Mi az első hívás megoldása?
Az első hívás megoldását (FCR) az első kapcsolat megoldásnak vagy egy hívás megoldásának is nevezik. Ez az egyik legkritikusabb ügyfélszolgálati mérőszám a contact center iparágban. Méri a vállalat azon képességét, hogy az első interakció során megoldja az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat és kérdéseket, anélkül, hogy az ügyfélszolgálati ügynököknek szüksége lenne eszkalációra vagy nyomon követésre.
Az első hívás sikeres megoldásával javul az ügyfélélmény, hiszen a kezdeti kapcsolatfelvétel során választ kapnak a kidolgozott vagy gyakori kérdéseikre, illetve megválaszolják a kéréseket.
A magas FCR-arány azt jelenti, hogy megelőzzük az elégedetlen ügyfeleket, és növeljük az ügyfelek megtartását.
Az első híváskori megoldás fontos mérőszám az ügyfélszolgálati pontszám szempontjából?
Az első híváskori megoldás alapvető mérőszám az általános ügyfél-elégedettségi pontszám mérésére. Ez kapcsolódik az ügyfélszolgálat minőségéhez és az Ön vállalkozása által nyújtott támogatáshoz.
The speed of service delivery and your support team’s ability to resolve customer issues in the first interaction is an important characteristic of exceptional customer service. Consumers naturally prefer to get their requests handled by a single agent during a single customer interaction.
Éppen ezért a magas FCR-arány szinte mindig elégedett ügyfelekkel jár. Az FCR abban is segít a kapcsolattartó központok vezetőinek, hogy mérjék kapcsolattartó központjaik hatékonyságát.
Az első híváskori megoldás kiszámítása
Az első híváskori megoldás arányának (vagy első kapcsolatfelvételi aránynak) kiszámításához el kell osztani az első megkeresésen megoldott esetek teljes számát az adott időszakban beérkezett esetek számával (napi, heti, havi, stb.).
Ez az FCR számítási módszer a következő képletet használja:
FCR = (összes megoldott eset / esetek teljes száma) x 100%
External FCR measurement methods are considered to be the most accurate. They let customers judge whether their issues were resolved successfully on first contact. A simple question can be asked during the call. You can also use post-call phone or email customer surveys to get customer feedback.
A belső mérési módszerek általában kevésbé pontosak, mivel a szervezet saját szabványai alapján dönti el, hogy elérte-e az FCR-t (általában az, hogy az ügyfél egy adott időn belül visszahívott-e ugyanabban az összetett témában).

Mi a jó első hívás megoldási arány?
Various studies indicate, the industry standard for a good first call resolution rate is between 70 to 75%. Which means that around 30% of customers have to call back regarding the same issue.
Általában a 90% feletti FCR-arányt magasnak, míg a 40% alattiakat alacsonynak tekintik.
Minél magasabb az FCR ráta, annál jobb minőségű szolgáltatást nyújt. Az FCR mértéke azonban iparágonként jelentősen eltérhet. Attól függően, hogy mennyire összetett a terméke vagy szolgáltatása.
Az első híváskori megoldás előnyei
A magasabb első híváskori megoldási arány nagyobb ügyfélelégedettséget, hatékonyságot és költségmegtakarítást eredményez a vállalkozások számára.
Valójában az SQM Group tanulmánya alapján a call centert hívó fogyasztók többsége arra számít, hogy már az első híváskor megoldódnak a problémáik. A tanulmányból az is kiderült, hogy:
- Customer satisfaction drops by 15% on average each time a customer has to call back to follow up on the same issue.
- 23% of consumers are likely to stop using the company’s products and services, if their call is unresolved.
- For every 1% improvement in FCR, companies see a 1% improvement in CSAT.
- For every 1% improvement in FCR, call centers can reduce operating costs by 1%.
Az első híváskori megoldás kihívásai
When trying to improve FCR rates, businesses often face a number of challenges. Most call center managers struggle to define and measure it correctly.
Egy másik gyakori kihívás a nem hatékony belső folyamatok. Ezek lehetnek az elégtelen vagy hozzáférhetetlen információk miatti hiányos ügynöki ismeretek, a magas ügynöki fluktuáció, a megfelelő ügynökképzés hiánya, valamint a gyakori problémák megoldásához szükséges felhatalmazás hiánya, anélkül, hogy azok tovább fokozódnának.
Mi befolyásolja az első híváskori megoldást
Mivel az első híváskori megoldás egy összetett call center mérőszám, számos tényező befolyásolhatja. A fent említett kihívásokon kívül az FCR-t a következők is befolyásolhatják:
- Effectiveness of call routing systems: ACDs and IVRs usually route incoming calls to the most appropriate departments or agents that are best suited to meet customers’ needs. The effectiveness of these call routing systems has a major impact on efficient first call issue resolutions.

