Ügyfélszolgálat

Mit jelent az ügyfélszolgálat?

Az ügyfélszolgálat egy informatikai infrastruktúra könyvtár (ITIL – Information Technology Infrastructure Library) része.

A vállalkozáson belül egy olyan osztály, amely az ügyfelek és a végfelhasználók kiszolgálására összpontosít. Információt nyújt a felhasználóknak a megvásárolt termékekről vagy szolgáltatásokról. Támogatást is nyújt, ha a felhasználók problémákat tapasztalnak vagy segítségre van szükségük.

A vállalkozások az ügyfélszolgálat segítségével különböző csatornákon keresztül nyújtanak támogatást ügyfeleiknek. Ilyen csatornák a call center, a weboldalak, az élő chat, a közösségi média vagy az e-mail.

A ügyfélszolgálati képviselők az úgynevezett ügyfélszolgálati szoftver segítségével segítik az ügyfeleket. Manapság, ha az emberek ügyfélszolgálatról beszélnek, egy jegykezelő rendszerre vagy egy ügyfélszolgálati szoftverre gondolnak.

LiveAgent irányítópult
Ügyfélszolgálat irányítópult példa

Felhívjuk figyelmét, hogy amikor ebben a cikkben az ügyfélszolgálatot említjük, akkor ez alatt az ügyfélszolgálati szoftvert értjük.

Miből áll az ügyfélszolgálat?

Egy tipikus ügyfélszolgálat számos olyan funkcióval rendelkezik, amelyek segítenek az ügyfélszolgálati képviselőknek az ügyfelek támogatásában.

Minden ügyfélszolgálat különböző, de lényegüket tekintve mindegyik egy jegykezelő rendszer. Összekapcsolják a kommunikációs csatornákat (mint például az e-mail, a közösségi média, az élő chat stb.), és az összes bejövő üzenetet egyetlen postaládába irányítják.

Innentől az ügyfélszolgálati képviselők megtekinthetik a jegyeket, és válaszolhatnak rájuk. Szolgáltatásuk javításának érdekében más funkciókat is használhatnak.

A ügyfélszolgálat további funkciói közé tartozik az automatizálás, az adatelemzés és a jelentéskészítés. A legtöbb ügyfélszolgálatban beépített CRM-rendszerek, címkék és részlegek is találhatóak. Néhány ügyfélszolgálat olyan speciális funkciókat is kínál, mint a tudásbázisok, az élő chat vagy a virtuális call center.

Ügyfélszolgálat
LiveAgent videohívás funkció

A maximális hatékonyság érdekében a legtöbb ügyfélszolgálat összekapcsolható harmadik féltől származó alkalmazásokkal (fizetés-feldolgozók, projektkezelő szoftverek stb.) is.

Ki használ ügyfélszolgálatot?

A ügyfélszolgálatokat általában B2B és B2C vállalkozások, illetve egyszemélyes vállalkozások használják. Minden iparágban elterjedtek, mint például az ingatlanüzlet, az SaaS, az idegenforgalom, az e-kereskedelem és egyebek.

A ügyfélszolgálatot a különböző részlegek (ügyféltámogatás, technikai támogatás, marketing vagy értékesítés) ügyfélszolgálati képviselői kezelik egy vállalkozáson belül. Az adminisztrátorok feladatokat osztanak ki, ellenőrzik a munka minőségét és áttekintik a jelentéseket. A képviselők főként az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására használják az ügyfélszolgálatot.

Ügyfélszolgálat

Gyakran előfordul, hogy egyetlen jegy az ügyfélszolgálaton belül számos részlegen halad át. Például egy értékesítéssel kapcsolatos kérdés eljuthat a műszaki részlegig, ha egy potenciális vásárló a termék ütemtervéről kérdez.

