Bár egyre több vállalkozás ismeri fel az ügyfelek visszajelzésének következetes összegyűjtésének és elemzésének fontosságát, a legtöbben még mindig küzdenek az értékelések hatékony nyomonkövetési rendszerével, és még kevesebben rendelkeznek világos stratégiával a negatív értékelések kezelésére. Itt megtalálhatja, hogy miért és hogyan kell válaszolnia az ügyfél negatív és pozitív visszajelzéseire, valamint a 10 visszajelzést követő válasz-sablont is, amelyeket kiindulópontként használhat saját válaszainak elkészítésekor.
Miért fontos az ügyfél visszajelzéseire reagálni?
Bár fontos az ügyfelek visszajelzéseinek felmérések és kérdőívek útján történő nyomon követése (mivel ez megmutatja nekik, hogy Ön értékeli a véleményüket, és nyitott a javaslataikra), a nyilvános véleményekre való válaszadás még kritikusabb. Az Invesp által gyűjtött adatok szerint az ügyfelek 90% -a olvassa el az online véleményeket, mielőtt meglátogat egy üzleti weboldalt, és az ügyfelek 88% -a éppúgy megbízik ezekben a véleményekben, mint a személyes ajánlásokban.
A BrightLocal Helyi Fogyasztói Felméréséből az is kiderült, hogy a véleményeket olvasó fogyasztók körében 97% olvassa el a vállalkozások válaszait a véleményekre. Az, ahogyan reagál, megváltoztathatja az ügyfél üzleti megítélését, befolyásolhatja a márka hírnevét és befolyásolhatja a potenciális vásárlók vásárlási döntéseit.
Hogyan reagáljunk az ügyfelek visszajelzéseire
- Válaszoljon a lehető leggyorsabban – a ReviewTrackers’ felmérése alapján az ügyfelek 53% -a arra számít, hogy a vállalkozások egy héten belül válaszolnak a negatív véleményekre.
- Sablonok használatakor – személyre szabhatja az egyes válaszokat az ügyfél nevének feltüntetésével és az adott problémára való hivatkozással.
- Ne vegye személyesen a negatív visszajelzéseket – legyen tiszteletteljes és tartsa meg szakmai hangvételét a válaszadás során.
- Mindig köszönje meg az ügyfélnek, hogy időt szakított visszajelzésének elmondására, hogy megbizonyosodjon arról, hogy tudja, hogy értékeli az erőfeszítéseket.
- Ne hagyja figyelmen kívül a pozitív visszajelzéseket – írjon egy rövid elismerő üzenetet, és közölje velük, hogy örömmel szolgálja őket újra.
- Ha semleges visszajelzésekre válaszol – kérjen további információt az ügyfelektől, hogy megtudja, mit lehetne javítani, hogy jobb legyen a tapasztalatuk.
- A negatív visszajelzésekre válaszolva – kérjen elnézést az ügyfél negatív tapasztalatáért, fejezzen ki empátiát, közölje a probléma megoldásának következő lépéseit és ajánljon fel ésszerű kompenzációt (ha van ilyen). Tartsa a bocsánatkérés szövegét őszintén, és ismerje el hibáit, miközben gondoskodik arról, hogy az ügyfél milyen lépéseket tesz a probléma enyhítésére.
- Ha online véleményekről van szó – válaszoljon mind negatív, mind pozitív véleményekre. A Harvard Business Review tanulmányából kiderült, hogy a vásárlói véleményekre adott válasz jobb minősítést eredményez.
- Nyilvánosan válaszoljon az online véleményekre, de ha van értelme, tegye offline állapotba a beszélgetést azzal, hogy megkéri az értékelő felet, hogy küldjön e-mailt vagy hívja fel, hogy megbeszéljék, hogyan tudja a helyzetet helyrehozni.
- Hamis/spam-felülvizsgálatok esetén – miután megjelölte vagy bejelentette a hamis felülvizsgálatot, küldhet választ, hogy a véleményét böngésző potenciális ügyfelek értesülhessenek arról, hogy látták és kezelik a hamis visszajelzéseket.
10 alapvető ügyfél-visszajelzési válasz sablon
Bármilyen ügyfél-visszajelzéssel is foglalkozik – pozitív, negatív vagy semleges -, ha kész visszajelzésekre adott válasz sablonokkal rendelkezik, az sokkal könnyebbé teheti a válaszadás folyamatát. Az alábbiakban bemutatunk 10 visszajelzésre adott válaszsablont, amelyeket felhasználhat, vagy ihletet kaphat saját megírásához:
Általános ügyfél-visszajelzés
Hello [Name],
Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider.
We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.
Thanks once again and looking forward to hearing more from you.
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
Válasz a semleges visszajelzésekre
Hello [Name],
Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.
If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!
Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]
Pozitív vélemény megválaszolása
Hello [Name],
We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!
We look forward to serving you again soon.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Válasz a csak minősítéssel járó pozitív értékelésre
Hi [Name],
We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Negatív vélemény megválaszolása
Hello [Name],
Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies.
Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.
I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.
Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.
Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]
Válasz a csak minősítéssel járó negatív értékelésre
Hello [Name],
We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address].
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Válasz egy hamis/ spam értékelésre
Hi [Name]
We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal.
If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Válasz egy pozitív értékelésre, amely megemlíti a csapattagokat
Hi [Name],
Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.
Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]
Válasz egy negatív véleményre, amely megemlíti a csapattagokat
Hello [Name],
Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.
As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.
That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.
Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]
Válasz egy visszajelzéses felmérésre
Hi [Name],
Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.
In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Register for a free 30-day trial today. No credit card required.
Discover all that LiveAgent help desk software has to offer. Save our feedback response email templates, and send them out directly from your agent panel.
A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató
Az ügyfél-elkötelezettség, ügyfélmegtartás aránya és ajánlási arány méri a márkával való kapcsolatot. A nyitott esetek és ügyféligények száma mutatja a válaszra váró ügyfeleket. Az átlagos kezelési idő és válaszidő pedig a szolgáltatási szintet jelzi.
A LiveAgent számos ügyfélszolgáltatási szoftvert és VoIP telefonrendszert kínál, amelyeket az ügyfeleknek kínál. Az ügyfélelkötelezettség hatékonyabb kapcsolattartást tesz lehetővé az ügyfelekkel, és a cég blogja, szójegyzéke és webináriuma segíti a további információkat. Népszerű termékei az ügyfélszolgálati szoftver, VoIP telefonrendszerek, önkiszolgáló szoftver, bejövő call center szoftver, panaszkezelési rendszer és ügyfélportál szoftver. A LiveAgent partnerprogramja szintén elérhető.
A cikk értékeléseket és az ügyfél képviselet stratégiáját tárgyalja. Az ügyfél elégedettségi felméréseit testre kell szabni a vállalat igényei szerint, és fontos helyet kell szentelni a felhasználói véleményeknek a weboldalon. A LiveAgent platform segít az ügyfélszolgálatban és számos funkciót kínál, mint például telefonrendszerek, önkiszolgáló szoftverek és panaszkezelési rendszerek. A pickwriters vagy hasonló fordítószolgáltatások használata segíti a többnyelvű vásárlói visszajelzések lokalizálását.
Nagyra értékeljük, hogy regisztrált a LiveAgentre.
A fiók telepítése után azonnal üzenetet küldünk az Ön e-mail címére, amely tartalmazza a bejelentkezési adatokat.
Próbálja ki az összes kommunikációs csatornát, amíg a LiveAgent elkészül.
Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.