Mi az az automatikus visszahívás funkció?
Az automatikus visszahívás funkció egy számítógépes telefonos funkció, amely lehetővé teszi a hívó fél számára, hogy visszahívást kérjen, ha a vonal foglalt, ha nincs elérhető képviselő a hívás fogadására, vagy ha azt szeretné, hogy később hívják őt vissza.
Hogyan működik?
LiveAgent felhasználóként beépítheti a visszahívás funkciót az IVR-menübe, ami például így hangozhat:
“Az értékesítési osztályhoz nyomja meg az 1-es gombot
A számlázáshoz nyomja meg a 2 gombot-es
Technikai segítségnyújtáshoz nyomja meg a 3-as gombot
Visszahívás kéréséhez nyomja meg a 4-es gombot”
Ha a hívó fél visszahívást kér, a hívás azonnal befejeződik. A LiveAgent azonban a hívó telefonszámát a várakozólistán tartja. Amikor a szám a sor elejére ér, a LiveAgent automatikusan tárcsázza a hívó telefonszámát, és kapcsolja a kijelölt ügyfélszolgálati képviselőt.
Miért érdemes a visszahívás funkciót használni?
Az automatikus visszahívási funkció beépítése a virtuális call center szoftverbe lehetővé teszi, hogy jobb szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek.
- A visszahívás funkció használata azt mutatja, hogy értékeli ügyfelei idejét
- Azt jelzi, hogy az ügyfél kényelme kiemelt fontosságú vállalata számára
- Azt mutatja, hogy cége minden érintkezési ponton törekszik az ügyfélélmény javítására
- Biztosítja, hogy képviselői minden alkalommal alapos (hozzáértő, személyre szabott) szolgáltatást nyújtsanak (a hosszú várakozólisták okozta stressz miatti rohanás és hibázás nélkül)
Visszahívási statisztikák
A Software Advice tanulmánya kimutatta, hogy a megkérdezettek 63%-a inkább a visszahívás lehetőségét választja a várakozással szemben
- A válaszadók több mint 50%-a úgy nyilatkozott, hogy maximum öt percet hajlandó várni, mielőtt a visszahívást választaná
- A válaszadók közel 50%-a arra számít, hogy a visszahívás kérésétől számított 30 percen belül visszahívják őt
A LiveAgent automatikus visszahívás funkció beépítése
A visszahívás funkció IVR-be történő beépítéséhez tegye az alábbiakat:
- Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába
- Kattintson a Konfigurációra
- Kattintson a Hívásra
- Kattintson a Számokra
- Kattintson a Meglévő szám szerkesztésére
- Válassza az IVR-t
- Kövesse a tudásbázisunk visszahívás beállítási útmutatójában ismertetett lépéseket
- Töltse le az előre rögzített IVR-üzeneteket az „Általános IVR-hangok listája” részből, és töltse fel őket a LiveAgent-be (de felveheti saját IVR menüüzeneteit is)
- Kattintson a Mentésre
A funkció működésének tesztelése
Annak biztosításához, hogy az IVR-szkript megfelelően működik, kövesse az alábbi lépéseket:
- Jelentkezzen be a LiveAgent-be
- Hívja fel azt a telefonszámot, amely a LiveAgent-fiókjához van kapcsolva, és rendelkezik aktív IVR-szkripttel (és visszahívás funkcióval)
- Hallgassa meg az IVR-menüt
- Kövesse az IVR-menü utasításait, és nyomja meg a kért számot (például: „Visszahívás kéréséhez nyomja meg a 4-es gombot”)
- Figyelje meg, hogy a hívás a hívó fél szempontjából véget ér
- Ismerje meg, hogyan cseng a hívás a LiveAgent-en belül (a képviselő számára), amíg fel nem veszi vagy várakozólistára nem teszi a hívást
- Fogadja a hívást képviselőként
- Várja meg, amíg a LiveAgent automatikusan tárcsázza a hívó telefonszámát
- Várja meg az automatikus visszahívást (hívóként)
- Fogadja a hívást
Ha sikeresen megtette ezeket a lépéseket, kijelenthető, hogy a visszahívás funkciója működik, és készen áll arra, hogy ügyfelei használják.
Visszahívás funkció esettanulmányok
Növekvő vevői elégedettség
Ahogy arról korábban már volt szó, a visszahívás lehetősége jelentősen növelheti ügyfelei elégedettségét.