A vállalkozásokkal kommunikáló ügyfelek szintén az ügyfélszolgálat felhasználói. Amikor az ügyfelek egy ügyfélportálon keresztül lépnek kapcsolatba Önnel, jegyeket hoznak létre az ügyfélszolgálatban. Az ügyfelek más olyan kommunikációs csatornákon keresztül is hoznak létre jegyeket, amelyek csatlakoztatva vannak az ügyfélszolgálathoz.

Milyen problémákat old meg az ügyfélszolgálat?  

Az ügyfélszolgálatot használó vállalatok gyakran igyekeznek javítani ügyfélszolgálati tevékenységüket. Javítani szeretnék a válaszidőt, az ügyfelek megtartását, az elkötelezettséget, és az elégedettséget.

Az ügyfélszolgálat kiiktatja a következőket:

Elveszett, megválaszolatlan vagy elfelejtett jegyek

Ha egy vállalkozás nem használ ügyfélszolgálati rendszert, és az e-mail- és közösségimédia-fiókok kézi ellenőrzésére támaszkodik, akkor elképzelhető, hogy néhány kérdés felett átsiklanak.

Az ügyfélszolgálati rendszer biztosítja, hogy a fiókjaiba küldött összes hozzászólás és üzenet bekerüljön az ügyfélszolgálati rendszerbe. Értesít minden új jegyről, amely Önhöz érkezett és megválaszolásra vár.

Ügyfélszolgálat

Késedelmes válaszok a jegyekre

Minden vállalkozásban külön ügyfélszolgálati képviselő reagál a jegyekre. Ha azonban ez a személy nyaral, vagy más feladatokkal van leterhelve, sok ügyfél jegyére csak késedelmesen fog válaszolni.

A ügyfélszolgálatok kiküszöbölik ezt a problémát, mert az összes jegy egy közös postaládába érkezik. A postládához csapata összes ügyfélszolgálati munkatársa biztonságosan hozzáférhet. Ennek eredményeként ügyfélszolgálati képviselői zökkenőmentesen adhatják át egymásnak a jegyeket: az egyik képviselő ott folytathatja, ahol a másik abbahagyta.

Ügyfélszolgálat
Univerzális postafiók / Jegykezelő irányítópult  

Felelősség hiánya

Az ügyfélszolgálat automatikusan és manuálisan is kioszthatja a jegyeket. Mivel minden jegy egy kijelölt képviselőhöz van rendelve, nem merülhetnek fel félreértések vagy hibák. Minden ügyfélszolgálati képviselő pontosan tudja, melyik jegyet kell megoldania.

A ügyfélszolgálat arról is gondoskodik, hogy a képviselők megfeleljenek az SLA-követelményeknek és a VIP-ügyfelekkel kapcsolatos elvárásoknak. Az olyan speciális funkciók, mint a “Megoldandó” gomb, rendszeres háttérrendszer-ellenőrzéseket futtatnak. Ha VIP-ügyfelektől érkeznek jegyek, a “Megoldandó” gomb értesíti a képviselőket, hogy időben reagáljanak.

Vevői elégedetlenség

A ügyfélszolgálatok javítják az ügyfelek elégedettségét, mert csökkentik a jegyek hosszú megoldási idejét. Javítják a szolgáltatások színvonalát is.  

Az ügyfélszolgálatok általában össze vannak kapcsolva CRM-rendszerekkel, vagy beépített CRM-mel rendelkeznek. A CRM biztosítja az ügyfélszolgálati képviselőknek a szükséges információkat ahhoz, hogy hozzáértő és személyre szabott válaszokat adjanak az ügyfelek kérdéseire.

Elhagyott kosarak

Az ügyfélszolgálati rendszerek segítenek csökkenteni az elhagyott kosarak arányát. Az ügyfelekben vásárlás közben kérdések merülnek fel a termékkel, a szállítással stb. kapcsolatban.

Ha az ügyfél nem találja meg a szükséges információkat a weboldalon, valószínűleg alternatívákat keres. Amikor azonban az ügyfeleknek rendelkezésükre áll az élő chat, valós idejű segítséget kaphatnak.

