Ügyfélszolgálati jelentés

Mik azok az ügyfélszolgálati jelentések?

Az ügyfélszolgálati jelentések által áttekintheted az ügyfélszolgálathoz beérkező kéréseket és az ehhez kapcsolódó szolgáltatásokat. Ezek a jelentések megmutatják az ügyfélszolgálati csapatod teljesítményét, azt, hogy miben kellene fejlődni és azt is, hogy melyik osztály teljesít a legjobban.

Az ügyfélszolgálati jelentések a következőket tartalmazhatják:

  • Elemzések teljes áttekintése
  • Teljesítményjelentés
  • Munkatársak értékelése
  • Címke elemézek
  • SLA megfelelési jelentés
  • SLA naplójelentés
  • Ügynökök rendelkezésre állása
  • Ügynökök jelentései
  • Egyes csatornákra vonatkozó jelentések
  • Osztályjelentés
  • Időjelentések

Miért fontosak az ügyfélszolgálati jelentések az ügyfélszolgálatod fejlesztése szempontjából?

Az ügyfélszolgálati jelentéseid rendszeres elemzése alapvető fontosságú! Ez fejlesztheti az vállalati gyakorlataidat, termékeidet és a szolgáltatásodat, amivel egyidejűleg az ügyfeleid igényeit is kielégítheted.

Képzeld el a következő felállást: úgy gondolod, hogy az ügyfélszolgálati csapatod kiváló munkát végez a jegyek kezelésével, mivel egy jegyet 8 perc alatt megoldanak. Ennek ellenére az ügynökeid folyamatosan negatív értékeléseket kapnak. Ez azt jelenti, hogy a jegyek gyors megoldása a minőség rovására megy.

Mivel ez gyakran megeshet, így a jelentéseid rendszeres ellenőrzése nélkülözhetetlen.

Milyen jelentések érhetőek el a LiveAgent rendszerében?

A LiveAgent 11 különböző jelentésekkel kapcsolatos funkciót tartalmaz. Alább ezeket részletesen is megtekintheted.

Jelentések áttekintése

A jelentések áttekintése segít teljesen átlátni az ügyfélszolgálati erőfeszítéseidet. A segítségével ellenőrizheted a statisztikáidat, teljesítményedet, jelentéseidet és az ügyfélszolgálati elégedettséget is.

Egy szóval, mindenféle jelentés elérhető a LiveAgent rendszerében (említésekkel, csatornákkal és értékelésekkel kapcsolatos jelentések.

Ügyfélszolgálati jelentés
Elemzések áttekintése a LiveAgent rendszerében

Teljesítményjelentések

A teljesítményértékelések tökéletesen megmutatják azt, hogyan töltik a munkatársaid az idejüket. A jelentések megmutatják, hány különböző platformról beérkező jegyet válaszolnak meg a munkatársaid és mennyi időbe telt nekik az üzenet megválaszolása.

A munkatársaid produktivitása mellett a teljesítményértékelés megmutatja az egyes munkatársakkal kapcsolatos elégedettséget is. A munkatársaid teljesítményét összehasonlíthatod segítőkészség, gyorsaság és szakmai szempontok alapján.

Ügyfélszolgálati jelentés
Teljesítményértékelés

Munkatársak értékelése

A munkatársaid értékelésére vonatkozó áttekintés egyaránt megmutatja a pozitív és a negatív értékeléseket is. A jelentések tartalmazzák az ügyfelek kommentjeit, az értékelés dátumát és még azt is meg tudod nézni, hogy épp melyik jegyen dolgozott a munkatársad, amikor az értékelést kapta.

Ügyfélszolgálati jelentés
Munkatársak értékelése

Címkékre vonatkozó jelentések

A címkékre vonatkozó jelentések által megismerheted, hogy melyik ügyfélszolgálati jegyekre vonatkozó címkék a legnépszerűbbek. Egy ilyen részletes jelentés segítségével megismerheted azokat a problémákat, amelyekkel a csapatod nap mint nap találkozik. Ez pedig segít, hogy új lépéseket tégy a terméked/szolgáltatásod fejlesztése érdekében. 

