Ügyfélvisszajelzés: Fontosság és stratégia
Az ügyfélvisszajelzés létfontosságú az üzleti növekedéshez, mivel betekintést nyújt az ügyfélélménybe, amely segít az elégedettség és lojalitás javításában. A L...
15 perc olvasás
Customer Feedback
Miért kritikus az ügyfél-visszajelzésre adott válaszadás
Bár fontos az ügyfelek által az ügynök visszajelzési űrlapján vagy felmérésben nyújtott visszajelzésre adott válaszadás (mivel ez azt mutatja, hogy értékeli véleményüket és nyitott a javaslataikra), a nyilvános értékelésekre adott válaszadás még kritikusabb. Az Invesp által gyűjtött adatok szerint az ügyfelek 90%-a olvassa el az online értékeléseket, mielőtt meglátogatná egy vállalat webhelyét, és az ügyfelek 88%-a ezeket az értékeléseket ugyanolyan megbízhatónak tartja, mint a személyes ajánlásokat.
A BrightLocal Local Consumer Review Survey azt is feltárta, hogy az értékeléseket olvasó fogyasztók között 97% olvassa el a vállalatok válaszait az értékelésekre. Az Ön válaszadási módja különbséget tehet az ügyfél vállalata iránti felfogásában, befolyásolhatja márkahírnevét, és hatással lehet a potenciális ügyfelek vásárlási döntéseire.
Mentse el ügyfél-visszajelzésre adott válasz e-mail sablonainkat, és küldje el őket a LiveAgent-ből
Hogyan válaszoljunk az ügyfél-visszajelzésre
- Válaszoljon olyan gyorsan, ahogy csak lehet – a ReviewTrackers felmérése szerint az ügyfelek 53%-a azt várja, hogy a vállalatok egy héten belül válaszoljanak a negatív értékelésekre.
- Sablonok használatakor – személyre szabja az egyes válaszokat az ügyfél nevének és konkrét aggályainak megemlítésével.
- Ne vegye személyesen a negatív visszajelzést – legyen tisztelettudó és tartson meg egy professzionális hangnemet a válaszadáskor.
- Mindig köszönjön meg az ügyfélnek azért, hogy időt szántak visszajelzésük megosztására, hogy biztosan tudják, értékeli erőfeszítésüket.
- Ne hagyja figyelmen kívül a pozitív visszajelzést – adjon egy rövid értékelési megjegyzést, és tudassa velük, hogy szívesen szolgálnánk őket újra.
- Semleges visszajelzésre válaszolva – kérjen további információkat az ügyféltől, hogy megtudja, mi lehetett volna javítható ahhoz, hogy jobb legyen az élménye.
- Negatív visszajelzésre válaszolva – bocsánatot kérjen az ügyfél negatív tapasztalatáért, fejezzen ki empátiát, közölje a probléma megoldásának következő lépéseit, és kínáljon ésszerű kompenzációt (ha alkalmazható). Tartsa őszintének az elnézést, ismerje el hibáit, miközben biztosítja az ügyfelet a probléma enyhítésére tett lépésekről.
- Online értékelések esetén – válaszoljon a negatívakra és a pozitívakra egyaránt. A Harvard Business Review tanulmánya azt találta, hogy az ügyfél-értékelésekre adott válaszadás jobb értékelésekhez vezet.
- Nyilvánosan válaszoljon az online értékelésekre, de vigyük a beszélgetést offline-ba, ha értelmes, azzal, hogy megkérjük az értékelőt, hogy e-mailben vagy telefonon vegyenek fel kapcsolatot Önnel, hogy megbeszéljék, hogyan lehet helyrehozni a dolgokat.
- Hamis/spam értékelések esetén – miután megjelölt vagy bejelentett egy hamis értékelést, közzétehet egy választ, hogy tájékoztassa az értékeléseit böngésző potenciális ügyfeleket, hogy látta és kezeli a hamis visszajelzést.
A LiveAgent ügyfél-visszajelzésre adott válasza a Capterra értékelési portálon
10 alapvető ügyfél-visszajelzésre adott válasz sablon
Függetlenül attól, hogy milyen típusú ügyfél-visszajelzéssel foglalkozik – pozitív, negatív vagy semleges – a kész visszajelzésre adott válasz sablonok kéznél tartása sokkal könnyebbé teheti a rájuk adott válaszadás folyamatát. Az alábbiakban 10 visszajelzésre adott válasz sablon példa található, amelyeket használhat vagy amelyből inspirációt meríthet a saját írásához:
Általános ügyfél-visszajelzésre adott válasz
Kedves [Név],
Köszönöm, hogy minket választott dedikált [termékleírás] szolgáltatóként. Rendkívül hálásak vagyunk, hogy időt szántak arra, hogy visszajelzést küldjenek nekünk a [Termék/Szolgáltatás] kapcsán.
Gondosan átolvastam a visszajelzést, és nagyon értékesnek tartom a javaslatait. Továbbítom azt a termékfejlesztési csapatunknak, hogy megnézzék, tudnak-e ezek közül bármelyik változtatást megvalósítani a közelgő kiadásokban. Biztosan naprakészen tartom majd Önt.
