálati szoftvert. Másoknak olyan fejlettebb funkciókra van szükségük, mint az automatizálás, az élő chat, az adatok elemzése stb.

Ezért első lépésben írja le igényeit.

Kutatás

Miután leírta őket, végezzen kutatást. Javasoljuk, hogy hasonlítsa össze a különböző ügyfélszolgálati rendszereket a funkcionalitás, a felhasználóbarátság és az ár alapján. Ezt megteheti olyan elismert áttekintő portálokon, mint a G2, a Trustpilot, a Capterra, a GetApp, és a Software Advice.

A vásárlói értékelések megismerése ezeken az áttekintő portálokon segíthet kiválasztani a megfelelő ügyfélszolgálati szoftvert.

Regisztráljon az ingyenes próbaverzióra

Once you have a pretty good idea of which helpdesks you want to try, register for a free trial. Once your free trial is up and running, try out as much functionality as possible. Experiment with different features and connect your email, phone number, and social accounts.

Ha az ingyenes próbaidőszak azelőtt lejár, hogy lehetősége lenne dönteni, kérje az ingyenes próbaidőszak meghosszabbítását. A legtöbb vállalkozás örömmel meghosszabbítja ezt annak reményében, hogy Ön ügyfelükké válik.

Kérjen demót

Once you’ve made up your mind about which helpdesk you want to use, it’s time to get in touch with the business. Contact the business to request a demo, and make note of how smooth the entire booking process is. Are the sales reps able and willing to give you the demo as soon as possible? Are they quick to answer any questions you may have?

Fontos ezeket megfigyelni, amikor a céggel kommunikál, mert általános képet adhatnak arról, hogy milyen lesz az ügyfélszolgálatuk, ha Ön fizető ügyfelük lesz. Ha úgy látja, hogy az igénylés teljes folyamata nem túl jó (nehéz kapcsolatba lépni a céggel, folyamatosan átirányítják a hívásokat, az értékesítési képviselő nem képes kiszolgálni Önt), akkor keressen egy másik alternatívát.

Készüljön kérdésekkel

A demó igénylése után állítsa össze az értékesítési képviselő felé felmerülő kérdések listáját. Készítsen egy listát azokról a problémákról, amelyeket meg szeretne oldani egy ügyfélszolgálati rendszer segítségével.

Creating a list of questions and requirements, alternatively known as a request for proposal, will help you select the right helpdesk vendor.

Ezután felteheti az Ön számára fontos kérdéseket, és megfigyelheti, hogyan és miket válaszol rájuk az értékesítési képviselő.

Arra is megkérheti az értékesítési képviselőt, hogy mutassa be, hogy különböző vállalatok hogyan oldották meg az Önéhez hasonló problémákat az ügyfélszolgálati rendszerük segítségével. Ha elégedett azzal, amit lát és hall, itt az ideje folytatni a következő lépéssel.

Although most SaaS products are priced per month basis, it never hurts to ask for a discount. Sometimes businesses will be able to throw in free agent seats or give you credit further down the line in exchange for a testimonial on a review site. Once you’ve negotiated, the only thing to do is to pay, and get started.

Ügyfélszolgálathoz kapcsolódó kifejezések

Service desk Help desk software Ticketing software Ticket management Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the #1 rated and most reviewed helpdesk software for small and medium sized businesses.

Frequently asked questions

What is helpdesk?

Helpdesk is a tool supporting the organization of communication with clients. Thanks to this, your company can respond to customer needs faster and more effectively. This allows us to guarantee the customer the best possible experience.

Is helpdesk offline or online?

Helpdesk is online help. Here, the client receives an answer via the Internet from the agent. However, it is possible for the helpdesk to work over the phone as well. The best possible solution is to use software that combines these functions and allows customers to communicate in a variety of ways.

Can you add helpdesk in LiveAgent?

At LiveAgent, you have the option of having a helpdesk in your customer service. This option allows you to improve customer service, so that customers can receive help quickly and efficiently.

What is the difference between helpdesk and a service desk?

A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A service desk fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.) 

What is IT helpdesk?

An IT helpdesk is a department inside an organization that is responsible for answering the technical questions of its users. The questions and their answers are usually received by social media, e-mail, phone, website contact forms, or live chat.

 

How to send tickets to a helpdesk?

Tickets are automatically pushed into a helpdesk, regardless of the communication channel you use. So if you want to contact a business through their helpdesk, you can do so by contacting them via email, live chat, customer portal, a phone call, or even social media.

How to use helpdesk?

The first step to using a helpdesk system is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away. 

 

What does a helpdesk person do?

A helpdesk agent resolves customer queries. They can chat with customers on the phone, or through live chat. Helpdesk agents can also answer emails and social media messages. Their main goal is to help customers get the necessary information they need or provide them with a fix. 

How can I improve my helpdesk support?

If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.

What to know for a helpdesk job?

A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.  

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.