Hogyan lehet követni a call center metrikákat a LiveAgent-ben: AHT, FCR, CSAT és még sok más

A legtöbb támogatócsapat tudja, mely metrikák fontosak. A probléma az, hogy összevetíteni őket anélkül, hogy órákat töltene táblázatokkal. Ez az útmutató pontosan bemutatja, hogyan kell nyomon követni az AHT-t, FCR-t, CSAT-t és ügynök kihasználtságot a LiveAgent-ben — az irányítópult beállításától az automatizált havi jelentésekig. A szakterületi benchmarkokkal kapcsolatos kontextusért tekintse meg a call center benchmarkok 2026 teljes áttekintését.

1. Mely call center metrikák fontosak valójában (és melyek csak látszatmetrikák)

Nem minden szám az irányítópulton érdemel figyelmet. A látszatmetrikák jól néznek ki a jelentésekben, de nem mutatják meg, hol romlik a teljesítmény. Összpontosítson azokra a metrikákra, amelyek egy döntést vagy egy intézkedést kiváltanak.

A call center teljesítményre legközvetlenebb hatással lévő öt metrika a következő:

• Átlagos kezelési idő (AHT) — jelzi a hatékonyságot és az ügynök képzésben lévő hiányosságokat
• Első hívás megoldása (FCR) — az ügyfél-elégedettség legerősebb előrejelzője
• CSAT — közvetlen visszajelzés az ügyfélből minden interakció után
• Ügynök kihasználtság — megmutatja, hogy csapata túl- vagy alulkapacitás-e
• Első válasz ideje — befolyásolja az ügyfél vélekedését még a probléma megoldása előtt

Hagyja ki az olyan metrikákat, mint a teljes hívásmennyiség vagy a lezárt jegyek száma, hacsak nem kapcsolódnak egy konkrét célhoz. A kontextus nélküli mennyiség csak zaj. Az alábbi szakaszok pontosan bemutatják, hogyan lehet az öt fenti metrika közül mindegyiket lekérni a LiveAgent-ből. A számok mélyebb megértéséhez tekintse meg a call center statisztikák cikkét.

2. Hogyan követi nyomon a LiveAgent az átlagos kezelési időt (AHT)

A LiveAgent automatikusan kiszámítja az AHT-t a hívásokhoz. Méri a teljes időt attól, amikor egy hívást felvesznek, addig, amíg véget ér, beleértve a rendszerben naplózott felkészülési időt.

Hol lehet megtalálni:

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be, és lépjen a bal oldali sávban a Jelentések menüpontba.
2. Válassza a Hívás jelentések lehetőséget.
3. Nyissa meg az Átlagos hívás időtartama jelentést.
4. Szűrjön ügynök, osztály vagy dátumtartomány szerint szükség szerint.

A jelentés megjeleníti az AHT-t ügynökönként és osztályonként. Összehasonlíthatja azt az időszakok között a trendek azonosítása érdekében — a növekvő AHT képzési problémára vagy összetett lekérdezések növekedésére utalhat.

AHT-figyelmeztetés beállítása:

A LiveAgent nem küld automatikus figyelmeztetéseket, ha az AHT meghaladja a küszöbértéket, de beállíthat SLA-szabályzatokat a vártnál hosszabb ideig nyitva maradt jegyek megjelöléséhez. Lépjen a Konfiguráció > SLA > SLA-szint hozzáadása menüpontba, és határozza meg az osztály válasz- és megoldási idejét. Ez helyettesítő figyelmeztetésként működik a hosszú ideig tartó hívásokhoz.

Készen áll a következő szintre lépni?

Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.

Demó kérése 30 nap ingyen

3. Az első hívás megoldása (FCR) nyomon követésének beállítása

Az FCR nem beépített metrika a LiveAgent-ben — nincs automatikus jelzés az “első kontaktusnál megoldva” számára. A legmegbízhatóbb megoldás az FCR közelítése jegy címkék és a megoldási jelentés kombinációjával.

1. lépés: Megoldási címke létrehozása

1. Lépjen a Konfiguráció > Címkék > Címke hozzáadása menüpontba.
2. Adjon neki egy világos nevet, például resolved-first-contact.
3. Rendeljen hozzá egy színt, hogy könnyen felismerhető legyen a jegy listában.

2. lépés: Automatizálási szabály létrehozása

1. Lépjen a Konfiguráció > Automatizálás > Szabály hozzáadása menüpontba.
2. Állítsa be az eseményt: Jegy megoldva ÉS A jegynek nincs korábbi válasza az ügyfélből az első ügynök válasza után.
3. Állítsa be a műveletet: Címke hozzáadása → resolved-first-contact.
4. Mentse a szabályt.

3. lépés: Az FCR jelentés lekérése

1. Lépjen a Jelentések > Jegyek menüpontba.
2. Szűrjön a resolved-first-contact címkére.
3. Ossza el a számot az ugyanazon időszakban megoldott jegyek teljes számával. Ez az Ön FCR aránya.

Azok az ügyfelek, akik több csatornán keresztül kapcsolódnak Önhöz, a LiveAgent omnichannel jegy összevonása minden interakciót egy szálban tart. Egyesítse az ismétlődő kontaktokat manuálisan a jegy nézetből, vagy állítson be automatizálási szabályokat az azonos ügyfél e-mail címből származó jegyek összevonásához. Ez megakadályozza, hogy egy probléma több kontaktként számítson. A támogatott csatornákért tekintse meg az integrációk áttekintését.

