Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Ügyfélszolgálati jelentés

Mik azok az ügyfélszolgálati jelentések?

Az ügyfélszolgálati jelentések áttekintést nyújtanak az összes ügyfélszolgálati igényről és a kapcsolódó tevékenységekről. Betekintést nyújtanak az ügyfélszolgálati csapat teljesítményére, mit lehet javítani és mely részlegek jeleskednek.

Az ügyfélszolgálati jelentések a következőket tartalmazhatják:

  • Elemzések teljes áttekintése
  • Teljesítményjelentés
  • Munkatársak értékelése
  • Címke elemézek
  • SLA megfelelési jelentés
  • SLA naplójelentés
  • Ügynökök rendelkezésre állása
  • Ügynökök jelentései
  • Egyes csatornákra vonatkozó jelentések
  • Osztályjelentés
  • Időjelentések

Miért fontosak az ügyfélszolgálati jelentések az ügyfélszolgálatának fejlesztése szempontjából?

Az ügyfélszolgálati jelentések rendszeres áttekintése elengedhetetlen. Ez elősegítheti üzleti gyakorlatának, termékeinek és szolgáltatásainak fejlesztését, miközben biztosítja ügyfelei igényeinek és elvárásainak teljesülését.

Képzelje el a következő forgatókönyvet. Úgy gondolja, hogy ügyfélszolgálati csapata elképesztő munkát végez a jegyek kezelésében, mert az átlagos jegyfeloldási idő kevesebb, mint 8 perc. Azonban, ha jobban megnézi és megvizsgálja az ügynöki véleményeket, észreveszi, hogy ügynökeit újra és újra negatívan értékelik. Ez azt jelezheti, hogy rohannak minden jegy megválaszolásával, és feláldozzák a szolgáltatás minőségét a sebesség érdekében.

Mivel ez gyakran megeshet, így a jelentései rendszeres ellenőrzése nélkülözhetetlen.

Milyen jelentések érhetőek el a LiveAgent rendszerében?

A LiveAgent 11 különböző jelentésekkel kapcsolatos funkciót tartalmaz. Alább ezeket részletesen is megtekintheti.

Jelentések áttekintése

A jelentések áttekintése segít teljesen átlátni az ügyfélszolgálati erőfeszítéseit. A segítségével ellenőrizheti a statisztikáit, teljesítményét, jelentéseit és az ügyfélszolgálati elégedettséget is.

Lényegében előnézetet nyújt minden egyes jelentésről (címkés jelentés, csatorna jelentés, ügynök rangsor), amely elérhető a LiveAgent szolgáltatásban.

Ügyfélszolgálati jelentés
Elemzések áttekintése a LiveAgent rendszerében

Teljesítményjelentések

A teljesítményértékelések tökéletesen megmutatják azt, hogyan töltik a munkatársai az idejüket. A jelentések megmutatják, hány különböző platformról beérkező jegyet válaszolnak meg a munkatársai és mennyi időbe telt nekik az üzenet megválaszolása.

A munkatársai produktivitása mellett a teljesítményértékelés megmutatja az egyes munkatársakkal kapcsolatos elégedettséget is. A munkatársai teljesítményét összehasonlíthatja segítőkészség, gyorsaság és szakmai szempontok alapján.

Ügyfélszolgálati jelentés
Teljesítményértékelés

Munkatársak értékelése

A munkatársai értékelésére vonatkozó áttekintés egyaránt megmutatja a pozitív és a negatív értékeléseket is. A jelentések tartalmazzák az ügyfelek kommentjeit, az értékelés dátumát és még azt is meg tudja nézni, hogy épp melyik jegyen dolgozott a munkatársa, amikor az értékelést kapta.

Ügyfélszolgálati jelentés
Munkatársak értékelése

Címkékre vonatkozó jelentések

A címkékre vonatkozó jelentések által megismerheti, hogy melyik ügyfélszolgálati jegyekre vonatkozó címkék a legnépszerűbbek. Egy ilyen részletes jelentés segítségével megismerheti azokat a problémákat, amelyekkel a csapat naap mint nap találkozik. Ez pedig segít, hogy új lépéseket tegyen a terméke/szolgáltatása fejlesztése érdekében.

