Hogyan állítson be egy call centert a LiveAgent-ben: teljes lépésről lépésre útmutató

Az első telefonszám csatlakoztatásától az élő teszthívás futtatásáig, ez az útmutató a call center LiveAgent-ben történő beállításának minden lépését ismerteti. Becsült idő: 2-4 óra az alapszintű beállításhoz, 1 nap a teljes IVR és útválasztási konfigurációhoz. Ez egy gyakorlati oktatóanyag a beállítást végző személyhez, nem egy funkcióáttekintés.

Mit kell tudnia az indítás előtt (előfeltételek ellenőrzési listája)

Mielőtt megnyitná a LiveAgent konfigurációt, erősítse meg, hogy rendelkezik az alábbiakkal:

• LiveAgent fizetett csomag. A hívás nem érhető el az ingyenes csomagban. A Ticket+Chat csomag és az azt követő csomagok tartalmazzák a call center funkciókat.
• VoIP szolgáltató vagy telefonszám. Szüksége van egy SIP-kompatibilis VoIP szolgáltatói fiókra vagy egy olyan telefonszámra, amelyet a LiveAgent-tel integrálódó szolgáltatón keresztül vásárolt. A Twilio a legegyenesebb integráció. A kompatibilis szolgáltatók teljes listájáért tekintse meg a VoIP integrációk oldalt.
• Ügynökfiók létrehozva. Minden ügynöknek, aki hívásokat fog kezelni, szüksége van egy LiveAgent fiókra, amelyen engedélyezve vannak a hívási engedélyek.
• Üzleti órák meghatározva. Az IVR útválasztás konfigurálása előtt tudnia kell a támogatási óráit. A munkaidőn kívüli útválasztás a hangpostára vagy egy másik sorba kerül.
• IVR szerkezet vázlatosan. Mielőtt felépítené az IVR-t a LiveAgent-ben, írja le a menü szerkezetét papíron. Ajánlott maximális mélység: 2 szint. Példa: 1. szint: Értékesítés, Támogatás, Számlázás. 2. szint a Támogatás alatt: Technikai, Fiók, Egyéb.

Ha azt értékeli, hogy a LiveAgent a megfelelő platform-e, mielőtt elköteleznénk magunk a beállítás mellett, tekintse meg a LiveAgent call center szoftver áttekintést és az összehasonlítást a Zendesk és Freshdesk szolgáltatásokkal.

1. lépés: csatlakoztassa a telefonszámát

Becsült idő: 20-30 perc.

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be, és lépjen a Configuration (fogaskerék ikon a bal oldalsávban) menüpontba.
2. Válassza ki a Call Center, majd a Phone Numbers lehetőséget.
3. Kattintson a Add Phone Number gombra.
4. Válassza ki a csatlakozási módot: SIP (a legtöbb VoIP szolgáltatóhoz), Twilio (Twilio számokhoz), vagy LiveAgent native number (ha közvetlenül a LiveAgent-en keresztül vásárol számot).
5. SIP esetén: adja meg az SIP szerver címét, felhasználónevet és jelszót a VoIP szolgáltatótól. Twilio esetén: adja meg az Account SID-t, Auth Token-t és a használni kívánt Twilio telefonszámot.
6. Kattintson a Test Connection gombra. A zöld státuszjelzés megerősíti, hogy a kapcsolat aktív.
7. Mentse. A telefonszám most megjelenik a Phone Numbers listában.

Ha a tesztkapcsolat meghiúsul, ellenőrizze, hogy a VoIP szolgáltató fehérlistára helyezte-e a LiveAgent IP-tartományait. A VoIP szolgáltató támogatási csapata megerősítheti a helyes SIP beállításokat. A szolgáltatóspecifikus beállítási megjegyzésekért tekintse meg a VoIP integrációk oldalt.

Készen áll a következő szintre lépni?

Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.

Demó kérése 30 nap ingyen

2. lépés: konfigurálja az IVR menüt

Becsült idő: 30-60 perc a menü összetettségétől függően.

