Mi az a prediktív tárcsázó?
A prediktív tárcsázó az automatikus tárcsázó szoftverrendszer egy olyan típusa, amely automatikusan tárcsázza a telefonszámokat a névjegyzékből, amíg kapcsolatot nem észlel, és egy elérhető ügynökhöz irányítja. A folyamat során a tárcsázó automatikusan kiszűrheti a nem fogadott hívásokat, foglalt hangjelzéseket, hangpostákat, leválasztott számokat és egyéb telefonnal kapcsolatos problémákat. Ez biztosítja az ügynökök maximális kihasználását, minimális várakozási időt és több beszélgetési időt az ügynökök számára, ami javítja az ügynök termelékenységét.
A prediktív tárcsázási rendszer különféle hívási mérőszámokat, speciális algoritmusokat és matematikai képleteket használ annak előrejelzésére, hogy mikor válik elérhetővé egy ügyintéző a telefonhívás fogadására, majd ennek megfelelően módosítja a tárcsázási arányt. A rendszer azon képessége, hogy megjósolja, mikor fogadhatja az ügynök a következő hívást, az különbözteti meg a prediktív tárcsázókat a többi automatizált tárcsázási módtól. Így, ha az ügynökök többsége beszélgetésben vesz részt, a prediktív tárcsázó addig módosítja az elérhetőségét (lelassítja vagy akár le is állítja), amíg az ügynökök újra elérhetővé nem válnak.
A prediktív tárcsázókat körülbelül 30 éve használják. Feltalálásuk után túlnyomórészt a bankszektorban használták őket, különösen adósságbehajtási célokra. Manapság a prediktív tárcsázó szoftverek olyan call centerekben találhatók, amelyek különféle iparágakban működő szervezeteket támogatnak, például telemarketing, utazás és turizmus, banki és pénzügyek, jelzálog- és biztosítási szolgáltatások stb.
A prediktív tárcsázók jellemzői
Egy tipikus felhőalapú call center szoftver, amely prediktív kimenő tárcsázót is tartalmaz, a következő alapvető funkciókat kínálja:
Az ingerlési arány: lehetővé teszi az ügynökönkénti kimenő hívások számának növelését vagy csökkentését az ügynök optimális hatékonysága érdekében.
CRM megjelenítés: lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy könnyedén hozzáférjenek minden ügyfélrekordhoz az összes rendelkezésre álló információval, hogy jobban ki tudják szolgálni igényeiket.
Szűrő alapú hívás: lehetővé teszi a számok kiszűrését időzóna és körzetszámuk alapján.
Üzenetrögzítő észlelése: meghatározza, hogy egy hívást tényleges ember vagy üzenetrögzítő vett-e fel.
Hangposta üzenetek: lehetővé teszi az előre rögzített üzenetek elküldését az ügyfeleknek.
Hívásrögzítés: lehetővé teszi a hívások rögzítését és későbbi áttekintését ügynökfigyelés és képzés céljából.
Hívásfigyelés: lehetővé teszi a call center menedzserek számára a kimenő hívások számának nyomon követését és minőségük előzetes megtekintését.
Visszahívás ütemezése és emlékeztetők: lehetővé teszi a visszahívások ütemezését és az emlékeztetők beállítását.
Jelentések és elemzések: lehetővé teszi különböző típusú jelentések készítését, beleértve a valós idejű jelentéseket is, amelyek nyomon követhetik az ügynök teljesítményét és azonosítják a fejlesztésre szoruló területeket.
A prediktív tárcsázó előnyei
Több hívás óránként: A kézi tárcsázással összehasonlítva a prediktív tárcsázás megkíméli az ügynököket attól, hogy a névjegyzékben szereplő összes számot manuálisan kell tárcsázniuk. Ez az ügynökök hatékonyságának növekedését jelenti, mivel óránként több értékesítési hívást tudnak lebonyolítani.