A konverzió hiánya

Az ügyfélszolgálat élő chat funkciója segíthet az ügyfeleknek, hogy döntsenek a vásárlásról. A proaktív csevegési meghívók, amelyekkel csevegésre ösztönözheti a vásárlókat, nagyszerűek a konverziós ráta javítására.

Stratégiai céllal elhelyezheti őket weboldala különböző aloldalain, például az árképzés vagy a GYIK oldalakon.

Az ügyfélszolgálat használatának előnyei

Az ügyfélszolgálat használata minden vállalkozás számára előnyös. A következők történhetnek, ha jó ügyfélszolgálati szoftvert használ:

Növekvő vevői elégedettség

A vevői elégedettség az értékesítéshez, a bevételhez, a vásárlói elkötelezettségéhez és a vásárlók megtartáshoz kapcsolódik. Miért? Mert amikor az ügyfelek elégedettek az Ön termékeivel és szolgáltatásaival, akkor okuk van arra, hogy később is Öntől vásároljanak.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Növekvő elkötelezettség

Az ügyfélszolgálat használata növeli az ügyfelek elkötelezettségét, mert megkönnyíti az ügyfelekkel való kapcsolattartást. A közösségi média integrálása révén a képviselők az ügyfélszolgálati irányítópultjaikon léphetnek kapcsolatba az ügyfelekkel.

Létrehozhatnak közösségimédia-bejegyzéseket, válaszolhatnak az ügyfelek észrevételeire és privát üzeneteire. A képviselők meghatározott kulcsszavakat is követhetnek, hogy lássák, mit mondanak mások a vállalkozásról online.

Ez lehetővé teszi számukra, hogy szükség esetén kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel. Például ha az ügyfélnek negatív tapasztalatai vannak az Ön szolgáltatásával kapcsolatban, képviselői gyorsan jóvátehetik a hibát, mielőtt nagyobb kár keletkezne.

Ügyfelek növekvő arányú megtartása

Az ügyfelek megtartása annyit jelent, hogy fenntartja ügyfelei márkája iránti hűségét. Hogy tudja ezt megtenni? A legegyszerűbb módszer az, hogy csökkenti ügyfelei erőfeszítéseit.

Az ügyfélszolgálat csökkenti az ügyfelek erőfeszítéseit, mivel lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bármelyik csatornán kapcsolatba lépjenek vállalkozásával. Ügyfeleinek nem kell rengeteg erőfeszítést tenniük, hogy megtalálják a módját, hogy kapcsolatba léphessenek Önnel, és választ kapjanak.

Növekvő értékesítések és bevétel

A Forbes szerint azok a vállalkozások, amelyek a hangsúlyt az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztésére helyezték, növelték értékesítéseiket.

A ügyfélszolgálat növeli az értékesítéseket és a bevételeket, mert javítják az ügyfelek támogatását és a vevői elégedettséget. Az ügyfelek szeretik, ha értékes ügyfélként tekintenek rájuk. Nincs jobb módszer erre, mint gyors, személyre szabott és hozzáértő válaszokat adni kérdéseikre.

Függetlenül attól, hogy az ügyfelek milyen csatornát használnak az Önnel való kapcsolatfelvételhez, a támogatás élményének zökkenőmentesnek kell lennie.

Növekvő képviselői produktivitás

Az ügyfélszolgálati rendszerek használhatóak a hétköznapi és ismétlődő feladatok automatizálására. A feladatok automatizálásával képviselői összetettebb kérdésekre összpontosíthatnak, és heti szinten akár 15 órányi munkát is megtakaríthatnak.

Például küldhet az ügyfélszolgálat minden ügyfél-interakció után automatizált ügyfél-elégedettségi e-maileket. Az ügyfélszolgálati rendszerek más automatizálási feladatokat is végrehajthatnak. Időmegtakarítás céljából a képviselők használhatnak konzervválaszokat vagy tömeges műveleteket.

