Mi az első hívás megoldása?
Az első hívás megoldását (FCR) az első kapcsolat megoldásnak vagy egy hívás megoldásának is nevezik. Ez az egyik legkritikusabb ügyfélszolgálati mérőszám a contact center iparágban. Méri a vállalat azon képességét, hogy az első interakció során megoldja az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat és kérdéseket, anélkül, hogy az ügyfélszolgálati ügynököknek szüksége lenne eszkalációra vagy nyomon követésre.
Az első hívás sikeres megoldásával javul az ügyfélélmény, hiszen a kezdeti kapcsolatfelvétel során választ kapnak a kidolgozott vagy gyakori kérdéseikre, illetve megválaszolják a kéréseket.
A magas FCR-arány azt jelenti, hogy megelőzzük az elégedetlen ügyfeleket, és növeljük az ügyfelek megtartását.
Az első híváskori megoldás fontos mérőszám az ügyfélszolgálati pontszám szempontjából?
Az első híváskori megoldás alapvető mérőszám az általános ügyfél-elégedettségi pontszám mérésére. Ez kapcsolódik az ügyfélszolgálat minőségéhez és az Ön vállalkozása által nyújtott támogatáshoz.
A szolgáltatásnyújtás gyorsasága és az ügyfélszolgálati csapat azon képessége, hogy az első interakció során megoldja az ügyfelek problémáit, a kivételes ügyfélszolgálat egyik fontos jellemzője. A fogyasztók természetesen előnyben részesítik, ha kéréseiket egyetlen ügynök kezeli egyetlen ügyfélkapcsolat során.
Éppen ezért a magas FCR-arány szinte mindig elégedett ügyfelekkel jár. Az FCR abban is segít a kapcsolattartó központok vezetőinek, hogy mérjék kapcsolattartó központjaik hatékonyságát.
Az első híváskori megoldás kiszámítása
Az első híváskori megoldás arányának (vagy első kapcsolatfelvételi aránynak) kiszámításához el kell osztani az első megkeresésen megoldott esetek teljes számát az adott időszakban beérkezett esetek számával (napi, heti, havi, stb.).
Ez az FCR számítási módszer a következő képletet használja:
FCR = (összes megoldott eset / esetek teljes száma) x 100%
A külső FCR mérési módszereket tartják a legpontosabbnak. Lehetővé teszik az ügyfeleknek, hogy az első kapcsolatfelvételkor eldönthessék, sikeresen megoldották-e a problémáikat. A hívás során feltehet egy egyszerű kérdést. Az ügyfelek visszajelzéseihez hívás utáni telefonos vagy e-mailes ügyfél-felméréseket is használhat..
A belső mérési módszerek általában kevésbé pontosak, mivel a szervezet saját szabványai alapján dönti el, hogy elérte-e az FCR-t (általában az, hogy az ügyfél egy adott időn belül visszahívott-e ugyanabban az összetett témában).
Mi a jó első hívás megoldási arány?
Különböző tanulmányok azt mutatják, hogy a jó első hívás megoldásának iparági szabványa 70-75%. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek körülbelül 30%-ának kell visszahívnia ugyanazzal a problémával kapcsolatban.
Általában a 90% feletti FCR-arányt magasnak, míg a 40% alattiakat alacsonynak tekintik.
Minél magasabb az FCR ráta, annál jobb minőségű szolgáltatást nyújt. Az FCR mértéke azonban iparágonként jelentősen eltérhet. Attól függően, hogy mennyire összetett a terméke vagy szolgáltatása.
Az első híváskori megoldás előnyei
A magasabb első híváskori megoldási arány nagyobb ügyfélelégedettséget, hatékonyságot és költségmegtakarítást eredményez a vállalkozások számára.
Valójában az SQM Group tanulmánya alapján a call centert hívó fogyasztók többsége arra számít, hogy már az első híváskor megoldódnak a problémáik. A tanulmányból az is kiderült, hogy:
- Az ügyfelek elégedettsége átlagosan 15%-kal csökken minden alkalommal, amikor az ügyfélnek vissza kell hívnia, hogy nyomon kövesse ugyanazt a problémát.
- A fogyasztók 23%-a valószínűleg abbahagyja a vállalat termékeinek és szolgáltatásainak használatát, ha a hívása megoldatlan marad.
- Az FCR minden 1%-os javulása után a vállalatok 1%-os javulást látnak a CSAT-ban.
- Az FCR minden 1%-os javulásával a call centerek 1%-kal csökkenthetik a működési költségeket.
Az első híváskori megoldás kihívásai
Amikor megpróbálják javítani az FCR-kamatlábakat, a vállalkozások gyakran számos kihívással szembesülnek. A legtöbb call center-menedzser nehezen tudja helyesen meghatározni és mérni.
Egy másik gyakori kihívás a nem hatékony belső folyamatok. Ezek lehetnek az elégtelen vagy hozzáférhetetlen információk miatti hiányos ügynöki ismeretek, a magas ügynöki fluktuáció, a megfelelő ügynökképzés hiánya, valamint a gyakori problémák megoldásához szükséges felhatalmazás hiánya, anélkül, hogy azok tovább fokozódnának.