- Complexity of the product/ service: Companies selling complex products or services (usually IT and SaaS), are likely to have lower first call resolution rates. It is due to the complexity of typical customer calls (e.g., troubleshooting technical issues may require more escalations and follow-ups.)
- Long hold times: Callers may be put on hold for a number of reasons, such as when an agent needs to refer to a knowledge base or verify customer information. Long hold times may lead to negative experiences and abandoned calls. These ultimately result in lower first call resolution rates.
Az első híváskori megoldásnak legjobb gyakorlatai
- Easy access to accurate information: If agents don’t have immediate access to comprehensive customer information (history of previous interactions, purchase history, etc.), lack accurate product knowledge, don’t have access to an internal knowledge base, they are less likely to resolve customer issues on the first attempt. Equipping agents with professional contact center software that offers a 360-degree customer view and provides easy access to in-depth internal knowledge resources is critical to improving FCR.
- Agent empowerment: If agents aren’t authorized to perform certain actions (like issue returns, apply discounts, handle billing issues) or make decisions without getting approval from their superiors, it might lower FCR rate. Reviewing company policies and procedures and empowering agents with more authority to resolve issues can have a positive effect on FCR rates.
- Efficient coaching and cross training: Call center agents should be well-informed about a company’s products/ services. They should be trained on how to handle various queries, troubleshoot complex issues and work with difficult customers. The regular coaching and cross-training of agents ensures they always have the right knowledge and are well prepared to handle customer requests within the first contact.

Az első híváskori megoldás javítása
Az első híváskori megoldás javítása fontos cél a call centerek számára. Az alábbiakban felsorolunk néhány tippet és lépést, amelyet megtehet az FCR arányának javítása érdekében:
- Based on your current results, set an FCR rate improvement goal for your call center.
- Do not set conflicting performance goals, such as increasing FCR and reducing average handling time (AHT) at the same time.
- Identify the most common inefficiencies, issues, and knowledge gaps to understand the root causes behind low FCR.
- Create an informative, detailed knowledge base agents can easily refer to whenever needed.
- Make critical customer data readily available for agents through integrating your call center software with CRM.
- Record calls and review support interactions from each communication channel for quality monitoring and identifying weak spots.
- Review your internal procedures and policies that lead to repeated calls.
- Hold regular coaching sessions to ensure agents are always equipped with the right knowledge and skills.
- Empower agents to resolve certain issues without approval from senior agents/ managers.
- Motivate agents and improve company morale to increase agent engagement and productivity.
Discover the power of First Call Resolution with LiveAgent
Learn how to resolve customer issues effectively and efficiently
Frequently Asked Questions
What does first call resolution mean?
First-contact resolution (FCR) is one of the most important contact support metrics. It measures the proportion of support requests that are resolved in the first contact without escalations, follow-ups, or any other additional actions.
Is first call resolution an important metric for your customer service score?
FCR is a key driver of customer satisfaction. Clients prefer their issues resolved during the first interaction with a company. That makes FCR an important metric for measuring overall support quality.
How is first call resolution calculated?
FCR rate is calculated by dividing the total number of resolved cases on first contact by the total number of cases during a given time period. To collect data, you can use either external or internal FCR measurement methods.
What is a good first call resolution rate?
An industry standard for a good FCR rate is around 70-75%. The number can vary across industries and the complexity of a company's product or service. In general, the higher your FCR rate, the better.
What are the benefits of first call resolution?
The main benefit is the improvement of customer satisfaction and customer retention. With each follow-up call required to resolve the same issue, customer satisfaction drops by 15%. In addition, for every 1% improvement in FCR, call centers see a 1% improvement in CSAT and a 1% reduction in operational costs.
What are the challenges of first call resolution?
One of the biggest challenges businesses face is in defining and calculating their FCR rates. Poor agent training, lack of authority to resolve issues without escalating, high agent turnover, or an insufficient knowledge base also tend to cause issues.
What affects first call resolution?
First call resolution may be affected by many factors, such as the efficiency of call routing systems or long hold times. Also, it is important to factor in the complexity of the company's products or services - dealing with complex issues may require more escalations and follow-ups.
What are best practices for first call resolution?
Providing agents with easy access to critical customer data, knowledge base articles, enabling them to make decisions without having to escalate or transfer calls, as well as providing efficient cross-training.
How do I improve my first call resolution?
Set the right goals and avoid conflicting priorities. Identify the root causes for repeat calls, build a comprehensive knowledge base, give agents more authority, review and improve your internal processes, and hold regular coaching sessions for agents.
Szakértői megjegyzés
Az első híváskori megoldás (FCR) az ügyfél elégedettségének és a működési hatékonyságnak kulcsfontosságú mutatója a kapcsolattartó központokban. Az FCR azon támogatási kérelmek arányát méri, amelyeket az első interakció során megoldottak.

Angol Call Center | Ügyfélszolgálati ügynökök képzése: Ügyfélkérések kezelése
A hatékony kommunikáció kulcsfontosságú eleme a jó ügyfélszolgálatnak. A figyelmes meghallgatás, válaszok és információk nyújtása elengedhetetlen. Rossz ügyfélszolgálat negatív következményekkel járhat, beleértve az ügyfelek elvesztését.
A LiveAgent népszerű ügyfélszolgálati és hívóközpont megoldás, amely időt takarít meg az üzleti vállalkozásoknak. Az alkalmazás különböző funkciókat kínál az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez, például e-mail kampányok, jegykezelés, VoIP telefonrendszer és panaszkezelés. A LiveAgent személyre szabható jegy mezők létrehozását is lehetővé teszi, hogy további információkat gyűjthessen ügyfelei től. A szöveg emellett kiemeli a LiveAgent népszerűségét ügyfélszolgálati és hívóközpont megoldásként, valamint az eszközök és rendszerek integrációját. A szöveg arra ösztönzi az olvasókat, hogy foglaljanak le egy LiveAgent demót, vagy iratkozzanak fel a hírlevélre a frissítések és kedvezmények érdekében.