Az Elemzés nyers adatokat és matematikát használ a jelentős adatminták felfedezéséhez, értelmezéséhez és kommunikációjához. Helyes használat esetén az adatelemzés segíthet megválaszolni az üzleti kérdéseket, megjósolni az eredményeket és hasznos betekintést hozhat létre.
Miért kötelező az adatelemzés minden vállalkozás számára?
Az elemzési áttekintés segítségével pontosan meghatározhatja vállalkozásának azokat a területeit, amelyek fejlesztésre szorulnak. A „lemaradók” és az optimalizálható területek megtalálása mindig nagyszerű, mert lehetőséget kínál a következőkre:
- Javítsa ügynökei teljesítményét
- Biztosítson további képzést azoknak, akiknek szükségük van rá
- Növelje az ügyfelek elégedettségét, tapasztalatait és értékesítését
- Források átcsoportosítása
- A támogatási csatornák megerősítése
- Keressen költséghatékonyabb módszereket a problémák megoldására
Ezenkívül az elemzési áttekintés bemutathatja vállalkozásának virágzó területeit is. Ez azért fontos, mert:
- Nem kell átalakítania az egész üzleti/támogatási stratégiát
- Képes lesz jutalmazni a túlteljesítőket
- Az alulteljesítők képesek lesznek tanulni a túlteljesítőktől
Mit csinál a LiveAgent elemzési áttekintő szolgáltatás?
Az analitikai áttekintés holisztikus áttekintést nyújt az ügyfélszolgálatról. Láthatja, hogy kik lépnek kapcsolatba a cégével, és figyelemmel kísérheti a kapott szolgáltatást. Ezenkívül áttekintheti a használati statisztikákat csatornánként, értékelheti a teljesítményjelentéseket, és tanulhat az ügyfél-elégedettségi értékelésekből. Ezen túlmenően analitikai áttekintésünk végtelen jelentéskészítési lehetőséggel is rendelkezik.
Mit láthat az elemzés áttekintő irányítópultján?
Az elemzési irányítópult gyors áttekintést nyújt az összes bejövő és kimenő üzenetről, csevegésről és hívásról.
A bejövő üzenetek a következők:
- Az összes e-mail, amelyet a LiveAgentbe tölt be
- Minden kapcsolatfelvételi űrlapon vagy offline csevegőgombon keresztül létrehozott offline jegy
- Jegyek a Twitteren, az Instagramon, a Viberen és a Facebookon (a Twitter csak mások által említett)
- Minden egyéb kommunikáció a meglévő jegyekben
A kimenő üzenetek meghatározása a következő:
- Jegyek válaszai
- Az alkalmazáson keresztül közzétett összes e-mail, tweet, Instagram és Viber üzenet, valamint Facebook bejegyzés
- Új e-mailek az alkalmazásból küldve
Stand out from your competitors with a strong customer service culture
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a free 30-day trial today!