Mi befolyásolja az első híváskori megoldást
Mivel az első híváskori megoldás egy összetett call center mérőszám, számos tényező befolyásolhatja. A fent említett kihívásokon kívül az FCR-t a következők is befolyásolhatják:
A hívásirányítási rendszerek hatékonysága: Az ACD-k és IVR-ek általában a legmegfelelőbb részlegekhez vagy ügynökökhöz irányítják a bejövő hívásokat, amelyek a legjobban megfelelnek az ügyfelek igényeinek. Ezeknek a hívásirányítási rendszereknek a hatékonysága jelentős hatással van az első hívások hatékony megoldására.
A termék/szolgáltatás összetettsége: Az összetett termékeket vagy szolgáltatásokat (általában IT-t és SaaS-t) értékesítő vállalatok valószínűleg alacsonyabb első hívásmegoldási rátával rendelkeznek. Ennek oka a tipikus ügyfélhívások összetettsége (például a műszaki problémák hibaelhárítása további eszkalációt és nyomon követést igényelhet).
Hosszú tartási idő: A hívókat több okból is várakoztathatják, például ha az ügynöknek tudásbázisra kell hivatkoznia vagy ellenőriznie kell az ügyféladatokat. A hosszú tartási idő negatív élményekhez és félbehagyott hívásokhoz vezethet. Ezek végső soron alacsonyabb első híváskori megoldási arányt eredményeznek.
Az első híváskori megoldásnak legjobb gyakorlatai
Könnyű hozzáférés a pontos információkhoz: Ha az ügynökök nem férnek hozzá azonnal az átfogó ügyfélinformációkhoz (korábbi interakciók előzményei, vásárlási előzmények stb.), nem rendelkeznek pontos termékismerettel, nem férnek hozzá a belső tudásbázishoz, akkor kevésbé valószínű, hogy megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat az első próbálkozáskor. Az ügynökök professzionális kapcsolattartó központ szoftverrel való felszerelése, amely 360 fokos ügyfélnézetet biztosít, és könnyű hozzáférést biztosít a mélyreható belső tudásforrásokhoz, elengedhetetlen az FCR fejlesztéséhez.
Az ügynök felhatalmazása: Ha az ügynökök nem jogosultak bizonyos műveletek végrehajtására (például visszaküldés, kedvezmények alkalmazása, számlázási problémák kezelése) vagy döntések meghozatalára anélkül, hogy a feletteseiktől jóváhagynák, az csökkentheti az FCR-kulcsot. A vállalati szabályzatok és eljárások felülvizsgálata, valamint az ügynökök nagyobb felhatalmazása a problémák megoldására pozitív hatással lehet az FCR rátára.
Hatékony coaching és keresztképzés: A Call Center ügynökeinek jól tájékozottnak kell lenniük a vállalat termékeiről/szolgáltatásairól. Meg kell tanítani őket a különféle lekérdezések kezelésére, az összetett problémák elhárítására és a nehéz ügyfelekkel való munkavégzésre. Az ügynökök rendszeres tréningje és keresztképzése biztosítja, hogy mindig a megfelelő tudással rendelkezzenek, és felkészültek legyenek az ügyfelek kérésének az első kapcsolatfelvétel során történő kezelésére.
Az első híváskori megoldás javítása
Az első híváskori megoldás javítása fontos cél a call centerek számára. Az alábbiakban felsorolunk néhány tippet és lépést, amelyet megtehet az FCR arányának javítása érdekében:
- Jelenlegi eredményei alapján állítson be egy FCR-arány-javítási célt a call center számára.
- Ne állítson be egymással ütköző teljesítménycélokat, például hogy növeli az FCR-t és csökkenti az átlagos kezelési időt (AHT).
- Határozza meg a leggyakoribb hiányosságokat, problémákat és tudásbeli hiányosságokat, hogy megértse az alacsony FCR mögött meghúzódó kiváltó okokat.
- Hozzon létre egy informatív, részletes tudásbázist, amelyre az ügynökök bármikor könnyen hivatkozhatnak.
- Tegye elérhetővé a kritikus ügyféladatokat az ügynökök számára a call center szoftver és a CRM integrálásával.
- Rögzítse a hívásokat és tekintse át a támogatási interakciókat az egyes kommunikációs csatornákról a minőség ellenőrzése és a gyenge pontok azonosítása érdekében.
- Tekintse át belső eljárásait és szabályzatait, amelyek ismétlődő hívásokhoz vezetnek.
- Tartson rendszeres coaching üléseket, hogy az ügynökök mindig a megfelelő tudással és készségekkel rendelkezzenek.
- Hatalmazza fel az ügynököket bizonyos problémák megoldására a vezető ügynökök/menedzserek jóváhagyása nélkül.
- Motiválja az ügynököket és javítsa a vállalati morált az ügynöki elkötelezettség és a termelékenység növelése érdekében.
Frequently asked questions
Mit jelent az első hívásban megoldás?
Az első kapcsolatfelvételi megoldás (FCR) az egyik legfontosabb kapcsolattartási támogatási mérőszám. Méri azon támogatási kérelmek arányát, amelyeket az első kapcsolatfelvétel során eszkaláció, nyomon követés vagy bármilyen további művelet nélkül megoldottak.