1. Lépjen a Configuration > Call Center > IVR menüpontba.
2. Kattintson az Add IVR gombra, és adjon nevet (például “Főmenü”).
3. Töltse fel vagy rögzítse az üdvözletüzenetét. Ez a menüopciók előtt játszódik le. Tartsa 10 másodperc alatt.
4. Adjon hozzá menübeállításokat. Mindegyik beállításhoz: állítsa be a kulcsot (1, 2, 3), rögzítse vagy töltse fel a utasítást (“Nyomja meg az 1-et az értékesítéshez”), és válassza ki a célt (egy osztály, egy adott ügynök, vagy egy almenü).
5. 2 szintű IVR esetén: először hozza létre az almenüket, majd csatolja őket a főmenüből célként.
6. Állítson be egy alapértelmezett lehetőséget azoknak a hívóknak, akik nem nyomnak semmit 5 másodpercen belül (küldje el a fő sorba vagy ismételje meg a menüt).
7. Mentse és rendelje hozzá az IVR-t a telefonszámához: lépjen a Phone Numbers menüpontba, válassza ki a számot, és állítsa az IVR mezőt az új menüre.

Legjobb gyakorlat: tartsa a menübeállításokat 3-4-re szintenként. 4-nél több opció zavart okoz a hívóban és megnöveli az elhagyási arányt. Tesztelje a teljes IVR folyamatot az indítás előtt.

3. lépés: állítsa be a hívásirányítást és az ügynökcsoportokat

Becsült idő: 30-60 perc.

Ügynökcsoportok létrehozása

1. Lépjen a Configuration > Departments menüpontba.
2. Hozzon létre egy osztályt az egyes hívástípusokhoz vagy csapatokhoz (Támogatás, Értékesítés, Számlázás).
3. Rendeljen ügynököket az egyes osztályokhoz. Az ügynökök több osztályhoz is tartozhatnak.

Útválasztási szabályok konfigurálása

1. Lépjen a Configuration > Call Center > Routing menüpontba.
2. Válassza ki az útválasztási típust osztályonként:
   • Round-robin — egyenletesen osztja el a hívásokat az elérhető ügynökök között
   • Ring all — az összes elérhető ügynök egyszerre csörög, az első, aki felveszi, megkapja a hívást
   • Skills-based — az adott készségekkel megcímkézett ügynökökhöz irányít
3. Állítsa be a túlcsordulási szabályokat: ha nincs elérhető ügynök az osztályban, irányítsa át egy másik osztályra, hangpostára, vagy egy visszahívási sorba.
4. Állítsa be a sor korlátait: a sorban lévő hívók maximális száma, mielőtt a túlcsordulásra kerülne. Ajánlott kiindulási pont: 5 hívó.
5. Mentse az útválasztási szabályokat az egyes osztályokhoz.

Iratkozzon fel hírlevelünkre

A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.

E-mail cím

Feliratkozás

4. lépés: engedélyezze a hívásrögzítést (és megfelelőségi megjegyzések)

Becsült idő: 10-15 perc.

1. Lépjen a Configuration > Call Center > Call Recording menüpontba.
2. Kapcsolja be a rögzítést azoknak az osztályoknak, amelyeket rögzíteni kíván.
3. Állítsa be a tárolási időtartamot. Az alapértelmezett érték 90 nap. Módosítsa a megfelelőségi követelmények alapján.
4. Konfigurálja a rögzítési bejelentést. Sok joghatóságban kötelező tájékoztatni a hívókat arról, hogy a hívás rögzítésre kerül. Állítsa az IVR üdvözletét vagy az osztály üdvözletét, hogy tartalmazza ezt az értesítést.

Megfelelőségi megjegyzés: a rögzítési követelmények az országtól és az iparágtól függően változnak. Az EU-ban a GDPR megköveteli, hogy a hívókat tájékoztassák a rögzítésről. Az USA-ban az követelmények államonként eltérőek. Az egészségügyben további HIPAA szabályok érvényesek. A rögzítés engedélyezése előtt konzultáljon a jogi csapattal.

5. lépés: konfigurálja a hangpostát és a visszahívást

Becsült idő: 15-20 perc.