Az ügyfélszolgálati rendszerek a képviselői produktivitást is javítják, mivel használatukkal kevésbé terelődik el a figyelem. Mivel a képviselőknek nem kell több eszközt és fiókot figyelniük, annak esélye, hogy valami elvonja a figyelmüket, minimális.

Ügyfélszolgálat
Instagram-jegy megválaszolása az irányítópultról

Emellett a képviselőknek nem kell harmadik féltől származó alkalmazásokon keresztül kapcsolatba lépniük munkatársaikkal, ha segítségre van szükségük. A fejlett ügyfélszolgálatok támogatják a belső csevegéseket és hívásokat. Ezek a funkciók rengeteg időt takarítanak meg képviselőinek. Nélkülük a képviselőknek harmadik féltől származó alkalmazások megnyitására, és a bejelentkezési adatok keresésére kellene pazarolniuk idejüket.

Az olyan fejlett ügyfélszolgálati szoftverrel, mint a LiveAgent, minden elérhető egyetlen irányítópulton. Ez javítja az együttműködés hatékonyságát, és remek alternatívája a Gmail-nek és az Outlook-nak.

Csökkenő stressz és kiégés

Az ügyfélszolgálati munkatársak azért értékelik az ügyfélszolgálati szoftvereket, mert megelőzik a kiégést és csökkentik a stresszt. Az ügyfélszolgálati szoftverek tárolják az összes fontos vásárlói információt (elérhetőségeket, vásárlásokat és megkereséseket.) Amikor a képviselők kérdést kapnak, megtekinthetik ezeket az információkat, és megalapozott választ adhatnak. Emellett menet közben szerkeszthetik az ügyfél adatait, és belső jegyzeteket készíthetnek.

Ez azért nagyon hasznos, mert a képviselőknek nem kell emlékezniük a korábbi ügyfél-interakciók apró részleteire ahhoz, hogy jó szolgáltatást nyújtsanak.

Az ügyfélszolgálati szoftver egy megosztott postafiókkal rendelkezik, amelyhez minden ügyfélszolgálati képviselő hozzáfér. Ez lehetővé teszi a képviselők számára, hogy egyidejűleg oldajanak meg jegyeket. Ha az egyik képviselő elakad, egy másik átveheti a jegyet. Alternatív megoldásként a képviselők cseveghetnek vagy felhívhatják egymást a szoftveren belül, hogy tanácsot kérjenek.

A fejlett ügyfélszolgálat olyan játékosítási funkciókkal rendelkezik, amelyek megelőzik a kiégést és a stresszt. Ez játékossá teszi az ügyfélszolgálati munkát, a képviselők idővel szinteket léphetnek, kitűzőket és jutalmakat kaphatnak.

Ügyfélszolgálat
Példa a játékosítási rangokra

A képviselők versenyezhetnek egyénileg vagy csapatonként (részlegenként) is, és heti jelentéseket generálhatnak. Ez elősegíti az egészséges versenyt, ugyanakkor javítja a produktivitást is.

Ezeknek a funkcióknak köszönhetően a képviselők közös felelősséget vállalhatnak, és megoszthatják céljaikat. Nem érzik magukat egyedül, és nem érzik úgy, hogy elárasztják őket a beérkező ügyfélkérdések.

Alapos áttekintést nyújt az ügyfélszolgálati tevékenységről

Az ügyfélszolgálati szoftverek teljes körű áttekintést nyújtanak az ügyfélszolgálati tevékenységről. A beépített elemzési és jelentési funkciók segítségével megtekintheti a használati statisztikákat, és figyelemmel kísérheti az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatást.

A jelentési funkciók lehetővé teszik a fejlesztendő területek beazonosítását. Például ha látja, hogy a legtöbb ügyfélkérdés élő csevegésből származik, több képviselőt rendelhet az élő csevegéshez. Ez optimális eredményt biztosít.

jelentéskészítő irányítópult a LiveAgent-ben
LiveAgent jelentés- és elemzéskészítő irányítópult  

Pénzt takarít meg

Kiiktatja a felesleges eszközöket

A fejlett ügyfélszolgálati rendszer használata rengeteg pénzt takaríthat meg. A vállalkozások általában különböző eszközök és szoftverek együttesét használják ahhoz, hogy napi szinten hozzáférhessenek az összes számukra szükséges funkcióhoz.