Ügyfélszolgálati jelentés
Oszlopdiagramokban megjelenített címkékre vonatkozó jelentések

SLA megfelelési jelentés

Tekintse meg a különböző időszakokra vonatkozó, teljesített és hiányzó SLA-kat, illetve a folyamatban lévő szolgáltatásokat. Az SLA megfelelési jelentések segítségével az SLA-kat dátum, osztály és ügynök szerint kategorizálhatja, így megtekintheti, hogy melyik megállapodást ki teljesíti és mely részein kellene fejleszteni.

Ügyfélszolgálati jelentés
SLA megfelelési jelentés

SLA naplójelentések

Az SLA naplójelentések segítségével megtekintheti egy bizonyos időszakra vonatkozó, teljesített és a hiányzó SLA-kat. A naplójelentés megmutatja az ügyfelet, a jegy számot, az SLA határidejét, az osztályt, a jegyet kezelő munkatársat, az SLA esedékes dátumát.

Minden bejegyzést CSV fájlba exportálhat

Ügyfélszolgálati jelentés
SLA naplójelentések

Munkatársak elérhetősége

Az ügynökök rendelkezésre állási jelentése lehetővé teszi a támogatási ügynökök elérhetőségének figyelemmel kísérését. Megtekintheti, hogy az egyes ügynökök mikor fogadtak online jegyeket, csevegéseket és hívásokat, és mennyi ideig. A megosztás megkönnyítése érdekében az összes ügynöki rendelkezésre állási napló CSV fájlba exportálható.

Ügyfélszolgálati jelentés
Munkatársak elérhetősége

Munkatársakkal kapcsolatos jelentések

A munkatársakkal kapcsolatos jelentés átfogó képet nyújt az ügynök tevékenységéről, a munkaidőről, az értékesítésről, az áttekintésekről és egyéb mutatókról, például az átlagos csevegési időről vagy az átlagos válaszadási időről. Az ügynöki jelentéseket  dátum, osztály, csatorna és munkatársak szerint kategorizálhatja, így pontos képet kaphat a csapata teljesítményéről.

Ügyfélszolgálati jelentés
Munkatársakkal kapcsolatos jelentések

Csatornákkal kapcsolatos jelentések

A csatorna jelentések elég jó képet adnak arról, hogy melyik támogatási csatornákat használják az ügyfelek a legjobban. A csatorna jelentések részletes információkat nyújtanak az összes bejövő e-mailről, hívásról, élő csevegésről, kapcsolatfelvételi űrlap beküldéséről, visszajelzési űrlapokról, Facebook-üzenetekről, Tweetekről – Ön nevezze meg.

A csatornákkal kapcsolatos jelentések, mint a LiveAgent legtöbb jelentése, területi diagramon, vonaldiagramon, oszlopdiagramon és kördiagramon is megtekinthetők.

Ügyfélszolgálati jelentés
Csatornákkal kapcsolatos jelentések

Osztályokkal kapcsolatos jelentések

Az osztályokkal kapcsolatos jelentések áttekintést nyújtanak arról, hogy az egyes részlegek hány támogatási jegyet kaptak és oldottak meg különböző kommunikációs csatornákon keresztül. A jelentés betekintést nyújthat abba is, hogy az egyes részlegek hogyan teljesítenek az ügyfelek visszajelzései és véleményei szempontjából.

Ügyfélszolgálati jelentés
Osztályokra vonatkozó jelentések

Időjelentések

Az időjelentések részletes áttekintést nyújtanak az egyes jegyek felbontásával töltött órák és percek teljes számáról. A jelentésben a felhasználók megtekinthetik a jegy azonosítóját, sőt eljuthatnak a jegyhez, a jegyhez rendelt ügynökhöz, az igénylő ügyfélhez, megtekinthetik a dátumot, a jegy megoldásával eltöltött időhöz, a számlázásra kerülő időt és további megjegyezéseket.

A jelentésen szűrőket alkalmazhat, amely által könnyedén megtalálhatja a különböző ügyfelekhez és munkatársakhoz kapcsolódó jegyeket.

