Ebben az útmutatóban:
- Mit jelent az AI ügyfélszolgálati ügynök a LiveAgentben?
- Mielőtt elkezdené
- 1. lépés: Nyissa meg az AI Dispatch Rules menüpontot, és hozzon létre új szabályt
- 2. lépés: Válassza ki a részlegeket
- 3. lépés: Válassza ki az AI-ügynököt, és állítsa be a keretet
- 4. lépés: Állítsa be a kiosztási módot
- 5. lépés: Mentés, ellenőrzés és módosítás
A Salesforce State of Service: AI Agents Edition című, 2026 májusában közzétett felmérése szerint az AI-ügynökök ügyfélszolgálati alkalmazása a szervezetek körében a 2025-ös 39%-ról 2026-ra 66%-ra nőtt. A felmérésben 3075 szolgáltatási szakember vett részt. A növekedés legnagyobb része a jegysoron belül történik, nem pedig a csevegőmodulban – az olyan ügyfélszolgálati AI-ügynökök, mint a LiveAgenté, itt működnek.
Ez az útmutató ezt a konkrét beállítást ismerteti: egy AI-ügynök részleghez kapcsolását kiosztási szabályon keresztül. Ez egyike a LiveAgentbe beépített számos ügyfélszolgálati AI-eszköznek, a különálló AI Chatbot mellett, így ez a gyártó saját útmutatója, nem pedig független összehasonlítás.
Mit jelent az AI ügyfélszolgálati ügynök a LiveAgentben?
A LiveAgent AI ügyfélszolgálati ügynöke a jegysorból dolgozik, nem a csevegőablakból. Ez az AI Chatbottól különálló funkció; a kettő összekeverése a leggyakoribb oka annak, hogy valaki nem találja a keresett beállítást.
Az AI Chatbot az Ön webhelyén vagy egy csevegőmodulban működik. Valós időben válaszol az ügyfél kérdéseire, miközben azok beérkeznek, még azelőtt, hogy egyáltalán létrejönne egy jegy.
Az AI Agent azt követően dolgozik, hogy a jegy már létrejött. Egy kiosztási szabály egy vagy több részleghez rendeli, ahol automatikusan felveszi a kiosztatlan jegyeket, ugyanúgy, ahogy egy emberi ügyintéző venne fel egy jegyet a sorból. Élő csevegésre nincs szükség.
Ez az útmutató az AI Agent funkcióval és annak kiosztási szabályaival foglalkozik. Ha ehelyett a csevegőmodult szeretné beállítani, a LiveAgent AI Chatbot funkciója erre szolgál.
Mielőtt elkezdené
A kiosztási szabály létrehozása előtt készítse elő a következő három dolgot:
- Legalább egy részleg, amely már be van állítva a fiókjában, és amelybe valóban érkeznek jegyek. Ha egy kiosztási szabály üres részleghez kapcsolódik, nem lesz mit felvennie.
- Egy AI-ügynök, amely elérhető a fiókjában. Először hozza létre, és adjon neki nevet a Configuration > AI > AI Agents menüpontban. Itt választhatja ki a szolgáltatóját, és állíthatja be, milyen eszközöket használhat. Az ügynöknek már léteznie kell ahhoz, hogy megjelenjen a kiosztási szabály beállításai között.
- Egy AI-keret, amelyet hajlandó erre fordítani. Mielőtt elkezdené, döntsön egy induló összegről. Könnyebb átlátni egy visszafogott, később növelhető keretet, mint egy korlátlan összeget, amelyet utólag kell visszafognia.
1. lépés: Nyissa meg az AI Dispatch Rules menüpontot, és hozzon létre új szabályt
Nyissa meg a Configuration > AI > AI Dispatch Rules menüpontot. Ez egy külön képernyő, nem az általános „AI Agents” vagy „AI Budgets” oldal; itt hozzon létre egy új szabályt.
A kiosztási szabály kapcsolja ténylegesen össze a részleget az AI-ügynökkel: egyetlen űrlapon adhatja meg együtt a részleget, az AI-ügynököt, az AI-keretet és a kiosztási módot. Amíg ez a szabály nem létezik és nincs elmentve, semmi sem működik. Ez a lépés változtatja az „elérhető egy AI-ügynökünk” állapotot arra, hogy „az AI-ügynök valóban jegyeket kezel”.
(A LiveAgentnek van egy régebbi, külön módja is az AI-ügynök indítására: egy általános automatizálási szabály a Configuration > Automation > Rules menüpontban, a „Run AI agent” művelet használatával. Ez a megoldás továbbra is működik, de a részleget, az ügynököt és a keretet több képernyő között osztja szét, és nincs megfelelője a kiosztási módnak. Ezért ez az útmutató a külön AI Dispatch Rules képernyőt használja.)
2. lépés: Válassza ki a részlegeket
Válasszon ki egy vagy több részleget, amelyre ez a szabály vonatkozik. Egyetlen szabály egyszerre több részleget is megcélozhat, így ha egy támogatási csapat „General Support” és „Billing” részlegre oszlik, nem kell két külön szabályt létrehoznia, amennyiben ugyanaz az AI-ügynök és keret mindkettőre érvényes.
