A cikk tartalma:
- Kiváltja-e az AI az emberi ügyfélszolgálati munkatársakat?
- Miben jobb az AI az emberi ügyintézőknél?
- Miben teljesítenek még mindig jobban az emberi ügyintézők?
- AI vagy emberi ügyfélszolgálat: mit mondanak az adatok?
- Hogyan osszuk fel a munkát az AI és az emberek között?
- Hogyan kezeli a LiveAgent az átadást?
Előbb-utóbb minden ügyféltámogatási vezetőnek felteszik ugyanazt a kérdést: kiváltja-e az AI az ügyfélszolgálati csapatokat? Hangos a vita az AI és az emberi ügyfélszolgálat között, a kutatások azonban árnyaltabb képet mutatnak. A friss kutatások szerint „a munka egy részét igen, az egészet nem, és úgy, hogy ne lehessen visszakapcsolni egy emberhez”. Ez a cikk közzétett, megadott mintanagyságú kutatásokra támaszkodik, és egyértelműen jelzi, ha az adatok önbevalláson alapulnak vagy szolgáltatótól származnak. Ahol nincs megbízható adat – például az AI és az emberi ügyintézés megkeresésenkénti költségéről –, ott találgatás helyett kihagyjuk. A LiveAgent a saját termékünk; az utolsó rész erről szól.
Ha még új a témában, először olvassa el, hogy mi az AI-alapú ügyfélszolgálati ügynök és mire képes, majd térjen vissza ide, hogy megtudja, hogyan viszonyul egy emberhez.
Kiváltja-e az AI az emberi ügyfélszolgálati munkatársakat?
Valószínűleg nem teljesen, és az ügyfelek világosan meg is mondják, miért. Egy 3566 ügyfél körében 2026 augusztusában végzett Gartner-felmérés szerint 50% úgy vélte, könnyebbé vált az ügyintézés, amikor a vállalatok generatív AI-t (a ChatGPT-hez hasonló eszközök mögött álló technológiát) használtak. Ugyanakkor 87% szerint elengedhetetlen, hogy a vállalatok lehetőséget biztosítsanak emberi ügyintéző elérésére.
A bizalom ugyanezt mutatja a Five9 2026-os kutatásában is (3000 fogyasztó és 600 döntéshozó az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és Németországban). A fogyasztók 80%-a hajlandó volt AI-alapú ügyfélszolgálatot használni, de kétharmaduk továbbra is inkább emberrel beszélne. Kipróbálni valamit és szívesen rábízni magunkat két különböző dolog.
Az iparági előrejelzések merészek. A Cisco 2025-ös felmérése , amelyben 7950 üzleti és műszaki döntéshozó vett részt, azt jósolja, hogy az ügynökalapú AI (olyan AI, amely nemcsak válaszol, hanem önállóan feladatokat is végez) 2028-ra a technológiai szolgáltatóknak címzett ügyfélszolgálati és támogatási megkeresések 68%-át kezeli majd. A Salesforce State of Service jelentése (6500 szolgáltatási szakember, közzétéve 2025 novemberében) szerint a csapatok arról számolnak be, hogy az AI 2025-ben az esetek 30%-át kezeli, 2027-re pedig ez az arány 50%-ra nő. Mindkettő várakozás és önbevalláson alapuló becslés, nem mért eredmény, ezért iránymutatásként, ne tényként kezelje őket.
Miben jobb az AI az emberi ügyintézőknél?
Az AI ott teljesít jobban, ahol a munka ismétlődő, a válasz le van írva, az ügyfél pedig azonnal szeretné megkapni.
- Folyamatos elérhetőség. A Zendesk CX Trends 2026 kutatása (több mint 11 000 válaszadó 22 országból) szerint a fogyasztók 74%-a az AI miatt már éjjel-nappali szolgáltatást vár el. A botnak nincs éjszakai műszakja.