Több ügynök beszélgetési idő: A prediktív tárcsázó szoftver jelentősen javíthatja a kimenő ügynök termelékenységét azáltal, hogy növeli az ügynök beszélgetési idejét és csökkenti a tétlenségi időt. Valójában a prediktív tárcsázás 57 percre növelheti az ügynökhasználatot óránként, az üresjárati idő mindössze 5%-ával.
Több megoldás/konverzió: Minél több hívást tud az értékesítési csapat egy óra alatt felvenni, és több időt tölt az ügyfelekkel való kapcsolattartással, végeredményben több megoldott probléma és több potenciális ügyfél válik értékesítéssé.
Csökkentett hívásonkénti költség: Az ügyintézői hatékonyság maximalizálása, kevesebb üresjárat, több tényleges beszélgetési idő és több hívás/megoldás óránként természetesen alacsonyabb hívásonkénti költséget eredményez, ami mindig is komoly gondot jelentett a kimenő telefonközpontok számára.
A prediktív tárcsázók korlátai
Bár a prediktív tárcsázók számos előnnyel járnak, néhány jelentős hátrányuk is ismert. A legnagyobb korlát a prediktív tárcsázók természetéből fakad, amelyek a hívás összekapcsolása előtt nem adják meg az ügynökök számára a kontextust, hogy ki áll a másik oldalon. Így a potenciális ügyfelek vagy ügyfelek felkészülés nélküli felhívása megakadályozza, hogy az ügynökök hatékony, kontextushoz igazodó és tartalmas beszélgetéseket folytassanak, és gyakran csak csekély vagy semmilyen hatással nem járnak a potenciális ügyfelekre. Mivel a prediktív tárcsázási rendszerek a mennyiségre, nem pedig a minőségre helyezik a hangsúlyt, nem a legjobb megoldás a nagy értékű termékeket értékesítő és a személyre szabott vásárlói élmény biztosítását kiemelten fontosnak ítélő vállalkozások számára.
Legálisak a prediktív tárcsázók?
Míg a prediktív tárcsázók legálisak, a Telefonos Fogyasztóvédelmi Törvény (TCPA) korlátozza a vállalkozásokat és szervezeteket abban, hogy automatikus tárcsázókat (beleértve a prediktív tárcsázókat is) használhassanak, és ne kezdeményezzenek hívatlan hívásokat mobiltelefonszámokra anélkül, hogy a hívást fogadó fél előzetes írásbeli hozzájárulása megtörtént volna. Ez magában foglalja mind a telemarketinges, mind a nem telemarketinges hívásokat. Ezenkívül a prediktív tárcsázók nem hívhatják a Nemzeti Do Not Call nyilvántartásban regisztrált számokat. Azoknak a kimenő kapcsolattartó központoknak, amelyek prediktív tárcsázókat használnak kimenő hívási kampányaikban, meg kell felelniük ezeknek a szabályoknak.
Mennyibe kerül egy prediktív tárcsázó?
A prediktív tárcsázó rendszer ára attól függ, hogy helyszíni vagy hosztolt megoldást választ. A helyszíni prediktív tárcsázók egy komplex call center szoftvercsomag részeként vagy önálló termékként vásárolhatók meg és 3000 és 300 000 dollár között mozoghatnak. Ha hosztolt prediktív tárcsázót választ, az ügynökenként havi 15 és 250 dollár közötti költséget jelenthet vállalkozásának, a call center méretétől, az ügynökök számától, az extra szolgáltatásoktól és funkcióktól (például CRM-integráció, elemzőeszközök stb. függően. ). Néhány további kiadás magában foglalhatja a beállítási díjakat, a távolsági díjakat és a percdíjakat.
Hogyan állítson be egy prediktív tárcsázót?
