Az ügyfélszolgálati jelentések betekintést nyújtanak a teljesítménybe, fejlesztési területekbe és a legjobban teljesítő osztályokba. A rendszeres felülvizsgálat biztosítja az ügyfél-elégedettséget és lojalitást. A LiveAgent átfogó jelentéskészítési funkciókat biztosít a szolgáltatás minőségének javítása érdekében.
Az ügyfélszolgálati jelentések áttekintést nyújtanak az összes ügyfélszolgálati kérésről és a kapcsolódó tevékenységekről. Betekintést adnak abba, hogy az ügyfélszolgálati csapat hogyan teljesít, mit lehet javítani, és mely osztályok teljesítenek kiválóan.
Az ügyfélszolgálati jelentések a következőket tartalmazhatják, de nem korlátozódnak ezekre:
A jelentések rendszeres felülvizsgálata elengedhetetlen, ha online ügyfélszolgálati szoftvert használ. Ennek segítségével javíthatja üzleti gyakorlatait, termékeket és nyújtott szolgáltatásokat, miközben biztosítja az ügyfelek igényeinek és elvárásainak teljesítését.
Vegyük a következő forgatókönyvet. Úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálati csapata kiválóan teljesít a jegyek kezelésében, mivel az átlagos jegy megoldási ideje 8 perc alatt van. Azonban amikor közelebbről megvizsgálja az ügynök értékeléseket, azt veszi észre, hogy az ügynökök újra és újra negatív értékeléseket kapnak. Ez azt jelezheti, hogy sietve válaszolnak minden jegyre, és a szolgáltatás minőségét a sebesség rovására áldozzák fel. Mivel az ilyen forgatókönyvek nagyon gyakoriak, az ügyfélszolgálati jelentések ellenőrzése elengedhetetlen – és rendszeresen kell végezni.
A LiveAgent 11 ügyfélszolgálati jelentéskészítési funkciót kínál. Tekintse meg őket részletesen alább.
Az analitikai áttekintés teljes képet ad az ügyfélszolgálati erőfeszítéseiről. Lehetővé teszi a használati statisztikák, teljesítményi jelentések és ügyfél-elégedettségi értékelések megtekintését. Lényegében előnézetet ad az egyes jelentésekről (címke-jelentés, csatorna-jelentés, ügynök rangsorolás), amelyek a LiveAgent-ben elérhetők.
A teljesítményi jelentések jó képet adnak arról, hogy az ügynökök hogyan töltik az idejüket. A jelentések azt mutatják, hogy az egyes ügynökök hány jegyet válaszoltak meg különböző csatornákon, és mennyi idő alatt. A termelékenység jelzésén túl a teljesítményi jelentések az ügynök értékeléseit is mutathatják. Lehetővé teszik az ügynök teljesítmény megtekintését és összehasonlítását a segítőkészség, tudásszint és sebesség tekintetében.
Az ügynök rangsorolási áttekintés az összes pozitív és negatív ügynök értékelés teljes jelentése. A jelentés tartalmazza az ügyfelek megjegyzéseit, az értékelés dátumát, és még lehetőséget ad arra, hogy navigáljon ahhoz a jegyhez, amelyen az ügynök dolgozott az értékelés fogadásakor.
A címke-jelentések betekintést adnak abba, hogy mely címkék fordulnak elő leggyakrabban az ügyfélszolgálati jegyekben. Az ilyen szervezett jelentéshez való hozzáférés megmutathatja, hogy a csapat milyen típusú problémákkal foglalkozik leggyakrabban, és így gyakorlati információkat nyújthat, és segíthet a termék/szolgáltatás javításában.
Tekintse meg az összes teljesített és nem teljesített SLA-t egy adott időtartamból, hogy áthidalja a rést a várt és a jelenleg nyújtott szolgáltatás között. Az SLA megfelelőségi jelentések lehetővé teszik az összes SLA rendezését dátum, osztály és ügynök szerint, így láthatja, ki teljesít kiválóan az SLA-k teljesítésében és ki szorul javításra.
Az SLA naplójelentések részletesebb nézetet nyújtanak az összes nem teljesített és teljesített SLA-ról egy adott időszakból. Az SLA naplók mutatják a jegy kérelmezőjét (ügyfél), jegy azonosítóját, SLA kezdési időpontját, azt az osztályt, amelyhez a jegy hozzá volt rendelve, azt az ügynököt, akihez a jegy hozzá volt rendelve, a határidőt, a lezárás dátumát, és az SLA hátralévő/lejárt idejét.
Az összes napló CSV fájlba exportálható.
Az ügynök elérhetőségi jelentés lehetővé teszi a támogatási ügynökök elérhetőségének figyelemmel kísérését. Tekintse meg, hogy az egyes ügynökök mikor voltak online jegyek, csevegések és hívások megválaszolása közben, és meddig. Az egyszerűbb megosztás érdekében az összes ügynök elérhetőségi napló CSV fájlba exportálható.
