TLDR
Az SLA-kezelés a LiveAgentben két részből áll. Hozz létre egy SLA-szintet a Configuration > Automation > SLA menüben az időkorlátok beállításához, majd készíts egy SLA-szabályt, amely ezt a szintet a megfelelő jegyekhez rendeli. Kövesd az SLA-időket minden jegyen, és vizsgálj meg minden SLA-megszegést az SLA-naplóban és az SLA-megfelelőségi jelentésben.
Mi az SLA-kezelés?
Az SLA-kezelés azt jelenti, hogy válaszadási és megoldási időcélokat tűzünk ki, és ellenőrizzük, hogy a csapatod teljesíti-e azokat. Az SLA a service level agreement (szolgáltatási szint megállapodás) rövidítése. Az ügyfélszolgálatban ez egy ígéret arról, milyen gyorsan válaszolsz az ügyfélnek.
Ha egy célt nem teljesítetek, az SLA-megszegés. A megszegések nyomon követése megmutatja, hol lassú a csapatod, így még azelőtt javíthatsz, hogy az ügyfelek panaszkodnának. Bővebben a rövid útmutatóinkban olvashatsz: mi az SLA és SLA-sértések .
Hogyan működik az SLA a LiveAgentben?
A LiveAgent két építőelemet használ: az SLA-szintet és az SLA-szabályt. A szint tartalmazza az időkorlátokat. A szabály rendeli a szintet a jegyekhez.
| SLA-szint | SLA-szabály | |
|---|---|---|
| Mi ez | Időkorlátok elnevezett halmaza, például „első válasz 1 órán belül” | Automatizálás, amely feltételeket ellenőriz, például a jegy címkéit |
| Mit tesz | Tárolja az időkorlátokat, és használhatja a munkaidőt és az ünnepnapokat | Módosítja egy jegy SLA-szintjét, amikor a feltételek teljesülnek |
| Mikor működik | Azokra a jegyekre vonatkozik, amelyek rendelkeznek a szinttel | Akkor fut le, amikor létrejön egy jegy |
Az SLA-szabályok csak akkor futnak le, amikor létrejön egy jegy. Ha később szeretnél SLA-t egy jegyen, használd a Szabályok vagy az Időszabályok funkciót az SLA-szint módosításához.
A LiveAgent az alábbi SLA-típusokat kínálja:
| SLA-típus | Mit mér |
|---|---|
| First answer | Milyen gyorsan válaszol az ügynök egy új jegyre |
| Next answer | Milyen gyorsan válaszol ismét az ügynök, például egy jegy újranyitása után |
| First assign | Milyen gyorsan rendelik a jegyet egy ügynökhöz |
| First resolve | Milyen gyorsan oldják meg a jegyet |
| Chat answer | Milyen gyorsan veszik fel a csevegést, beleértve a sorban töltött időt is |
| Call answer | Milyen gyorsan veszik fel a hívást, beleértve a sorban töltött időt is |
A Chat answer és a Call answer az élő csatornákhoz tartozó SLA-típusok. A funkció teljes áttekintését az SLA funkcióoldalunkon olvashatod.
1. lépés: Hogyan hozz létre SLA-szintet?
Nyisd meg a Configuration > Automation > SLA menüt, kattints a Create Level gombra, adj nevet a szintnek, és állítsd be az időkorlátokat. Minden ügyfélnek tett ígéretedhez hozz létre egy szintet. Kövesd az alábbi lépéseket:
- Nyisd meg a Configuration > Automation > SLA menüt.
- Kattints a Create Level gombra.
- Adj meg egy egyedi nevet, például „Priority Customers”.
- Jelöld be az összes szükséges SLA-típust, például a First answer lehetőséget, és állítsd be az idejét az Up to mezőben órában és percben. Például: első válasz legfeljebb 1 óra.
- Ha az időket csak munkaidőben szeretnéd számolni, jelöld be a Times are defined within following business hours opciót. A munkaidő funkciónkról szóló oldalunk elmagyarázza, hogyan működnek.
- Kattints a Save gombra.
A munkaidő és az ünnepnapok befolyásolják, hogyan fut az időzítő. Az időzítő nem áll meg a munkaidőn kívül; ehelyett a határidő meghosszabbodik a munkaidőn kívüli idővel. Ellenőrizd a beállításaidat, mielőtt támaszkodnál rájuk.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
2. lépés: Hogyan hozz létre SLA-szabályt?
Nyisd meg a Configuration > Automation > SLA menüt, kattints a Create Rule gombra, adj hozzá egy feltételt és a change SLA level műveletet. A szabály a megfelelő jegyekhez rendeli az SLA-szintedet, és szabály nélkül a szint nem kerül alkalmazásra. Kövesd az alábbi lépéseket:
- Nyisd meg a Configuration > Automation > SLA menüt.
- Kattints a Create Rule gombra.
- Adj meg egy egyedi nevet, például „Urgent tickets”.
- Adj hozzá egy feltételt. Például: ha a jegy címkéi között szerepel az „urgent” címke.
- Add hozzá a change SLA level műveletet, és válaszd ki az 1. lépésben létrehozott SLA-szintet.
- Mentsd el a szabályt.
Az SLA-szabályok sokféle feltételt használhatnak, például a jegy forrását, állapotát, prioritását, részlegét, címkéit, az ügyfélcsoportot és az egyéni mezőket. A műveletek: change SLA level és Stop other rules.