Még egyszer köszönöm, és várjuk, hogy még hallunk majd Öntől.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Semleges visszajelzésre adott válasz
Kedves [Név],
Nagyon köszönöm, hogy megosztotta velünk tapasztalatait a [Termék/Vállalat] kapcsán. A visszajelzése segít abban, hogy javítsuk termékünket/szolgáltatásunkat mindenki számára.
Ha szeretné megbeszélni, hogyan lehetett volna jobbá tenni az élményt, kérjük, hívjon minket a [telefonszám] számon, vagy válaszoljon erre az e-mailre. Várjuk, hogy hallunk majd Öntől!
Köszönöm ismét, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Pozitív értékelésre adott válasz
Kedves [Név],
Rendkívül hálásak vagyunk, hogy időt szántak arra, hogy megosztják visszajelzésüket a [Vállalat/Termék/Szolgáltatás] kapcsán. Az ügyfél-elégedettség a legfontosabb számunkra, és örülünk, hogy élvezte az élményt – ez a világot jelenti az egész csapatunknak!
Várjuk, hogy hamarosan újra szolgálhatjuk Önt.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Csak értékelésből álló pozitív értékelésre adott válasz
Kedves [Név],
Nagyon örülünk, hogy elégedett a [Termék/Szolgáltatás] kapcsán. A [Vállalat neve] arra törekszik, hogy a legjobb ügyfélélményt nyújtsa, és örömmel tölti el bennünket, hogy ezt sikerült elérnünk.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Negatív értékelésre adott válasz
Kedves [Név],
Köszönöm a visszajelzést és hogy felhívta rá a figyelmünket. Nagyon sajnálom, hogy a [Termék/Szolgáltatás] kapcsán nem megfelelő tapasztalata volt, és remélem, hogy elfogadja őszinte bocsánatkérésünket.
Kérjük, tudassa velünk, milyen konkrét problémákba ütközött? Szívesen segítenék, ahol csak tudok, és továbbítanám javaslatait a csapatunknak, de szükségem van egy kicsit több információra Öntől.
Megértem, milyen csalódást okozhat [egy szolgáltatásra feliratkozni/terméket vásárolni], és nem teljesíteni az elvárásokat, ezért reméljük, hogy ezt meg tudjuk oldani. Ha nem, szívesen visszatérítést adok Önnek.
Kérjük, hívjon minket a [telefonszám] számon, vagy válaszoljon erre az e-mailre több információval, hogy helyrehozhatjuk a dolgokat.
Köszönöm az üzletét, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Csak értékelésből álló negatív értékelésre adott válasz
Kedves [Név],
Nagyon sajnáljuk, hogy az élménye nem érdemelt 5 csillagot, és nem felelt meg az elvárásainak. Kérjük, segítsen nekünk javítani azzal, hogy több információt ad.
Ha nyitott arra, hogy tovább megbeszéljük az élményt, elérhetőek vagyunk a [telefonszám/e-mail cím] számon.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Hamis/spam értékelésre adott válasz
Kedves [Név],
Nem találunk nyomot Önről a rendszerünkben, és az értékelése sérti a [Értékelési oldal] szabályzatát, ezért megjelöltük eltávolításra. Ha másik nevet használ, amely nem szerepel az adatbázisunkban, kérjük, vegyenek fel velünk kapcsolatot.
Bármilyen egyéb kérdés vagy aggály esetén szívesen veszünk fel kapcsolatot az [e-mail cím/telefonszám] számon.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Csapattagokat megemlítő pozitív értékelésre adott válasz
Kedves [Név],
Nagyon köszönöm a kiváló visszajelzést. Örülünk, hogy élvezte az élményt velünk. Igaza van, [Csapattag] mindig túlmegy az elvárásain, hogy az ügyfelek a lehető legjobb szolgáltatást kapják. Biztosan továbbítjuk az Ön dicséretét nekik.
Várjuk, hogy hamarosan újra szolgálhatjuk Önt!
[AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Csapattagokat megemlítő negatív értékelésre adott válasz
Kedves [Név],
Köszönöm, hogy felhívta rá a figyelmünket. Őszintén bocsánatot kérök az [Ügynök neve] tapasztalatáért. Az ügyfélszolgálatban az excellenciára törekszünk, de nyilvánvalóan nem értük el az Ön esetében.
A visszajelzése eredményeként további ügyfélszolgálati képzést nyújtunk a csapatunknak, hogy hasonló helyzetek ne fordulhassanak elő a jövőben.
Mindazonáltal, ha van még valami, amiben segíthetünk, kérjük, vegyenek fel velünk kapcsolatot, és szívesen segítenék. Értékeljük az üzletét, és reméljük, hogy visszanyerhetjük a bizalmát.
Köszönöm ismét, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Visszajelzési felmérésre adott válasz
Kedves [Név],
Köszönöm, hogy időt szántak a közelmúltbeli felmérésünk kitöltésére. A válaszai segíteni fognak abban, hogy Önt és más felhasználóinkat jobban szolgálhassuk a jövőben. Valóban értékeljük a visszajelzést, és várjuk, hogy gyakrabban hallunk majd Öntől.
Addig is, ha bármilyen kérdése, aggálya vagy további javaslatai vannak, ne habozzon, hogy válaszoljon erre az e-mailre – szívesen segítenénk!
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