Az ügynök-jelentés holisztikus nézetet ad az összes ügynök tevékenységéről, munkaidőről, értékesítésről, értékelésekről és egyéb mutatókról, például az átlagos csevegési időről vagy az átlagos csevegés felvételi időről. Az ügynök-jelentéseket dátum, osztály, csatorna és ügynök szerint szegmentálva pontos képet kaphat csapatai teljesítményéről.
A csatorna-jelentések jó képet adnak arról, hogy az ügyfelek mely támogatási csatornákat használják a legtöbbet. A csatorna-jelentések részletes információkat nyújtanak az összes bejövő e-mailről, hívásról, élő csevegésről, kapcsolatfelvételi űrlap beküldésekről, visszajelzési űrlapokról, Facebook üzenetekről, tweetekről – és így tovább.
A csatorna-jelentések, mint a LiveAgent legtöbb jelentése, megtekinthetők területdiagramban, vonaldiagramban, oszlopdiagramban és kördiagramban.
Az osztály-jelentések áttekintést adnak arról, hogy az egyes osztályok hány támogatási jegyet kaptak és oldottak meg különböző kommunikációs csatornákon. A jelentés betekintést nyújthat abba is, hogy az egyes osztályok hogyan teljesítenek az ügyfél-visszajelzés és értékelések tekintetében.
Az időjelentések részletes áttekintést adnak az egyes jegyek megoldásához fordított teljes órák és percek számáról. A jelentésben a felhasználók megtekinthetik a jegy azonosítóját, és még navigálhatnak magához a jegyhez, az ahhoz hozzárendelt ügynökhöz, a kérelmező ügyfélhez, a dátumhoz, az ügynök által a jegy megoldásához fordított időhöz, számlázott időhöz és egyéb megjegyzésekhez.
A jelentés lehetőséget ad szűrők használatára és adott ügyfelektől vagy ügynököktől származó jegyek keresésére.
A LiveAgent több mint 180 fejlett help desk funkciót kínál, amelyek segíthetnek az ügyfelek által kapott szolgáltatás figyelemmel kísérésében. Az alábbiakban néhányat kiemeltünk.
Bár a LiveAgent jól végzi az értesítést, amikor új jegy érkezik, néhányan inkább e-mailben szeretnének értesítést kapni. Állítson be e-mail értesítéseket, hogy értesítést kapjon minden alkalommal, amikor:
Az e-mail értesítések nem elég? Állítson be Slack értesítéseket. Minden alkalommal, amikor egy új jegy megnyílik, megoldódik vagy válaszolnak rá, értesítést kap a Slack-en. A Slack azt is értesítheti, ha a LiveAgent automatizálási szabályai megváltoztak, miközben távol volt az irányítópultjától.
Ahogy korábban említettük, a LiveAgent jelentések CSV fájlokba exportálhatók. Ezen túlmenően a LiveAgent lehetőséget ad az egyes jegyek exportálására. A jegy exportálások tartalmazzák a jegy állapotát, ügyfél nevét, e-mail címét, jegy azonosítóját, osztály nevét és azonosítóját, ügynök nevét és azonosítóját, címkéket, tárgyat, e-mail előnézetét, létrehozás dátumát, beszélgetés azonosítóit és még sok mást.
Úton van, és nincs módja bejelentkezni a LiveAgent-be, de ellenőrizni kell egy adott jegy előrehaladását? Kérje meg az ügynököket, hogy küldjék el az online jegy előzmények URL-jét. A hitelesítés engedélyezése nélkül az online jegy előzményeket egyszerűen az Önnek küldött hivatkozásra kattintva olvashatja el.
Az online jegy előzmények URL-je az ügyfélsikeres tisztviselő kedvence. Ez a tökéletes eszköz a VIP ügyfelek fontos jegyeinek figyelemmel kísérésére, miközben a trópusokon nyaral.
A LiveAgent korlátlan tárolóhelyet biztosít a hívásrögzítésekhez. Ha figyelemmel szeretné kísérni az ügynökei válaszainak minőségét, megteheti azt az egyes hívások lejátszásának meghallgatásával.
Szeretné megtekinteni, hogyan kezelik az ügynökök a jegyeket valós időben? Használja a csevegések áttekintését, hogy figyelje meg, ahogy az ügynökök segítenek az ügyfeleknek az élő csevegésben.
A LiveAgent szociális figyelemmel kísérési eszközként is működhet. A Twitter integrációnk lehetővé teszi adott kulcsszavak nyomon követését és figyelemmel kísérését. Például, ha úgy dönt, hogy nyomon követi a LiveAgent szót, minden alkalommal, amikor valaki használja azt egy tweetben (függetlenül attól, hogy @ vagy # jelöléssel van-e megemlítve/megjelölve), a tweet automatikusan jeggyé alakul és bekerül az irányítópultjára. Ez lehetőséget ad arra, hogy figyelemmel kísérje, mit mondanak az ügyfelei az üzletéről közvetetten. Az ilyen típusú információk lehetőséget adnak a termék és a szolgáltatás javítására.
A benchmarkok és ranglisták képet adnak arról, hogy az ügyfélszolgálati ügynökei hogyan teljesítenek egymáshoz képest. Lehetővé teszi annak megtekintését, hogy az ügynökei meddig voltak online, hány üzenetre válaszoltak, és ki kapta a legtöbb pozitív értékelést egy nap alatt.
