Hogyan csökkentsük az ügyféllemorzsolódást a LiveAgent segítségével: automatizálás, riasztások és jelentések

A cikk tartalma:

1. Miért az ügyfélszolgálati rendszer észleli először a lemorzsolódás jeleit
2. 1. lépés: A lemorzsolódási jelek automatikus címkézése
3. 2. lépés: Értesítés minden rossz értékelésről
4. 3. lépés: Az elcsendesedő ügyfelek felismerése időalapú szabályokkal
5. 4. lépés: Gyorsabb SLA biztosítása a kockázatos ügyfélfiókoknak
6. 5. lépés: Lemorzsolódási jelzések küldése a CRM-rendszerbe
7. 6. lépés: Heti áttekintés a jelentésekben
8. 30 perces beállítási ellenőrzőlista

Miért az ügyfélszolgálati rendszer észleli először a lemorzsolódás jeleit

A távozáson gondolkodó ügyfél általában először az ügyfélszolgálati csapatának szól. Nem közvetlenül. Azt kérdezi, hogyan exportálhatja az adatait. Megemlíti a szerződése lejárati dátumát. Kétcsillagos értékelést ad, aztán többé nem ír.

Az ilyen esetek nagy része olyan jegyekben rejtőzik, amelyeket senki sem tekint át összesítve. Minden ügyintéző egyetlen beszélgetést lát, megválaszolja, majd továbblép. A mintázat csak akkor válik láthatóvá, amikor az ügyfél távozása után visszatekintünk az esetekre.

A LiveAgent már rendelkezik az ilyen helyzetek felismeréséhez szükséges eszközökkel: automatizálási szabályokkal, időalapú szabályokkal, SLA-szintekkel, címkékkel és jelentésekkel. Ez az útmutató bemutatja, hogyan kapcsolhatja össze őket egy egyszerű, lemorzsolódást megelőző rendszerben, hogy a jelzések még időben eljussanak a megfelelő személyhez. Ha szeretné megismerni, miért fontosak ezek a jelek, olvassa el miért távoznak az ügyfelek akkor is, ha elégedettnek tűnnek című cikkünket, amely a hét leggyakoribb okot ismerteti.

A LiveAgent a saját termékünk; ez az útmutató olyan ügyfélmegtartási gyakorlatokat is bemutat, amelyek bármely ügyfélszolgálati rendszerrel alkalmazhatók.

1. lépés: A lemorzsolódási jelek automatikus címkézése

Hozzon létre egy műveleti szabályt, amely a távozást említő jegyekhez egy, a churn-risk címkéhez hasonló címkét ad. A címkék jelentik az útmutató további részeinek alapját, mert a riasztások, az SLA-módosítások és a jelentések mind szűrhetők ezek alapján.

A beállításhoz lépjen a Configuration > Automation > Rules menübe, és hozzon létre egy új szabályt:

• Kiváltó esemény: jegy létrehozása
• Feltétel: a törzs olyan szavakat tartalmaz, mint lemondás, lemondani, adataim exportálása, szerződés lejárata, váltás erre, visszatérítés
• Művelet: churn-risk címke hozzáadása

Kezdje rövid szólistával, majd egy hét múlva ellenőrizze a címkézett jegyeket. Talál majd téves riasztásokat (például: „hogyan mondhatom le ezt a naptármeghívót?”), és olyan kifejezéseket is, amelyek kimaradtak. Módosítsa egyszer a listát, és hónapokig hasznos marad.

2. lépés: Értesítés minden rossz értékelésről

Az alacsony értékelés a legegyértelműbb lemorzsolódási jel, és egyben a legkönnyebb figyelmen kívül hagyni, ha csak a havi jelentésben jelenik meg. A LiveAgent szabályai akkor is lefuthatnak, amikor egy ügyintéző értékelést kap, így azonnali e-mailes értesítést küldhet.

Hozzon létre egy szabályt a következőkkel:

• Kiváltó esemény: egy ügyintéző értékelést kap
• Művelet: e-mail küldése a csoportvezetőnek vagy az ügyfélkapcsolati felelősnek (adja meg a címüket a To mezőben), valamint a churn-risk címke hozzáadása

Nem az ügyintéző megbüntetése a cél. Azt szeretnénk, ha egy másik munkatárs még akkor felvenné a kapcsolatot az ügyféllel, amikor az emlékszik a beszélgetésre. Egy vezető rövid, „Láttam az értékelését – mi történt?” üzenete gyakran többet ér, mint az eredeti válasz. Az értékelések a LiveAgent ügyintézői rangsorolásából származnak, ezért először kapcsolja be ezt a funkciót a csevegéshez és az e-mailekhez.

3. lépés: Az elcsendesedő ügyfelek felismerése időalapú szabályokkal

Egyes ügyfelek nem panaszkodnak. Egyszerűen nem válaszolnak többé. Az időalapú szabályok felismerik ezt, mert akkor futnak le, ha egy meghatározott ideig nem történik valami.

