Az ügynökjegy hatóköre az ügyfélszolgálaton belüli hozzáférési szabályok összessége, amely szabályozza, hogy a támogatási ügynök mely jegyeket láthatja és nyithatja meg. Engedélyrétegként működik: a hatókör osztályonként, csoportonként vagy egyéni hozzárendelésenként határozza meg a jegyek láthatóságát, függetlenül attól, hogy az ügynök mit tehet a jegyen belül. A jól meghatározott hatókörök megakadályozzák, hogy az ügynökök hozzáférjenek a nem kapcsolódó sorokhoz, védik az érzékeny ügyféladatokat, és az egyes ügynökök jegylistáját a releváns munkára összpontosítják.
Hatékony hozzáférési szintek
Az ügynökjegy hatóköre általában három hozzáférési szintre oszlik: globális, csoportszintű és korlátozott. A Globális hozzáférés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy minden jegyet megtekinthessenek az ügyfélszolgálaton, függetlenül a csoporttól, a megbízástól vagy a részlegtől, így általában a csapatvezetők és adminisztrátorok számára van fenntartva. A Csoportszintű hozzáférés korlátozza az ügynökcsoportban lévő jegyek, valamint a közvetlenül az ügynökhöz rendelt jegyek láthatóságát. A Korlátozott hozzáférés csak a kifejezetten hozzájuk rendelt jegyekre korlátozza az ügynököket, ami a kiszervezett csapatok vagy az 1. szintű ügynökök számára hasznos.
Hatály kontra ügynöki szerepkörök
A Scope válasza “mely jegyeket láthatok?” míg egy szerep a “mit tehetek egy jegyen belül?” Például egy globális hatókörrel rendelkező, de nézői szerepkörrel rendelkező ügynök láthatja az összes jegyet, de nem válaszolhat, nem adhat hozzá belső megjegyzéseket, és nem módosíthatja a jegy állapotát. Ezzel szemben egy korlátozott hatókörű és teljes ügynöki szerepkörrel rendelkező ügynök jegyműveleteket hajthat végre, de csak a hozzárendelt jegyeken.
A rendszergazdák egyesítik a hatókört és a szerepkört, hogy részletes engedélyprofilokat hozzanak létre. A nagy érzékenységű részlegek a korlátozott hatókört teljes műveleti szerepkörrel párosíthatják, míg az általános támogatási sorok gyakran csoportszintű hatókört használnak szabványos ügynöki szerepkörekkel. Ez a szétválasztás a támogató ügynökök jegyhozzáférés-vezérlésének alapja, mivel a láthatóság és a műveletek egymástól függetlenül kezelhetők.
Csoportalapú, csak megtekintési hozzáférés
Egyes súgószolgálatok támogatják a csak megtekintési jogosultságot a csoportszintű hatókörön belül: az ügynökök beolvashatják a jegyeket egy adott csoportban, de nem válaszolhatnak, nem szerkeszthetik vagy hozzárendelhetik át őket. Ez hasznos a minőségellenőrzők, a csoportok vezetői számára, akik beavatkozás nélkül figyelik a sor állapotát, vagy olyan osztályokon átívelő megfigyelők számára, akiknek kontextusra van szükségük a jegy állapotának megváltoztatása nélkül. A LiveAgent-ban a rendszergazdák ezt úgy közelíthetik meg, hogy a részlegszintű hatókör-korlátozásokat a jegyműveleteket korlátozó szerepjogosultságokkal kombinálják.
Miért változik a hatókör szervezetenként?
A jegyekre vonatkozó követelmények a szervezet méretétől és felépítésétől függően eltérőek. Egy három ügynökből álló kis csapatban, akik minden megkeresést kezelnek, a globális hozzáférés egyszerűvé teszi a műveleteket, mert mindenki mindent lát. A több részleggel, márkával vagy régióval rendelkező nagyobb vállalatok korlátozott és csoportszintű hatóköröket használnak, így a számlázási ügynökök nem látják a HR-jegyeket, a regionális csapatok pedig csak a saját soraikkal dolgoznak. A LiveAgent Ticket Coverage Tool lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy ellenőrizzék az ügynök aktuális láthatóságát a csapatok változása során.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Biztonság és titoktartás
A hozzáférés szabályozásával az ügynöki jegyek hatóköre segít megőrizni az érzékeny információk bizalmas kezelését, biztosítva, hogy bizonyos jegyeket csak az arra feljogosított személyek tekinthessenek meg, vagy kommunikálhassanak velük.
Hatékonyság és ügyfélhatás
Ha az ügyintézői jegy hatóköre megfelelően van konfigurálva, a jegyek az első próbálkozásra a megfelelő ügynökhöz kerülnek átirányításra, kiküszöbölve a kézi átrendeléseket és csökkentve az első válaszadásig eltelt időt. Az ügynökök a releváns jegyek fókuszált sorából dolgoznak a szűretlen beérkező levelek átvizsgálása helyett, ami felgyorsítja a felbontást és csökkenti a kontextusváltási hibákat.
Az ügynökjegy hatókörének konfigurálása itt: LiveAgent
A rendszergazdák úgy konfigurálják a hatókört a LiveAgent-ban, hogy ügynököket rendelnek a Configuration > Agents > Departments alatti osztályokhoz. Az ügynök látható jegykészlete a hozzárendelt részlegekben lévő jegyek uniója. A pontosabb vezérlés érdekében a részlegszintű szerepkörök tovább korlátozhatják, hogy az ügynök válaszolhat-e, jegyzeteket adhat-e hozzá, vagy csak jegyeket tekinthet meg. A beállítás az ügynökpanelre és a mobilalkalmazásra vonatkozik.
Az ügynökjegy hatókörének konfigurálása a LiveAgent-ban:
- Nyissa meg a Configuration > Agents webhelyet, és válassza ki a konfigurálni kívánt ügynököt.
- Lépjen a Departments lapra, és jelölje be a részlegeket, vagy törölje a jelölést. Az ügynök minden ellenőrzött részleghez tartozó jegyet látni fog.
- Állítsa be az ügynök szerepét az egyes részlegeken belül annak szabályozására, hogy megtekinthetik-e a jegyeket, válaszolhatnak-e, megjegyzéseket fűzhetnek-e hozzá, vagy szélesebb jegyműveleteket hajthatnak végre.
- Ellenőrizze az eredményt a Ticket Coverage Tool segítségével, és ellenőrizze, hogy pontosan mely jegyek láthatók az adott ügynök számára.
- Szükség szerint módosítsa az osztálykiosztásokat, és ellenőrizze újra. Ismételje meg más ügynökök esetében, vagy alkalmazzon tömeges osztály-hozzárendeléseket az azonos hatókör-követelményekkel rendelkező csapatokhoz.
Az ügynökjegy hatóköre praktikus módot kínál a rendszergazdáknak a láthatóság, a biztonság és a sebesség egyensúlyára. A legjobb beállítás minden ügynöknek elegendő hozzáférést biztosít ahhoz, hogy megoldja a hozzárendelt ügyfélproblémákat anélkül, hogy felfedné a nem kapcsolódó sorokat vagy érzékeny belső információkat.