Az összes call center művelet, például a telefon felvétele vagy az e-mail küldése tükröződik a kontaktközpont költségeiben. Ez magában foglalja az alkalmazottak béreihez szükséges költségvetés elosztását, a vállalati technológia költségeit, valamint az esetlegesen szükséges szoftverek kifizetéseit is.
A kontakt költsége KPI az átlagos kezelési idővel (AHT), a válaszidővel és a hívás költsége metrikákkal kapcsolódik. Az ügyfél-elégedettségi pontszámmal és az ügyfélszolgálat minőségével is összefügg.
Hogyan számítja ki a kontakt költségét?
A kontakt költségét a call centerben meglehetősen egyszerű kiszámítani. A call center összes költségét el kell osztania az adott időszakban (hetente, havonta, negyedévente stb.) kapott ügyfélkontaktusok számával.
A költségek kiszámításának alapképlete a következő:
Kontakt költsége = Call center összes költsége / Ügyfélkontaktusok száma
Az ügyfélkontaktus az ügyfelekhez való elérés különféle módjait foglalja magában. Ezek lehetnek hívások az ügyfeleknek, e-mailek, közösségi média megemlítések stb., és ezek kombinációja. Ügyeljen arra, hogy ezt a változót definiálja a kontakt költsége képlet használatakor.
Fontos megjegyezni azt is, hogy az ügynökök termelékenysége, a bérszintek és a kiváltó okok kiküszöbölése nagyban befolyásolhatja a kontakt költsége arányait.
Hogyan csökkentse a kontakt költségét?
Van néhány lehetőség arra, hogy csökkentse a kontakt költségét. Amit szem előtt kell tartania, hogy bár csökkentheti működési költségvetését, az Ön által nyújtott ügyfélszolgálat minősége soha nem csökkenhet.
|
Íme néhány tipp a kontakt költségének csökkentésére a call centerben:
Interaktív hangválasz (IVR)
Segíthet az ügynököknek a hívó ellenőrzési folyamatában, az érzéketlen hívók kezelésében stb.
Visszahívási funkció
Lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy választhassanak, hogy szeretnék-e, ha az ügynökök később visszahívnák őket, amikor elérhetők.
ACD útválasztás
Konfigurálhatja, hogy a hívások hogyan legyenek átirányítva a center ügynökeinek az előre meghatározott szabályok alapján.
Önkiszolgáló lehetőség
Ez lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy saját maguk oldják meg a problémáikat.
Call Center szoftver
Ügyeljen arra, hogy integrált call center szoftvert használjon. Ez nem csak lehetővé teszi az ügyfélinterakciók egyszerűsítését, hanem költségvetés-barátabb is. Az egyik ilyen megfizethető felhőalapú szolgáltatás például a LiveAgent call center szoftver.
Csökkentse költségeit
A LiveAgent a call center szolgáltatások minőségét javító és költségeket csökkentő call center funkciók széles skáláját kínálja. Kíváncsi, hogy saját maga is meggyőződjön?
Nézzen meg egy videót a kontakt költségéről
A kontakt költsége egy olyan kifejezés, amely az ügyfélszolgálat költségét írja le, amikor azt az azzal kapcsolatos kontaktusok teljes száma alapján számítják ki. A LiveAgent help desk szoftver költséghatékony megoldást nyújt az ügyfélszolgálathoz egy intelligens jegyrendszerrel, többcsatornás támogatással és tudásbázis automatizálással. Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy időt és erőforrásokat takarítanak meg a gyorsabb ügyfélinterakciók és a kézi munka csökkentése révén. A LiveAgent segíthet az ügyfél várakozási idejének csökkentésében is, lehetővé téve a zökkenőmentes interakciókat. Továbbá segíthet az ügyfélinterakciók nyomon követésében és az ügyfél-elégedettség javításában.
|
