Átlagos gépelési sebesség munkakörönként (és mire van szüksége a chatügynököknek)

Ebben a cikkben:

1. Mennyi az átlagos gépelési sebesség?
2. Mi számít jó gépelési sebességnek?
3. Hogyan mérik a gépelési sebességet?
4. Milyen gépelési sebességet követelnek az állások?
5. Milyen gépelési sebességre van szüksége az élő chat ügynököknek?
6. Hogyan gépelhetnek az ügynökök gyorsabban és kevesebb hibával?
7. Hogyan segít a LiveAgent a chatügynököknek gyorsabban válaszolni

Mennyi az átlagos gépelési sebesség?

Az átlagos gépelési sebesség billentyűzeten körülbelül 52 szó/perc. Ez az adat a Dhakal és munkatársai által a CHI konferencián 2018-ban bemutatott kutatásból származik, amelyet az Aalto Egyetem és a Cambridge-i Egyetem kutatói végeztek, és amelyet a gépelési sebességek valaha volt legnagyobb adatállományának neveztek. 168 960 önkéntest mértek, akik 15 angol mondatot gépeltek le, ami több mint 136 millió leütést eredményezett. A pontos átlag 51,56 szó/perc volt, 20,2-es szórással.

A szórás nagy. A leglassabb 10% körülbelül 26 szó/perc alatt gépelt, a leggyorsabb 10% pedig körülbelül 78 szó/perc felett. A Cambridge-i Egyetem sajtóközleménye szerint a leggyorsabb felhasználók elérték a 120 szó/percet.

Ha a felnőttek átlagos szó/perc értékét keresi, van egy bökkenő. Az önkéntesek maguk döntöttek úgy, hogy kitöltenek egy tesztet egy kereskedelmi gépelési oldalon, és többségük tinédzser vagy fiatal felnőtt volt (átlagéletkor 24,5 év). Az 52 szó/perc tehát a gépelés iránt érdeklődő emberekre jellemző, nem minden felnőttre.

A telefonok lassabbak. Egy Palin és munkatársai 2019-es, a MobileHCI konferencián bemutatott kutatása 37 370 önkéntest mért, és mobileszközökön átlagosan 36,2 szó/percet talált.

Mindkét kutatás néhány évvel ezelőtti. Azért hivatkozunk rájuk, mert ezek a legnagyobb mért adatok, amelyeket találtunk, az újabb oldalak pedig, amelyek „átlagot” idéznek, ritkán nevezik meg, ki mérte.

Mi számít jó gépelési sebességnek?

Jó gépelési sebesség minden, ami eléri vagy meghaladja az amerikai szövetségi gépelési állásokban kért 40 szó/percet, feltéve, hogy a szöveg pontos. A gyors gépelés körülbelül 78 szó/percnél kezdődik, ahol már gyorsabban gépel, mint a Dhakal-kutatás résztvevőinek 90%-a.

Az alábbi táblázat segítségével elhelyezheti a saját eredményét. Minden sor a kutatásból vagy a következő szakaszokban szereplő amerikai szövetségi szabványból származik.

Tehát jó a 60 szó/perc? Igen. Meghaladja a kutatás átlagát, és elmarad a leggyorsabb 10%-tól.

A pontosság ugyanolyan fontos, mint a sebesség. A kutatásban az átlagos javítatlan hibaarány 1,167% volt, és a lassú gépelők szignifikánsan több hibát hagytak a végső szövegben. Véleményünk szerint a kevés hibával leírt 40 szó/perc a legtöbb irodai és ügyfélszolgálati munkához elég. 60 szó/perc felett a többletsebesség kevesebb időt takarít meg, mint a jó eszközök és a jó válaszok.

Hogyan mérik a gépelési sebességet?

A gépelési sebességet szó/percben mérik, és a WPM jelentése egyszerű: a leírt szöveget öt karakteres „szavakra” osztják, szóközökkel együtt, majd elosztják az eltelt percekkel. A Dhakal-kutatás ezt a szabályt használja, és a LiveAgent gépelési tesztje is. A valódi szavak hosszabbak vagy rövidebbek, az öt karakteres szó viszont összehasonlíthatóvá teszi az eredményeket a különböző szövegek között.

Egyes munkáltatók és eszközök ehelyett karaktert percenként vagy leütést óránként használnak. A táblázat három gyakori sebességet vált át. Ezek saját számításaink az ötkarakteres szabályból, minden karaktert egy leütésnek számítva, a Shift billentyűt és a javításokat figyelmen kívül hagyva.

A teszt hossza megváltoztatja az eredményt. A rövid teszt a gyors kitörést jutalmazza, a hosszabb a tartós tempót és a hibákat mutatja meg. Az amerikai Személyügyi Hivatal 5 perces mintát használ. Az ingyenes LiveAgent gépelési teszt 1, 3 és 5 perces változatot kínál, és megmutatja a szó/percet, a karaktert percenként és a hibákat percenként.

Milyen gépelési sebességet követelnek az állások?

A hivatalos gépelési követelmények szerények, a legmagasabb számok pedig a gyorsírásra vonatkoznak, nem a gépelésre. Az amerikai Személyügyi Hivatal (OPM) pontos számokkal teszi közzé az adminisztratív és irodai támogató beosztások képesítési követelményeit . A Nemzeti Bírósági Gyorsíró Szövetség (NCRA) a Registered Professional Reporter képességfelméréseiben szabja meg a mércét a bírósági gyorsírók számára.

