Ebben a cikkben:
- Mit jelent a kifejezés?
- Miért hathat őszintétlennek a kifejezés?
- Milyen 25 jobb megfogalmazás létezik?
- Hogyan írjon teljes bocsánatkérő választ?
- Mely bocsánatkérő kifejezéseket érdemes kerülni?
- Mikor jó még az eredeti kifejezés?
- Hogyan segít a LiveAgent a csapatnak jól bocsánatot kérni
Mit jelent az „elnézést a kellemetlenségért”?
Rövid, udvarias bocsánatkérés azért, mert valakinek gondot, késést vagy többletmunkát okoztunk. A cégek e-mailekben, csevegésekben, táblákon és telefonos üzenetekben használják, ha valami nem a terv szerint alakult.
A kifejezés nyelvtanilag helyes, és közeli változatai is azok: „elnézését kérjük a kellemetlenségért”, „elnézést kérünk a kellemetlenségért” és „elnézést az esetleges kellemetlenségért”. Mind ugyanazt jelentik. A különbség a hangnemben van: az „elnézését kérjük” és az „elnézést kérünk” formálisabb, az „elnézést” személyesebb.
Miért hathat őszintétlennek a kifejezés?
Általános. A szavak szinte bármilyen helyzetre illenek, a kétperces várakozástól az elveszett rendelésig, így az ügyfél nem tudhatja, hogy megértette-e, mi történt vele.
Liz Doig a Call Centre Helper oldalán azt állítja, hogy az ilyen kifejezésekből hiányzik a hitelesség, és az ügyfelek úgy érezhetik, hogy a cég távolságot tart. Ezt az érzést általában három dolog okozza:
- A problémának nincs neve. A „kellemetlenség” homályos. Egy elmaradt kézbesítés, egy dupla terhelés és egy nem működő bejelentkezés nem ugyanaz az élmény.
- Lekicsinyelheti a problémát. Ha az ügyfél egy napnyi munkát veszített, a „kellemetlenség” szó azt sugallhatja, hogy Ön kicsinek tartja az ügyet.
- Gyakran egyedül áll. A megoldás és a következő lépés nélküli bocsánatkérés záró sornak hat, nem segítségnek.
Ha még új az ideges ügyfelek kezelésében, hogyan kérjünk bocsánatot az ügyféltől című útmutatónk bemutatja a hangnem és a felelősségvállalás alapjait.
Milyen 25 jobb módon mondhatjuk, hogy elnézést a kellemetlenségért?
A legjobb alternatíva attól függ, mi ment félre. Válassza a helyzetének megfelelő csoportot, majd módosítsa a részleteket, hogy a mondat illjen az ügyfelére.
Ha Ön hibázott
| # | Kifejezés | Mikor használja |
|---|---|---|
| 1 | „Igaza van, ezt elrontottuk. Így javítom ki.” | A csapata egyértelműen okozta a problémát |
| 2 | „Köszönöm, hogy jelezte. Javítottam a rendelését.” | Az ügyfél vette észre elsőként a hibát |
| 3 | „Sajnálom, hogy kétszer terheltük meg. A visszatérítés úton van.” | Számlázási hibát kell közvetlenül orvosolni |
| 4 | „Ennek nem lett volna szabad megtörténnie, és megértem, hogy bosszús.” | Az ügyfél ideges, és először le kell nyugtatni a helyzetet |
| 5 | „Vállalom a felelősséget, és folyamatosan tájékoztatom, amíg meg nem oldódik.” | A javítás időt vesz igénybe, és kell egy felelős |
Ha az ügyfélnek várnia kellett
| # | Kifejezés | Mikor használja |
|---|---|---|
| 6 | „Köszönöm a türelmét. Megvan a válasza.” | Szokásos késés után válaszol |
| 7 | „Elnézést a várakozásért. Alaposan utána akartam nézni, mielőtt válaszolok.” | A késést gondos munka okozta |
| 8 | „Sajnálom, hogy ennyi idő után jelentkezünk.” | A késés egyértelműen túl hosszú volt |
| 9 | „Köszönöm, hogy megvárta, amíg utánanéztem.” | Élő csevegés vagy telefonhívás rövid várakoztatással |
| 10 | „Tudom, hogy várt, ezért először a rövid választ adom.” | Az ügyfélnek kevés ideje van |