A prediktív tárcsázó használatának megkezdéséhez válasszon a helyszíni és a tárolt prediktív tárcsázó megoldások közül az üzleti specifikációitól függően. Miután kiválasztotta a prediktív tárcsázó szoftver szolgáltatóját a call center követelményei alapján, megkezdheti a prediktív tárcsázó beállítását. Ehhez importálnia kell a névjegylistát, vagy integrálnia kell a szoftvert a jelenlegi CRM-be, ha ez a lehetőség elérhető, akkor adjon hozzá egy hívási szkriptet, állítson be egy kimenő kampányt, és futtassa azt. A prediktív tárcsázó konfigurációját egyedi igényei szerint módosíthatja. Az ügynököknek megfelelő képzésben kell részesülniük a rendszer működéséről, használatáról és arról, hogy mit várnak el tőlük.
Mi a különbség a prediktív és a progresszív tárcsázó között?
Mind a prediktív, mind a progresszív tárcsázók a kimenő telefonközpontok által használt két legnépszerűbb automatikus tárcsázási rendszer. A prediktív kimenő tárcsázási móddal a rendszer a statisztikai algoritmus segítségével előrejelzi az ügynök elérhetőségét, és egyszerre több hívást kezdeményez minden ügynök esetében, még mielőtt az ügynök elérhetővé válik. A progresszív tárcsázók nem támaszkodnak semmilyen algoritmusra, mivel a tárcsázás valós időben történik. A rendszer ügynökönként csak egy kimenő hívást indít, és csak akkor, ha egy ügynök elérhetővé válik a következő hívás kezelésére. Míg a prediktív tárcsázók időnként a potenciális ügyfeleket vagy meglévő ügyfeleket szabad ügynök nélkül várakozhatják, a progresszív tárcsázók gondoskodnak arról, hogy az ügynökök mindig elérhetőek legyenek.
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.
Frequently asked questions
Mi az a prediktív tárcsázó?
A prediktív tárcsázó egy call center tárcsázó szoftver, amely automatizálja a számok tárcsázási folyamatát az ügynökök számára, és különböző hívási metrikák és algoritmusok alapján megjósolja, hogy mikor lesz elérhető a következő ügynök a hívás fogadására. A rendszer képes kiszűrni a foglalt jelzéseket, a leválasztott számokat és a hangpostaüzeneteket, és csak akkor kapcsolja össze a hívást az elérhető ügynökkel, ha ténylegesen valaki felveszi.
Melyek a prediktív tárcsázók jellemzői?
A prediktív tárcsázó szoftver néhány alapvető funkciója közé tartozik a CRM integráció és az ügyféladatok megjelenítése, az ingerlési arány beállításának lehetősége, az üzenetrögzítő észlelése és a hangpostaüzenetek csökkenése, a fájlkezelő alapú hívások, a hívásrögzítés és a hívásfigyelés, a visszahívások ütemezése, különböző jelentések generálására és ügynök KPI-k nyomon követésére és egyéb.
Milyen előnyei vannak a prediktív tárcsázónak?
A kézi tárcsázási móddal összehasonlítva a prediktív tárcsázók használatával a kimenő telefonközpontok jobb hatékonyságot és termelékenységet érhetnek el az ügynököknél, mivel óránként több hívást bonyolítanak le, megnövelik a beszélgetési időt és arányosan csökkentik az üresjárati időt. Ez csökkenti a működési költségeket is (kevesebb hívásonkénti költség).
Melyek a prediktív tárcsázók korlátai?
A prediktív tárcsázási rendszerek egyik fő korlátja, hogy a hívás összekapcsolása előtt nem tudják megadni a call center ügynökeinek a kontextust, hogy kivel fognak beszélni. Ez személytelen, forgatókönyvezett és nem hatékony beszélgetéseket eredményezhet, miközben a másik oldalon lévő potenciális ügyfeleket is frusztrálttá teheti.
Legálisak a prediktív tárcsázók?
