Az első kapcsolatfelvételre történő megoldás megmutatja, milyen gyakran kapnak az ügyfelek teljes választ már az első alkalommal, amikor felveszik a kapcsolatot a csapatával. Az első hívásra és az első kapcsolatfelvételre történő megoldás ugyanannak a mutatónak két neve: a „hívás” a telefonos ügyfélszolgálatból ered, a „kapcsolatfelvétel” pedig a csevegést, az e-mailt és az üzenetküldést is magában foglalja.
Hogyan számítható ki az első kapcsolatfelvételre történő megoldás?
Az első kapcsolatfelvételre történő megoldás kiszámításához osszuk el az első megkeresésnél megoldott ügyek számát az összes figyelembe vehető megkeresés számával, majd szorozzuk meg 100-zal.
Első kapcsolatfelvételre történő megoldási arány
A figyelembe vehető megkeresésekkel osztva a nettó FCR-t kapjuk; az összes megkereséssel osztva a bruttó FCR-t, amely mindig alacsonyabb.
Példa: Csapata egy hónapban 400 megkeresést kezel. Ebből 25 téves szám vagy megszakadt hívás, így 375 vehető figyelembe. Ezek közül 260-at úgy oldanak meg, hogy az ügyfél nem tér vissza ugyanazzal az üggyel: 260 ÷ 375 × 100 = 69%.
Viszonyítási érték: A 71% a call centerek iparági átlaga; a 70–79% jónak, a 80% vagy több világszínvonalúnak számít. Forrás: SQM Group, FCR viszonyítási érték, frissítve: 2026. augusztus
Kétféleképpen lehet eldönteni, hogy egy megkeresés megoldódott-e:
- Kérdezze meg az ügyfelet. A beszélgetés után feltett rövid kérdés, például „Megoldódott a problémája?”, az ügyfél nézőpontját adja, hasonlóan egy ügyfél-elégedettségi felméréshez. Az SQM Group így méri az FCR-t.
- Keresse az ismételt megkereséseket. Ha ugyanaz az ügyfél meghatározott időn belül, például hét napon belül, ugyanazzal az üggyel jelentkezik újra, az első megkeresés nem oldotta meg azt. Nincs szabványos időablak: válasszon egyet, és tartsa magát hozzá, hogy a trendnek legyen értelme.
Hagyja ki azokat a megkereséseket, amelyeket senki sem tudott megoldani: téves számok, spam, hívások, amelyek megszakadnak, mielőtt valaki felvenné.
Mi a jó első kapcsolatfelvételre történő megoldási arány?
A jó első kapcsolatfelvételre történő megoldási arány 70–79%. Az SQM Group call center iparági átlaga 71%, a 80% vagy több pedig világszínvonalúnak számít, az SQM által évente vizsgált több mint 500 call center alapján. Iparági átlagok:
| Iparág | Átlagos FCR |
|---|---|
| Kereskedelem | 77% |
| Biztosítás | 75% |
| Műszaki támogatás | 64% |
| Távközlés | 56% |
Forrás: SQM Group, frissítve 2026. augusztusban. Az IT-ügyfélszolgálatok a MetricNet 2023-as viszonyítási adatai szerint csatornákon át átlagosan 70,2% nettó FCR-t érnek el, csevegésben pedig 62,3%-ot (MetricNet, Summary of 2023 IT Service and Support Benchmarks). Olyan csapatokkal hasonlítsa össze az arányát, amelyek hasonló problémákat oldanak meg, és inkább a saját trendjét figyelje, mint egyetlen számot.
Miért fontos az első kapcsolatfelvételre történő megoldás?
Az első kapcsolatfelvételre történő megoldás azért fontos, mert minden ügy, amely nem oldódik meg az első megkeresésnél, másodikként tér vissza: az ügyfél időt veszít, a csapat pedig kétszer foglalkozik ugyanazzal a problémával. Az SQM Group szerint az első kapcsolatfelvételre történő megoldás minden 1%-os javulása 1%-kal javítja az ügyfél-elégedettséget és 1%-kal csökkenti az üzemeltetési költségeket.
- Minden ismételt megkeresés ugyanaz a munka kétszer. Az ügyfél újra elmagyarázza a problémát, az ügynök pedig újra elolvassa az előzményeket, így az alacsony arány miatt a sorát olyan ügyek töltik meg, amelyeket már látott.
- A gyorsaság és a megoldás egymás ellen dolgozik. Ha az ügynököket a hívások rövidre fogására szorítja, az csökkentheti az első kapcsolatfelvételre történő megoldást; figyelje az átlagos kezelési idővel együtt.
Hogyan mérhető az FCR egy kis ügyfélszolgálati csapatban?
Egy kis csapat különleges szoftver nélkül is mérheti az első kapcsolatfelvételre történő megoldást: egyezzenek meg, mi számít egy ügynek, jelöljék az ismételt megkereséseket, hetente nézzék át őket, és szüntessék meg az okokat.
-
Döntse el, mi számít egy ügynek
Egyezzenek meg az ismételt megkeresés időablakában és abban, mely megkereséseket hagyják ki, és írják le, hogy mindenki ugyanúgy számoljon.
-
Jelölje az ismételt megkereséseket
Ha az ügyfél ugyanazzal a problémával tér vissza, kapcsolja össze a korábbi beszélgetéssel, vagy címkézze meg, hogy a hét végén könnyű legyen megszámolni az ismétlődéseket.
-
Nézze át hetente az ismétlődéseket
Olvasson el néhány ismételt megkeresést, és jegyezze fel, miért nem oldotta meg az első válasz a problémát: hiányzó információ, rossz részleg, vagy olyan ügynök, akinek nem volt joga megoldani.
Az okot javítsa, ne az ügynököt
Egészítse ki a tudásbázist a hiányzó válasszal, változtassa meg, hová irányítják az ilyen kéréseket, vagy engedje, hogy az ügynökök jóváhagyás nélkül oldják meg az ilyen problémákat.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Melyek az első kapcsolatfelvételre történő megoldás gyakori hibái?
A leggyakoribb hiba a bruttó és a nettó FCR keverése, amitől az arány jobbnak vagy rosszabbnak látszik a valóságosnál.
- A bruttó és a nettó FCR keverése. A bruttó FCR az első megkeresésnél megoldott ügyeket az összes megkereséssel osztja; a nettó FCR először kiveszi a senki által meg nem oldható megkereséseket, ezért mindig magasabb. Mondja meg, melyiket jelenti.
- A lezárt jegy megoldottnak tekintése. Az ügynök által lezárt jegy nem megoldott, ha az ügyfél ugyanarról a problémáról újra ír.
- Az átadások kihagyása. A másik csapatnak átadott megkeresések éppen azok az irányítási problémák, amelyeket az FCR-nek meg kell mutatnia.
- Hagyatkozás az ügynökök saját számlálására. Az ügynök megoldottnak jelölhet olyan ügyet, amely az ügyfélnél még megvan; vesse össze az ügynökök jelentéseit a kérdőívek válaszaival vagy az ismételt megkeresésekkel.
- A csatornák összehasonlítása. Az e-mailhez és az összetett jegyekhez gyakran második válasz kell, ezért a telefont a telefonnal, az e-mailt az e-maillel hasonlítsa össze.
- A szabályok menet közbeni változtatása. Más ismételt megkeresési időablak vagy új kivételek miatt ez a hónap nem hasonlítható az előzőhöz.
Miben különbözik az első kapcsolatfelvételre történő megoldás a megoldási aránytól?
A megoldási arány minden végül megoldott ügyet számol, akárhány megkeresés kellett hozzá; az első kapcsolatfelvételre történő megoldás csak az első megkeresésnél megoldott ügyeket, ezért mindig az alacsonyabb szám. A kapcsolódó mutatók más-más kérdésre válaszolnak:
- Első kapcsolatfelvételre történő megoldás: az első megkeresésnél megoldott ügyek.
- Megoldási arány: a végül megoldott ügyek, akárhány megkeresés kellett hozzájuk. Mindig magasabb, mint az első kapcsolatfelvételre történő megoldás.
- Ismételt megkeresések aránya: olyan ügyről szóló megkeresések, amelyet az ügyfél már korábban felvetett; az első kapcsolatfelvételre történő megoldás fordítottja.
- Ügyfél-elégedettség (CSAT): mennyire elégedettek az ügyfelek a megkeresés után, függetlenül attól, hogy az ügy az első alkalommal megoldódott-e.
Hogyan javíthat egy kis ügyfélszolgálati csapat az első kapcsolatfelvételre történő megoldáson?
Egy kis csapat főként úgy javítja az első kapcsolatfelvételre történő megoldást, hogy minden kérést a megfelelő emberhez irányít, és megadja neki mindazt, ami a befejezéshez kell:
- Először a megfelelő emberhez irányítsa a kérést. A rossz részlegre küldött ügyfélnek mindent újra el kell magyaráznia.
- Mutassa meg az ügynököknek az ügyfél előzményeit. A korábbi beszélgetések megmutatják, mit próbáltak már ki.
- Tartsa a válaszokat egy helyen. A tudásbázis és az előre megírt válaszok segítenek, hogy az ügynökök mindig ugyanazt a teljes választ adják.
- Engedje, hogy az ügynökök befejezzék a munkát. Az az ügynök, aki kisebb visszatérítést adhat vagy visszaállíthat egy fiókot, nem kényszerül továbbadni az ügyfelet.
- Hívja vissza az ügyfelet átadás helyett. Ha szakemberre van szükség, a megfelelő személytől ígért visszahívás jobb a hideg átadásnál.
Első kapcsolatfelvételre történő megoldás a LiveAgentben