Ha leállás vagy hiba történt
| # | Kifejezés | Mikor használja |
|---|---|---|
| 11 | „Tudom, hogy ez ma megakasztotta a munkáját, és sajnálom.” | A szolgáltatás leállása érinti az ügyfél vállalkozását |
| 12 | „A csapatunk most dolgozik rajta. Üzenek, amint megoldódott.” | A javítás folyamatban van |
| 13 | „Ez a mi oldalunkon lévő hiba, nem az Ön tévedése.” | Az ügyfél azt hiszi, hogy ő okozta a problémát |
| 14 | „Itt egy megkerülő megoldás, amíg az éles javítás elkészül.” | Ideiglenes megoldást tud ajánlani |
| 15 | „Köszönöm, hogy jelezte. Az adatai segítettek megtalálni az okot.” | Az ügyfél bejelentése hasznos volt |
Ha nem tudja megadni az ügyfélnek, amit kért
| # | Kifejezés | Mikor használja |
|---|---|---|
| 16 | „Értem, miért kérte, és bárcsak igent mondhatnék.” | Egy szabályzat akadályozza a kérést |
| 17 | „Ezt nem tehetem meg, de megmondom, mit tehetek.” | Alternatívát tud ajánlani |
| 18 | „Sajnálom, hogy ez nem az a válasz, amelyben reménykedett.” | A hír csalódást okoz |
| 19 | „Hadd magyarázzam el, miért működik ez így.” | Az ügyfélnek az indokra van szüksége az elfogadáshoz |
| 20 | „Továbbítottam az ötletét a termékcsapatunknak.” | A kérés olyan funkcióra vonatkozik, amely még nincs meg |
Ha inkább megköszönné az ügyfélnek
| # | Kifejezés | Mikor használja |
|---|---|---|
| 21 | „Köszönöm a türelmét, amíg ezt rendeztük.” | A probléma megoldódott |
| 22 | „Köszönöm, hogy velünk maradt ebben a helyzetben.” | Egy hosszú ügy lezárult |
| 23 | „Hálás vagyok, hogy esélyt adott a javításra.” | Az ügyfél második esélyt adott |
| 24 | „Köszönöm a megértését. Minden újra működik.” | A szolgáltatás visszatért a normál állapotba |
| 25 | „Köszönöm a türelmét. Ezt változtattuk meg.” | A probléma miatt javított valamit |
A köszönő mondatok akkor működnek jól, ha az ügyfél már nem ideges. Pozitív hangon zárják a beszélgetést, ahelyett hogy a problémára emlékeztetnék az ügyfelet. További kész megfogalmazásokért nézze meg a bocsánatkérő e-mail sablonjainkat és a call center bocsánatkérő forgatókönyveinket .
Hogyan írjon teljes bocsánatkérő választ?
Négy rövid részt használjon: nevezze meg a problémát, vállalja a felelősséget, oldja meg, és mondja el, mi következik. Részenként gyakran elég egy mondat.
| Rész | Mit tesz | Példa |
|---|---|---|
| 1. A probléma megnevezése | Megmutatja, hogy megértette | „A rendelése töltő nélkül érkezett meg.” |
| 2. Felelősségvállalás | Kifogások nélkül vállalja a felelősséget | „Ez a mi csomagolási hibánk volt, és sajnálom.” |
| 3. Megoldás | Megadja a megoldást | „Egy töltő expressz szállítással úton van.” |
| 4. Következő lépés | Világos elvárásokat állít | „A követési számot még ma megkapja e-mailben.” |
Íme ugyanaz a helyzet kétféleképpen megválaszolva:
Előtte: „Elnézést a kellemetlenségért. Kérjük, jelezze, ha bármiben segíthetünk még.”
Utána: „A rendelése töltő nélkül érkezett meg, és ez a mi csomagolási hibánk volt. Egy új töltő expressz szállítással úton van, a követési számot pedig még ma megkapja e-mailben.”
A második válasz alig hosszabb, mégis minden, az ügyfelet foglalkoztató kérdésre válaszol.
Igazítsa a hosszt a csatornához. Élő csevegésben két rövid üzenetben küldje el a bocsánatkérést és a megoldást, hogy az ügyfél azonnal lássa a haladást. E-mailben mind a négy részt egy üzenetben tartsa, a következő lépést pedig külön sorba írja, hogy később könnyen megtalálja.