Ügyfélszolgálati jelentés
Oszlopdiagramokban megjelenített címkékre vonatkozó jelentések

SLA megfelelési jelentés

Tekintsd meg a különböző időszakokra vonatkozó, teljesített és hiányzó SLA-kat, illetve a folyamatban lévő szolgáltatásokat. Az SLA megfelelési jelentések segítségével az SLA-kat dátum, osztály és ügynök szerint kategorizálhatod, így megtekintheted, hogy melyik megállapodást ki teljesíti és mely részein kellene fejleszteni.

Ügyfélszolgálati jelentés
SLA megfelelési jelentés

SLA naplójelentések

Az SLA naplójelentések segítségével megtekintheted egy bizonyos időszakra vonatkozó, teljesített és a hiányzó SLA-kat. A naplójelentés megmutatja az ügyfelet, a jegy számot, az SLA határidejét, az osztályt, a jegyet kezelő munkatársat, az SLA esedékes dátumát. 

Minden bejegyzést CSV fájlba exportálhatsz

Ügyfélszolgálati jelentés
SLA naplójelentések

Munkatársak elérhetősége

Az ügyfél elérhetőségi jelentések segítségével ellenőrizheted az ügyfeleid elérhetőségét. Tekintsd meg, hogy melyik munkatársad mikor volt online, melyik jegyre, csevegésre, hívásra válaszolt és mennyi ideig dolgozott rajta.  A munkatársaidra vonatkozó naplójelentéseket pedig CSV fájlba exportálva könnyedén megoszthatod.

Ügyfélszolgálati jelentés
Munkatársak elérhetősége

Munkatársakkal kapcsolatos jelentések

A munkatársakkal kapcsolatos jelentés átfogó képet nyújt az ügynök tevékenységéről, a munkaidőről, az értékesítésről, az áttekintésekről és egyéb mutatókról, például az átlagos csevegési időről vagy az átlagos válaszadási időről. Az ügynöki jelentéseket  dátum, osztály, csatorna és munkatársak szerint kategorizálhatod, így pontos képet kaphatsz a csapatod teljesítményéről.

Ügyfélszolgálati jelentés
Munkatársakkal kapcsolatos jelentések

Csatornákkal kapcsolatos jelentések

A csatornákkal kapcsolatos jelentések pontos képet adnak arról, hogy melyik támogatási csatornákat használják az ügyfeleid leginkább. A csatornákkal kapcsolatos jelentések részletes információkat nyújtanak az összes beérkező e-mailről, hívásról, élő csevegésről, kapcsolat felvételi űrlap beküldéséről, visszajelzési űrlapokról, Facebook-üzenetekről és Tweetekről.

A csatornákkal kapcsolatos jelentések, mint a LiveAgent legtöbb jelentése, területi diagramon, vonaldiagramon, oszlopdiagramon és kördiagramon is megtekinthetők.

Ügyfélszolgálati jelentés
Csatornákkal kapcsolatos jelentések

Osztályokkal kapcsolatos jelentések

Az osztályokkal kapcsolatos jelentések áttekintést nyújtanak arról, hogy az egyes részlegek hány támogatási jegyet kaptak és oldottak meg különböző kommunikációs csatornákon keresztül. A jelentés betekintést nyújthat abba is, hogy az egyes részlegek hogyan teljesítenek az ügyfelek visszajelzései és véleményei szempontjából.

Ügyfélszolgálati jelentés
Osztályokra vonatkozó jelentések

Időjelentések

Az időjelentések részletes áttekintést nyújtanak az egyes jegyek felbontásával töltött órák és percek teljes számáról. A jelentésben a felhasználók megtekinthetik a jegy azonosítóját, sőt eljuthatnak a jegyhez, a jegyhez rendelt ügynökhöz, az igénylő ügyfélhez, megtekinthetik a dátumot, a jegy megoldásával eltöltött időhöz, a számlázásra kerülő időt és további megjegyezéseket.

A jelentésen szűrőket alkalmazhatsz, amely által könnyedén megtalálhatod a különböző ügyfelekhez és munkatársakhoz kapcsolódó jegyeket.