- Gyorsaság a rutinkérdésekben. A Freshworks 2026-os benchmarkja , amely több mint 33 000 ügyfélfiók és 1,2 milliárd jegy adataira támaszkodik, azt mutatja, hogy a megoldási idő több mint kilenc percről öt perc alá csökkent. A jelentés nem bizonyítja, hogy kizárólag az AI okozta a változást, de a csapatok közel 44%-a már használ AI-t, szemben az egy évvel korábbi 32%-kal.
- Az emberek segítése, nem leváltásuk. Egy 5179 ügyféltámogatási munkatársról készült, szakmailag lektorált tanulmányban (Brynjolfsson, Li és Raymond , 2025-ben jelent meg a Quarterly Journal of Economics folyóiratban) az AI-asszisztenshez való hozzáférés átlagosan 14%-kal, a kezdő és kevésbé képzett munkatársaknál pedig körülbelül 34%-kal növelte a termelékenységet. A Salesforce arról is beszámol, hogy az AI-t használó ügyintézők 20%-kal kevesebb időt töltenek rutinszerű esetekkel, ami hetente körülbelül négy órát jelent.
A három terület közül az asszisztensi szerepet támasztják alá a legerősebb bizonyítékok.
Miben teljesítenek még mindig jobban az emberi ügyintézők?
Az emberek akkor teljesítenek jobban, ha az ügy bonyolult, érzelmi vagy költséges lenne elhibázni.
- A rossz chatbotélmény rombolja a bizalmat. A Qualtrics 2026-os Consumer Experience Trends jelentése (több mint 20 000 fogyasztó 14 országból, adatfelvétel 2025 harmadik negyedévében) szerint az ügyfélszolgálati AI-t használó fogyasztók 19%-a semmilyen előnyét nem tapasztalta, és a jelentés ezt négyszeres hibaaránynak nevezi más AI-felhasználási módokhoz képest. A fogyasztók fele attól tart, hogy az AI megakadályozza őket abban, hogy emberrel beszéljenek.
- A megakadt ügyfelek felhagynak az eszköz használatával. A Gartner 2026. augusztusi felmérése azt is megállapította, hogy ha az ügyfeleket több sikertelen AI-interakción is átvezetik, mielőtt elérhetnek egy embert, kisebb eséllyel használják újra az eszközt.
- Egyetlen rossz kimenetel is elég. A Zendesk 2026-os jelentése szerint az ügyfélélményért felelős vezetők 85%-a úgy véli, hogy egyetlen megoldatlan ügy is elég egy ügyfél elvesztéséhez.
- Az ügyfelek utálnak ismételni. A Zendesk szerint a fogyasztók 74%-át frusztrálja, ha meg kell ismételnie az információkat, a Five9 2026-os kutatásában pedig 83% mondta azt, hogy átadás után legalább néha még mindig meg kell ismételnie magát.
Fontos, hogy az utolsó két pont nem az AI-válaszokról, hanem az átadásról szól. Sok „AI-hiba” valójában abból ered, hogy a beszélgetést nem adják át megfelelően. Ha szeretné ellenőrizni, hogy a saját botjánál is fennáll-e ez a probléma, a chatbotproblémákról szóló listánk öt mérhető figyelmeztető jelet mutat be.
AI vagy emberi ügyfélszolgálat: mit mondanak az adatok?
A rutinszerű megkereséseknél az AI az elérhetőségben és a gyorsaságban erősebb, az emberek a bizalom és az összetett esetek kezelésében, a költségekről pedig nem áll rendelkezésre megbízható, független adat.