4. A CSAT automatikus mérése minden interakció után

A LiveAgent automatikusan küldhet CSAT felmérést egy jegy megoldása vagy egy csevegés befejezése után. A beállítás körülbelül öt percet vesz igénybe csatornánként.

E-mail CSAT beállítása:

1. Lépjen a Konfiguráció > E-mail > válassza ki az e-mail postafiókját > Elégedettségi felmérés menüpontba.
2. Kapcsolja be a felmérést és válassza ki, hogy mikor küldjön — azonnal a megoldás után vagy késleltetéssel (ajánlott: 2–4 óra).
3. Szerkessze a felmérés kérdést. Az alapértelmezett egy hüvelykujj fel/le skála. Válthat 1–5 csillagos értékelésre vagy egyéni kérdésre.
4. Mentse és tesztelje egy jegy manuális megoldásával.

Chat CSAT beállítása:

Lépjen a Konfiguráció > Live Chat > válassza ki a csevegés gombot > Csevegés utáni forma menüpontba. Engedélyezze az elégedettségi kérdést. Az e-mailhez hasonló értékelési lehetőségek érhetők el. A válaszok ugyanabba a jelentésbe kerülnek.

CSAT eredmények megtekintése:

Lépjen a Jelentések > Elégedettségi értékelések menüpontba. Szűrhet ügynök, osztály, csatorna és dátumtartomány szerint. A jelentés megjeleníti a pozitív értékelések százalékát, a válaszok teljes számát és az egyedi megjegyzéseket, ha a felmérés nyitott szövegmezőt tartalmaz.

Iratkozzon fel hírlevelünkre

A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.

E-mail cím

Feliratkozás

5. Ügynök kihasználtság és elérhetőségi jelentések

Az ügynök kihasználtság megmutatja, hogy a bejelentkezési idő mekkora százalékát töltötte az ügynök aktívan dolgozva az elérhetővel szemben, de üresjáratban. A LiveAgent ezt az online állapot és a jegy tevékenységi naplók nyomon követésével követi.

Hol lehet megtalálni:

1. Lépjen a Jelentések > Ügynök jelentések menüpontba.
2. Nyissa meg az Online idő jelentést.
3. Válassza ki az ügynököt és a dátumtartományt.
4. A jelentés megjeleníti a teljes online időt, a jegyekre fordított időt (hívások, csevegések, e-mailek) és az üresjárati időt.

Kihasználtsági arány = aktív jegy ideje / teljes online idő. A legtöbb call center számára az egészséges tartomány 75–85%. Az 70% alatti érték túlalkalmazottságot vagy útválasztási problémát jelez. A 90% feletti érték kiégés kockázata.

A valós idejű elérhetőség megtekintéséhez ellenőrizze a LiveAgent Irányítópult nézetét. Az élő ügynök állapot panel megjeleníti, ki van online, ki van hívásban, és ki van üresjáratban ebben a pillanatban.

6. Heti KPI irányítópult létrehozása a LiveAgent-ben

A LiveAgent nem rendelkezik egyetlen testreszabható KPI irányítópult widgettel, amely az összes metrikát egy képernyőre kombinálná. Helyette a leghatékonyabb megközelítés egy heti jelentéskészítési rutin felépítése három alapvető jelentéssel, majd azok exportálása a kezeléshez.

A heti kombináláshoz szükséges három jelentés:

• Hívás jelentések > Átlagos hívás időtartama — AHT-hoz
• Jelentések > Elégedettségi értékelések — CSAT-hez
• Jelentések > Ügynök jelentések > Online idő — ügynök kihasználtsághoz

Lépésről lépésre heti export:

1. Nyissa meg az egyes jelentéseket, és állítsa be a dátumszűrőt az elmúlt 7 napra.
2. Kattintson az Exportálás gombra (az egyes jelentések nézetének jobb felső sarkában). Válassza a CSV vagy PDF lehetőséget.
3. Kombinál az három exportot egyetlen táblázatba a kezelés összefoglalóhoz.
4. Foglalja bele az FCR címke számát a Jelentések > Jegyek menüpontból szűrve a resolved-first-contact címkére.

A LiveAgent jelentéskészítési funkcióinak teljes áttekintéséhez látogassa meg a jelentéskészítési funkciók oldalt.

7. Havi jelentések automatizálása: állítsa be és felejtse el

A LiveAgent támogatja az ütemezett jelentés szállítást. Ahelyett, hogy manuálisan lekérné a jelentéseket az egyes hónapok végén, állítson be automatikus szállítást az Ön postafiókjához vagy a menedzser postafiókjához.

Hogyan ütemezzünk egy jelentést:

1. Nyissa meg az összes jelentést a Jelentések szakaszban.
2. Kattintson az Ütemezett jelentés gombra (vagy az óra ikonra, a verzióját függően).
3. Állítsa be a gyakoriságot: naponta, hetente vagy havonta.
4. Válassza ki a szállítási formátumot: CSV vagy PDF.
5. Adja meg a címzett e-mail címeit. Több címzettet is hozzáadhat.
6. Mentse el. A jelentés automatikusan elküldjük a konfigurált időközönként.

Az ütemezett jelentések a beállított jelentési időszak szerint futnak. Az 1-én konfigurált havi jelentés az előző naptári hónapot fedi le. Az ütemezéseket bármikor szerkesztheti vagy szüneteltetheti a Jelentések > Ütemezett jelentések menüpontból.

Ez a beállítás kiküszöböli a hónap végének rohanását. A kezelési jelentés automatikusan érkezik, már formázva, kézi exportálás nélkül.

Gyors referencia: metrikák és hol lehet őket megtalálni a LiveAgent-ben