Noha a prediktív tárcsázók nem illegálisak, a TCPA (Telefonos Fogyasztóvédelmi Törvény) korlátozza a telemarketingeseket és az automatikus tárcsázó rendszereket (beleértve a prediktív tárcsázókat is) használó hirdetőket abban, hogy a címzett előzetes írásbeli hozzájárulása nélkül hívatlan hívásokat indítsanak, például telemarketinget és robothívást mobiltelefonszámokra.
Mennyibe kerül egy prediktív tárcsázó?
Ha a helyszíni prediktív tárcsázót választja, a rendszer 3000–300 000 dollárba kerülhet. Hosted prediktív tárcsázó megoldás esetén az ártartomány ügynökenként havonta 15 és 250 dollár között változhat. Egyes szolgáltatók további díjat számítanak fel a beállítási díjakért, a távolsági és az extra percekért.
Hogyan állítson be egy prediktív tárcsázót?
Miután kiválasztotta a prediktív tárcsázó szolgáltatót a kapcsolattartó központhoz, és telepítette a szoftvert, importálnia kell névjegyeit a rendszerbe, vagy integrálnia kell a CRM-be, hozzá kell adnia egy hívásszkriptet, be kell állítania a kimenő hívási kampányt, és le kell futtatnia. Ezután ellenőrizheti a kampánystatisztikát, és szükség esetén módosíthatja a konfigurációját.
Mi a különbség a prediktív és a progresszív tárcsázó között?
Ahogy a neve is sugallja, a prediktív tárcsázók egy prediktív algoritmust használnak az ügynök elérhetőségének előrejelzésére, és több hívást kezdeményeznek minden egyes elérhető ügynök esetében, még azelőtt, hogy az ügynök szabadon kezelheti a következő hívást. A prediktív tárcsázókkal ellentétben a progresszív tárcsázók csak egy kimenő hívást kezdeményeznek minden elérhető ügynök számára, és csak akkor tárcsáznak számokat, amikor az ügyintéző szabadon kezelheti a hívást.
Expert note
A prediktív tárcsázó automatizálja a telefonhívások tárcsázási folyamatát a statisztikai algoritmus segítségével. Hatékonyabbá teszi az értékesítést és javítja az ügynökök hatékonyságát.
A cikkeknek fókuszáltaknak, felhasználó-központúaknak, széleskörűeknek, jól felépítetteknek, jól megírtaknak és vizuálisan vonzóknak kell lenniük, mert a tudásbázisok értékes információkat nyújtanak a vevőknek és a jövőbeli ügyfeleknek. Az automatikus tárcsázó szoftverek segítenek növelni az ügyintézői termelékenységet, csökkenteni az ügynök várakozási idejét és hatékonyabbá tenni az értékesítési folyamatokat. A szcenárió automatizáció lehetővé teszi bizonyos szcenáriók automatizálását a szabályok végrehajtása alapján. Az IT jegykezelési rendszer megkönnyíti a segítségnyújtást a vevőknek és rendszerezettebbé teszi az ügyfélszolgálatosok munkáját.
A telemarketing szoftver hatékonyabbá teszi a telemarketinget, a megbízható és könnyen automatizálható hívórendszer kulcsfontosságú. A tárcsázó, a tárcsázási folyamat, az állítható tárcsázási módok és a hangüzenetek fontos funkciói a szoftvernek. Az IVR és a hangos sugárzás lehetőséget biztosít arra, hogy több ügynök egyszerre lépjen kapcsolatba több lehetséges ügyféllel. Az alapvető szoftver lehetővé teszi a hívások indítását, de a több ügyféllel való személyre szabottabb interakciókhoz szoftver, amely integrálható CRM-be és kínál képzéseket és fejlett jelentések a menedzsment számára, szükséges lehet.
A call monitoring tool is a part of the call center software used by sales departments and key personnel for exceptional customer service. Not all users can use the call monitoring tool, only those with the proper permissions. When looking for a call monitoring tool, one should look for third-party integration support, customization options, predictive dialing, and a good price-value ratio.