Az első hívásban megoldás fontos mérőszám az ügyfélszolgálati pontszám szempontjából?
Az FCR a vásárlói elégedettség kulcsfontosságú tényezője. Az ügyfelek előnyben részesítik, ha problémáikat a céggel való első interakció során megoldják. Ez teszi az FCR-t az általános támogatási minőség mérésének fontos mérőszámává.
Hogyan történik az első hívás megoldásának kiszámítása?
Az FCR-arányt úgy számítják ki, hogy az első kapcsolatfelvételkor megoldott esetek számát elosztják az adott időszak alatti esetek számával. Adatgyűjtéshez külső vagy belső FCR mérési módszereket is használhat.
Mi a jó első hívás megoldási arány?
A jó FCR ráta iparági szabványa 70-75% körüli. A szám iparágonként és a vállalat termékének vagy szolgáltatásának összetettségétől függően változhat. Általában minél magasabb az FCR arány, annál jobb.
Milyen előnyei vannak az első hívás megoldásának?
A fő előny a vevői elégedettség javulása és az ügyfelek megtartása. Ugyanazon probléma megoldásához szükséges minden egyes utóhívással az ügyfelek elégedettsége 15%-kal csökken. Ezenkívül az FCR minden 1%-os javulása után a telefonközpontok 1%-kal javulnak a CSAT-ban, és 1%-kal csökkennek a működési költségek.
Milyen kihívásokat jelent az első hívási megoldás?
Az egyik legnagyobb kihívás, amellyel a vállalkozások szembesülnek, az FCR-kamatláb meghatározása és kiszámítása. A gyenge ügynökképzés, a felhatalmazás hiánya a problémák eszkaláció nélküli megoldására, a magas ügynökforgalom vagy az elégtelen tudásbázis szintén problémákat okoz.
Mi befolyásolja az első hívási megoldást?
Az első hívás megoldását számos tényező befolyásolhatja, például a hívásirányítási rendszerek hatékonysága vagy a hosszú tartási idő. Ezenkívül fontos figyelembe venni a vállalat termékeinek vagy szolgáltatásainak összetettségét – az összetett problémák kezelése több eszkalációt és nyomon követést igényelhet.
Melyek az első hívás megoldásának legjobb gyakorlatai?
Könnyű hozzáférést biztosít az ügynökök számára a kritikus ügyféladatokhoz, tudásbázis-cikkekhez, lehetővé teszi számukra, hogy döntéseket hozzanak anélkül, hogy a hívások eszkalációja vagy átirányítása szükségessé válnának, valamint hatékony keresztképzés.
Hogyan javíthatom az első hívásom megoldását?
Tűzze ki a megfelelő célokat, és kerülje az ütköző prioritásokat. Azonosítsa az ismétlődő hívások kiváltó okait, építsen fel átfogó tudásbázist, biztosítson nagyobb felhatalmazást az ügynököknek, tekintse át és javítsa belső folyamatait, és tartson rendszeres coaching-üléseket az ügynökök számára.
Expert note
Az első híváskori megoldás (FCR) az ügyfél elégedettségének és a működési hatékonyságnak kulcsfontosságú mutatója a kapcsolattartó központokban. Az FCR azon támogatási kérelmek arányát méri, amelyeket az első interakció során megoldottak.
Ügyfélszolgálat követési email sablonok
Az ügyfélkövetés fontos része az ügyfélszolgálatnak, és a megoldás utáni visszajelzések segítenek a folyamat javításában. A kisvállalatok jobban értik a követés fontosságát, de a nagyobb szervezetek hajlamosak felülni a kérdésre. A cikkben 10 követési email sablon található, amelyek segíthetnek az ügyfélkövetési folyamatban. Példákat is mutatnak, hogy miért fontos a követés, és hogy milyen hatással van az ügyfélmegelégedettségre.
Hogyan kell hozzáadni az élő chat gombot a weboldalához
Az utánkövetési kommunikáció kulcsfontosságú a márka megbízhatóságának és az ügyfelek elégedettségének növelésében. Az élő csevegés előnyös az ügyfélszolgálatban, és bármely méretű online vállalkozás számára elengedhetetlen. Ezért érdemes választani egy jó élő chat szoftver szolgáltatót, figyelembe véve a szolgáltatások, integrációk, árképzés és ügyfélszolgálat szempontjait. Regisztráljon egy ingyenes próbaverzióra, mielőtt megvásárolná az előfizetést.
Az értékesítőknek fontos az e-mail használata az üzleti értékesítés során. Az e-mail marketing felbecsülhetetlen értékesítési stratégia lehet, de sok értékesítési e-mail figyelmen kívül marad. A hívást követő e-mailek szerves részét képezik az értékesítési folyamatnak, amelynek két típusa van. Ha a potenciális ügyfél nem válaszol, fontos újratárcsázni vagy hívást követő e-mailt küldeni. Van lehetőség hívást követő e-mail sablonok használatára, amelyek segíthetnek hatékony üzenetet írni.
