Az ügyféllemorzsolódás, más néven ügyfélvesztés, annak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akiket egy vállalat egy adott időszakban elveszített.
Az ügyféllemorzsolódás, más néven ügyfélvesztés, annak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akiket a vállalat egy adott időszakban (például havonta, negyedévente vagy évente) elveszített. Lemorzsolódás akkor történik, amikor egy ügyfél lemondja az előfizetését és abbahagyja az Ön termékeinek vagy szolgáltatásainak használatát.
A vállalat lemorzsolódási aránya az egyik legfontosabb mutató, amit figyelembe kell venni egy cég egészségének megállapításakor. Ha több ezer dollárt költ új ügyfelek megszerzésére, de ők nem maradnak hűségesek a cégéhez, minden ebbe fektetett idő és energia értelmetlenné válik.
Az ügyféllemorzsolódási arány azt mutatja, hogy hány ügyfél regisztrál, majd egy bizonyos idő után távozik.
Az ügyfélmegtartási arány azt mutatja, hogy hány ügyfél regisztrál, és továbbra is használja az Ön termékeit vagy szolgáltatásait.
Ez a két mutató fordítottan arányos – ha az egyik nő, a másik csökken. Mindkét mutató megértése létfontosságú a cég egészségének és az ügyfél-elégedettség szintjének értékeléséhez.
Az ügyféllemorzsolódási arány (ügyfélvesztési arány) kiszámítása betekintést nyújt abba, hogy mennyi ügyfelet vesztett el egy adott időszakban. Ez fontos információ az ügyfélmegtartás javításához és a távozó ügyfelek számának minimalizálásához.
Határozza meg az időszakot – Döntse el, milyen időszakra számolja ki a lemorzsolódási arányt (havi, negyedéves, éves). Ez fontos, mert a havi és éves lemorzsolódási arányok jelentősen eltérhetnek.
Használja a lemorzsolódási képletet – Egy egyszerű képlet segítségével kiszámítható a lemorzsolódási arány:
Lemorzsolódási arány = (Az időszakban elvesztett ügyfelek száma / Az időszak elején lévő ügyfelek száma) × 100
Ha az év elején 500 ügyfele volt, és ebből 50 távozott, a számítás a következőképpen néz ki:
Nézhetjük így is: ha rendszeresen figyeli az ügyféllemorzsolódást, lehetősége lesz a stratégiái kulcsfontosságú módosítására, illetve az ügyfél-elégedettség javítására, hogy fenntartsa vagy növelje a cég növekedését.
A havi vagy éves lemorzsolódási arány nyomon követése átfogó képet ad az ügyfél-elégedettségről, és segít beazonosítani a lemorzsolódás pillanatát. Ha sokan távoznak, miután kipróbálták a terméket vagy szolgáltatást, az utalhat árazási, ügyfélszolgálati, használhatósági problémákra stb.
Havi ismétlődő bevétel (MRR) – A havi ismétlődő bevétel mutatja a vállalkozás hosszú távú életképességét. Ha az ügyfelek távoznak, a havi ismétlődő bevétel is csökken.
Ügyfél élettartam-érték (CLV) – Az ügyfelek élettartam-értéke szintén megmutatja, mennyire jövedelmező a cég. Ha ügyfelek lemorzsolódnak, ez az érték csökken, vagyis elveszítjük azt az értéket, amit hozhattak volna.
Ügyfélszerzési költség (CAC) – Minél többet költ egy új ügyfél megszerzésére, annál nagyobb hatással van a lemorzsolódási arány a nyereségességre. A lemorzsolódás csökkentésével mérsékelheti az összesített CAC-t.
A kohorsz elemzés segíthet a lemorzsolódási arány csökkentésében. Ez az elemzés lehetővé teszi, hogy megvizsgálja, miért hagyják el bizonyos ügyfélcsoportok a vállalkozását és mondják le az előfizetésüket. Így megfelelő lépéseket tehet a magas lemorzsolódás elkerülése érdekében.
Emellett az ügyfelek elvesztése bevételkiesést jelent a vállalkozásnak, és több munkát is jelenthet Önnek.
Nézzünk néhány lehetséges okot, ami ügyféllemorzsolódáshoz vezethet:
Sok ügyfél úgy iratkozik fel egy szolgáltatásra, hogy nem tudja pontosan, az megfelel-e neki, illetve kielégíti-e az igényeit. Ezek az ügyfelek nagyobb valószínűséggel hagyják ott a céget, és váltanak a konkurenciához.