Ügyfélszolgálati jelentés
Időjelentés

A kiegészítő funkciók segítenek az ügyfélszolgálata ellenőrzésében

A LiveAgent több mint 180 speciális ügyfélszolgálati funkciót kínál, amelyek segítségével szemmel tarthatja az ügyfelei számára nyújtott szolgáltatást. Az alábbiakban felvázoltunk néhány ilyen funkciót.

Email értesítések

Annak ellenére, hogy a LiveAgent értesítést küld új jegy beérkezése esetén, sokan kedvelik az email értesítéseket is. Állítsa be az email értesítéseket, hogy ne maradjon le az új jegyek érkezéséről.

  • Jegy rendelése egy munkatárshoz
  • Az ügyfél válasza egy jegyre
  • Tekintse meg a részlegeihez tartozó új jegyeket

Slack értesítések

Nem elegendőek az e-mailes értesítések? Állítsa be a Slack értesítéseket. Minden alkalommal, amikor új jegyet nyitnak, megoldanak vagy válaszolnak rá, értesítést kap a Slack szolgáltatáson. A Slack arról is értesíthet, ha a LiveAgent automatizálási szabályait megváltoztatták, miközben távol volt az irányítópultjától.

Slack értesítések
Jegyekkel kapcsolatos Slack értesítések

Jegyek exportálása

Mint korábban már említettük, a LiveAgent jelentések exportálhatók CSV fájlokba. Ezen felül a LiveAgent lehetőséget ad az egyes jegyek exportálására. A jegyek exportja tartalmazza a jegy állapotát, az ügyfél nevét, az e-mail címet, a jegy azonosítóját, az osztály nevét és azonosítóját, az ügynök nevét és azonosítóját, a címkéket, a tárgyat, az e-mail előnézetét, a létrehozás dátumát, a beszélgetés azonosítóját és egyebeket.

Online jegy előzmények

Menet közben nincs módja a bejelentkezésre a LiveAgentbe, de ellenőriznie kell egy adott jegy előrehaladását? Kérje meg ügynökeit, hogy küldjenek Önnek online jegyelőzmény URL-t. Ha nincs engedélyezve a hitelesítés, elolvashatja az online jegyelőzményeket, ha egyszerűen rákattint a linkre, amelyet elküldtek Önnek.

Ügyfélszolgálati jelentés
Ossza meg a teljes jegyelőzményt egy kattintható link megosztásával

Az online jegyelőzmények URL az ügyfélkapcsolati sikerekért felelős munkatársak kedvence. Ennek a segítségével még akkor is nyomon követheti a kiemelt ügyfelei jegyeit, amikor nyaraláson van.

Korlátlan hívásrögzítés

A LiveAgent tárhelyet biztosít korlátlan hívásfelvételhez. Ha figyelnie kell ügynöke válaszainak minőségét, akkor ezt megteheti úgy, hogy meghallgatja az egyes hívások lejátszását.

Csevegések áttekintése

Szeretné megnézni, hogy ügynökei hogyan kezelik a jegyeket valós időben? A beszélgetések áttekintésével megtekintheti, hogy ügynökei hogyan segítik az ügyfeleket az élő chaten keresztül.

Weboldal figyelés-chat áttekintés

Twitter

A LiveAgent kétszeresére csökkentheti társadalmi figyelő eszközét. Twitter integrációnk segítségével nyomon követheti az adott kulcsszavakat. Például, ha a LiveAgent szó nyomon követését választja, valahányszor valaki egy Tweetben használja (függetlenül attól, hogy @ vagy # jelet tartalmaz / megcímkézte), akkor a Tweet automatikusan jegyekké alakul és az irányítópultra kerül.

Ez lehetőséget ad arra, hogy figyelemmel kísérje, hogy az ügyfelek mit mondanak közvetetten a vállalkozásáról. Az ilyen típusú ismeretek birtokában esély nyílik a termék és a szolgáltatás fejlesztésére.

Referenciaértékek és ranglisták

A referenciaértékek és a ranglisták képet adnak arról, hogyan teljesítenek az ügyfélszolgálati ügynökök egymáshoz képest. Ez lehetővé teszi annak megtekintését, hogy ügynökei mennyi ideig voltak online, hány üzenetre válaszoltak, és kik kapták a legpozitívabb értékeléseket egy nap alatt.

