Ha a csapata ügyfél e-maileket kezel egy megosztott Gmail-fiókban, ahol mindenki ugyanazzal a jelszóval jelentkezik be, akkor már van egyesített beérkező levelek mappája. Csak éppen egy borzalmas.
Ez a megoldás hamar összeomlik. Két ügynök válaszol ugyanarra az e-mailre. Egy üzenet olvasatlan marad, mert mindenki azt feltételezte, hogy valaki más majd kezeli. Egy ügyfél panaszt emel, és senki sem tudja visszakövetni, ki dolgozott utoljára a jegyen.
Ezek nem szélsőséges esetek. Hanem azok, amik megtörténnek, amikor egy növekvő csapat kinövi az eszközeit, de még nem cserélte le őket. Egy megfelelő egyesített beérkező levelek mappa pontosan ezt oldja meg – nem további e-mail fiókok hozzáadásával, hanem azáltal, hogy a teljes csapat számára egyetlen strukturált helyet biztosít, ahol minden bejövő üzenetet látni, igényelni és megválaszolni lehet.
Mi az az egyesített beérkező levelek mappája?
Az egyesített beérkező levelek mappája egyetlen felület, amely több csatornáról és címről gyűjti össze az üzeneteket egy nézetbe. Ahelyett, hogy öt böngészőfület nyitogatna (egyet az info@-nak, egyet a support@-nak, egyet a Facebook-üzeneteinek), minden egy helyen landol.
Magánszemélyek számára az olyan eszközök, mint a Spark vagy a Mimestream, ezt teszik a személyes e-mailekkel. Csatlakoztatja a Gmailjét, a munkahelyi fiókját, a mellékprojektje címét, és mindet egyetlen alkalmazásban olvassa. Ez egy személyes egyesített beérkező levelek mappa.
A csapatos egyesített beérkező levelek mappa másként működik. Együttműködésre épült, nem kényelemre. Az alapvető funkciók a következők:
- Rálátás arra, ki mit kezel: nincsenek többszörös válaszok, nincsenek hiányosságok.
- Jegyekké alakítás: minden e-mail nyomon követhető tétellé válik állapotjelzővel.
- Hozzárendelési szabályok: az üzenetek automatikusan a megfelelő személyhez vagy osztályhoz kerülnek.
- SLA-követés: láthatja, mely beszélgetések késtek el, még mielőtt az ügyfél észrevenné.
Ez a cikk a csapatos verzióról szól, arról, amelyikre a kisvállalkozásoknak akkor van szükségük, amikor túllépnek azon, hogy egyetlen ember kezeljen minden bejövő üzenetet.
5 felhasználási eset, ahol az egyesített beérkező levelek mappa valódi változást hoz
E-kereskedelmi üzlet
Külön postafiókokként kezeli az info@, orders@ és returns@ címeket. Az ügyfelek folyamatosan rossz címre írnak, a csapata pedig időt veszít az üzenetek továbbgatásával. Egy egyesített beérkező levelek mappával mindhárom cím egyetlen sorba landol. Az automatikus irányítási szabályok a rendeléseket a teljesítési ügynökhöz, a visszárukat pedig a visszatérítésekért felelőshöz küldik. Semmi sem vész el a továbbítási láncokban.
Szolgáltató vállalkozás
Vannak quotes@, support@ és billing@ címei, mindegyiket más-más ember kezeli. Ez jelenleg három külön e-mail fiókot jelent, megosztott rálátás nélkül. Egy egyesített beérkező levelek mappa mindhármat egyetlen felületbe helyezi. Minden e-mail automatikusan a megfelelő ügynökhöz kerül. Amikor egy számlázási kérdésből támogatási probléma lesz, egyetlen kattintással átirányíthatja a teljes beszélgetési szállal együtt.
Ügynökség, amely több ügyfelet kezel
Csapata öt ügyfél között lavíroz, mindegyiknek saját projekt postafiókja van. Egy egyesített beérkező levelek mappa lehetővé teszi, hogy logikailag elkülönítve tartsa őket (osztály vagy címke alapján), miközben az ügynökök egyetlen képernyőről dolgoznak. Nincs fiókváltogatás. Nincs “várj, melyik projektben is volt ez?” pillanat.
SaaS támogató csapat
Támogatja az ingyenes és a fizető felhasználókat is. A fizető ügyfelek gyorsabb választ igényelnek. Egy egyesített beérkező levelek mappával címkézheti a jegyeket csomagszint szerint, és eltérő SLA-szabályokat állíthat be az egyes csoportoknak. Az ügynökök mindig tudják, mely beszélgetéseket kell priorizálni, anélkül, hogy kézzel kellene átválogatniuk egy kaotikus postafiókot.
Távoli vagy hibrid csapat
Amikor a csapat szétszórtan dolgozik, a “láttad azt az e-mailt?” kérdés megszűnik ésszerű kérdés lenni. Az egyesített beérkező levelek mappa azt jelenti, hogy minden ügynök valós időben ugyanazt a jegykezelő sort látja. Ha valaki offline állapotban van, a hozzárendelt jegyek láthatóak maradnak, és átirányíthatóak. A klasszikus “azt hittem, te kezeled” probléma eltűnik.
