TLDR
Az ügyfélsikerességi menedzser (CSM) abban segít a meglévő ügyfeleknek, hogy valódi értéket kapjanak a termékből, így azok maradnak, hosszabbítanak és többet vásárolnak. A CSM onboardolja az új ügyfeleket, figyeli a fiókok egészségét, rendszeres áttekintéseket tart, és korán észleli a lemorzsolódás kockázatait. A fő KPI-ok a lemorzsolódási arány, a nettó árbevétel-megtartás és az ügyfél-egészségpontszám.
Mi az az ügyfélsikerességi menedzser?
Az ügyfélsikerességi menedzser az a személy, aki gondoskodik róla, hogy az ügyfelek elérjék a céljaikat az Ön termékével a vásárlás után. A munka proaktív: a CSM a problémák megjelenése előtt felveszi a kapcsolatot az ügyfelekkel, nem csak akkor, amikor azok segítséget kérnek.
A szerepkör gyakori a szoftver- és előfizetéses üzletágakban, ahol a bevétel attól függ, hogy az ügyfelek hónapról hónapra maradnak-e. A CSM teljesítményét általában a hozzá tartozó fiókok megtartásán és növekedésén mérik, nem a lezárt jegyek számán.
Mit tesz egy ügyfélsikerességi menedzser?
Az ügyfélsikerességi menedzser onboardolja az új ügyfeleket, figyeli, hogyan használják a terméket, rendszeresen találkozik velük, és cselekszik a lemorzsolódás jeleinél. Emellett hosszabbítási és frissítési lehetőségeket keres, és visszajelzéseket visz a termékcsapatnak.
A CSM jellemző feladatai:
- Onboarding. Segít az új ügyfeleknek beállítani a terméket, és gyorsan elérni az első eredményt. A SaaS ügyfél-onboarding ellenőrzőlistánk jó kiindulópont.
- Egészségfigyelés. Követi a használatot, a nyitott jegyeket és az elégedettséget, hogy lássa, mely fiókok egészségesek és melyek veszélyeztetettek.
- Üzleti áttekintések. Néhány havonta találkozik a kulcsügyfelekkel, hogy áttekintsék a célokat, az eredményeket és a következő lépéseket.
- Lemorzsolódás megelőzése. Korán felveszi a kapcsolatot a veszélyeztetett ügyfelekkel egy problémamegoldó tervvel. Olvasson többet a lemorzsolódásról .
- Hosszabbítások és bővítés. Előkészíti a hosszabbításokat, és felismeri azokat az ügyfeleket, akiknek nagyobb csomagra vagy több funkcióra van szükségük. A hogyan értékesítsünk felminősítéssel útmutatónk ezt az oldalt fedi le.
- Az ügyfél hangja. Visszajelzéseket gyűjt, és megosztja azokat a termék- és támogatási csapatokkal.
Ügyfélsikerességi menedzser munkaköri leírás sablon
Egy ügyfélsikerességi menedzser munkaköri leírásnak meg kell neveznie a szerepkör célját, a fő felelősségi köröket és a szükséges készségeket. Használja ezt a sablont, és igazítsa a termékéhez és az ügyfeleihez.
Munkakör: Ügyfélsikerességi menedzser
A szerepkörről: Ön egy ügyfélfiók-csoportért felel, és segít nekik elérni a céljaikat a termékünkkel. A célja az, hogy az ügyfelek sikeresek legyenek, így hosszabbítsanak és növekedjenek velünk.
Felelősségi körök:
- Új ügyfelek onboardolása és elvezetése az első eredményig
- A fiókok egészségének figyelése és cselekvés a lemorzsolódási kockázatoknál
- Rendszeres üzleti áttekintések tartása a kulcsügyfelekkel
- Hosszabbítások kezelése és frissítési lehetőségek keresése
- Az ügyfél-visszajelzések megosztása a termék- és támogatási csapatokkal
Elvárások:
- Tapasztalat ügyfélsikerességben, kulcsügyfél-kezelésben vagy ügyfélszolgálatban
- Erős kommunikációs és prezentációs készség
- Magabiztos adatkezelés, jelentések, valamint CRM vagy help desk ismerete
- Jó termékismeret, vagy a gyors tanulás képessége
Hogyan mérjük a sikert: lemorzsolódási arány, nettó árbevétel-megtartás, ügyfél-egészségpontszám és ügyfélelégedettség az Ön fiókjainál.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Milyen készségekre van szüksége egy ügyfélsikerességi menedzsernek?
Egy ügyfélsikerességi menedzsernek kommunikációra és empátiára van szüksége a bizalom építéséhez, termékismeretre a hasznos tanácsokhoz, és adatelemzési készségre a fiókok egészségének értelmezéséhez. A tervezés és a tárgyalás is számít, mert a CSM-ek egyszerre sok fiókot és hosszabbítást kezelnek.
| Készség | Miért fontos |
|---|---|
| Kommunikáció | A CSM-ek elmagyarázzák a terméket, megbeszéléseket vezetnek és világos utánkövetéseket írnak |
| Empátia | Az ügyfél céljainak és nyomásának megértése bizalmat épít |
| Termékismeret | Az ügyfelek gyakorlati tanácsot várnak, nem általános válaszokat |
| Adatelemzés | Az egészségpontszámok, a használati és lemorzsolódási adatok megmutatják, hol kell cselekedni |
| Problémamegoldás | A veszélyeztetett fiókoknak konkrét terv kell, nem csak egy hívás |
| Időgazdálkodás | Egy CSM-hez gyakran egyszerre sok fiók tartozik |
| Tárgyalás | A hosszabbításokhoz és frissítésekhez magabiztos, tisztességes beszélgetés kell |
Mely KPI-okat követi egy ügyfélsikerességi menedzser?
