Mi az az automatikus visszahívás funkció?

Az automatikus visszahívás funkció egy számítógépes telefonos funkció, amely lehetővé teszi a hívó fél számára, hogy visszahívást kérjen, ha a vonal foglalt, ha nincs elérhető képviselő a hívás fogadására, vagy ha azt szeretné, hogy később hívják őt vissza.

Hogyan működik?

LiveAgent felhasználóként beépítheti a visszahívás funkciót az IVR-menübe, ami például így hangozhat:

“Az értékesítési osztályhoz nyomja meg az 1-es gombot

A számlázáshoz nyomja meg a 2 gombot-es

Technikai segítségnyújtáshoz nyomja meg a 3-as gombot

Visszahívás kéréséhez nyomja meg a 4-es gombot”

Ha a hívó fél visszahívást kér, a hívás azonnal befejeződik. A LiveAgent azonban a hívó telefonszámát a várakozólistán tartja. Amikor a szám a sor elejére ér, a LiveAgent automatikusan tárcsázza a hívó telefonszámát, és kapcsolja a kijelölt ügyfélszolgálati képviselőt.

Miért érdemes a visszahívás funkciót használni?

Az automatikus visszahívási funkció beépítése a virtuális call center szoftverbe lehetővé teszi, hogy jobb szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek.

A visszahívás funkció használata azt mutatja, hogy értékeli ügyfelei idejét
Azt jelzi, hogy az ügyfél kényelme kiemelt fontosságú vállalata számára
Azt mutatja, hogy cége minden érintkezési ponton törekszik az ügyfélélmény javítására
Biztosítja, hogy képviselői minden alkalommal alapos (hozzáértő, személyre szabott) szolgáltatást nyújtsanak (a hosszú várakozólisták okozta stressz miatti rohanás és hibázás nélkül)

Visszahívási statisztikák

A Software Advice tanulmánya kimutatta, hogy a megkérdezettek 63%-a inkább a visszahívás lehetőségét választja a várakozással szemben
A válaszadók több mint 50%-a úgy nyilatkozott, hogy maximum öt percet hajlandó várni, mielőtt a visszahívást választaná
A válaszadók közel 50%-a arra számít, hogy a visszahívás kérésétől számított 30 percen belül visszahívják őt

A LiveAgent automatikus visszahívás funkció beépítése

A visszahívás funkció IVR-be történő beépítéséhez tegye az alábbiakat:

Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába
Kattintson a Konfigurációra
Kattintson a Hívásra
Kattintson a Számokra
Kattintson a Meglévő szám szerkesztésére
Válassza az IVR-t
Kövesse a tudásbázisunk visszahívás beállítási útmutatójában ismertetett lépéseket
Töltse le az előre rögzített IVR-üzeneteket az „Általános IVR-hangok listája” részből, és töltse fel őket a LiveAgent-be (de felveheti saját IVR menüüzeneteit is)
Kattintson a Mentésre

Az IVR visszahívás funkció beállítása a LiveAgentben

A funkció működésének tesztelése

Annak biztosításához, hogy az IVR-szkript megfelelően működik, kövesse az alábbi lépéseket:

Jelentkezzen be a LiveAgent-be
Hívja fel azt a telefonszámot, amely a LiveAgent-fiókjához van kapcsolva, és rendelkezik aktív IVR-szkripttel (és visszahívás funkcióval)
Hallgassa meg az IVR-menüt
Kövesse az IVR-menü utasításait, és nyomja meg a kért számot (például: „Visszahívás kéréséhez nyomja meg a 4-es gombot”)
Figyelje meg, hogy a hívás a hívó fél szempontjából véget ér
Ismerje meg, hogyan cseng a hívás a LiveAgent-en belül (a képviselő számára), amíg fel nem veszi vagy várakozólistára nem teszi a hívást
Fogadja a hívást képviselőként
Várja meg, amíg a LiveAgent automatikusan tárcsázza a hívó telefonszámát
Várja meg az automatikus visszahívást (hívóként)
Fogadja a hívást

Ha sikeresen megtette ezeket a lépéseket, kijelenthető, hogy a visszahívás funkciója működik, és készen áll arra, hogy ügyfelei használják.