Például használhatnak egy eszközt a közösségi médiához, egy másikat az élő csevegéshez és egy harmadikat a belső kommunikációhoz. A több eszköz használata azonban meglehetősen drága, kontraproduktív és kevésbé biztonságos lehet.

A mindent egyben ötvöző ügyfélszolgálati eszköz gazdaságosabb lesz vállalkozása számára, és hatékonyabbnak is fog bizonyulni.

A képviselők nem vesztegetnek időt a különböző eszközökbe történő be- és kijelentkezéssel. Sőt, nem tereli el a figyelmüket a különböző platformok figyelése. Például az ügyfélszolgálati szoftver használatának köszönhetően a képviselőknek nem terelik el a figyelmüket a Facebook vagy az Instagram hírcsatornái.

Ha több eszközt használ, amelyeken különböző személyek bejelentkezési adatait osztja meg, fennáll a veszély, hogy illetéktelenek feltörik a rendszert, és adatokhoz jutnak hozzá. Ez ártalmas lehet vállalkozása számára a bizalom és a bevétel szempontjából is. Ezért az az ideális, ha egyetlen ügyfélszolgálati eszközt használ. Képviselőinek sem kell több felhasználónévre és jelszóra emlékezniük.

Végül, de nem utolsósorban a többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver használata lehetővé teszi, hogy több munkát végezzen el. A képviselők idejének megtakarítása pedig az egyik legjobb, amit a költségek csökkentése érdekében tehet.

Ügyfelek megszerzésének illetve megtartásának költségei

A ügyfélszolgálati szoftver javítja az ügyfélszolgálati tevékenységet, az elkötelezettséget és a hűséget, és így alacsonyan tartja az ügyfelek megszerzésének költségeit. Egy jó ügyfélszolgálati szoftver havonta több százezres tételben takaríthat meg marketingköltséget Önnek.

Tekintettel arra, hogy az ügyfelek megszerzése 5-25-ször drágább, mint az ügyfelek megtartása, ez egyértelmű. Az ügyfélszolgálati szoftver használata a kiváló ügyfélszolgálat érdekében a legjobb módja annak, hogy megtartsa az ügyfeleket és fenntartsa márka iránti hűségüket.

Az ügyfélszolgálati szoftver felhasználási esetei

Javítja az ügyfélszolgálatot…

Jegyek rendezése és kezelése

A legtöbb vállalkozás az ügyfélszolgálati tevékenyég javításának reményében kezdi el használni az ügyfélszolgálati szoftvert. Miért? Könnyebb a jegyek kezelése, az ügyfelek pedig több csatornán keresztül léphetnek kapcsolatba Önnel.

A fejlett ügyfélszolgálati funkciók a jegyeket fontosság, SLA vagy a beérkezés ideje szerint rendezik. Így minden képviselő tudja, melyik jegyre koncentráljon először.

Minden jegy ahhoz a képviselőhöz kerül, aki a leginkább képes megoldani azt, így a felelősségek és a feladatok kiosztása könnyen nyomon követhető.

A jegyekhez kapcsolódó felelősségek és a jegyek rendezése egyaránt hozzájárul a vásárlói élmény javításához, mivel kiküszöbölik a jegyek megoldása során felmerülő esetleges zavarokat vagy elakadást.

És több lehetőség a kapcsolatfelvétlre!

Különböző ügyfelek különböző preferenciákkal rendelkeznek, amikor kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal. Nem minden ügyfél szeret e-mailt írni, és nem minden ügyfél szeret telefonon beszélgetni. Mi a megoldás?

Egy többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver, amely mindenféle típusú ügyfelet kiszolgál! Minél több csatornát támogat, annál jobb. Általánosságban elmondható, hogy a többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver beépített call centert és élő chat kisalkamazást tartalmaz, támogatja a közösségi média integrációját és az e-mail-jegyeket.