Ha az ügyfél dühös, először a beszélgetés lenyugtatásával kezdjen. A deeszkaláció szójegyzékbejegyzésünk és a dühös ügyfelekre adott válaszsablonjaink megmutatják, hogyan.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Mely bocsánatkérő kifejezéseket érdemes kerülni?
Kerülje azokat a kifejezéseket, amelyek másra hárítják a felelősséget, kétségbe vonják az ügyfelet, vagy semmit sem ígérnek. Ezek általában még idegesebbé teszik az ideges ügyfelet.
| Kerülje | Miért | Helyette mondja |
|---|---|---|
| „Sajnáljuk, ha felzaklatta a dolog.” | A problémát az ügyfél érzéseire hárítja | „Sajnálom, hogy cserben hagytuk.” |
| „Hibák történtek.” | Elrejti, ki a felelős | „Hibáztunk.” |
| „Szabályzatunk értelmében…” | Falnak hat | „Íme, miért működik ez így, és mit tehetek.” |
| „Ez még soha nem fordult elő.” | Kétségbe vonja az ügyfelet | „Köszönöm, hogy szólt. Most utánanézek.” |
| „Sajnos nem tehetünk semmit.” | Lezárja a beszélgetést | „Ezt nem tudom megváltoztatni, de van egy másik lehetőség.” |
| „Elnézést az esetlegesen okozott kellemetlenségért.” | Azt sugallja, hogy talán nem is volt probléma | Nevezze meg közvetlenül a problémát |
Figyeljen arra is, hányszor írja le a „bocsánat” szót egyetlen válaszban. Egy világos bocsánatkérés elég, az ismétlése idegesnek, nem segítőkésznek hatóvá teheti a választ.
Ugyanezek a szabályok érvényesek a csevegésben, ahol a rövid és meleg válaszok még fontosabbak; ezt a csatornát az élő csevegés etikettjéről szóló tippjeink tárgyalják.
Mikor jó még az eredeti kifejezés?
Az „elnézést a kellemetlenségért” akkor is működik, ha a probléma apró, várható és már el van magyarázva. Gondoljon egy rövid, tervezett karbantartási időszakra, egy lezárt bejáratról szóló táblára vagy egy ünnepnapi automatikus üzenetre.
Ilyen esetekben az ügyfél már tudja, mi történt, ezért elég egy rövid, udvarias mondat. Párosítsa hasznos részlettel: „Súgóközpontunk karbantartás miatt hajnali 2 és 3 óra között nem elérhető. Elnézést a kellemetlenségért.” A valódi munkát az időablak végzi.
Ha a probléma egy ügyfelet személyesen érintett, válasszon a fenti 25 lehetőség közül. A személyes problémák személyes szavakat érdemelnek, és az empátia az ügyfélszolgálaton azzal kezdődik, hogy megnevezzük, min ment keresztül az ügyfél.
Hogyan segít a LiveAgent a csapatnak jól bocsánatot kérni
Közlés: a LiveAgent a mi termékünk.
A jó bocsánatkérő megfogalmazás csak akkor segít, ha minden munkatárs használja. A LiveAgent két eszközt ad ehhez az ügyfélszolgálati csapatoknak.
- Előre megadott válaszok. Mentse el a legjobb bocsánatkérő válaszait a gyakori problémákra, például késésekre, leállásokra és számlázási hibákra. Az előre megadott válaszok hosszabb szöveget, e-mail tárgyat és mellékleteket is tartalmazhatnak, és Ön választhatja ki, mely osztályok és munkatársak használhatják az egyes válaszokat.
- Válasz asszisztens. A munkatársak javíthatják, bővíthetik vagy egyszerűsíthetik a válaszvázlatot, vagy egyedi utasításokat adhatnak az AI-nak, és kiválaszthatják, mennyire legyen formális az üzenet. A Válasz asszisztens segít a munkatársnak a kapkodva írt sort világos, konkrét bocsánatkéréssé alakítani, mielőtt elküldi.
Azokhoz a panaszokhoz, amelyekhez egy jó mondatnál több kell, az ügyfélpanaszok kezeléséről szóló útmutatónk megmutatja, hogyan követhetők nyomon és oldhatók meg egyetlen ügyfélszolgálati rendszerben.