A helytelen célzásból adódó lemorzsolódás elkerülése érdekében ügyeljen arra, hogy a megfelelő ügyfélszegmenseket célozza, ismerje az ügyfelek pontos igényeit, és a szolgáltatása hosszú távon is ki tudja elégíteni azokat.
Ez az egyik leggyakoribb tényező, ami miatt az ügyfelek újragondolják a szolgáltatását. A megfelelő árazás jelentősen befolyásolhatja az ügyfélmegtartást.
Ha a termék túl drága, az ügyfél átválthat egy konkurenshez. Viszont, ha a termék túl olcsónak tűnik, az ügyfél elveszítheti a bizalmát abban, hogy Ön képes megfelelni az igényeinek és megoldani a problémáit.
Amíg az ügyfél magas értéket lát a termékben vagy szolgáltatásban, szívesen áldoz rá a költségvetéséből. Amint viszont nem érzékeli a megígért értéket, könnyen leállíthatja a költést.
Az ügyfeleknek általában sok lehetőségük van, ha bizonyos termékekről vagy szolgáltatásokról van szó. Végül mindig azt választják, ami szerintük a legjobb nekik vagy cégüknek.
Mit tehet, hogy kitűnjön a versenytársak közül?
Elsősorban az árazás az egyik legegyszerűbb módja a piacon történő versenyzésnek. Árazza termékeit a nyújtott értéknek megfelelően, és ismerje meg, hogy a versenytársai milyen árakat kérnek a kínált szolgáltatásaikért – de ne csak a konkurencia alapján határozzon árat.
Fontos tudni, miben egyedi, és miben különbözik a versenytársaktól. Mutassa meg egyértelműen az erősségeit, és ezekkel vonzzon több hosszú távú, hűséges ügyfelet.
A jelenlegi ügyfélkör elvesztését okozhatják az állandó hibák, problémák, rossz ügyfélszolgálat, hiányzó támogatás és egyéb olyan kulcsfontosságú tényezők, amelyek miatt az ügyfél időt és pénzt veszít.
Néhány technikai probléma időnként előfordulhat, de az, ahogyan ezeket kezeli, meghatározhatja, hogy ügyfélmegtartás vagy lemorzsolódás lesz a végeredmény.
A magas lemorzsolódási arány azt jelenti, hogy a cég jelentős számú ügyfelet veszít, ami nagy veszteségekhez vezethet. Az előfizetéses üzleti modell javítása és a versenytársak közötti jó hírnév fenntartása érdekében fel kell tárni a magas ügyféllemorzsolódási arány okait.
Az ügyféllemorzsolódás azt is befolyásolhatja, hogy a vállalkozás a jövőben növekedni tud-e. Új termék vagy szolgáltatás bevezetésekor a meglévő ügyfelei jelentik a legjobb közönséget, hiszen már ismerik a cégét. Ha azonban a meglévő ügyfelekkel nincs hosszú távú kapcsolat, a jövőbeni siker is csorbulhat.
Az előfizetéses vállalkozásoknál az ügyféllemorzsolódás egy csendes gyilkos, mert jelentősen befolyásolja a cég jövedelmezőségét. Különösen a SaaS cégek esetében, amelyek előfizetéses modellre épülnek, kulcsfontosságú a hosszú távú, hűséges ügyfélkör elérése az előfizetők elvesztésének elkerülése érdekében.
Emellett olcsóbb a meglévő ügyfelekkel fenntartani a kapcsolatot, mint újakat szerezni.
Egy új ügyfél megszerzéséhez a cégnek figyelembe kell vennie az ügyfélszerzési költséget (CAC). Az ügyfélszerzési költség az az összeg, amibe egy új ügyfél megszerzése kerül.
Az egyik legfontosabb tényező, amely jelentősen befolyásolhatja a lemorzsolódási arányt, a vállalkozás mérete. A nagyobb és stabilabb cégek lemorzsolódási aránya alacsonyabb a kisebbekhez képest, részben a költségvetés miatt is, hiszen a nagyobb cégek többet tudnak költeni az ügyfélszerzésre. Így a nagyvállalatoknál jellemzően alacsonyabb a lemorzsolódási arány, mint a kisebb cégeknél.