A fejlettebb ügyfélszolgálati szoftverek tudásbázist és ügyfélportál-integrációt is biztosítanak.

Gyorsabb válaszidő

Az ügyfelek türelmetlenek, és szeretnék, hogy problémájuk a lehető leggyorsabban megoldódjon. Az átlagos ügyfél a következő csatornákon a következő időn belül vár el reakciót:

  • Közösségi média – 1 órán belül
  • Élő chat – 2 perc 40 másodpercen belül  
  • Call center – 20 másodperc és 5 perc között  
  • E-mail – 15 perc és 1 óra között
Ügyfélszolgálat
Élő chat

Ha az eszközöket és fiókokat manuálisan követi figyelemmel, akkor bajban van. Ezeknek a válaszsebességeknek az elérése szinte lehetetlen egy olyan ügyfélszolgálati szoftver nélkül, amely minden alkalommal értesítés küld, amikor új megkeresés érkezik.

Még nincs meggyőződve? Nézze meg Martinus esettanulmányunkat, ahol 26%-kal javítottuk a válaszidőt.

Kisebb jegyterhelés

Az ügyfélszolgálatok az önkiszolgáló opciókkal csökkentik a jegyek mennyiségét. Az önkiszolgáló opciók tudásbázisként és ügyfélportálként is ismertek. A nap 24 órájában, az év 365 napján rendelkezésre állnak, még munkaidőn kívül és ünnepnapokon is. A tudásbázisok tartalmazzák az útmutató cikkeket, a GYIK-et, a fórumokat és a javaslatmezőket.

Ha az ügyfelek nem találják meg az önkiszolgáló részlegen belül azt, amire szükségük van, akkor közvetlenül az ügyfélkapun belül nyújthatnak be jegyet, és nyomon követhetik annak megoldását is.

Ügyfélszolgálat
Tudásbázis

Ez nem csak csökkenti a jegyterhelést, de növeli a vevői elégedettséget is. Sok ügyfél inkább az önkiszolgáló lehetőségeket választja, mint a valós idejű kommunikációt.

Valójában az ügyfelek több mint 64%-a szívesebben talál választ a kérdéseire anélkül, hogy kapcsolatba lépne az ügyfélszolgálattal. Így az ilyen típusú szolgáltatások biztosítása növeli a vevői elégedettséget, ezáltal pedig az értékesítés volumenét is.

Csökkenti a működési költségeket is, mivel a képviselőknek nem kell olyan extra jegyeket megoldaniuk, amelyek a GYIK használatával is megoldhatóak.

Hogyan érdemes ügyfélszolgálati szoftvert választani?

Írja le igényeit

Ha ügyfélszolgálati szoftver beszerzésén gondolkodik, akkor fontolja meg, mit szeretne kapni tőle. Egyes vállalatok a jegykezelési funkcióikért szeretnének ügyfélszolgálati szoftvert. Másoknak olyan fejlettebb funkciókra van szükségük, mint az automatizálás, az élő chat, az adatok elemzése stb.

Ezért első lépésben írja le igényeit.

Kutatás

Miután leírta őket, végezzen kutatást. Javasoljuk, hogy hasonlítsa össze a különböző ügyfélszolgálati rendszereket a funkcionalitás, a felhasználóbarátság és az ár alapján. Ezt megteheti olyan elismert áttekintő portálokon, mint a G2, a Trustpilot, a Capterra, a GetApp, és a Software Advice.

A vásárlói értékelések megismerése ezeken az áttekintő portálokon segíthet kiválasztani a megfelelő ügyfélszolgálati szoftvert.

Regisztráljon az ingyenes próbaverzióra

Ha már van elképzelése róla, hogy melyik ügyfélszolgálati szoftvert szeretné kipróbálni, regisztráljon az ingyenes próbaverzióra. Az ingyenes próbaidőszak elindulása után próbálja ki a lehető legtöbb funkciót. Kísérletezzen különböző funkciókkal, és kapcsolja hozzá e-mailjét, telefonszámát és közösségi fiókjait.

