Élő támogatás
Az élő támogatás, az élő csaton keresztül a weboldalakon, valós idejű kommunikációval, forgalomelemzéssel és jegykezelő eszközökkel javítja az ügyfélszolgálatot...
2 perc olvasás
A modern e-kereskedelmi támogatás már nem csak a kérdések megválaszolásáról szól. Arról szól, hogy azonnal megértsük, kivel beszélünk, és a teljes képpel válaszoljunk, és minden ügyfélinterakciót lehetőséggé alakítunk.
A legtöbb e-kereskedelmi vállalkozás számára a támogatás és az értékesítés még mindig külön világban él. De a számok egy teljesen más történetet mesélnek. Az AmplifAI szerint a személyre szabásban kiváló vállalatok 40%-kal több bevételt generálnak, mint azok, amelyek nem, és a G2 szerint az ügyfelek 91%-a azt mondja, hogy nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra egy nagyszerű szolgáltatási élmény után.
A Salesforce azt találta, hogy az ügyfelek 70%-a azt mondja, hogy az ügynökök tudatossága az értékesítési interakciókról nagyon fontos az üzlet megtartásához – pedig a legtöbb támogatási csapat még mindig rendszerek között ugrál, hogy összeállítsa az alapvető kontextust.
Az elmaradás költsége pedig gyorsan felhalmozódik: a rossz ügyfélélmények az Qualtrics XM Institute szerint évente becsült 3,7 billió dollárt költenek a szervezeteknek. A növekedés lehetősége nem mindig több hirdetésben vagy nagyobb promóciókban rejlik – néha már a támogatási várólistájában van, várva, hogy észrevegyék.
A jó hír az, hogy nincs szüksége külön CRM lapra, egy második képernyőre vagy egy három perces keresésre ahhoz, hogy ezt a kontextust megkapja. A LiveAgent “Display external info in a ticket” beépülő modulja mindezt egy helyre helyezi. A 4.25.6.4 verzió óta elérhető, az ügyfél kulcsfontosságú adatait – megrendeléseket, számlázási állapotot, előfizetési adatokat és CRM-előzményeket – közvetlenül az egyes támogatási jegyekbe húzza, a beszélgetés mellett.
Nincs több váltás az ügyfélszolgálat, a CRM és az e-bolt háttérrendszere között. Minden, amire az ügynököknek szüksége van, már ott van. Mielőtt elkezdené, győződjön meg arról, hogy van egy fejlesztő. Ez a beépülő modul egyéni háttérmunkát igényel a külső adatforrások csatlakoztatásához.
Miért lehet az e-kereskedelmi támogatás értékesítési lehetőség
Az e-kereskedelmi támogatási kérések többsége egy tranzakcióhoz kötődik. “Hol van a megrendelésem?” “Aktív az előfizetésem?” “Miért számláztak meg?” Ezek a kérdések nem bonyolultak, de kontextus nélkül a válaszok sokkal hosszabbak, mint kellene.
Az ügynökök végül arra kérik az ügyfeleket, hogy ismételjék meg az már megadott információkat, másoljanak megrendelésszámokat az egyik rendszerből a másikba, és váltogassanak a lapok között, hogy összeállítsák az alapképet.
A beépülő modullal ez a kontextus már látható, amikor a jegy megnyílik. Ez azt jelenti, hogy gyorsabb válaszok, kevesebb hiba, simább ügyfélélmény, és több lehetőség arra, hogy valami relevansat ajánljunk, amíg van figyelmük.
Mit csinál valójában
Gondoljon rá mint egy élő ügyfélprofil, amely minden jegyen belül megjelenik.
Attól függően, hogy mit csatlakoztatsz, az ügynökök azonnal láthatnak dolgokat, mint például, hogy az ügyfél mit vásárolt, szállított-e a megrendelésük, első alkalommal vagy visszatérő vásárlók-e, az előfizetésük vagy a fizetési státuszuk, és bármilyen releváns előzményt a CRM-ből.
Ön dönti el, hogy mi jelenik meg, az alapján, hogy mi a legfontosabb az Ön üzlete számára. A lényeg egyszerű: az ügynökök már rendelkeznek az adatokkal, ahelyett, hogy vadászna az adatokra.
| Mit mutat | Miért fontos |
|---|---|
| Megrendelés státusza és tételei | Az ügynökök gyorsabban válaszolhatnak a kérdésekre, és elismerhetik a késéseket további követés nélkül. |
| Számlázási és előfizetési adatok | A támogatás a megfelelő hely a megújítás, frissítés vagy lemorzsolódási kockázat beszélgetésekhez. |
| CRM-előzmények | Az ügynökök korábbi vásárlásokat és interakciókat látnak, így minden válasz informáltnak és személyesnek érzi magát. |
Készen áll a következő szintre lépni?
Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.
Miért fontos az e-kereskedelmi számára
Az e-kereskedelmi támogatási kérések többsége egy tranzakcióhoz kötődik, és ez teszi a kontextust az átlagos jegy és a bevételt hajtó interakció közötti különbséggé.
Amikor az ügynökök egy nézeten belül láthatják a megrendelés előzményét, a fizetési állapotot és az ügyfél életciklus részleteit, elkerülik az ismétlődő kérdéseket, csökkentik a kezelési időt, és magabiztosabb támogatási élményt hoznak létre.
Ez a gyorsabb, okosabb válasz is az a pillanat, amikor a releváns ajánlatok természetesen érkeznek meg. Ha egy ügyfélnek késett megrendelése van, az ügynök elismerhet a problémát, és ajánlhat egy lojalitási ösztönzőt. Ha egy előfizetés megújítására esedékes, az ügynök említhet egy frissítést vagy kedvezményt az ügyfél kérdésének megoldásának részeként.