Nagyobb SaaS vállalatoknál:
Kisebb cégeknél/startupoknál:
Ezek a számok elfogadható szintnek számítanak a SaaS vállalkozásoknál, de természetesen igaz, hogy minél alacsonyabb a lemorzsolódási arány, annál jobb. Ezért fontos rendszeresen visszajelzést kérni az ügyfelektől, és a szolgáltatás fejlesztésére felhasználni ezt az információt.
Lépjen kapcsolatba ügyfeleivel minden elérhető platformon – e-mail, élő chat, közösségi média –, és tájékoztassa őket a közelgő frissítésekről, akciókról, hogy érezzék a megbecsülést.
A kiváló ügyfélszolgálat segíthet a lemorzsolódás minimalizálásában. Gondoskodjon arról, hogy ügyfélszolgálati csapata készen álljon segíteni az ügyfelek problémáinak megoldásában, és a lehető legjobban válaszoljon kérdéseikre.
Ez egy olyan tényező lehet, amivel kitűnhet a versenytársak közül.
A termékeknek és szolgáltatásoknak kapcsolódniuk kell a célközönséghez, mert ha rossz ügyfélcsoportot céloz meg, a lemorzsolódás kockázata magas. Ezt könnyen elérheti, ha időt szán az ügyfélszegmentációra, és pontosan ismeri a célközönségét.
Fontos, hogy az ügyfelek a lehető legtöbbet hozzák ki a termékből, és megismerjenek minden lehetőséget, amit kínál. Ehhez érdemes befektetni oktatóanyagokba, képzési eszközökbe és ügyféltámogatásba, hogy teljes körűen megértsék a terméket. Így kevésbé valószínű, hogy lemondják és lemorzsolódnak.
Az ügyfélvesztés minimalizálásához a vállalatnak jó rálátással kell rendelkeznie a meglévő ügyfélkapcsolatokra. A visszajelzések révén gyorsan azonosíthatja azokat az ügyfeleket, akiknél fennáll a lemorzsolódás veszélye, még mielőtt az bekövetkezne, és fejlesztheti szolgáltatását, termékét vagy ügyfélélményét a kapott visszajelzések alapján.
Mivel folyamatosan jelennek meg új technológiák és szoftverek, a piac és az ügyféligények is gyorsan változnak. Nagyon fontos, hogy termékeit és szolgáltatásait folyamatosan fejlessze az új trendek és igények alapján.
Figyelje a versenytársakat is. Például van-e átfogó tudásbázisuk? Működik-e élő chat az oldalukon? Használják-e a közösségi médiát az ügyfelekkel való kapcsolattartásra? Ezek mind segítenek stratégiája és ügyfélkapcsolatai fejlesztésében.
Használjon olyan árképzési stratégiákat, amelyek egyértelműen megmutatják az ügyfélnek a megtérülést. Gondoskodjon arról, hogy az ár tükrözze a termék értékét.
A meglévő ügyfelek értékelni fogják, ha új vagy továbbfejlesztett funkciókat vezet be a szolgáltatásban, de ügyeljen arra, hogy ne rontson el olyasmit, ami már jól működik, mert az ronthatja az ügyfélélményt.
Kedvezmények és hűségprogramok a meglévő ügyfelek számára segítenek a megtartásban, és szívesebben térnek vissza. Ez versenyelőnyt is jelenthet a konkurenciával szemben.
A rövid, havi szerződések helyett próbáljon hosszabb (6 vagy 12 hónapos) szerződésekre fókuszálni. Ezekhez jó ajánlatot is adhat kedvezménnyel. Így az ügyfél több időt kap, hogy megismerje a márkát, a termékeket, és eldöntse, számára megfelelőek-e.
Nehéz lehet felismerni, mi vezet ügyféllemorzsolódáshoz, de végső soron az ügyfelek, azok igényeinek és elvárásainak megértésén múlik. Ha elégedettek a termékkel, csökken a lemorzsolódás kockázata, és szívesebben maradnak hosszú távon.
Az egyik leghatékonyabb módszer a kiváló ügyfélszolgálat biztosítása a LiveAgent segítségével.
A LiveAgent ügyfélsiker szoftvere számos hatékony eszközt kínál cégének egy helyen, például help desk, élő chat vagy tudásbázis szoftvert. Ezek használatával munkatársai hatékonyabban dolgozhatnak, magas szintű ügyfélszolgálatot nyújthatnak, így az ügyfelek elégedettek lesznek, és elkerülhető a lemorzsolódás.