Érdemes két időalapú szabályt beállítani:

1. Az ügyfél nem válaszol: használja a ticket status change older than kiváltó eseményt azzal a feltétellel, hogy az állapot Answered (az ügyintéző válaszolt, az ügyfél pedig nem írt vissza). 48 óra elteltével küldjön rövid utánkövető üzenetet, amelyben megkérdezi, megoldódott-e a probléma.
2. Nincs előrelépés a lemorzsolódási kockázatú jegynél: használja ugyanazt a kiváltó eseményt azzal a feltétellel, hogy a jegy címkéi között szerepel a churn-risk. Ha 24 órán keresztül nem változik az állapot, küldjön e-mailt a kijelölt ügyintézőnek vagy a csoportvezető címére.

Az első szabály megakadályozza, hogy a szokásos jegyek csendben elhaljanak. A második biztosítja, hogy a lemondást említő ügyfél ne kerüljön a sor végére a rutinkérdések mögött.

Iratkozzon fel hírlevelünkre

A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.

E-mail cím

Feliratkozás

4. lépés: Gyorsabb SLA biztosítása a kockázatos ügyfélfiókoknak

A legértékesebb ügyfélfiókok ne ugyanabban a sorban várakozzanak, mint mindenki más, különösen akkor, ha már a távozás jeleit mutatják. A LiveAgent ügyfélcsoportokkal és SLA-szintekkel teszi lehetővé ennek kezelését.

1. Adja hozzá kiemelt ügyfélfiókjait egy ügyfélcsoporthoz, például a Kiemelt ügyfélfiókok csoporthoz.
2. Hozzon létre egy szigorúbb első válaszadási célidőt meghatározó SLA-szintet.
3. Hozzon létre egy SLA-szabályt a Configuration > Automation > SLA menüben: feltétel: az ügyfélcsoport a Kiemelt ügyfélfiókok csoport, vagy a jegy címkéi között szerepel a churn-risk; művelet: az SLA-szint módosítása a szigorúbbra.

Az SLA-szabályok a jegy létrehozásakor futnak le, így a kiemelt ügyfélfiókokra már az első üzenettől érvényes a beállítás. Ha egy jegy csak később válik kockázatossá, adja hozzá ugyanezt az SLA-szint módosítása műveletet a 2. lépés értékelési szabályához.

Ez különösen fontos a B2B-területen, ahol egyetlen ügyfélfiók a bevétel jelentős részét adhatja. Akkor is számít, ha az Ön termékét támogató kapcsolattartó távozik. A Sturdy ügyfélbeszélgetések elemzéséről szóló, Joel Passen vezérigazgató által bemutatott elemzés szerint 51% az esélye annak, hogy egy ügyfélfiók a kapcsolattartó távozását követő 12 hónapon belül lemorzsolódik. Ha új kapcsolattartó jelenik meg egy kiemelt ügyfélfiók jegyében, annak a lehető leggyorsabban válaszoljon, ne az átlagos sebességgel.

5. lépés: Lemorzsolódási jelzések küldése a CRM-rendszerbe

A megújítási folyamatért ritkán az ügyfélszolgálat felel. Ezt az ügyfélmenedzser vagy az ügyfél sikeréért felelős vezető végzi, aki valószínűleg nem az ügyfélszolgálati rendszerben dolgozik. A LiveAgent szabályai el tudják juttatni hozzá a jelzést.

Adjon hozzá egy második műveletet a churn-risk szabályokhoz: HTTP request vagy call URL. Irányítsa a CRM-rendszer webhookjára vagy egy olyan eszközre, mint a Zapier, amely feladatot vagy Slack-üzenetet hozhat létre. Így az ügyfélkapcsolatért felelős személy ott látja a figyelmeztetést, ahol egyébként is dolgozik.

Ha csapata CRM helyett megosztott bejövő üzeneteket kezelő postafiókot használ, az ügyfélkapcsolati felelős címére küldött egyszerű send mail művelet ugyanezt a célt szolgálja.

6. lépés: Heti áttekintés a jelentésekben

A szabályok az egyes eseményeket észlelik. A jelentésekből kiderül, hogy növekszik-e a lemorzsolódási kockázat. Hetente szánjon 15 percet három jelentés áttekintésére:

Van még egy adat, amelyet az ügyfélszolgálati rendszeren kívül is érdemes figyelni: a sikertelen fizetések. A Recurly lemorzsolódási viszonyítási adatai szerint az akaratlan lemorzsolódás – amelyet főként a sikertelen bankkártyás fizetések okoznak – a teljes lemorzsolódás körülbelül egyharmadát teszi ki a SaaS-, e-kereskedelmi és B2B-szolgáltatások területén. Ezek az ügyfelek nem döntöttek úgy, hogy távoznak. Ha a churn-risk címkével ellátott jegyek között fizetési kérdések is vannak, először a fizetési folyamatot javítsa.

30 perces beállítási ellenőrzőlista

Nem kell mind a hat beállítást már az első napon elvégeznie. A címkézési szabály és az értékelési riasztás biztosítja az előnyök nagy részét. A többit akkor adja hozzá, ha már látja, hogy a címkézés megfelelően működik.

Ha a nagyobb összefüggésekről is szeretne olvasni, például arról, hogyan tűzhet ki ügyfélmegtartási célokat és szegmentálhatja ügyfeleit az automatizálás előtt, tekintse meg útmutatónkat az ügyfélmegtartási stratégia kialakításáról , vagy olvassa el az ügyfélmegtartásról szóló teljes áttekintésünket.