Készen áll a következő szintre lépni?
Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.
Gmail vs. egyesített beérkező levelek mappa csapatoknak: őszinte összehasonlítás
A Gmail kiváló a személyes e-mailekhez. Nem csapatos támogatási munkafolyamatokra tervezték – ahogy a legtöbb általános e-mail kezelő szoftver sem. Íme, hogyan viszonyul egymáshoz a gyakori beállítások:
| Funkció | Megosztott Gmail-fiók | Gmail + továbbítás | LiveAgent egyesített beérkező levelek mappa |
|---|---|---|---|
| Több cím | ✗ | Részleges | ✓ |
| Ki válaszolt követése | ✗ | ✗ | ✓ |
| Többszörös válasz megakadályozása | ✗ | ✗ | ✓ |
| Automatikus hozzárendelési szabályok | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA és eszkaláció | ✗ | ✗ | ✓ |
| Mobil és asztali paritás | ✓ | ✓ | ✓ |
| Kezdő ár | Ingyenes | Ingyenes | $15/ügynök/hó |
A megosztott Gmail-megközelítés nagy léptékben összeomlik, mert mögötte nincs struktúra. A továbbítás javít a hatáskörön, de az elszámoltathatóságért nem tesz semmit. Egy céljára alkalmazott csapatos postafiók mindkettőt kezeli.
Hogyan működik a LiveAgent egyesített beérkező levelek mappája
A LiveAgent nem csupán egy e-mail összegyűjtő. Minden bejövő üzenetet jeggyé alakít, és biztosítja a csapat számára azokat az eszközöket, amelyekkel ezeket a jegyeket kezelheti anélkül, hogy egymás útjában lennének.
Univerzális postafiók
E-mailek, élő chat, közösségi média üzenetek és telefonhívások mind egyetlen sorban jelennek meg. Az ügynökök nem kell alkalmazások vagy lapok között váltogatniuk. Egyetlen képernyő minden csatornát lefed, amelyet az ügyfelek használnak.
Jegyekké alakítás
Minden e-mail – legyen az POP3, IMAP vagy továbbítás – automatikusan egy jeggyé alakul, amely egyedi azonosítóval, állapottal (új, nyitott, megoldott) és teljes beszélgetési előzménnyel rendelkezik. Ha egy ügyfél három nap múlva válaszol, ugyanez a jegy nyit meg újra, nem egy új szál.
Osztályok és automatikus irányítás
Hozzon létre osztályokat az értékesítés, a támogatás és a számlázás számára. A LiveAgent minden bejövő üzenetet az érkezett e-mail cím vagy a tárgy sorában lévő kulcsszavak alapján irányít a megfelelő osztályra. A számlázási ügynök sosem lát támogatási jegyet, hacsak azt nem eszkalálják felé.
Ügynöki ütközésészlelés
Ha két ügynök ugyanazt a jegyet nyitja meg egyszerre, mindketten kapnak egy értesítést. Senki nem írhat többszörös választ anélkül, hogy tudná, hogy valaki más már dolgozik rajta.
Jegyegyesítés
Amikor egy ügyfél két különböző e-mail címről ír ugyanarról a problémáról, vagy következményt küld chatben az után, hogy e-mailben írta először, akkor ezeket a beszélgetéseket egyetlen szálba egyesítheti. Az ügynök teljes képet kap egy helyen. Ezek a címsor képességek. A LiveAgent teljes funkciólistája kiterjed a jelentéskészítésre, előkészített válaszokra, egy beépített tudásbázisra és további szolgáltatásokra.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Mikor érdemes váltani?
Ahhoz, hogy egy egyesített beérkező levelek mappából profitálhass, nincs szükség 50 fős csapatra. A váltás akkor érdemes, amint több mint egy ember foglalkozik az ügyfél e-mailekkel, mert ilyenkor kezdenek megjelenni a koordinációs problémák.
Az összes jelent, hogy kinőtted a megosztott postafiókot:
- Egy ügyfélnek fel kellett következnül az első e-mailje után, mert nem kapott választ.
- Ketten válaszoltak ugyanarra az e-mailre, különböző válaszokkal.
- Nem tudod megállapítani, hogy egy üzenet mennyi ideje vár, anélkül, hogy végigolvasod az egész szálat.
- Valaki elhagyta a céget, és az ő e-mailje most vagy elérhetetlenné vált, vagy fel nem ügyelt.
Ha ezek közül bármelyik ismerős számodra, akkor a Gmailben maradás költsége már magasabb, mint az átváltás költsége: csak elmaradt ügyfelek és csapatkonfliktusok formájában fizeted ki azt, ahelyett, hogy havi előfizetésként.
Próbáld ki ingyenesen a LiveAgent-et 30 napig, nincs szükség bankkártyára. Csatlakoztasd a Gmail fiókod és más e-mail címeid, amely 30 percnél nem tart tovább, és nézd meg, hogyan változtatja meg egy megfelelő csapatos postafiók a támogatási munkádat.
