Az ügyfelek visszajelzésére adott válasz sablonok

Bár egyre több vállalkozás ismeri fel az ügyfelek visszajelzésének következetes összegyűjtésének és elemzésének fontosságát, a legtöbben még mindig küzdenek az értékelések hatékony nyomonkövetési rendszerével, és még kevesebben rendelkeznek világos stratégiával a negatív értékelések kezelésére. Itt megtalálhatja, hogy miért és hogyan kell válaszolnia az ügyfél negatív és pozitív visszajelzéseire, valamint a 10 visszajelzést követő válasz-sablont is, amelyeket kiindulópontként használhat saját válaszainak elkészítésekor.

Miért fontos az ügyfél visszajelzéseire reagálni?

Bár fontos az ügyfelek visszajelzéseinek felmérések és kérdőívek útján történő nyomon követése (mivel ez megmutatja nekik, hogy Ön értékeli a véleményüket, és nyitott a javaslataikra), a nyilvános véleményekre való válaszadás még kritikusabb. Az Invesp által gyűjtött adatok szerint az ügyfelek 90% -a olvassa el az online véleményeket, mielőtt meglátogat egy üzleti weboldalt, és az ügyfelek 88% -a éppúgy megbízik ezekben a véleményekben, mint a személyes ajánlásokban.

A BrightLocal Helyi Fogyasztói Felméréséből az is kiderült, hogy a véleményeket olvasó fogyasztók körében 97% olvassa el a vállalkozások válaszait a véleményekre. Az, ahogyan reagál, megváltoztathatja az ügyfél üzleti megítélését, befolyásolhatja a márka hírnevét és befolyásolhatja a potenciális vásárlók vásárlási döntéseit.

Hogyan reagáljunk az ügyfelek visszajelzéseire

 

1. Válaszoljon a lehető leggyorsabban – a ReviewTrackers’ felmérése alapján az ügyfelek 53% -a arra számít, hogy a vállalkozások egy héten belül válaszolnak a negatív véleményekre.

2. Sablonok használatakor – személyre szabhatja az egyes válaszokat az ügyfél nevének feltüntetésével és az adott problémára való hivatkozással.
3. Ne vegye személyesen a negatív visszajelzéseket – legyen tiszteletteljes és tartsa meg szakmai hangvételét a válaszadás során.
4. Mindig köszönje meg az ügyfélnek, hogy időt szakított visszajelzésének elmondására, hogy megbizonyosodjon arról, hogy tudja, hogy értékeli az erőfeszítéseket.

5. Ne hagyja figyelmen kívül a pozitív visszajelzéseket – írjon egy rövid elismerő üzenetet, és közölje velük, hogy örömmel szolgálja őket újra.

    

6. Ha semleges visszajelzésekre válaszol – kérjen további információt az ügyfelektől, hogy megtudja, mit lehetne javítani, hogy jobb legyen a tapasztalatuk.

7. A negatív visszajelzésekre válaszolva – kérjen elnézést az ügyfél negatív tapasztalatáért, fejezzen ki empátiát, közölje a probléma megoldásának következő lépéseit és ajánljon fel ésszerű kompenzációt (ha van ilyen).

8. Ha online véleményekről van szó – válaszoljon mind negatív, mind pozitív véleményekre. A Harvard Business Review tanulmányából kiderült, hogy a vásárlói véleményekre adott válasz jobb minősítést eredményez.

9. Nyilvánosan válaszoljon az online véleményekre, de ha van értelme, tegye offline állapotba a beszélgetést azzal, hogy megkéri az értékelő felet, hogy küldjön e-mailt vagy hívja fel, hogy megbeszéljék, hogyan tudja a helyzetet helyrehozni.
10. Hamis/spam-felülvizsgálatok esetén – miután megjelölte vagy bejelentette a hamis felülvizsgálatot, küldhet választ, hogy a véleményét böngésző potenciális ügyfelek értesülhessenek arról, hogy látták és kezelik a hamis visszajelzéseket.

10 alapvető ügyfél-visszajelzési válasz sablon

 

Bármilyen ügyfél-visszajelzéssel is foglalkozik – pozitív, negatív vagy semleges -, ha kész visszajelzésekre adott válasz sablonokkal rendelkezik, az sokkal könnyebbé teheti a válaszadás folyamatát. Az alábbiakban bemutatunk 10 visszajelzésre adott válaszsablont, amelyeket felhasználhat, vagy ihletet kaphat saját megírásához:

Általános ügyfél-visszajelzés

 

Válasz a semleges visszajelzésekre

 

Pozitív vélemény megválaszolása

 

Válasz a csak minősítéssel járó pozitív értékelésre

 

Negatív vélemény megválaszolása

 

Válasz a csak minősítéssel járó negatív értékelésre

 

Válasz egy hamis/ spam értékelésre

 

Válasz egy pozitív értékelésre, amely megemlíti a csapattagokat

 

Válasz egy negatív véleményre, amely megemlíti a csapattagokat

 

Válasz egy visszajelzéses felmérésre

 

Vissza a sablonokhoz