5 módszer, ahogy az e-kereskedelmi csapatok használják
Azonnali megrendelés áttekintés
Az ügynökök láthatják, hogy az ügyfél mit rendelt, mikor, mennyit fizetett, és most hol van. Nincs több megrendelésszám kérése, nincs több szükségtelen oda-vissza.
Ha egy megrendelés késik, az ügynök proaktívan elismerhet, mielőtt az ügyfél még fel is hozná, ajánlhat kedvezményt a következő vásárlásra, vagy belső jelzést tehet anélkül, hogy az ügyfélnek valaki után kellene járnia.
Használja a következőhöz: a késett megrendelések panaszait lojalitási pillanatokká alakítsa kedvezmény vagy áruház-kredit ajánlásával, mielőtt az ügyfél megkérdezné.
Előfizetés és számlázási láthatóság
Az előfizetés-alapú vállalkozások számára az ügynökök egy pillantásra láthatják a csomag nevét, a kezdési és megújítási dátumokat, valamint a fizetési állapotot. Ez azt jelenti, hogy pontosan válaszolhatnak a számlázási kérdésekre, és felfedezhetik a megfelelő pillanatot egy frissítés vagy megtartási ajánlat felajánlásához.
Ha egy ügyfél előfizetése hamarosan lejár, és valami nem kapcsolódó kérdésben fordulnak hozzá, az természetes lehetőség a megújítási ajánlat említésére anélkül, hogy erőltetettnek érezne.
Használja a következőhöz: a veszélyeztetett ügyfelek elkapása, mielőtt lemorzsolódnának. Ha egy előfizetés hamarosan lejár, használja a beszélgetést kedvezmény ajánlásához vagy annak kiemeléshez, amit elveszítenének.
Személyre szabott upselling
Amikor egy ügynök láthatja, hogy az ügyfél már mit birtokol, a releváns javaslat természetesnek tűnik, nem pedig nyomásosnak: egy kiegészítő termék, egy kiegészítés, egy csomag frissítés.
A beszélgetés már folyamatban van, így az időzítés megfelelő. Ha egy ügyfél vásárolt egy kamerát, és a visszatérítésről kérdez, az ügynök láthatja, hogy még nem birtokol memóriakártyát vagy tokot, és milyenül említheti.
Ha jól csinálja, nem úgy érzi magát, mint egy értékesítési pitch – úgy érzi magát, mint jó szolgáltatás.
Használja a következőhöz: az ügyfél vásárlási előzményében lévő hézagok azonosítása, és azok kitöltése egy releváns javaslattal a megfelelő pillanatban.
Viselkedési kontextus
Ez egy kicsit több beállítást igényel – követési szkriptek az Ön webhelyén, definiált események, és egy integráció az Ön webhelye, CRM-je és LiveAgent-ja között. De ha ez a helyén van, az ügynökök valós szándékjelek láthatnak: egy termék több alkalommal megtekintve, egy kosár tíz perccel ezelőtt elhagyva, egy nem teljesült pénztár.
Ha egy ügyfél felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, és az ügynök láthatja, hogy három napja néz egy adott terméket, közvetlenül kezelhetik a habozást. Például válaszoljanak a kérdésekre, adjanak kedvezményt, vagy egyszerűen hagyják tudni az ügyfeleket, hogy még mindig elérhető.
Használja a következőhöz: az elhagyott kosarak helyreállítása a beszélgetés közben. Ha az adatok azt mutatják, hogy egy ügyfél vásárlás nélkül ment el, az ügynök természetesen kezelhet, és ajánlhat egy lökést.
Gyorsabb technikai és fiók feloldása
Belső rendszerekhez csatlakozva az ügynökök a fiók állapotát, a licenc aktiválását, a használati adatokat és a technikai naplókat is láthatják. Ez csökkenti az eszkaláció idejét és javítja az elsőhöz érintkezési feloldási arányt.
Ahelyett, hogy azt mondanák: “hadd ellenőrzöm a technikai csapattal”, az ügynökök gyakran azonnal megoldhatják a problémát, amely megbízhatóságot épít, és mindenki számára időt takarít meg.
Használja a következőhöz: az eszkaláció csökkentése azáltal, hogy a frontális ügynököknek biztosítja a fiók és a rendszer adatait, amelyre szükségük van a technikai problémák megoldásához anélkül, hogy az ügyfélt továbbítaná.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Rövid megjegyzés a CRM-ről és a beépülő modulról
Egy CRM önmagában nem követi automatikusan, hogy az ügyfelek mit csinálnak az Ön webhelyén. Az általános és viselkedési információk a LiveAgentben való megjelenítéséhez követési szkripteket kell telepítenie, az eseményeket megfelelően definiálnia, és mindent csatlakoztatnia.
Érdemes csinálni – de ez egy külön lépés az egyszerű CRM-csatlakoztatástól. Tekintse meg a technikai útmutatót a “Display external info in a ticket” beépülő modul megvalósításához.
Mit jelent ez mindez
Miután minden csatlakozik, az ügynökök nem csak egy üzenetet látnak. Látják az ügyfél teljes útját: ki ez a személy, mit vásárolt, mit néz most, és mi segíthet valójában.
Ez megváltoztatja az egyes interakciók minőségét. A támogatás gyorsabbá, relevánsabbá és értékesebbé válik az ügyfél és az Ön üzlete számára.
A “Display external info in a ticket” beépülő modul a LiveAgent-ot egy ügyfélszolgálati rendszerből ügyfélszakasz-intelligencia központtá alakítja. Az e-kereskedelmi csapatok számára ez egy értelmes különbség.