| Kérdés | AI-ügynök | Emberi ügyintéző | Forrás és megjegyzés |
|---|---|---|---|
| Éjjel-nappali elérhetőség | Igen | Csak műszakos lefedettséggel | Zendesk 2026: a fogyasztók 74%-a elvárja |
| Rutinkérdések megválaszolásának gyorsasága | Azonnali | Percek vagy órák | Freshworks 2026: az átlagos megoldási idő öt perc alatt |
| Ügyfélpreferencia | Kipróbálná (80%) | Kétharmaduk ezt részesíti előnyben | Five9 2026, Egyesült Államok, Egyesült Királyság, Németország |
| Ember elérése | Önmagában nem elég | Elvárás (87%) | Gartner, 2026. augusztus |
| Összetett vagy érzelmi ügyek | Gyakran kudarcot vall | Erősebb | Qualtrics 2026-os jelentés: 19% nem tapasztalt előnyt az AI használatából |
| Hatás az ügyintézői teljesítményre | AI-asszisztenssel átlagosan 14%-os növekedés | Kiindulási érték | NBER / QJE, régebbi, 2023-as adatok |
| Megkeresésenkénti költség | Nem találtunk megbízható, független adatot | Nem találtunk megbízható, független adatot | Ne csak a hangzatos állítást nézze: kérdezze meg a szolgáltatókat a módszertanról |
Az utolsó sor fontos. Az AI és az emberi ügyintézők megkeresésenkénti költségét összehasonlító számok általában szolgáltatóktól vagy összesítésekből származnak. A költségeket a saját jegyadatok alapján hasonlítsa össze.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Hogyan osszuk fel a munkát az AI és az emberek között?
A megkereséseket aszerint sorolja be, hogy mekkora kockázattal jár egy helytelen válasz, és mennyire egyértelmű a helyes válasz.
| Megkeresés típusa | Ki kezeli | Miért |
|---|---|---|
| Rendelés állapota, nyitvatartás, jelszó-visszaállítás | AI | Egy helyes válasz, alacsony kockázat |
| A tudásbázisban szereplő útmutató kérdések | AI, emberi segítség lehetőségével | Egyértelmű válasz, de a megfogalmazás számít |
| Számlázási kérdések és visszatérítések | Ember, az AI megfogalmazza a választervezetet | Pénzről van szó |
| Panaszok és lemondások | Ember | Az érzelmek és az ügyfél megtartása a tét |
| Fiókbiztonsági, jogi vagy biztonsági témák | Kizárólag ember | Egy hibás válasz költséges lehet |
| Minden olyan ügy, amelyben az ügyfél embert kér | Ember | Gartner: 87% elvárja ezt a lehetőséget |
Három szabály segít, hogy ez a gyakorlatban is működjön:
- Tájékoztassa az ügyfeleket, ha AI-val beszélnek. A Five9 2026-os kutatásában a válaszadók 71%-a ezt nagyon vagy rendkívül fontosnak tartotta.
- Korán adja át az ügyet a teljes beszélgetéssel együtt. Ne várja meg, hogy az ügyfél háromszor kudarcot valljon.
- Témánként mérjen. Kövesse nyomon a megoldási arányt, az elégedettséget és az ismételt megkereséseket minden megkereséstípusnál, hogy az összesített jó eredmény ne fedje el a gyenge pontokat.
Mielőtt bármit megvásárolna, érdemes megtudnia, mit kérdezzen egy AI-chatbot-szolgáltatótól , és hogyan működik együtt a legjobban az AI és az emberi ügyféltámogatás az élesítés után.
Hogyan kezeli a LiveAgent az átadást?
A fent említett hibalehetőségek kezelésére készült a LiveAgent AI-emberi átadási funkciója . A beszélgetés a chatbottól egy emberi ügyintézőhöz kerülhet úgy, hogy a teljes csevegési előzmény megmarad, így az ügyfélnek nem kell elölről kezdenie. A látogatók akkor is kérhetnek emberi segítséget, amikor szeretnének, az ügyintézők pedig átvehetik a már folyamatban lévő beszélgetést.
A LiveAgent AI-ját úgy terveztük, hogy a csapatával együttműködjön, ne pedig leváltsa azt. Ha szüksége van a beállítás lépéseire, tekintse meg, hogyan vezethet be AI-alapú ügyfélszolgálati ügynököt a saját ügyfélszolgálati rendszerében.
A rutinszerű megkereséseket egyre inkább az AI veszi át. A teljes munkakört azonban nem: az adatok szerint az ügyfelek az AI gyorsaságát szeretnék, miközben egy ember elérhető közelségben marad.
A saját beszélgetéseiben is kipróbálhatja az átadást az ingyenes LiveAgent-próbaidőszak keretében.