Az átlagos vásárló 5 percig hajlandó várakozni híváskor. Ők 5 perc után hajlamosak csalódottan letenni a telefont, és újból megpróbálkozni a hívással. Ez gyakran további vevői elégedetlenséghez vezet, amelyet gyakran megosztanak másokkal a közösségi médiában, például a Twitteren.
A hosszú várakozási idővel kapcsolatos negatív megjegyzések és vélemények nagy mértékben ronthatják ügyfélszolgálata hírnevét. Ezért egy olyan alternatív megoldás, mint a visszahívás biztosítása nagyszerű megoldás. Az ügyfél befejezheti a hívást, folytathatja a napját, és nyugodtan várhatja, hogy visszahívást kap Öntől.
Ebben a szituációban mindenki nyer.
Csökkentse a megszakított hívások arányát
Egyes ügyfeleknek egyszerűen nincs türelmük a nap folyamán többször telefonálni abban reménykedve, hogy hátha a call center végre fogadja a hívását. Ennek eredményeként a legtöbb ügyfél várakozni fog, majd miután elfogyott a türelme, leteszi a telefont, és nem próbálkozik többé az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétellel.
Miért rossz ez? Mert rengeteg értékesítési lehetőség úszik el. Példaként képzeljük el, hogy a SaaS (Software as a Service – szolgáltatott szoftver) iparágban tevékenykedik. Az egyik hűséges ügyfele szeretne drágább csomagra váltani, de gondjai vannak a fizetési folyamattal. Úgy dönt, hogy felhívja Önt, de a hosszú várakozási idő miatt nem tudja elérni Önt. Nincs visszahívási lehetőség. Még várakozik egy ideig, de végül feladja, és úgy dönt, hogy mégsem vált drágább csomagra.
Növekvő képviselői produktivitás
A visszahívási funkció bevezetése javíthatja az ügyfélkapcsolati központ képviselőinek produktivitását. Ha a visszahívási funkció aktiválva van, a call center képviselőinek nem kell manuálisan tárcsázniuk a visszahívást kérő számokat.
Ehelyett a call center szoftver automatikusan tárcsázza azokat a telefonszámokat, amelyek visszahívást kértek, és összekapcsolja a hívókat az ügyfélkapcsolati központ képviselőivel. Ez hosszú távon sok időt és erőfeszítést takarít meg a call center képviselőinek.
Figyelje a hívásstatisztikákat
A LiveAgent lehetővé teszi a hívásstatisztikák nyomon követését. A hívásstatisztikák jól jelzik, hogy az ügyfélszolgálat mennyit javult a visszahívás lehetőségének bevezetése óta. Figyelemmel kísérheti a nem fogadott és a megszakított hívások számát, valamint az átlagos várakozási időt.
Ezek a statisztikák segíthetnek a megfelelő üzleti döntések meghozatalában, amelyek javítják az ügyfélszolgálatot, és ezáltal növelik vevői elégedettségét és a hosszú távú vásárlói értékelést.
Szeretne többet megtudni a visszahívási funkcióról?
Olvassa el a tudásbázisról szóló cikkünket (amely bemutatja az egész integrációs folyamatot), és tekintse át a szójegyzékünket és a blogunkat. Alternatív megoldásként vegye fel a kapcsolatot élő chat-ben, vagy küldjön e-mailt a support@liveagent.com címre.
Test our callback function during your free 14-day trial.
Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.
A LiveAgent egy ügyfélszolgálati szoftver, amely hasznos lehet az ügyfelekkel való hatékony kommunikációban. Az automatikus jegyelosztás lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálatok hatékonyabbak és produktívabbak legyenek. Az IT jegykezelő rendszerek megkönnyítik a vevőknek nyújtott segítségnyújtást és rendszerezettebbé teszik az ügyfélszolgálatosok munkáját. A szcenárió automatizáció lehetővé teszi bizonyos szcenáriók automatizálását a szabályok végrehajtása alapján. A tudásbázisok cikkeinek jól felépítetteknek, jól megírtaknak és vizuálisan vonzóknak kell lenniük. A LiveAgent lehetővé teszi az ügyfélszolgálatok számára, hogy kivételes támogatást nyújtsanak ügyfeleiknek.
LiveAgent is a popular customer service software offering VoIP phone systems, call center and complaint management systems, email management software, and more. The company has won awards and certificates, and has satisfied customers. LiveAgent also has a partner program, a blog, an academy, and webinars. Customers can use the cost calculator to estimate their expenses. The company provides sales contacts and a demo. LiveAgent values security and privacy, and has created a support portal, migration services, and a change log. The user interface is being created and LiveAgent will send the login information.