Az OPM a gépelési szó/percet 5 perces mintán, legfeljebb három hibával számolja. A jelentkezők teljesítményteszttel, bizonyítvánnyal vagy önbevallással igazolhatják sebességüket, az ügynökségek pedig teszttel ellenőrizhetik az önbevallott sebességet. A teszteredményeket és a bizonyítványokat 3 évig fogadják el.

A bírósági gyorsírók sebessége gyorsírásra vonatkozik, vagyis a gyorsírás gyorsíró géppel történő leütésére, nem hagyományos billentyűzeten. Ne hasonlítsa össze őket a fenti billentyűzetes számokkal.

A magáncégek maguk szabják meg a mércét, és sok álláshirdetés egyszerűen megad egy szó/perc értéket. Foglalkozásonként mért átlagos sebességet nem találtunk, ezért ez a cikk nem ad meg ilyet.

Iratkozzon fel hírlevelünkre

A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.

E-mail cím

Feliratkozás

Milyen gépelési sebességre van szüksége az élő chat ügynököknek?

Az élő chat ügynökeire nincs hivatalos szabvány, ezért bármilyen pontos szám, amelyet az interneten lát, találgatás. Azt tehetjük, hogy megmutatjuk, milyen gyorsan halad a chat, és ebből indulunk ki.

A LiveChat, egy versenytárs, közzétesz egy ügyfélszolgálati jelentést 2 milliárd chat alapján (az adatok utolsó frissítése 2024-ben). Eszerint a chat globális átlagos első válaszideje 35 másodperc, az átlagos chathossz pedig 8 perc 25 másodperc.

Íme egy példa arra, mit jelent ez pusztán a gépelés szempontjából. Egy 50 szavas válasz 40 szó/percnél körülbelül 75 másodpercig tart, 60 szó/percnél 50 másodpercig, 80 szó/percnél pedig körülbelül 38 másodpercig. Ezek az értékek nem tartalmazzák a kérdés elolvasásának és a válasz megkeresésének idejét.

Ajánlásunk szerint a felvételi alsó határ legyen 40 szó/perc, magas pontossággal. A gépelési hibák látszanak az élő beszélgetésben, és bizalomba kerülnek, ezért a 40 szó/perc sebességgel hibátlanul gépelő jelölt jobb választás, mint a 70 szó/perccel, de sok hibával gépelő. A jelölteket 3–5 perces, időmérős teszttel tesztelje, ami közelebb áll egy valódi műszakhoz, mint az 1 perces sprint.

E határ felett a sebesség kevésbé számít, mint az, hogy egyáltalán mennyit gépel. Az ismétlődő kérdésekre szánt sablonüzenetekkel az ügynök beilleszti a válaszokat ahelyett, hogy begépelné őket. Az átlagos kezelési idő csökkentéséről szóló útmutatónk a mentett válaszokat és a beszélgetések rövidítésének egyéb módjait mutatja be.

Hogyan gépelhetnek az ügynökök gyorsabban és kevesebb hibával?

A rövid, rendszeres gyakorlás jobban működik, mint a hosszú alkalmak, és a hibák követése ugyanolyan fontos, mint a szó/perc követése. Végezzen naponta egy 1 perces tesztet, jegyezze fel mindkét számot, és először a hibák csökkentésére törekedjen.

A tízujjas gépelés kevesebbet segít, mint gondolnánk. A Dhakal-kutatásban a képzett gépelők átlagosan mindössze 5 szó/perccel voltak gyorsabbak a képzetleneknél, és az összes résztvevő 72%-a mondta, hogy járt gépírás-tanfolyamra. A leggyorsabb gépelők valami mást csináltak. A Cambridge-i közlemény szerint leütéseik 40–70 százalékánál megnyomták a következő billentyűt, mielőtt felemelték az előzőt, ezt a technikát nevezik átfedéses (rollover) gépelésnek.

A chatügynököknél a legnagyobb nyereség gyakran nem az ujjakban van. Tartson billentyűparancsokat és mentett válaszokat a mindennap megválaszolt kérdésekhez, és ismerje annyira a terméket, hogy soha ne gépeljen keresgélés közben. A chatkezelési készségekről szóló útmutatónk és az élő chat etikettről szóló akadémiai lecke a munka többi részét tárgyalja.

Hogyan segít a LiveAgent a chatügynököknek gyorsabban válaszolni

Közlés: a LiveAgent a mi termékünk.

A LiveAgent olyan help desk, amelybe élő chat szoftver van beépítve. Két funkció csökkenti a gépelési időt a chatekben.

• A sablonüzenetek előre meghatározott, egyszerű szöveges válaszok a gyakori kérdésekre. Az ügynökök a sablonüzenet gombbal vagy a Control + Szóköz, illetve Control + K billentyűkombinációval (Macen Command + K) szúrhatják be, és kulcsszó alapján kereshetnek. Egy üzenet elérhető lehet egy ügynöknek, egy osztálynak vagy az összes ügynöknek. Lásd: sablonüzenetek .
• Az Ügyfél gépelésének megjelenítése lehetővé teszi, hogy az ügynökök lássák, mit gépel az ügyfél, még mielőtt elküldené az üzenetet, így korán nekikezdhetnek a válasznak. Kikapcsolhatja a Konfiguráció > Chatek > Chatbeállítások menüpontban, ha az Ön országának joga ezt nem engedi. Lásd: valós idejű gépelésnézet .

Ha meg szeretné tudni a saját eredményét, töltse ki az ingyenes gépelési tesztet , és hasonlítsa össze a fenti táblázatokkal.