Az ügyfélsikerességi menedzser olyan KPI-okat követ, amelyek megmutatják, hogy az ügyfelek maradnak-e és növekednek-e: lemorzsolódási arány, bruttó és nettó árbevétel-megtartás, ügyfél-egészségpontszám, Net Promoter Score és az érték eléréséig eltelt idő. A bővítési árbevétel megmutatja, mennyit nőnek a meglévő fiókok.
| KPI | Mit mutat | Hogyan számoljuk ki |
|---|---|---|
| Lemorzsolódási arány | Az elveszített ügyfelek aránya | Egy időszakban elveszített ügyfelek ÷ az időszak elején meglévő ügyfelek × 100 |
| Bruttó árbevétel-megtartás (GRR) | A megtartott árbevétel, növekedés nélkül | (Kezdő árbevétel − lemorzsolódás − leminősítések) ÷ kezdő árbevétel × 100 |
| Nettó árbevétel-megtartás (NRR) | A megtartott árbevétel, a növekedéssel együtt | (Kezdő árbevétel + bővítés − lemorzsolódás − leminősítések) ÷ kezdő árbevétel × 100 |
| Ügyfél-egészségpontszám | Mely fiókok veszélyeztetettek | A használat, a jegyek, az elégedettség és a fizetési jelek saját keveréke |
| Net Promoter Score (NPS) | Mennyire valószínű, hogy az ügyfelek ajánlanak minket | támogatók % − kritikusok % |
| Érték eléréséig eltelt idő | Milyen gyorsan látnak az új ügyfelek első eredményt | Napok a vásárlástól az első megbeszélt eredményig |
| Bővítési árbevétel | Mennyit nőnek a meglévő fiókok | Egy időszakban frissítésekből és kiegészítőkből származó árbevétel |
További részletekért nézze meg útmutatóinkat a lemorzsolódási arányról , a Net Promoter Score-ról és az ügyfélszolgálati mutatókról .
Mi a különbség az ügyfélsikeresség és az ügyfélszolgálat között?
Az ügyfélsikeresség és az ügyfélszolgálat összehasonlítása az időzítésen múlik. A támogatás az ügyfelek által jelentett problémákra reagál, míg a sikeresség előre dolgozik azon, hogy az ügyfelek elérjék a céljaikat. A támogatás jegyeket, cseteket és hívásokat kezel, a sikerességet pedig a megtartáson mérik.
| Ügyfélszolgálat | Ügyfélsikeresség | |
|---|---|---|
| Megközelítés | Reaktív: az ügyfél kér segítséget | Proaktív: a CSM először keresi meg az ügyfelet |
| Fő cél | Az aktuális probléma gyors megoldása | Az ügyfél hosszú távú eredményeinek segítése |
| Jellemző munka | Jegyek, élő cset, hívások | Onboarding, üzleti áttekintések, hosszabbítások |
| Fő mutatók | Első válaszidő, megoldási idő, CSAT | Lemorzsolódási arány, NRR, egészségpontszám |
| Időtáv | Egy beszélgetés | A teljes ügyféléletciklus |
Mindkét csapatnak szüksége van a másikra. Olvassa el teljes összehasonlításunkat az ügyfélszolgálatról és az ügyféltámogatásról a kapcsolódó szerepkörökhöz.
Hogyan dolgozhat együtt egy támogatási vezető egy ügyfélsikerességi menedzserrel?
Egy támogatási vezető és egy CSM akkor dolgozik a legjobban együtt, ha megosztják az ügyféladatokat, és megegyeznek abban, mikor jelezzen a támogatás a sikeresség felé. Az egy fiókból érkező ismétlődő jegyek, az alacsony elégedettségi pontszámok vagy egy mérges eszkaláció jelei annak, hogy egy CSM-nek be kell lépnie.
- Osszák meg a jegyelőzményeket. Az a CSM, aki látja egy fiók minden e-mailjét, csetjét és hívását, jobban fel tud készülni egy áttekintésre. A közös help desk egy helyen tartja ezt az előzményt.
- Egyezzenek meg a jelzőszignálokban. Döntsék el, mely jelek, például három jegy egy héten belül vagy egy rossz értékelés, váltsanak ki üzenetet a CSM-nek.
- Találkozzanak rendszeresen. Egy rövid heti megbeszélés a támogatás és a sikeresség között korán kiszűri a veszélyeztetett fiókokat.
- Zárják a kört. Amikor egy CSM megszünteti az ismétlődő jegyek okát, szóljon a támogatási csapatnak, hogy máshol is megállíthassák ugyanezt a problémát.
A LiveAgent e-mailt, élő csetet, hívásokat és közösségi üzeneteket von össze egy help deskben, így a támogatási és sikerességi csapatok ugyanazt az ügyfélelőzményt látják. Nézze meg, hogyan működik ez a ügyfélsikerességi szoftver oldalunkon, vagy olvassa el, hogyan építsen fel egy ügyfélmegtartási stratégiát .
Következő lépés
Ha most veszi fel az első ügyfélsikerességi menedzserét, kezdje a fenti munkaköri leírás sablonnal, és válasszon ki három KPI-t, amelyet az első naptól mér. Ha a CSM-einek és támogatási ügynökeinek közös képet kell látniuk minden ügyfélről, indítsa el ingyenes LiveAgent próbaverzióját , és vigye egy helyre az összes beszélgetést.