Ranglista a munkaidőhöz
LiveAgent munkaidő-ranglista

Az adatokat a következő időtartamra választhatja ki:

  • Ma
  • Tegnap
  • Ezen a héten (H-V)
  • Múlt héten (H-V)
  • Az elmúlt 7 nap napban
  • Az elmúlt 30 nap napban
  • Az elmúlt 90 nap napban
  • Ebben a hónapban
  • Előző hónapban
  • Ebben az évben
  • Tavaly
  • Bármikor

Visszajelzés és javaslatok

A visszajelzések és javaslatok lehetővé teszik, hogy új ötleteket és visszajelzéseket gyűjtsön a jövőbeli fejlesztésekhez. Engedje meg ügyfeleinek, hogy megvitassák ötleteiket a közösségi fórumban, és megtudhatják, mit találnak igazán fontosnak.

Harmadik félhez tartozó applikációk (Nicereply)

A LiveAgent rendszerébe több, mint 40 harmadik félhez tartozó applikáció integrálható, ideértve az ügyfél-elégedettségre vonatkozó szoftvereket is. Jó példa lehet a Nicereply, amely segítségével NPS, CES és CSAT felmérések kitöltését kérheti az ügyfeleitől.

3 különböző jelentés a nicereplytól
Nicereply integrálása a LiveAgent rendszerébe

Integrálja őket a LiveAgent élő chat ablakba, helyezze el a felmérések linkjét az emailjeibe, így biztos lehet benne, hogy az ügyfelei mindig értékelni fogják a munkatársait.

Mit nyerhet az ügyfélszolgálati elemzésekből és jelentésekből?

Minőségibb szolgáltatás

Hűség

Az ügyfélszolgálati jelentések és elemzések heti, vagy havi rendszerességű ellenőrzésének az a legnagyobb előnye, hogy megismerheti a jól működő folyamatokat és azokat is, amelyeken még fejlesztenie kell. Például megismerheti, hogy többen szeretnek élőben csevegni, mint telefonálni. Így több munkatársat tud kirendelni a megfelelő területre, egyenletesen elosztva az egyes csatornákról, a munkatársaira nehezedő terheket.

Ráadásul a jelentések elemzése által betekintést nyerhet abba is, hogy melyik munkatársának kell kiegészítő képzést nyújtania. Ha az egyik munkatársa folyamatos negatív kritikákat kap, a többiekkel ellentétben, az azt jelenti, hogy nem kapott megfelelő képzést, vagy nem alkalmazza a jól bevált gyakorlatot az ügyfelekkel történő kommunikációja során.

Növelje a vásárlói elégedettséget

Ügyfélszolgálati jelentés

Az ügyfélszolgálati jelentéseinek értékelése segít kiküszöbölni az Ön által nyújtott szolgáltatás és az ügyfél elvárásai között tátongó szakadékot. Amint azonosította ezeket a hiányosságokat, tudni fogja, hogy mire kell nagyobb figyelmet fordítania az ügyfélszolgálatának. A szolgáltatása javulásával pedig az ügyfél-elégedettség is növekedni fog, amelynek számos előnyét tapasztalhatja meg.

A már meglévő vásárlók sokkal gyakrabban vásárolnak, nagyobb összegeket költenek és nagyobb valószínűséggel ajánlják az üzletét mások számára – online és személyesen is.

Még több eladás

Jelentések

Minél jobb a szolgáltatása, annál boldogabbak az ügyfelei. Minél boldogabbak, annál nagyobb eséllyel ajánlják a szolgáltatásait másoknak. Ez pedig még több ügyfelet és eladást jelent az Ön számára. Összefoglalva, ez egy véget nem érő ciklus. Így mindig a fejlődést kell szem előtt tartania. Ezt pedig a LiveAgent műszerfalán található statisztikák elemzésével teheti meg.

Knowledge is power, and when it comes to customer service, a necessity.

Get a detailed overview of everything happening inside your help desk, and improve your service today. Try your free 14-day trial, no credit card required.<br />

Free Trial

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×

Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót