Mi az első kapcsolatfelvételi megoldás?
Az első érintkezési megoldás (FCR) az egyik legkritikusabb mérőszám a kapcsolattartó központokban a központ teljesítményének meghatározásához. Méri a beérkező jegyek számát és az ügyfél első kapcsolatfelvételkor megoldott kéréseit, ideértve az e-maileket, az ügyfél közösségi médiában történő interakcióit, az ügyfélhívásokat, a chat-üzeneteket vagy bármely más kapcsolatfelvételi módot.
Az FCR egy nagyobb léptékű mérőszámhoz hasonlítható, amely azt jelzi, hogy a bejövő jegyek hány százalékát oldotta meg a személyzet egyetlen interakció során – ez az FCR arány. A magas FCR azt jelenti, hogy ügynökei alacsony válaszidőt tudnak tartani, és gyors megoldást tudnak nyújtani az ügyfelek kéréseire.
A gyakori FCR-mérés és az alapos jegyelemzés része kell, hogy legyen a kapcsolattartó központ műveleteinek. Nemcsak az üzleti teljesítménybe nyújt betekintést, hanem nagy hatással van az ügyfelek elégedettségének szintjére és az ügyfelek hűségére is.
Az FCR egy kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) más mérőszámokkal együtt, mint például az átlagos kezelési idő (AHT), az átlagos tartási idő, az ügynökforgalom aránya és mások.
Az ügyfélközpontú vállalkozásoknál a kapcsolatközponti célok közül a legfontosabb a kiváló ügyfélélmény biztosítása minden alkalommal. A kapcsolattartó központ különféle mutatóinak nyomon követése üzleti tevékenységet eredményezhet vagy megszakíthat. Tanulmányoznia és meg kell értenie a rendelkezésre álló adatokat, hogy meghatározza, hol javíthatja vállalkozását, haladhatja meg az ügyfelek elvárásait, minimalizálhatja az elégedetlen ügyfelek kockázatát, és megelőzheti az ügyfelek lemorzsolódását.
Ahhoz, hogy sikeres legyen üzleti vállalkozásaiban, ne feledje, hogy az azonnali problémamegoldás csak az egyik módja annak, hogy kiváló vásárlói visszajelzéseket biztosítson. Ha kiképzi munkatársait, hogy személyre szabott gondoskodást nyújtsanak, és gondoskodjanak az ügyfelekről, miközben egy barátságos, de professzionális hozzáállást tartanak fenn, azzal kiemelheti Önt a versenytársak közül.
Hogyan mérjük az első kapcsolatfelvétel megoldását?
Ahhoz, hogy a rendelkezésre álló adatokkal dolgozhasson, sima régi számokkal kell beszereznie azokat, így elérhető célokat tűzhet ki maga és vállalkozása számára.
Ha az FCR pontos méréséről van szó, kiszámíthatja a bruttó és a nettó FCR-t.
A bruttó FCR első érintkezési megoldási képlete a következő:
Bruttó FCR = Első kapcsolatfelvételkor megoldott jegyek / Bejövő jegyek teljes száma
A nettó FCR képlet pedig így néz ki:
Net FCR = Az első kapcsolatfelvételkor megoldott jegyek / (Minden bejövő jegy – Az első szinten nem megoldható jegyek)
Általában a kapcsolattartó központok vezetői a nettó FCR mérőszámmal dolgoznak. Ennek az az oka, hogy néhány bejövő jegyet egyszerűen nem lehet megoldani az első interakció során. Például összetett jegyek, amelyek műszaki támogatást igényelnek, vagy regionális problémák, például internetkimaradások, amelyeket továbbítani kell más osztályoknak.
Az FCR-célok teljesítése és az FCR-mérés a lehető legmagasabb szinten tartása érdekében önkiszolgáló eszközöket állíthat be, beleértve a tudásbázist, az interaktív hangreakciót (IVR), vagy az automatizálást a gyakori kérdések megválaszolásához, vagy az ügyfeleknek a megfelelő támogatási képviselőhöz irányításához, amelyek rövid időn belül meg tudják oldani kérdéseiket.