Ha az ingyenes próbaidőszak azelőtt lejár, hogy lehetősége lenne dönteni, kérje az ingyenes próbaidőszak meghosszabbítását. A legtöbb vállalkozás örömmel meghosszabbítja azt abban a reményben, hogy Ön ügyfelükké válik.

Kérjen demót

Miután elhatározta, hogy melyik ügyfélszolgálati szoftvert szeretné használni, itt az ideje kapcsolatba lépni a vállalkozással. Vegye fel a kapcsolatot a céggel, és jelezze, hogy demót szeretne kérni. Figyelje meg, hogy mennyire gördülékeny az igénylés teljes folyamata. Képesek és hajlandók-e az értékesítési képviselők a lehető leghamarabb eljuttatni Önhöz a demót? Gyorsan megválaszolják a felmerülő kérdéseket?

Fontos ezeket megfigyelni, amikor a céggel kommunikál, mert általános képet adhatnak arról, hogy milyen lesz az ügyfélszolgálatuk, ha Ön fizető ügyfelük lesz. Ha úgy látja, hogy az igénylés teljes folyamata nem túl jó (nehéz kapcsolatba lépni a céggel, folyamatosan átirányítják a hívásokat, az értékesítési képviselő nem képes kiszolgálni Önt), akkor keressen egy másik alternatívát.

Készüljön kérdésekkel

A demó igénylése után állítsa össze az értékesítési képviselő felé felmerülő kérdések listáját. Készítsen egy listát azokról a problémákról, amelyeket meg szeretne oldani egy ügyfélszolgálati rendszer segítségével.

A kérdések és elvárások listájának – más néven ajánlattételi kérelem – létrehozása segít kiválasztani a megfelelő céget, amelytől az ügyfélszolgálati szoftvert vásárolja.

Ezután felteheti az Ön számára fontos kérdéseket, és megfigyelheti, hogyan és miket válaszol rájuk az értékesítési képviselő.

Arra is megkérheti az értékesítési képviselőt, hogy mutassa be, hogy különböző vállalatok hogyan oldották meg az Önéhez hasonló problémákat az ügyfélszolgálati rendszerük segítségével. Ha elégedett azzal, amit lát és hall, itt az ideje folytatni a következő lépéssel.

Bár a legtöbb SaaS termék ára havi előfizetéses rendszeren alapul, soha nem árt kedvezményt kérni. Néha lehetséges egyedi megállapodásokat kötni egy áttekintő weboldalon megjelentett vásárlói értékelésért cserébe. Miután megtárgyalták a részleteket, nincs más hátra, mint fizetni, és elkezdeni a munkát.

