Automatikus visszahívás

Mi az az automatikus visszahívás funkció?

Az automatikus visszahívás funkció egy számítógépes telefonos funkció, amely lehetővé teszi a hívó fél számára, hogy visszahívást kérjen, ha a vonal foglalt, ha nincs elérhető képviselő a hívás fogadására, vagy ha azt szeretné, hogy később hívják őt vissza.

Hogyan működik?

LiveAgent felhasználóként beépítheti a visszahívás funkciót az IVR-menübe, ami például így hangozhat:

“Az értékesítési osztályhoz nyomja meg az 1-es gombot

A számlázáshoz nyomja meg a 2 gombot-es

Technikai segítségnyújtáshoz nyomja meg a 3-as gombot

Visszahívás kéréséhez nyomja meg a 4-es gombot”

Ha a hívó fél visszahívást kér, a hívás azonnal befejeződik. A LiveAgent azonban a hívó telefonszámát a várakozólistán tartja. Amikor a szám a sor elejére ér, a LiveAgent automatikusan tárcsázza a hívó telefonszámát, és kapcsolja a kijelölt ügyfélszolgálati képviselőt.

Miért érdemes a visszahívás funkciót használni?

Az automatikus visszahívási funkció beépítése a virtuális call center szoftverbe lehetővé teszi, hogy jobb szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek.

• A visszahívás funkció használata azt mutatja, hogy értékeli ügyfelei idejét
• Azt jelzi, hogy az ügyfél kényelme kiemelt fontosságú vállalata számára
• Azt mutatja, hogy cége minden érintkezési ponton törekszik az ügyfélélmény javítására
• Biztosítja, hogy képviselői minden alkalommal alapos (hozzáértő, személyre szabott) szolgáltatást nyújtsanak (a hosszú várakozólisták okozta stressz miatti rohanás és hibázás nélkül)

Visszahívási statisztikák

• A Software Advice tanulmánya kimutatta, hogy a megkérdezettek 63%-a inkább a visszahívás lehetőségét választja a várakozással szemben

• A válaszadók több mint 50%-a úgy nyilatkozott, hogy maximum öt percet hajlandó várni, mielőtt a visszahívást választaná
• A válaszadók közel 50%-a arra számít, hogy a visszahívás kérésétől számított 30 percen belül visszahívják őt

A LiveAgent automatikus visszahívás funkció beépítése

A visszahívás funkció IVR-be történő beépítéséhez tegye az alábbiakat:

• Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába
• Kattintson a Konfigurációra
• Kattintson a Hívásra
• Kattintson a Számokra
• Kattintson a Meglévő szám szerkesztésére
• Válassza az IVR-t
• Kövesse a tudásbázisunk visszahívás beállítási útmutatójában ismertetett lépéseket
• Töltse le az előre rögzített IVR-üzeneteket az „Általános IVR-hangok listája” részből, és töltse fel őket a LiveAgent-be (de felveheti saját IVR menüüzeneteit is)
• Kattintson a Mentésre

A funkció működésének tesztelése

Annak biztosításához, hogy az IVR-szkript megfelelően működik, kövesse az alábbi lépéseket:

• Jelentkezzen be a LiveAgent-be
• Hívja fel azt a telefonszámot, amely a LiveAgent-fiókjához van kapcsolva, és rendelkezik aktív IVR-szkripttel (és visszahívás funkcióval)
• Hallgassa meg az IVR-menüt
• Kövesse az IVR-menü utasításait, és nyomja meg a kért számot (például: „Visszahívás kéréséhez nyomja meg a 4-es gombot”)
• Figyelje meg, hogy a hívás a hívó fél szempontjából véget ér
• Ismerje meg, hogyan cseng a hívás a LiveAgent-en belül (a képviselő számára), amíg fel nem veszi vagy várakozólistára nem teszi a hívást
• Fogadja a hívást képviselőként
• Várja meg, amíg a LiveAgent automatikusan tárcsázza a hívó telefonszámát
• Várja meg az automatikus visszahívást (hívóként)
• Fogadja a hívást

Ha sikeresen megtette ezeket a lépéseket, kijelenthető, hogy a visszahívás funkciója működik, és készen áll arra, hogy ügyfelei használják.