Ne feledd: az SLA-szabályok akkor futnak le, amikor létrejön egy jegy. Egy már létező jegy nem kapja meg a szintet egy új SLA-szabálytól.
Ha később szeretnéd módosítani az SLA-szintet, hozz létre egy szabályt a Configuration > Automation > Rules menüben. Például állítsd az Apply when értékét „ticket tags changed” értékre, add hozzá a „ticket tag urgent added” feltételt, és a change SLA level műveletet a Priority Customers szinttel.
3. lépés: Hogyan követed nyomon az SLA-időket egy jegyen?
Nyisd meg a jegyet, és nézd meg a jobb oldali panel Ticket szakaszát. Itt látható az SLA-szint és az egyes SLA-típusokhoz hátralévő idő, például „First answer: 59 mins remaining”. Itt kezdődik az SLA nyomon követése.
Ugyanez a visszaszámlálás jelenik meg a jegy tetején, az állapota mellett. A jegy előzményei is rögzítik, amikor egy szabály módosította az SLA-szintet.
Az SLA-idők befolyásolják azt is, hogyan rendeződnek a jegyek fontosság szerint a jegyek listájában. Ez segít az ügynököknek a legsürgősebb jegyekkel kezdeni.
Ha egy jegyhez nincs SLA-szint rendelve, a LiveAgent akkor is vezet hozzá egy 7 napos belső válaszidőt.
4. lépés: Hogyan követed nyomon az SLA-megszegéseket?
Használd az SLA-naplót és az SLA-megfelelőségi jelentést. Mindkettőt a Reports szakaszban találod, a Tickets, Chats és Calls alatt. A napló felsorolja az összes lezárt SLA-t, a jelentés pedig egy adott időszak teljesített és elmulasztott SLA-it mutatja.
SLA-napló. Az SLA-napló felsorolja az összes lezárt SLA-típust, amelyet egy jegyre alkalmaztak. Minden bejegyzésnél láthatod a kérelmezőt, a jegy azonosítóját, a részleget, az ügynököt, a szintet, az SLA kezdetének időpontját, a határidőt, a lezárás időpontját, az SLA-típust és az SLA állapotát. Itt csak a teljesített és lezárt, illetve a nem teljesített SLA-k jelennek meg. A még futó SLA-k nem. Bővebben az SLA-napló jelentés oldalán olvashatsz.
SLA-megfelelőségi jelentés. Ez a jelentés általános statisztikákat mutat egy adott időszak teljesített és elmulasztott SLA-iról. Az eredményeket részleg, ügynök és dátum szerint rendezheted. Bővebben az SLA-megfelelőségi jelentés oldalán olvashatsz.
Az SLA-naplóban válassz időtartományt és részleget, majd kattints az Export to CSV gombra, ha máshol is szükséged van az adatokra. Az SLA-naplót és az SLA-megfelelőségi jelentést is exportálhatod CSV-fájlba. Ezzel megoszthatod az eredményeket a csapatoddal, vagy saját diagramokat készíthetsz.
A jelentésekről bővebben az ügyfélszolgálati jelentések útmutatónkban és a jelentések funkcióoldalon olvashatsz.
Mik a legjobb tippek az SLA-kezeléshez?
- Kezdd kicsiben. Egy vagy két szinttel indulj, például eggyel a sürgős jegyekhez és eggyel mindenki máshoz. Később bővítheted.
- Használj egyértelmű neveket. Az olyan nevek, mint a „Priority Customers, első válasz 1 óra”, könnyen olvashatóvá teszik a szabályokat. Minden névnek egyedinek kell lennie.
- Számolj a későbbi változtatásokkal. Mivel az SLA-szabályok csak új jegyeknél futnak le, használd a Szabályok vagy az Időszabályok funkciót, ha meglévő jegyek SLA-szintjét szeretnéd módosítani.
- Hetente ellenőrizd az összes SLA-megszegést. Nyisd meg az SLA-naplót, keresd meg azokat a jegyeket, amelyek nem teljesítették az SLA-t, és keress mintázatot, például egy részleget vagy egy napszakot. A heti SLA-követés megakadályozza, hogy a kis problémák megnőjenek.
- Az ígéretedhez igazodj. Olyan időkorlátokat állíts, amelyeket a csapatod valóban teljesíteni tud. Egy mindig elmulasztott cél senkinek sem használ.
- Vizsgáld felül a jegykezelési szokásokat. A jegykezelő rendszerek bevált gyakorlatairól szóló útmutatónkban további ötleteket találsz, amelyek segítenek az ügynököknek gyorsabban válaszolni.
Források
Ez az oldal a LiveAgent támogatási dokumentációját követi, ellenőrizve 2026. október 13-án: SLA áttekintés , Hogyan állítsd be az SLA-t a LiveAgentben , SLA-napló és A Reports szakasz áttekintése .
Következő lépés
Hozd létre az első SLA-szintedet és egy SLA-szabályt még ma, majd egy hét múlva nézd meg az SLA-naplót. Gyorsan látni fogod, hol tartja be a csapatod az ígéreteit, és hol van szüksége segítségre. Még nem használod a LiveAgentet? Indítsd el az ingyenes próbaidőszakot , és állítsd be az SLA-kezelést a saját jegyeidnél.