Hangposta

1. Lépjen a Configuration > Call Center > Voicemail menüpontba.
2. Engedélyezze a hangpostát az egyes osztályokhoz.
3. Töltse fel vagy rögzítse a hangposta üdvözletét.
4. Állítsa be az aktiválást: a hangposta aktiválódik, ha nincs elérhető ügynök, vagy egy sor várakozási küszöb után (például 3 perc után a sorban).
5. A hangposta üzenetek automatikusan jegyekké alakulnak a LiveAgent-ben, a rögzítés csatolva.

Visszahívási sor

1. Lépjen a Configuration > Call Center > Callback menüpontba.
2. Engedélyezze a visszahívást azoknak az osztályoknak, ahol a várakozási idő rendszeresen meghaladja a 2 percet.
3. Állítsa be a visszahívási ajánlat aktiválást: ajánlja a visszahívást, miután a hívó X másodpercig a sorban volt (ajánlott: 90 másodperc).
4. Rögzítse a visszahívási ajánlat üzenetét (“A becsült várakozási idő körülbelül 3 perc. Nyomja meg az 1-et, hogy helyette visszahívást kapjon.”).
5. A visszahívási kérések jegyekként jelennek meg a sorban, és a következő elérhető ügynökhöz vannak hozzárendelve.

6. lépés: futtasson egy teljes teszthívást az indítás előtt

Ne menjen élő állapotba anélkül, hogy az összes beállítást tesztelte volna. Használja ezt az ellenőrzési listát:

• IVR navigáció: hívjon be, és tesztelje az összes menü útvonalat. Erősítse meg, hogy az egyes opciók a helyes osztályra irányítanak.
• Útválasztás: legyen két ügynök ugyanabban az osztályban. Erősítse meg, hogy a round-robin helyesen osztja el.
• Rögzítés: végezzen egy teszthívást, majd erősítse meg, hogy a rögzítés megjelenik a jegyben. Ellenőrizze, hogy a bejelentés helyesen játszódik le.
• Hangposta: állítson az összes ügynököt offline állapotba, hívjon be, várjon a sor küszöbén túl, és erősítse meg, hogy a hangposta aktiválódik. Ellenőrizze, hogy a hangposta jeggyé alakul.
• Visszahívás: aktiválja a visszahívási ajánlatot egy teszthívás során. Erősítse meg, hogy a visszahívási kérés jegyet hoz létre.
• Túlcsordulás: állítson egy osztályt nem elérhetővé, és erősítse meg, hogy a túlcsordulási útválasztás helyesen aktiválódik.

Dokumentálja az összes tesztelés során talált problémát az indítás előtt. Az indítás után felfedezett sikertelen IVR útvonal vagy helytelenül konfigurált túlcsordulási szabály lényegesen zavaróbb, mint az ellenőrzésben való megtalálása.

Élő állapot: az első heti monitoring ellenőrzési listája

Az indítás után az első hét szorosabb figyelmet igényel, mint a normál műveletek. Keresse meg:

• Elhagyási arány óránként: az adott időpontokban jelentkező csúcsok az IVR súrlódást vagy az ezekben az időszakokban történő személyzet hiányát jelzik. Ellenőrizze ezt naponta az első 5 napban.
• Helytelenül irányított hívások: tekintse át az eszkaláció és átviteli megjegyzéseket az első 48 órában. Az ügynökök gyorsabban jelzik az útválasztási hibákat, mint ahogy a jelentések felszínre kerülnek.
• AHT a várt tartományon felül: az 1. héten megemelkedett AHT normális, mivel az ügynökök alkalmazkodnak. Az AHT több mint 50%-kal magasabb a céljánál a 2. héten képzési vagy útválasztási problémát jelent.
• Hangposta mennyisége: magas hangposta mennyisége az első héten azt jelenti, hogy a hívók nem érnek el ügynököket. Ellenőrizze a sor korlátait és a túlcsordulási beállításokat.
• Hívásrögzítés megerősítések: pontmintavételezzen napi 5-10 rögzítést a minőség és a megfelelőségi bejelentések működésének megerősítéséhez.

Az ezek a metrikák a LiveAgent-ben való megtalálásához: Reports > Call Reports az AHT és a hívásmennyiséghez, Reports > Agent Reports az elérhetőséghez és a válaszidőhöz, valamint az élő Dashboard a valós idejű sor állapotához.