Mennyibe kerül egy kapcsolat?
Ez az egyik legfontosabb teljesítménymutató (KPI) a call center környezetekben. Kulcsszerepet játszik a költség-haszon elemzésben. A kapcsolatfelvételi költség azt méri, hogy mennyibe kerülnek az ügyféllel folytatott egyes interakciók.
A call center minden művelete, mint például a telefon felvétele vagy e-mail küldése, megjelenik a kapcsolattartó központ költségeiben. Ez magában foglalja az alkalmazottak bérére, a vállalati technológia költségeire, valamint a szükséges szoftverek kifizetésére szánt költségvetést is.
A kapcsolatonkénti KPI költség az átlagos kezelési időhöz (AHT), a válaszidőhöz és a hívásonkénti költség metrikához van kötve. Ez összefügg az ügyfél-elégedettségi pontszámmal és az ügyfélszolgálat minőségével is.
Hogyan kell kiszámítani a kapcsolatonkénti költséget?
A telefonközpontban meglehetősen egyszerű a kapcsolatonkénti költség kiszámítása. A call center teljes költségét el kell osztania az adott időszakban (heti, havi, negyedéves stb.) fennálló ügyfélkapcsolatok számával.
A költségek kiszámításának alapvető képlete a következő:
Kapcsolatonkénti költség = Call Center teljes költsége / Ügyfélkapcsolatok száma
Az ügyfelekkel való kapcsolattartás az ügyfelek megszólításának különféle módjait foglalja magában. Ezek lehetnek hívások az ügyfeleknek, e-mailek, közösségi média említések stb., és ezek kombinációja. Ügyeljen arra, hogy ezt a változót a kapcsolattartónkénti költség képlet használatakor adja meg.
Azt is fontos megjegyezni, hogy többek között olyan tényezők, mint az ügynöki termelékenység, a bérek aránya és a kiváltó okok megszüntetése, nagyban befolyásolhatják a kapcsolatfelvételi költségeket.
Hogyan csökkentheti kapcsolatonkénti költségét?
Van néhány lehetőség a kapcsolatonkénti költség csökkentésére. Ne feledje, hogy bár csökkentheti működési költségvetését, az ügyfélszolgálat minősége soha nem csökkenhet.
Íme néhány tipp, amellyel csökkentheti a telefonközpontban a kapcsolatonkénti költséget:
interaktív hangválasz (IVR) – Segíthet ügynökeinek a hívó fél ellenőrzési folyamatában, a nem reagáló hívó felek kezelésében stb.
visszahívási funkció – Lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy eldöntsék, akarják-e, hogy az ügynökei később felhívják őket, amint elérhetővé válnak.
ACD továbbítás – Beállíthatja, hogy a hívások hogyan legyenek irányítva a központi ügynökökhöz az előre meghatározott szabályok alapján.
önkiszolgáló lehetőség – Ez lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy maguk oldják meg problémáikat.
call center szoftver – Győződjön meg róla, hogy integrált call center szoftvert használ. Ez nem csak az ügyfelek közötti interakciók egyszerűsítését teszi lehetővé, hanem költségvetésbarátabb is. Az egyik ilyen megfizethető felhőalapú szolgáltatás például a LiveAgent call center szoftver.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Frequently asked questions
Miért fontos a kapcsolatonkénti költség?
Ez a call center mutató azért fontos, mert betekintést nyújt a call center működési költségeibe, és segít a call center költségvetésének hatékonyabb felosztásában. A kapcsolatfelvételi költség mérőszáma olyan tényezőket vesz figyelembe, mint a hívásonkénti költség, a kapcsolati központ technológiai díja, az ügynöki fizetések, a csevegési költségek, az adók, az irodaterületek, az asztali számítógépek, a szoftverlicencek és egyéb költségek.
Hogyan számolja ki a kapcsolatonkénti költséget?
Van egy egyszerű képlet, amelyet követhet: Kapcsolatonkénti költség = Call Center összköltsége / Ügyfélkapcsolatok száma Ezzel a képlettel kiszámolhatja a kapcsolatonkénti költséget egy adott időszakban – heti, havi, éves stb.
Mennyi az átlagos költség egy kapcsolatfelvételre?
Az iparági átlag körülbelül 7,16 USD, de ez a használt kommunikációs csatornáktól és a vállalkozás összetettségétől függően változhat. Az összetettebb termékek vagy szolgáltatások, például az informatikai megoldások kapcsolatonkénti költsége magasabb, mivel ügyfeleik általában több támogatást igényelnek.
Expert note
A kapcsolatonkénti költség a call center működési költségeit tükrözi, és fontos mutató a költségvetés hatékonyságának felméréséhez. Egyszerű képlet segítségével számolható ki.
A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató
A rendszeres áttekintések fontosak a szolgáltatás és termékfejlesztés szempontjából, így biztosítva az ügyfelek igényeinek és elvárásainak teljesülését. A LiveAgent rendszerében elérhető különböző jelentések, például az elemzési áttekintés, a teljesítményjelentések, az ügynöki rangsor és a címkejelentések segítenek a hatékonyság és minőség mérésében. Az ügyfélszolgálati mérőszámok, mint a NPS, CSAT, CES, IQS, az ügyfél-elkötelezettség, lemorzsolódási arány, ügyfélmegtartás és ajánlási arány, valamint a hosszútávú ügyfélérték nyomon követése segít optimalizálni az ügyfélszolgálati tevékenységeket és javítani az általános minőséget.
A call center technológiai eszközkészlet az ügyfélszolgálat javítására és hatékonyságnövelésre szolgál. Az előre rögzített üzenetek segítségével megtakaríthatja az ügynökei időt, a munkaerőt pedig azonnali értesítésekkel és középső sorral lehet bevonni. A LiveAgent call center szoftver áttekintést nyújt a teljesítményről, a technológiai trendek pedig a felhő alapú megoldások, az omnichannel és az AI felhasználását tartalmazzák.
Az adott szöveg a LiveAgent szoftver bemutatására és az ügyfélszolgálati koncepciókra összpontosít. A kpi, az ügyfélkapcsolatok kezelése és az önkiszolgáló lehetőségek hangsúlyozása mellett a szoftver jelentéseit és az integrálhatóságát is részletesen ismertetik. A szoftver az ügyfélkommunikáció és az ügyfélszolgálat hatékony kezelésére szolgál.
Visszahívás az ügyfélszolgálattól
Az eladó call centerek fontosak az ügyfélszolgálatban, és a LiveAgent szoftver biztosítja ezeket a szolgáltatásokat. A vállalat blogja és akadémiája is elérhető a weboldalukon, valamint támogatási portáljuk segítséget nyújt az ügyfeleknek. A LiveAgent szoftver integrálható más rendszerekbe, és a vásárlói vélemények és díjak pozitívak. A sales kontaktok elérhetők a LiveAgent weboldalán és demót is lehet kérni.
