Felelősségkör

Mi az a felelősség funkció?

A LiveAgent felelősségi funkciója egy help desk feladatkezelő, amely nyomon követi, hogy melyik részleg és melyik ügynök felelős az egyes támogatási jegyek megoldásáért. Ha a jegyet egyik ügynökről a másikra továbbítják, akkor a jegy felelőssége is automatikusan áthárul.

Hogyan működik a felelősség funkció?

Ha Ön a fiókjának egyetlen adminisztrátora és ügynöke, akkor minden jegyet automatikusan Önhöz rendelünk.

Ha fiókjában több támogatási ügynök van, akkor az összes jegyet alapértelmezés szerint nem rendeljük hozzá senkihez. Ha automatikusan hozzá akarja rendelni a bejövő jegyeket egy adott ügynökhöz, létrehozhat egy automatikus szabályt. Ha manuálisan szeretne jegyeket hozzárendelni, kattintson az hozzárendelés gombra.

Jegyfeladatok megváltoztatása

A jegy tulajdonjoga/felelőssége az alábbiak egyikével módosítható:

• A Jegy átküldésével egy másik Részleghez
• A Jegy hozzárendelésevel egy másik ügynökhöz

Ne feledje, hogy ha a jegyet egy másik részlegre továbbítják, akkor azt nem rendelik automatikusan az adott osztályon belüli ügynökhöz. A jegy csak az osztályukra kerül, és az adott osztály egyik ügynökének felelősséget kell vállalnia azzal, hogy megválaszolja vagy más ügynökhöz rendeli.

Értesítést kapok, amikor jegyjogosultságot rendelnek hozzám?

Email értesítések

Ha értesíteni szeretné ügynökeit az új jegyfeladatukról, beállíthat automatikus e-mail értesítéseket. E-mailben értesítést kapnak, amikor:

• Jegyet rendelnek hozzájuk
• Amikor egy ügyfél válaszol a hozzárendelt jegyre
• Amikor új jegyet hoznak létre a részlegükön

Alkalmazáson belüli értesítések

Minden alkalommal kaphat alkalmazáson belüli értesítéseket, amikor új jegyet rendelnek Önhöz, ha ennek megfelelően beállította a Megoldás gombot. Egyszerűen:

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.
2. Kattintson a Konfigurációra.
3. Kattintson a Rendszerre.
4. Kattintson az Általánosra.
5. Görgessen le a „hozzám rendelt” jegyek továbbítása szakaszig.
6. Jelölje be a jelölőnégyzetet.

7. Kattintson a Mentésre.
8. Töltse be újra az alkalmazást.

Mobil (iOS/Android) értesítések

Ügyfélszolgálatot nyújt útközben? Továbbra is kaphat mobil push értesítéseket, amikor:

• Új jegy jön létre az osztályán
• Egy jegy újra meg lett nyitja az osztályán
• Jegyet rendelnek Önhöz
• Az Önhöz rendelt jegy újra megnyílt

• Új csevegése rezeg
• Új üzenetet kapott egy élő csevegés során
• Kihagyott egy csevegést

Slack értesítések

Ha már integrálta a Slack-et a LiveAgenthez, akkor értesítést is kaphat az új jegyfeladatokról. Ügynökei új Slack értesítéseket kaphatnak, amikor:

• Jegyet rendelnek hozzájuk
• Amikor egy ügyfél válaszol a hozzárendelt jegyre
• Amikor új jegyet hoznak létre a részlegükön

Miért fontos a felelősségvállalás az ügyfélszolgálati csapatok számára?

A felelősségvállalás megléte azért fontos, mert segít meghatározni, melyik ügynök/osztály felelős az egyes jegyek megoldásáért. Ezen felül:

• Átláthatóságot biztosít
• Megszünteti a zavart
• Csökkenti a megválaszolatlan jegyek számát
• Javítja a hatékonyságot és az ügynök munkafolyamatát
• Időt és pénzt takarít meg
• Javítja a válaszidőket
• Növeli az ügyfelek elégedettségét
• Minden ügynöknek tulajdonosi érzetet kölcsönöz

Ha van egy felelősségi funkció, soha többé nem hallja a klasszikus kifogást: „Nem tudtam, hogy az én felelősségem”.

Hogyan néznek ki a felelősségek a gyakorlatban?