Az adatok megtekinthetők a következőkhöz:
A visszajelzés és javaslatok lehetővé teszik új ötletek és visszajelzések gyűjtését a jövőbeli fejlesztéshez. Engedélyezze az ügyfeleknek, hogy megbeszéljék ötleteiket a közösségi fórumban, és megtudja, mit tartanak valóban fontosnak.
A LiveAgent több mint 40 harmadik féltől származó alkalmazással integrálódik, beleértve az ügyfél-elégedettségi szoftvereket. Ennek szoftvernek egy kiváló példája a Nicereply, amely lehetővé teszi az ügyfél-visszajelzés gyűjtését NPS, CES és CSAT felméréseken keresztül.
Integrálja őket a LiveAgent élő csevegésével, és helyezzen felmérési hivatkozásokat az e-mailekbe, hogy az ügyfelei mindig értékeljék az ügynökei válaszait.
Az ügyfélszolgálati jelentések és analitika heti vagy havi alapon történő felülvizsgálatának fő előnye, hogy láthatja, mi működik jól, és mit kell javítani. Például azt veheti észre, hogy több élő csevegést kap, mint telefonhívást, és ezért jobban kell átcsoportosítania az erőforrásokat (ügynököket), hogy megfeleljenek az egyes kommunikációs csatornák bejövő jegy volumenének.
Ezen túlmenően ezeknek a jelentéseknek a felülvizsgálata betekintést nyújthat abba is, mely ügynököknek van szükségük további képzésre. Ha azt veszi észre, hogy bizonyos ügynökök folyamatosan negatív visszajelzéseket kapnak az ügyfelektől, míg más ügynökök folyamatosan teljesítenek kiválóan, ez azt jelezheti, hogy nem kaptak elegendő képzést, vagy nem követnek bevált gyakorlatokat az ügyfelekkel való beszélgetéskor.
Az ügyfélszolgálati jelentések felülvizsgálata segíthet áthidalni a rést a várt és a nyújtott szolgáltatás között. Miután azonosította ezeket a hiányosságokat és javít, az ügyfelei biztosan észre fogják venni. Ahogy javul a szolgáltatás, javul az ügyfél-elégedettség is, és vele számos előny jár.
A meglévő ügyfelek gyakrabban vásárolnak, több pénzt költenek, és nagyobb valószínűséggel ajánlják az üzletét másoknak – online és személyesen szájról szájra történő ajánlás révén.
Minél jobb a szolgáltatás, annál boldogabbak a meglévő ügyfelei. Minél boldogabbak, annál nagyobb valószínűséggel ajánlják az üzletét másoknak, ami több ügyfelet és több vásárlást jelent. Lényegében ez egy végtelen ciklus. Ezért folyamatosan törekednie kell a javításra, amit az összes használati statisztika felülvizsgálatával tehet meg közvetlenül a LiveAgent irányítópultján.
Az ügyfélszolgálati jelentések áttekintést nyújtanak az összes ügyfélszolgálati kérésről és a kapcsolódó tevékenységekről. Betekintést adnak abba, hogy az ügyfélszolgálati csapat hogyan teljesít, mit lehet javítani, és mely osztályok teljesítenek kiválóan.
A jelentések rendszeres felülvizsgálata elengedhetetlen az üzleti gyakorlatok, termékek és nyújtott szolgáltatások javításához, miközben biztosítja az ügyfelek igényeinek és elvárásainak teljesítését. A jelentések fontos információkat tárhatnak fel, például azt, hogy az ügynökök a minőséget a sebesség rovására áldozzák-e fel.
A LiveAgent 11 ügyfélszolgálati jelentéskészítési funkciót kínál, beleértve az analitikai áttekintést, teljesítményi jelentéseket, ügynök rangsorolást, címke-jelentéseket, SLA megfelelőségi jelentéseket, SLA naplójelentéseket, ügynök elérhetőséget, ügynök-jelentéseket, csatorna-jelentéseket, osztály-jelentéseket és időjelentéseket.
Az előnyök közé tartozik a szolgáltatás minőségének javítása, az ügyfél-elégedettség növelése, a képzési igények azonosítása, az erőforrások optimális elosztása, és végső soron több értékesítés elérése a jobb ügyfélélmények révén.
Fedezze fel a LiveAgent hatékony funkcióit, amelyek egyszerűsítik a kommunikációt, növelik a hatékonyságot és javítják az ügyfél-elégedettséget.
Fejlessze ügyfélszolgálatát egy átfogó értékelési ellenőrzőlistával, amely a várakozások meghatározására, a kommunikációk figyelemmel kísérésére, a visszajelzés...
Az ügyfélszolgálati jelentések segítik a vállalkozásokat a trendek nyomon követésében, a fejlesztési területek azonosításában és tájékozott döntések meghozatalá...
Javítsa ügyfélszolgálatát praktikus ügyfélszolgálati ellenőrzőlistánkkal – jelöljön meg mindent, hogy az út a siker felé vezessen.
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