A csevegések meghatározva, mint a következők:
- Az ügyfelek és ügynökök által kezdeményezett csevegések
- A csetre adott válaszok az ügynökök által
A hívások meghatározva, mint:
- Ügyfél által kezdeményezett hívások (akár hívóeszközökön, akár telefonszámokon keresztül)
- Az alkalmazásból indított összes hívás akkor is, ha az ügyfél nem válaszol
Eredmények szűrése
Szűrheti elemzési áttekintését eszerint:
- Idő
- Részleg
- Ügynök
- Címke
- Csatorna
Minden teljesítményjelentés módosítható további adatok bemutatására, beleértve:
Jegykezelési mutatók
- Válaszok
- Megjegyzések
- Új válasz átlagos ideje (órában)
- Új válasz átlagos ideje SLA (órában)
- Első hozzárendelés átlagos idő (órában)
- Első hozzárendelés átlagos SLA idő (órákban)
- Első megoldási idő (órákban)
- Első megoldási idő átlagos SLA (órában)
- A nyitott válasz átlagos ideje (órában)
- Nyitott válasz átlagos ideje SLA (órában)
Élő csevegési mutatók
- Létrehozott jegyek
- Megoldott jegyek
- Chat üzenetek
- Chat-ek
- Nem fogadott chat-ek
- Fogadott chat-ek
- A csevegés fogadásának átlagos ideje (perc)
- Csevegés átlagos ideje (perc)
- Nem értékelt
- Nem értékelt %
Call center metrikák
- Pozitív értékelések
- Pozitív értékelések %-ban
- Negatív értékelések
- Negatív értékelések %-ban
- Hívások
- Kimenő hívások
- Nem fogadott hívások
- Hívás percek
- Kimenő hívás percek
- Hívásfogadás átlagos ideje (perc)
Az ügyfél-elégedettség mutatói
- Hívás átlagos ideje (perc)
- Kimenő hívás átlagos ideje (perc)
- Belső hívások
- Belső hívás percek
- Belső hívás átlagos ideje (perc)
- Bejövő üzenetek
- Bejövő csevegések
- Befejezett csevegések
- Megválaszolatlan csevegések
- Bejövő hívások
- Befejezett hívások
- Nem fogadott hívások
- Hangposta
Minden jelentés különböző időszakok szerint szűrhető, beleértve:
- Mai
- Tegnapi
- Az elmúlt 7 napi
- Az elmúlt 30 napi
- Az elmúlt 90 napi
- Eheti (hétfő-vasárnap)
- Előző heti (hétfő-vasárnap)
- Utolsó munkaheti (hétfő-péntek)
- Ehavi
- Előző havi
- Ezévi
- Tavalyi
- Egyéni dátum
Az adatok megjelenítésének módja
A LiveAgent az összes fent említett adatot többféle formátumban tudja bemutatni, beleértve a területdiagramokat, vonaldiagramokat, oszlopdiagramokat és kördiagramokat. Ezenkívül minden adat exportálható CSV fájlokba, megkönnyítve ezzel a másokkal való megosztást.
Hogyan lehet megtalálni az elemzési irányítópultot a LiveAgentben
Az elemzési irányítópult csak a rendszergazdák számára látható, ezért győződjön meg róla, hogy Ön a LiveAgent-fiók rendszergazdája (az ügynökök a LiveAgentbe történő bejelentkezéskor láthatják személyes statisztikáikat).
Ha rendelkezik rendszergazdai szerepkörrel, az elemzési áttekintést a bal oldali menüben található Jelentések (kör ikon) elemre kattintva találja (jobbra a Hívások és az ügyfelek között).
Tudásbázis források
Ha többet szeretne megtudni az elemzési irányítópultunkon elérhető különböző típusú jelentésekről, kérjük, olvassa el tudásbázisainkat:
Monitor your agent’s performance
Find out who’s excelling and who needs extra training based on agent performance reports. Check them out today for free. No credit card required.
Készen áll arra, hogy többet megtudjon vállalkozásáról?
Merüljön el mélyen a támogatási erőfeszítéseiben. Kezdje még ma javítani a teljesítményt, az értékesítést és az ügyfelek elégedettségét az ingyenes, 30 napos próbaverzióval. Nincs szükség bankkártyára.
Ready to unlock the power of data to improve your customer support?
Make data-driven decisions, identify trends, and optimize your support operations. Harness the potential of analytics with LiveAgent's Analytics Overview feature today!
Frequently Asked Questions
Mi az analitika?
Az analitika az adatok és a matematika tanulmányozása jelentős adatminták felfedezésére, értelmezésére és közlésére.
Hogyan jelennek meg az adatok?
Az adatok többféle formátumban is megjeleníthetők, beleértve a területdiagramokat, vonaldiagramokat, oszlopdiagramokat, szórványdiagramokat és kördiagramokat.
Miért kötelező az adatelemzés minden vállalkozás számára?
Az analitikai áttekintés segítségével pontosan meghatározhatja vállalkozásának azon területeit, amelyek fejlesztésre szorulnak.