Ügyfélkapcsolatok
Ismerje meg az ügyfélkapcsolatok alapjait átfogó útmutatónkkal! Tudja meg, miben különbözik az ügyfélkapcsolat az ügyfélszolgálattól, fedezze fel a kulcsfontoss...
10 perc olvasás
A bevétel bővítése nem csak az új ügyfelek szerzéséről szól — hanem arról, hogy segítsd meg a meglévő ügyfeleket, hogy több értéket szerezzenek az üzletedből. A felértékesítés az ügyfélszolgálati interakciók során az egyik leghatékonyabb módja ennek. Ez közvetlenül kapcsolódik az ügyfélszolgálatunknak mint értékesítési lehetőségre vonatkozó szélesebb perspektívájához. Ha jól csinálod, mindkét fél számára előnyös: az ügyfelek olyan hasznos megoldásokat fedeznek fel, amelyeket esetleg kihagytak volna, és az üzleted növeli az átlagos megrendelési értéket és a lojalitást. A támogatási csapatok egyedülálló helyzetben vannak, mert az ügyfelekkel a magas elköteleződés és bizalom pillanataiban lépnek kapcsolatba.
Mi a különbség a felértékesítés és a keresztértékesítés között?
Mielőtt a technikákba mélyednénk, hasznos tisztázni a kifejezéseket.
A felértékesítés azt jelenti, hogy egy magasabb értékű verziót javasol annak, amit az ügyfél már fontolgat — például egy prémium előfizetést vagy egy termékfrissítést.
A keresztértékesítés egy kiegészítő termék vagy szolgáltatás kínálása — például egy memóriakártya ajánlása valakinek, aki kamerát vásárol.
Mindkét stratégia növelheti a bevételt, de ez a cikk a felértékesítésre összpontosít: segíteni az ügyfeleknek, hogy olyan jobb vagy teljesebb megoldásokat fedezzenek fel, amelyek megfelelnek az igényeiknek.
Miért a legjobb hely az ügyfélszolgálat a felértékesítéshez
A támogatási ügynököknek egyedi előnyük van: már van az ügyfél figyelmük és bizalmuk. Az értékesítési hívásokkal ellentétben az ügyfélszolgálati interakciók az ügyfél kezdeményezésére történnek, gyakran akkor, amikor a legjobban elköteleződnek a márkád iránt. Az olyan ügynökök, akik megoldják a problémákat, majd személyre szabott javaslatokat tesznek, tanácsadóként, nem tolakodó értékesítőként tekintik meg őket. Ez a bizalom teszi a támogatást a tökéletes pillanattá a releváns frissítések bemutatásához, ami pontosan az ügyfélszolgálatnak mint értékesítési lehetőségnek a koncepciója.
Ha ezt szeretnéd beépíteni a csapatod céljainak közé, nézd meg az ügyfélszolgálatot mint értékesítési lehetőséget .
Készen áll a következő szintre lépni?
Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.
Várd meg a megfelelő pillanatot
A legjobb felértékesítés az ügyfél problémájának megoldása után történik — nem közben. Amint a probléma megoldódott, és az ügyfél úgy érzi, hogy meghallgatták, van egy természetes ablak arra, hogy valamit releváns említsünk. A felértékesítés a probléma megoldása előtt tranzakcionálisnak érzi magát és rontja a bizalmat. Az empátia és az időzítés minden: ha az ügyfél frusztált vagy sietős, jobb, ha visszatartod magad.
Használj adatokat és kontextust releváns javaslatok tételéhez
A releváns javaslat nem érzi magát értékesítési beszédnek — jó szolgáltatásnak érzi magát. Ha egy ügynök látja, hogy egy ügyfél vásárolt kamerát, de nem rendelkezik memóriakártyával, akkor annak mellékesen való említése hasznos, nem tolakodó. A kulcs a láthatóság: az ügynököknek hozzá kell férniük ahhoz, hogy mit birtokol az ügyfél, mielőtt javaslatot tehetnének arra, hogy mi hiányzik. A helpdesk és a CRM- és megrendelésrendszerek összekapcsolása biztosítja, hogy az ügynököknek meglegyen a kontextus, amelyre szükségük van az okos ajánlásokhoz.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Keress természetes nyitásokat a beszélgetésben
Néhány ügyfélszolgálati interakció felértékesítési lehetőség álruhában. Egy ügyfél, aki az előfizetési tervéről kérdez, nyitott lehet egy frissítésre. Valaki, aki egy késedelmes megrendelésről kérdez, értékelhetné a kedvezményt a következő vásárlásukra. Egy visszatérő vásárló, aki egy termékkérdést felvet, már meleg. Az olyan ügynökök, akik felismerik ezeket a jeleket, cselekedhetnek anélkül, hogy a beszélgetés kényszeredettnek érzi magát.
Tartsd röviden és hasznosnak
A felértékesítés soha nem veheti át az interakciót. Egy alkalmi, releváns mondat elegendő —
“Egyébként ez nagyon jól párosul az X-szel, ha valaha szükséged van rá.”
Ha az ügyfél érdekelve van, megkérdez. Ha nem, a beszélgetés folytatódik zavarosság nélkül. Próbálkozhat ezekkel is:
“Azt vettem észre, hogy az [Terméket] néztél. Szólj, ha van kérdésed róla.”
vagy
“Ezen a héten különleges ajánlatunk van az [Frissítésre] — szívesen megosztom a részleteket, ha érdekel.”
Képezd és erősítsd meg a támogatási csapatodat
A felértékesítés a támogatás során csak akkor működik, ha az ügynökök kényelmesen érzik magukat az elvégzésében. Ez azt jelenti, hogy betanítsd őket a megfelelő pillanatok felismerésére, megadva nekik a megfelelő adatokat, és tisztázva, hogy a releváns javaslat a jó szolgáltatás egyik formája — nem az elsődleges feladatuk elvonása. A képzésnek a következőket kell tartalmaznia:
- Hogyan lehet felismerni a felértékesítési lehetőségeket
- Az ügyféladata és az eszközök használata
- Hogyan lehet javaslatokat természetesen megfogalmazni
- Mikor nem szabad felértékesíteni (időzítés és empátia)
Egyes vállalatok az ügynököket kis ösztönzőkkel vagy elismeréssel motiválják a sikeres, ügyfélbarát felértékesítésekért.
