Első hívásban megoldás

Az első hívás sikeres megoldásával javul az ügyfélélmény, hiszen a kezdeti kapcsolatfelvétel során választ kapnak a kidolgozott vagy gyakori kérdéseikre, illetve megválaszolják a kéréseket.

A magas FCR-arány azt jelenti, hogy megelőzzük az elégedetlen ügyfeleket, és növeljük az ügyfelek megtartását.

Az első híváskori megoldás fontos mérőszám az ügyfélszolgálati pontszám szempontjából?

Az első híváskori megoldás alapvető mérőszám az általános ügyfél-elégedettségi pontszám mérésére. Ez kapcsolódik az ügyfélszolgálat minőségéhez és az Ön vállalkozása által nyújtott támogatáshoz.

The speed of service delivery and your support team’s ability to resolve customer issues in the first interaction is an important characteristic of exceptional customer service. Consumers naturally prefer to get their requests handled by a single agent during a single customer interaction.

Éppen ezért a magas FCR-arány szinte mindig elégedett ügyfelekkel jár. Az FCR abban is segít a kapcsolattartó központok vezetőinek, hogy mérjék kapcsolattartó központjaik hatékonyságát.

Az első híváskori megoldás kiszámítása

Az első híváskori megoldás arányának (vagy első kapcsolatfelvételi aránynak) kiszámításához el kell osztani az első megkeresésen megoldott esetek teljes számát az adott időszakban beérkezett esetek számával (napi, heti, havi, stb.).

Ez az FCR számítási módszer a következő képletet használja:

FCR = (összes megoldott eset / esetek teljes száma) x 100%

External FCR measurement methods are considered to be the most accurate. They let customers judge whether their issues were resolved successfully on first contact. A simple question can be asked during the call. You can also use post-call phone or email customer surveys to get customer feedback.

A belső mérési módszerek általában kevésbé pontosak, mivel a szervezet saját szabványai alapján dönti el, hogy elérte-e az FCR-t (általában az, hogy az ügyfél egy adott időn belül visszahívott-e ugyanabban az összetett témában).

Mi a jó első hívás megoldási arány?

Various studies indicate, the industry standard for a good first call resolution rate is between 70 to 75%. Which means that around 30% of customers have to call back regarding the same issue.

Általában a 90% feletti FCR-arányt magasnak, míg a 40% alattiakat alacsonynak tekintik.

Minél magasabb az FCR ráta, annál jobb minőségű szolgáltatást nyújt. Az FCR mértéke azonban iparágonként jelentősen eltérhet. Attól függően, hogy mennyire összetett a terméke vagy szolgáltatása.

Az első híváskori megoldás előnyei

A magasabb első híváskori megoldási arány nagyobb ügyfélelégedettséget, hatékonyságot és költségmegtakarítást eredményez a vállalkozások számára.

Valójában az SQM Group tanulmánya alapján a call centert hívó fogyasztók többsége arra számít, hogy már az első híváskor megoldódnak a problémáik. A tanulmányból az is kiderült, hogy:

• Customer satisfaction drops by 15% on average each time a customer has to call back to follow up on the same issue.
• 23% of consumers are likely to stop using the company’s products and services, if their call is unresolved.
• For every 1% improvement in FCR, companies see a 1% improvement in CSAT.
• For every 1% improvement in FCR, call centers can reduce operating costs by 1%.

Az első híváskori megoldás kihívásai

When trying to improve FCR rates, businesses often face a number of challenges. Most call center managers struggle to define and measure it correctly.

Egy másik gyakori kihívás a nem hatékony belső folyamatok. Ezek lehetnek az elégtelen vagy hozzáférhetetlen információk miatti hiányos ügynöki ismeretek, a magas ügynöki fluktuáció, a megfelelő ügynökképzés hiánya, valamint a gyakori problémák megoldásához szükséges felhatalmazás hiánya, anélkül, hogy azok tovább fokozódnának.

Mi befolyásolja az első híváskori megoldást

Mivel az első híváskori megoldás egy összetett call center mérőszám, számos tényező befolyásolhatja. A fent említett kihívásokon kívül az FCR-t a következők is befolyásolhatják:

• Effectiveness of call routing systems: ACDs and IVRs usually route incoming calls to the most appropriate departments or agents that are best suited to meet customers’ needs. The effectiveness of these call routing systems has a major impact on efficient first call issue resolutions.

• Complexity of the product/ service: Companies selling complex products or services (usually IT and SaaS), are likely to have lower first call resolution rates. It is due to the complexity of typical customer calls (e.g., troubleshooting technical issues may require more escalations and follow-ups.)

• Long hold times: Callers may be put on hold for a number of reasons, such as when an agent needs to refer to a knowledge base or verify customer information. Long hold times may lead to negative experiences and abandoned calls. These ultimately result in lower first call resolution rates.

Az első híváskori megoldásnak legjobb gyakorlatai

1. Easy access to accurate information: If agents don’t have immediate access to comprehensive customer information (history of previous interactions, purchase history, etc.), lack accurate product knowledge, don’t have access to an internal knowledge base, they are less likely to resolve customer issues on the first attempt. Equipping agents with professional contact center software that offers a 360-degree customer view and provides easy access to in-depth internal knowledge resources is critical to improving FCR.
2. Agent empowerment: If agents aren’t authorized to perform certain actions (like issue returns, apply discounts, handle billing issues) or make decisions without getting approval from their superiors, it might lower FCR rate. Reviewing company policies and procedures and empowering agents with more authority to resolve issues can have a positive effect on FCR rates.
3. Efficient coaching and cross training: Call center agents should be well-informed about a company’s products/ services. They should be trained on how to handle various queries, troubleshoot complex issues and work with difficult customers. The regular coaching and cross-training of agents ensures they always have the right knowledge and are well prepared to handle customer requests within the first contact.

Az első híváskori megoldás javítása

Az első híváskori megoldás javítása fontos cél a call centerek számára. Az alábbiakban felsorolunk néhány tippet és lépést, amelyet megtehet az FCR arányának javítása érdekében:

• Based on your current results, set an FCR rate improvement goal for your call center.
• Do not set conflicting performance goals, such as increasing FCR and reducing average handling time (AHT) at the same time.
• Identify the most common inefficiencies, issues, and knowledge gaps to understand the root causes behind low FCR.
• Create an informative, detailed knowledge base agents can easily refer to whenever needed.
• Make critical customer data readily available for agents through integrating your call center software with CRM.
• Record calls and review support interactions from each communication channel for quality monitoring and identifying weak spots.
• Review your internal procedures and policies that lead to repeated calls.
• Hold regular coaching sessions to ensure agents are always equipped with the right knowledge and skills.
• Empower agents to resolve certain issues without approval from senior agents/ managers.
• Motivate agents and improve company morale to increase agent engagement and productivity.