Shorten your resolution times with LiveAgent
LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.
Frequently asked questions
Miért fontos az FCR?
Az FCR egy jelentős mérőszám, amely nemcsak betekintést nyújt mind az üzleti, mind a kapcsolati központ teljesítményébe, hanem óriási hatással van az ügyfelek elégedettségi szintjére is. Az FCR magas szinten tartása az egyik legfontosabb kapcsolattartói cél.
Hogyan javítható az első kapcsolatfelvételi megoldás?
Annak érdekében, hogy az Ön FCR-je magas legyen, gondoskodjon önkiszolgáló lehetőségekkel és robusztus tudásbázissal rendelkező ügyfélkapuról. Állítson be gyakori ügynökképzéseket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy készen állnak az ügyfelek bármely problémájának megoldására, és minden alkalommal a legjobb egyérintéses megoldást nyújtják.
Mi a jó első kapcsolatfelvételi megoldási arány?
A kielégítő FCR-arány iparági szabványa 65-75%. Az e feletti megoldási arányok magasnak, míg a 40% alatti FCR-arányok alacsonynak számítanak.
Mi az első chat megoldás?
Az első csevegési megoldás az első kapcsolatfelvételkor megoldott bejövő csevegések számát jelenti. Hasonló a tágabb FCR-mutatóhoz, de egy fő kapcsolati csatornára összpontosít - az élő csevegésre.
Expert note
Az első kapcsolatfelvétel során nyújtott megoldás rendkívül fontos a kapcsolattartó központokban. Az önkiszolgáló lehetőségek és a gyakori képzések javíthatják az FCR-je magas szinten tartását.
Az elégedetlen ügyfelekkel történő kommunikáció fontos a sikeres ügyfélszolgálatban. Az eszkaláció kezelése segít a problémák hatékony megoldásában és az elégedett ügyfelek biztosításában. Az eszkaláció kezelésére hatékony help desk szoftverek állnak rendelkezésre, mint a LiveAgent. Ügyfélszolgálati cégeknek ajánlatos javítani a márkahírnevüket és összetett ajánlásokat gyűjteni.
The article discusses the importance of follow-up communication in customer service and provides templates for follow-up emails. It also highlights the benefits of adding a live chat feature to a website and suggests factors to consider when choosing a chat software provider. Additionally, the article emphasizes the significance of email marketing in sales and suggests using call follow-up email templates for effective communication. The article also emphasizes the importance of organization and productivity in customer communication and offers a ticket management software as a solution.
Az adott szöveg a LiveAgent szoftver bemutatására és az ügyfélszolgálati koncepciókra összpontosít. A kpi, az ügyfélkapcsolatok kezelése és az önkiszolgáló lehetőségek hangsúlyozása mellett a szoftver jelentéseit és az integrálhatóságát is részletesen ismertetik. A szoftver az ügyfélkommunikáció és az ügyfélszolgálat hatékony kezelésére szolgál.
Határididő szerinti problémamegoldás
Az ügyfélkiszolgálás hatékonyságát növelő LiveAgent jegykezelő rendszer hatékony megoldást nyújt az ügyfelek kommunikációjára és költséghatékony üzleti kommunikáció kialakítására. Az ügyfélfelvetések jegyekként tárolódnak és nyomon követhetőek, az ügynökök pedig több kérést is kezelhetnek egy jegyen. Fontos az elégedett ügyfelek biztosítása, az eszkaláció kezelése segíthet ebben. A Net Promoter Score segít az ajánlások gyűjtésében, és az ügyfélszolgálati cégek teljes körű ügyfélszolgáltatást biztosítanak 24/7. Az eszkaláció kezelése hatékonyan megoldható help desk szoftverekkel, és kulcsfontosságú az ügyfelek megtartásához és a fenntartható vállalat építéséhez.