Ha megváltozik a jegy tulajdonjoga, akkor a változás megjelenik a részletes jegynézetben (a jegykezelés egyértelmű felelősségének biztosítása érdekében.) A rendszergazdák és az ügynökök egyaránt láthatják ezeket a változásokat, függetlenül attól, hogy automatikusan vagy manuálisan történnek-e.

Hogyan állítsuk be a felelősségeket a LiveAgentben

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.
2. Kattintson a Konfiguráció elemre (fogaskerekű ikon a bal oldali menüsorban).
3. Kattintson az Automatizálásra.
4. Kattintson a Szabályokra.
5. Kattintson a Létrehozásra.
6. Jelölje be az Aktív állapot jelölőnégyzetet.
7. Hozzon létre egy nevet a szabálynak, például „jegy hozzárendelése Szandihoz”.
8. Üresen hagyhatja a Jegyzetek részt, vagy részletesebben leírhatja a szabályt. Ez a mező egyszerűen az Ön kényelmét szolgálja. Példaként említhetjük a következőket: „Ez a szabály az összes közösségi média jegyet Sszandihoz irányítja a marketing osztályon.”
9. Válasszon ki egy változót, például az Alkalmazás a jegy létrehozásakor lehetőséget.
10. Kattintson a Feltételcsoport hozzáadására.
11. Válassza ki kedve szerint a feltételeket, például HA jegyforrást (és válassza ki a kívánt forrásokat. Ezek lehetnek például Facebook, Twitter, Instagram, Viber.)
12. Válassza ki a művelet végrehajtása mezőket tetszése szerint, például Jegy átvitele a marketing osztályra, és rendelje hozzá Szandihoz.
13. Kattintson a Mentésre.

• 

Hogyan állítsuk be a felelősségről szóló értesítéseket a LiveAgentben

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.
2. Kattintson a profilképére.
3. Kattintson a Profil szerkesztésére.
4. Kattintson az Értesítésekre.
5. Jelölje be a megfelelő négyzeteket az E-mail értesítések és a Slack értesítések alatt.

A felelősségek előnyei

Jobb átláthatóság, kevesebb zűrzavar és kevesebb elfelejtett/megválaszolatlan jegy

A világos jegyfeladatok kiküszöbölik a zavart, a találgatásokat és a feltételezéseket. Amikor minden ügynök tudja, melyik jegy a felelőssége, akkor kevés a hiba. A felelősség megléte biztosítja, hogy ne maradjanak olyan elfelejtett vagy megválaszolatlan jegyek, amelyekről mindenki azt feltételezi, hogy “gondoskodtak róla”.

Továbbfejlesztett ügynöki munkafolyamatok, amelyek időt és pénzt takarítanak meg

Amikor minden ügynök pontosan tudja, mely jegyekre kell válaszolnia, akkor valóban a munkájára koncentrálhat, ami javítja hatékonyságát és munkafolyamatát. Ahelyett, hogy azon kéne gondolkozniuk, hogy melyik jegyre kell válaszolni vagy rangsorolni őket, ragaszkodhatnak a hozzájuk rendelt jegyekhez, és a többit otthagyhatják.

Gyorsabb válaszidők és fokozott vásárlói elégedettség

Mivel minden ügynök pontosan tudja, melyik jegyre kell válaszolnia, nem pazarolja az idejét a munka keresésére. Mint ilyen, a jegyek válaszideje javítja és közvetlenül befolyásolja az ügyfelek elégedettségét. Viszont a boldogabb ügyfelek befolyásolják az értékesítést és a pozitív szóbeszédet.

Tulajdonosi érzés

Amikor minden ügynök pontosan tudja, hogy mit kell tennie, akkor tulajdonjogot és felelősséget érez az egyes jegyekért. Ez lehetővé teszi számukra, hogy befektessenek és „érzelmileg bekapcsolódjanak” az egyes jegyek megoldásába. Ez még jobban felhatalmazza őket, és arra ösztönzi őket, hogy organikus módon a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsák.

Tudásbázis források

• Ügynökök és felhasználók konfigurálása
• E-mail értesítések beállítása
• Osztályok felállítása
• iOS/Android alkalmazáson belüli push értesítések
• Slack integráció
• Egyedi Slack értesítések a szabályok segítségével

Készen áll a felelősségek kiosztására?

Használja ki a felelősségünket és hagyja, hogy a rendszer automatikusan jegyeket rendeljen azokhoz az ügynökökhöz, akik a legjobban képesek megválaszolni őket. Próbálja ki még ma. Indítsa el az ingyenes 14 napos próbaverziót, nincs szükség bankkártyára hozzá.