{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “What is the difference between helpdesk and a service desk?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A service desk fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.)”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “What is IT helpdesk?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “An IT helpdesk is a department inside an organization that is responsible for answering the technical questions of its users. The questions and their answers are usually received by social media, e-mail, phone, website contact forms, or live chat. “
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “What is a ticketing system in customer service?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “How to send tickets to a helpdesk?”,
“text”: “Tickets are automatically pushed into a helpdesk, regardless of the communication channel you use. So, if you want to contact a business through their helpdesk, you can do so by contacting them via email, live chat, customer portal, through a phone call, or even by social media.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “How to set up a helpdesk?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Setting up a helpdesk is a lengthy process. First, you need to connect your phone number, email, and social media profiles with the helpdesk. Next, you should create a customer portal or a knowledge base. This will serve as 24/7 a self-service customer support option. During this time, you can prepare answers to FAQs which can also be used as canned responses. Next, you should create a live chat button and place it on strategic pages on your website. For example, you can place a pro-active chat invitation button on your pricing page URL. Next, you need to set up departments (such as general, billing, etc.) within the helpdesk. This will allow you to route tickets to appropriate agents and departments. After that, you can connect your helpdesk with other third-party apps that you use daily. The last step is to invite agents into your helpdesk and assign roles (administrator, agent, etc.) so they can start answering tickets. “
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Things to think about when looking for a helpdesk?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “When you’re looking for helpdesk software, it’s important to consider price, features, and value. The product should offer several basic functions such as ticketing, live chat, and social media integrations. It should also include reporting features, automation rules, and call center functionality. Helpdesk prices vary, but they shouldn’t break the bank. For example, a price of $39 per month per agent, is very reasonable. However, most helpdesks charge more than that. The last thing to look for is value. The helpdesk should solve a specific problem that you have within your business. It should also prevent the problem from happening in the future, and pay for itself in the long run. “
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “How to evaluate helpdesk software?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Helpdesks are valued based on price, functionality, user-friendliness, and value. In most cases, people that consider purchasing a helpdesk also evaluate its support. “
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “How can I improve my helpdesk support?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile. “
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “What does a helpdesk person do?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “A helpdesk agent resolves customer queries. They can chat with customers on the phone, or through live chat. Helpdesk agents can also answer emails and social media messages. Their main goal is to help customers get the necessary information they need or provide them with a fix. “
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “What to know for a helpdesk job?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.”
}]
}

FAQ

What is the difference between helpdesk and a service desk?

A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A service desk fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.)

What is IT helpdesk?

An IT helpdesk is a department inside an organization that is responsible for answering the technical questions of its users. The questions and their answers are usually received by social media, e-mail, phone, website contact forms, or live chat.

How to send tickets to a helpdesk?

Tickets are automatically pushed into a helpdesk, regardless of the communication channel you use. So, if you want to contact a business through their helpdesk, you can do so by contacting them via email, live chat, customer portal, through a phone call, or even by social media.

How to use helpdesk?

The first step to using a helpdesk system is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away.

How to set up a helpdesk?

Setting up a helpdesk is a lengthy process. First, you need to connect your phone number, email, and social media profiles with the helpdesk. Next, you should create a customer portal or a knowledge base. This will serve as 24/7 a self-service customer support option. During this time, you can prepare answers to FAQs which can also be used as canned responses. Next, you should create a live chat button and place it on strategic pages on your website. For example, you can place a pro-active chat invitation button on your pricing page URL. Next, you need to set up departments (such as general, billing, etc.) within the helpdesk. This will allow you to route tickets to appropriate agents and departments. After that, you can connect your helpdesk with other third-party apps that you use daily. The last step is to invite agents into your helpdesk and assign roles (administrator, agent, etc.) so they can start answering tickets.

Things to think about when looking for a helpdesk?

When you’re looking for helpdesk software, it’s important to consider price, features, and value. The product should offer several basic functions such as ticketing, live chat, and social media integrations. It should also include reporting features, automation rules, and call center functionality. Helpdesk prices vary, but they shouldn’t break the bank. For example, a price of $39 per month per agent, is very reasonable. However, most helpdesks charge more than that. The last thing to look for is value. The helpdesk should solve a specific problem that you have within your business. It should also prevent the problem from happening in the future, and pay for itself in the long run.

How to evaluate helpdesk software?

Helpdesks are valued based on price, functionality, user-friendliness, and value. In most cases, people that consider purchasing a helpdesk also evaluate its support.

How can I improve my helpdesk support?

If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.

What does a helpdesk person do?

A helpdesk agent resolves customer queries. They can chat with customers on the phone, or through live chat. Helpdesk agents can also answer emails and social media messages. Their main goal is to help customers get the necessary information they need or provide them with a fix.

What to know for a helpdesk job?

A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.

Ügyféltámogatási rendszer Ügyfélszolgálati szoftver Jegykezelő szoftver Jegykezelés Tudásbázis Jegy Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) Képviselő Élő chat szoftver Ügyfélportál

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the #1 rated and most reviewed helpdesk software for small and medium sized businesses.

Free Trial
Vissza a szójegyzékhez

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.