A megfelelő szabály nélküli részlegek működését ez nem érinti. Ha csak a „Billing” részleghez hoz létre szabályt, a „Sales” részleg pontosan úgy működik tovább, mint korábban: AI-ügynök bevonása nélkül, emberi ügyintézőkkel és az esetleges meglévő automatizálási szabályokkal.
Kezdje szűk körrel. Az első szabályhoz válassza ki azt a részleget, ahol a legnagyobb mennyiségben érkeznek ismétlődő, alacsony kockázatú jegyek. Ellenőrizze, hogy az elvárásainak megfelelően működik-e, majd csak egy-két hét valós eredményének megtekintése után terjessze ki más részlegekre.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
3. lépés: Válassza ki az AI-ügynököt, és állítsa be a keretet
Rendelje hozzá a feladatokat kezelő AI-ügynököt, és válassza ki, hogy melyik AI-keretből történjen a használat elszámolása. Minden kiosztási szabályhoz mindkettő szükséges.
A keret nem puszta ajánlás. Az adott részlegen az AI által kezelt jegyek használata közvetlenül az Ön által hozzárendelt kreditekből fogyaszt, így a szabály nem lépheti túl észrevétlenül a számára kijelölt összeget. Ettől lesznek kiszámíthatók a költségek: szabályonként felső határt állít be, nem pedig egy korlátlan szolgáltatást kapcsol be.
Ha több kiosztási szabályt használ, döntse el, hogy mindegyik saját külön keretet kapjon-e, vagy közös keretből gazdálkodjanak. Külön keretekkel könnyebb pontosan látni, melyik részleg generálja az AI-használatot; a közös keret kezelése egyszerűbb, ha nem tart attól, hogy az egyik részleg többet költ a másik rovására.
4. lépés: Állítsa be a kiosztási módot
A szabály mentése előtt válasszon a két kiosztási mód közül:
| Kiosztási mód | Működés | Ajánlott erre |
|---|---|---|
| Once per ticket | Az ügynök jegyenként egyetlen alkalommal jár el. Az ügyfél további üzeneteit emberi ügyintéző kapja meg. | Egyszerű, egyszeri kérések: rendelés állapota, dokumentumkérés, jelszó-visszaállítás |
| Each time the ticket is queued | Minden alkalommal újraindítja az ügynököt, amikor a jegy visszakerül a sorba, például ügyfélválasz után. | Ismétlődő oda-vissza egyeztetések, amelyekhez nem kell emberi mérlegelés, például alapvető hibaelhárítási lépések |
Az első szabálynál a „Once per ticket” a biztonságosabb alapértelmezés. Korlátozza, hogy az AI-ügynök mennyit kezelhet egy-egy beszélgetésből, így könnyebb átnézni a válaszait, és észrevenni egy rossz mintát, mielőtt az sok jegynél megismétlődne. Csak akkor állítsa át egy részlegnél az „Each time the ticket is queued” módot, ha már átnézett több „Once per ticket” módban készült választ, és elégedett azok minőségével.
5. lépés: Mentés, ellenőrzés és módosítás
Mentse a szabályt, majd egy napon belül ellenőrizze az eredményeket. Két dolgot keressen: a célrészleg jegyei között valóban vannak-e AI-ügynök által kezeltként megjelöltek, és nő-e az AI-keret felhasználása a kijelölt összeghez képest.
Ha normál jegyforgalmú nap után sem jelenik meg AI által kezelt jegy, akkor valószínűleg nem érkeznek a részleghez olyan kiosztatlan jegyek, amelyeket a szabály felvehetne; nem feltétlenül maga a szabály hibás. Ellenőrizze, hogy a jegyek valóban kiosztatlanul érkeznek-e a részleghez, nem pedig egy korábban lefutó meglévő szabály rendeli-e őket automatikusan emberi ügyintézőhöz.
Ha az AI-ügynök válaszol, de egy adott jegytípusnál nem megfelelőek a válaszai, érdemes szűkíteni a szabály által lefedett részleget, vagy arra a részlegre visszaállítani a „Once per ticket” módot, amíg további példákat vizsgál meg. Egyik módosításhoz sem kell törölnie semmit: nyissa meg a meglévő szabályt az AI Dispatch Rules menüpontban, módosítsa közvetlenül a részlegeket, az ügynököt, a keretet vagy a kiosztási módot, majd mentse el.
Állítsa be a megfelelő sorrendben
A beállítást két visszatérő hiba szokta meghiúsítani: kiosztási szabály létrehozása olyan részleghez, ahová valójában nem érkeznek kiosztatlan jegyek, illetve az „Each time the ticket is queued” mód kiválasztása, mielőtt elég „Once per ticket” módban készült választ átnézett volna ahhoz, hogy megbízzon a válaszmintában. Mindkettőt könnyű elkerülni, ha a fenti öt lépést sorrendben követi, és egyetlen, szűken meghatározott részleggel kezd.
Ha egy szabály már az elvárásainak megfelelően működik, egy második részleg vagy szabály hozzáadása ugyanazt az öt lépést követi – másodszorra már gyorsabban. A gyakorlatban így néz ki az AI-alapú ügyféltámogatás: nem egyetlen látványos bevezetéssel, hanem előbb egy szűk körű szabály kipróbálásával, majd a következő hozzáadásával. Indítsa el ingyenes próbaidőszakát , és állítsa be közvetlenül az első kiosztási szabályát.