Tartsa ügyfeleit hűségesen és elégedetten a LiveAgent átfogó támogatási eszközeivel. Csökkentse lemorzsolódási arányát azzal, hogy folyamatosan kiváló szolgáltatást nyújt.
A lemorzsolódási arány egy olyan mutató, amely megmutatja, hány ügyfél távozott egy adott időszakban. Megmutatja, mennyire értékes számukra az a termék vagy szolgáltatás, amit Ön kínál, és hogyan tudja megtartani ügyfeleit, miközben hűséges és hosszú távú kapcsolatot épít ki.
A gyors és egyszerű válasz: nem. Minél magasabb a lemorzsolódási arány, annál több pénzt kell a vállalkozásnak új ügyfelek megszerzésébe fektetnie, ráadásul ez eladások és az általános bevétel csökkenéséhez is vezethet. Vagyis a magas lemorzsolódási arány egyenlő a rossz lemorzsolódási aránnyal.
Ez azt jelzi, hogy az aktuális ügyfelektől származó havi bevétel magasabb, mint a lemondásokból vagy csökkentésekből származó elveszett bevétel. A nettó negatív lemorzsolódási arányt úgy számítjuk ki, hogy a bővülő havi bevételt kivonjuk a lemorzsolódott havi bevételből, majd elosztjuk a kiinduló havi bevétellel.
Az üzleti életben a lemorzsolódás általában azt a rátát jelenti, amellyel az ügyfelek vagy előfizetők megszakítják a szolgáltatást vagy az üzleti kapcsolatot. Ez különböző iparágakban előfordulhat, például a távközlésben, előfizetéses szolgáltatásoknál vagy a kiskereskedelemben. Például a távközlésben akkor történik lemorzsolódás, amikor az ügyfelek másik szolgáltatóhoz váltanak. Egy előfizetéses szolgáltatásnál akkor, amikor az ügyfél lemondja az előfizetést. A kiskereskedelemben pedig azokra az ügyfelekre vonatkozhat, akik többé nem vásárolnak, vagy más márkára váltanak.
A lemorzsolódási arány egy egyszerű képlettel számítható ki: (Az elvesztett ügyfelek száma az időszak alatt / Az időszak elején lévő ügyfelek száma) × 100. Például, ha az év elején 500 ügyfele volt, és ebből 50 távozott, a számítás így néz ki: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% lemorzsolódási arány.
Egy jó havi lemorzsolódási arány nagyobb SaaS cégeknél 2% alatt van, ez az átlagos lemorzsolódási ráta a nagyobb SaaS cégeknél. Az átlagos éves lemorzsolódás 32-50% között mozog. A kisebb cégek vagy startupok általában magasabb, 10-15% közötti havi lemorzsolódási aránnyal számolhatnak, mivel még keresik a helyüket a piacon.
A havi vagy éves lemorzsolódási arány nyomon követése áttekintést ad az ügyfél-elégedettségről, és segít beazonosítani a lemorzsolódás pillanatát. Ha rendszeresen követi az ügyféllemorzsolódást, lehetősége lesz stratégiái kulcsfontosságú módosítására és az ügyfél-elégedettség növelésére, hogy fenntartsa, vagy akár növelje a cég növekedését.
Az ügyféllemorzsolódási arány annak a százalékos aránya, hogy hány ügyfél regisztrál, majd egy idő után távozik. Az ügyfélmegtartási arány pedig azt mutatja meg, hány ügyfél marad, és továbbra is használja az Ön termékeit vagy szolgáltatásait. Ezek ellentétes mutatók – ahogy nő a lemorzsolódás, csökken a megtartás.
Fedezze fel az ügyfélmegelégedettség stratégiáit a lojalitás, megtartás és márkarepetáció növeléséhez. Ismerje meg a legjobb gyakorlatokat és gyakorlati tippeke...
Fedezze fel az ügyféllojalitást és megtartást 12 stratégiával mindkettő javítására. Ismerje meg a különbséget, közös aspektusokat és mérőszámokat, mint az NPS é...
Ismerje meg a 7 tippet a hatékony ügyfélkommunikációhoz: gyűjtse össze az összes információt, tartsa egyszerűen, használja az ügyfél nyelvét, kérdezzen udvarias...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