Visszahívás funkció esettanulmányok

Növekvő vevői elégedettség

Ahogy arról korábban már volt szó, a visszahívás lehetősége jelentősen növelheti ügyfelei elégedettségét.

Az átlagos vásárló 5 percig hajlandó várakozni híváskor. Ők 5 perc után hajlamosak csalódottan letenni a telefont, és újból megpróbálkozni a hívással. Ez gyakran további vevői elégedetlenséghez vezet, amelyet gyakran megosztanak másokkal a közösségi médiában, például a Twitteren.

A hosszú várakozási idővel kapcsolatos negatív megjegyzések és vélemények nagy mértékben ronthatják ügyfélszolgálata hírnevét. Ezért egy olyan alternatív megoldás, mint a visszahívás biztosítása nagyszerű megoldás. Az ügyfél befejezheti a hívást, folytathatja a napját, és nyugodtan várhatja, hogy visszahívást kap Öntől.

Ebben a szituációban mindenki nyer.

Csökkentse a megszakított hívások arányát

Egyes ügyfeleknek egyszerűen nincs türelmük a nap folyamán többször telefonálni abban reménykedve, hogy hátha a call center végre fogadja a hívását. Ennek eredményeként a legtöbb ügyfél várakozni fog, majd miután elfogyott a türelme, leteszi a telefont, és nem próbálkozik többé az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétellel.

Miért rossz ez? Mert rengeteg értékesítési lehetőség úszik el. Példaként képzeljük el, hogy a SaaS (Software as a Service – szolgáltatott szoftver) iparágban tevékenykedik. Az egyik hűséges ügyfele szeretne drágább csomagra váltani, de gondjai vannak a fizetési folyamattal. Úgy dönt, hogy felhívja Önt, de a hosszú várakozási idő miatt nem tudja elérni Önt. Nincs visszahívási lehetőség. Még várakozik egy ideig, de végül feladja, és úgy dönt, hogy mégsem vált drágább csomagra.

Növekvő képviselői produktivitás

A visszahívási funkció bevezetése javíthatja az ügyfélkapcsolati központ képviselőinek produktivitását. Ha a visszahívási funkció aktiválva van, a call center képviselőinek nem kell manuálisan tárcsázniuk a visszahívást kérő számokat.

Ehelyett a call center szoftver automatikusan tárcsázza azokat a telefonszámokat, amelyek visszahívást kértek, és összekapcsolja a hívókat az ügyfélkapcsolati központ képviselőivel. Ez hosszú távon sok időt és erőfeszítést takarít meg a call center képviselőinek.

Figyelje a hívásstatisztikákat

A LiveAgent lehetővé teszi a hívásstatisztikák nyomon követését. A hívásstatisztikák jól jelzik, hogy az ügyfélszolgálat mennyit javult a visszahívás lehetőségének bevezetése óta. Figyelemmel kísérheti a nem fogadott és a megszakított hívások számát, valamint az átlagos várakozási időt.

Ezek a statisztikák segíthetnek a megfelelő üzleti döntések meghozatalában, amelyek javítják az ügyfélszolgálatot, és ezáltal növelik vevői elégedettségét és a hosszú távú vásárlói értékelést.

Szeretne többet megtudni a visszahívási funkcióról?

Olvassa el a tudásbázisról szóló cikkünket (amely bemutatja az egész integrációs folyamatot), és tekintse át a szójegyzékünket és a blogunkat. Alternatív megoldásként vegye fel a kapcsolatot élő chat-ben, vagy küldjön e-mailt a support@liveagent.com címre.