Visszahívás funkció esettanulmányok

Növekvő vevői elégedettség

Ahogy arról korábban már volt szó, a visszahívás lehetősége jelentősen növelheti ügyfelei elégedettségét.

Az átlagos vásárló 5 percig hajlandó várakozni híváskor. Ők 5 perc után hajlamosak csalódottan letenni a telefont, és újból megpróbálkozni a hívással. Ez gyakran további vevői elégedetlenséghez vezet, amelyet gyakran megosztanak másokkal a közösségi médiában, például a Twitteren.

A hosszú várakozási idővel kapcsolatos negatív megjegyzések és vélemények nagy mértékben ronthatják ügyfélszolgálata hírnevét. Ezért egy olyan alternatív megoldás, mint a visszahívás biztosítása nagyszerű megoldás. Az ügyfél befejezheti a hívást, folytathatja a napját, és nyugodtan várhatja, hogy visszahívást kap Öntől.

Ebben a szituációban mindenki nyer.

Csökkentse a megszakított hívások arányát

Egyes ügyfeleknek egyszerűen nincs türelmük a nap folyamán többször telefonálni abban reménykedve, hogy hátha a call center végre fogadja a hívását. Ennek eredményeként a legtöbb ügyfél várakozni fog, majd miután elfogyott a türelme, leteszi a telefont, és nem próbálkozik többé az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétellel.

Miért rossz ez? Mert rengeteg értékesítési lehetőség úszik el. Példaként képzeljük el, hogy a SaaS (Software as a Service – szolgáltatott szoftver) iparágban tevékenykedik. Az egyik hűséges ügyfele szeretne drágább csomagra váltani, de gondjai vannak a fizetési folyamattal. Úgy dönt, hogy felhívja Önt, de a hosszú várakozási idő miatt nem tudja elérni Önt. Nincs visszahívási lehetőség. Még várakozik egy ideig, de végül feladja, és úgy dönt, hogy mégsem vált drágább csomagra.

Növekvő képviselői produktivitás

A visszahívási funkció bevezetése javíthatja az ügyfélkapcsolati központ képviselőinek produktivitását. Ha a visszahívási funkció aktiválva van, a call center képviselőinek nem kell manuálisan tárcsázniuk a visszahívást kérő számokat.

Ehelyett a call center szoftver automatikusan tárcsázza azokat a telefonszámokat, amelyek visszahívást kértek, és összekapcsolja a hívókat az ügyfélkapcsolati központ képviselőivel. Ez hosszú távon sok időt és erőfeszítést takarít meg a call center képviselőinek.

Figyelje a hívásstatisztikákat

A LiveAgent lehetővé teszi a hívásstatisztikák nyomon követését. A hívásstatisztikák jól jelzik, hogy az ügyfélszolgálat mennyit javult a visszahívás lehetőségének bevezetése óta. Figyelemmel kísérheti a nem fogadott és a megszakított hívások számát, valamint az átlagos várakozási időt.

Ezek a statisztikák segíthetnek a megfelelő üzleti döntések meghozatalában, amelyek javítják az ügyfélszolgálatot, és ezáltal növelik vevői elégedettségét és a hosszú távú vásárlói értékelést.

Szeretne többet megtudni a visszahívási funkcióról?

Olvassa el a tudásbázisról szóló cikkünket (amely bemutatja az egész integrációs folyamatot), és tekintse át a szójegyzékünket és a blogunkat. Alternatív megoldásként vegye fel a kapcsolatot élő chat-ben, vagy küldjön e-mailt a support@liveagent.com címre.

Test our callback function during your free 14-day trial.

Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.

Free Trial Foglaljon demót!

Kapcsolódó cikkek