Ügyfélszolgálati jelentés
Időjelentés

A kiegészítő funkciók segítenek az ügyfélszolgálatod ellenőrzésében

A LiveAgent több mint 180 speciális ügyfélszolgálati funkciót kínál, amelyek segítségével szemmel tarthatod az ügyfeleid számára nyújtott szolgáltatást. Az alábbiakban felvázoltunk néhány ilyen funkciót.

Email értesítések

Annak ellenére, hogy a LiveAgent értesítést küld új jegy beérkezése esetén, sokan kedvelik az email értesítéseket is. Állíts be email értesítéseket, hogy ne maradj le az új jegyek érkezéséről.

  • Jegy rendelése egy munkatárshoz
  • Az ügyfél válasza egy jegyre
  • Tekintsd meg az osztályodhoz tartozó új jegyet

Slack értesítések

Nem elég az email értesítés? Állíts be a Slack értesítéseket is! Minden alkalommal, amikor új jegyet nyitnak, megoldanak vagy megválaszolnak, a Slack értesítést küld a számodra. Sőt, arról is értesítést kapsz, ha a LiveAgent automatizálási szabályait megváltoztatták, miközben távol voltál az irányítópultodtól.

Slack értesítések
Jegyekkel kapcsolatos Slack értesítések

Jegyek exportálása

Mint korábban említettük, a LiveAgent jelentéseket CSV fájlokba exportálhatod. Ezen felül a LiveAgent lehetőséget ad az egyes jegyek exportálására is. A jegyek exportja többek között tartalmazza a jegy állapotát, az ügyfél nevét, az e-mail címet, a jegy azonosítóját, az osztály nevét és azonosítóját, az ügynök nevét és azonosítóját, a címkéket, a tárgyat, az e-mail előnézetét, a létrehozás dátumát és a beszélgetés azonosítóját.

Online jegy előzmények

Úton vagy és nem tudsz bejelentkezni a LiveAgent rendszerébe, de szeretnéd megnézni egy jegy előrehaladását? Kérd meg a munkatársaidat, hogy küldjék el neked a jegy előzményének linkjét. Így, különféle hitelesítések nélkül, a linkre kattintva tekintheted meg a kiválaztott jegy előzményét.

Ügyfélszolgálati jelentés
Oszd meg a teljes jegyelőzményt egy kattintható link megosztásával

Az online jegyelőzmények URL az ügyfélkapcsolati sikerekért felelős munkatársak kedvence. Ennek a segítségével még akkor is nyomon követheted a kiemelt ügyfeleid jegyeit, amikor nyaraláson vagy.

Korlátlan hívásrögzítés

A LiveAgent tárhelyet biztosít a korlátlan hívásfelvételeid tárolására. Ha szeretnéd ellenőrizni a munkatársaid válaszainak minőségét, akkor könnyedén belehallgathatsz a hívásokba.

Csevegések áttekintése

Szeretnéd megnézni, hogy a munkatársaid hogyan kezelik valós időben a jegyeket? A beszélgetések áttekintésével ellenőrizheted, hogyan nyújtnak segítséget munkatársaid az élő csevegésben.

Ügyfélszolgálati jelentés
Kattints a szem ikonra, hogy valós időben figyelhesd a munkatársaid élő csevegésekre vonatkozó válaszait

Twitter

A LiveAgent kétszeresére csökkentheti médiafigyelési időt. A Twitter-integrációnk segítségével nyomon követheted és elemezhetesz adott kulcsszavakat. Például, ha a LiveAgent szó nyomon követését választod, valahányszor valaki egy Tweetben használja (függetlenül attól, hogy @ vagy # jelet használ), a Tweet automatikusan jeggyé alakul és megjelenik a műszerfaladon.

Ezáltal figyelemmel kísérheted azt, hogy az ügyfelek mit mondanak közvetetten a vállalkozásáról. Az ilyen típusú ismeretek birtokában fejlesztheted a termékeidet és a szolgáltatásaidat.

Referenciaértékek és ranglisták

A referenciaértékek és a ranglisták megfelelő képet adnak arról, hogy az ügyfélszolgálati munkatársaid hogyan teljesítenek egymáshoz képest. Ezáltal ellen őrizheted,  hogy melyik  munkatársad mennyi ideig volt online, hány üzenetre válaszolt, és kik kapták a legpozitívabb értékelést egy nap alatt.

Ügyfélszolgálati jelentés
LiveAgent munkaidő-ranglista

Az adatokat a következő időtartamra választhatod ki:

  • Ma
  • Tegnap
  • Ezen a hét (H-V)
  • Múlt hét (H-V)
  • Az elmúlt 7 nap
  • Az elmúlt 30 nap
  • Az elmúlt 90 nap
  • Ebben a hónapban
  • Előző hónap
  • Ez az év
  • Tavaly
  • Bármikor

Visszajelzés és javaslatok

A visszajelzések és a javaslatok  segítségével új ötleteket és visszajelzéseket kérhetsz, amely a jövőbeli fejlődésedet támogatja. A közösségi fórumon keresztül pedig az ügyfeleid megbeszélhetik az ötleteiket, amelyek által megismerheted azokat a funkciókat, amelyeket igazán nagyra értékelnek. 

 

Harmadik félhez tartozó applikációk (Nicereply)

A LiveAgent rendszerébe több mint 40 harmadik félhez tartozó applikáció integrálható, ideértve az ügyfél-elégedettségre vonatkozó szoftvereket is. Jó példa lehet a Nicereply, amely segítségével NPS, CES és CSAT felmérések kitöltését kérheted az ügyfeleidtől. 

3 különböző jelentés a nicereplytól
Nicereply integrálása a LiveAgent rendszerébe

Integráld őket a LiveAgent élő chat ablakba, helyezd el a felmérések linkjét az emailjeidbe, így biztosra mehetsz, hogy az ügyfeleid mindig értékelik a munkatársaidat.

Mit nyerhetsz az ügyfélszolgálati elemzésekből és jelentésekből?

Minőségibb szolgáltatás

Hűség

Az ügyfélszolgálati jelentések és elemzések heti, vagy havi rendszerességű ellenőrzésének az a legnagyobb előnye, hogy megismerheted a jól működő folyamatokat és azokat is, amelyeken még fejlesztened kell. Például megismerheted, hogy többen szeretnek élőben csevegni, mint telefonálni. Így több munkatársat tudsz kirendelni a megfelelő területre, egyenletesen elosztva az egyes csatornákról, a munkatársaidra nehezedő terheket.

Ráadásul a jelentések elemzése által betekintést nyerhetsz abba is, hogy melyik munkatársadnak kell kiegészítő képzést nyújtanod. Ha az egyik munkatársad folyamatos negatív kritikákat kap, a többiekkel ellentétben, az azt jelenti, hogy nem kapott megfelelő képzést, vagy nem alkalmazza a jól bevált gyakorlatot az ügyfelekkel történő kommunikációja során.

Növeld a vásárlói elégedettséget

Ügyfélszolgálati jelentés

Az ügyfélszolgálati jelentéseid értékelése segít kiküszöbölni az általad nyújtott szolgáltatás és az ügyfél elvárásai között tátongó szakadékot. Amint azonosítottad ezeket a hiányosságokat, tudni fogod, hogy mire kell nagyobb figyelmet fordítani az ügyfélszolgálatodnak. A szolgáltatásod javulásával pedig az ügyfél elégedettség is növekedni fog, amelynek számos előnyét tapasztalhatod meg.

A már meglévő vásárlók sokkal gyakrabban vásárolnak, nagyobb összegeket költenek és nagyobb valószínűséggel ajánlják az üzletedet mások számára – online és személyesen is.

Még több eladás

Jelentések

Minél jobb a szolgáltatásod, annál boldogabbak az ügyfeleid. Minél boldogabbak, annál nagyobb eséllyel ajánlják a szolgáltatásaidat másoknak. Ez pedig még több ügyfelet és eladást jelent a számodra. Összefoglalva, ez egy véget nem érő ciklus. Így mindig a fejlődést kell szem előtt tartanod. Ezt pedig a LiveAgent műszerfalán található statisztikák elemzésével teheted meg.

Knowledge is power, and when it comes to customer service, a necessity.

Get a detailed overview of everything happening inside your help desk, and improve your service today. Try your free 14-day trial, no credit card required.

Free Trial

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.