Mi az IVR?
Az IVR az interaktív hangválasz rövidítése. Az IVR egy automatikus telefonrendszer, amely köszönti a hívókat, lehetővé teszi, hogy billentyűnyomással vagy beszéddel válasszanak a menüpontok közül, majd megválaszolja a kérdést, vagy a hívást a megfelelő ügynökhöz vagy részleghez irányítja.
Ebben a cikkben:
- Mit jelent az IVR az ügyfélszolgálatban?
- Hogyan működik az IVR-rendszer?
- Milyen típusú IVR-ek léteznek?
- Hogyan néz ki egy IVR-hívásfolyamat?
- Melyek a gyakori IVR-példák?
- Melyek az IVR előnyei és korlátai?
- Különbözik a mesterséges intelligenciás IVR a klasszikus IVR-től?
- Hogyan működik az IVR a LiveAgentben?
Mit jelent az IVR az ügyfélszolgálatban?
Az IVR jelentése az ügyfélszolgálatban egyszerű: az IVR az interaktív hangválasz (interactive voice response) rövidítése, vagyis az automatikus hang, amely felveszi a hívását, és megkéri, hogy válasszon egy lehetőséget, így anélkül jut el a megfelelő személyhez vagy kap gyors választ, hogy egy ügynökre kellene várnia.
Ezen az oldalon az IVR mindig a call centerek és ügyfélszolgálati csapatok által használt telefonrendszert jelenti.
Az egyik leghíresebb korai alkalmazás a Moviefone volt az 1990-es években, ahol a hívók megadták az irányítószámukat, hogy meghallják a közeli mozik műsorát (IBM, interactive voice response ). Ugyanez az ötlet áll amögött a menü mögött, amelyet ma sok vállalat hívásakor hall.
Hogyan működik az IVR-rendszer?
Az IVR-rendszer felveszi a hívást, lejátssza a menüt, fogadja a hívó bevitelét, majd cselekszik. A bevitel érkezhet a billentyűzetről vagy beszéddel. A művelet lehet rögzített válasz, adatlekérdezés, visszahívás, hangposta vagy átirányítás egy ügynökhöz.
Egy tipikus hívás lépései:
- Megérkezik a hívás. A hívó tárcsázza a számát, és a rendszer azonnal felveszi.
- Lejátszódik az üdvözlés és a menü. Például: „Az értékesítéshez nyomja meg az 1-est. Az ügyfélszolgálathoz nyomja meg a 2-est.”
- A hívó válaszol. Megnyom egy billentyűt, vagy kimond egy szót.
- A rendszer cselekszik. Információt játszik le, újabb kérdést tesz fel, visszahívást kínál vagy ellenőriz egy fiókot.
- A hívás véget ér vagy továbbhalad. A hívó választ kapva leteszi a telefont, vagy a rendszer a megfelelő ügynökhöz, részleghez vagy hangpostára irányítja a hívást.
A billentyűzetes bevitel DTMF-jelekkel működik. Az Amazon Web Services úgy írja le őket, mint a telefon billentyűzetén minden szám által kibocsátott, két egyidejű alacsony és magas frekvenciájú hangot (AWS, what is IVR ). Az IVR ezekből a hangokból tudja meg, melyik billentyűt nyomták meg.
Az IVR általában egy nagyobb telefonos rendszer egyik része. A hívásirányítás továbbküldi a hívást, az automatikus híváselosztás pedig kiválasztja az ügynököt. Rövid útmutatónk a call center technológiáról megmutatja, hogyan illeszkednek össze ezek az elemek.
Milyen típusú IVR-ek léteznek?
Az alapötlet minden típusnál ugyanaz, de három gyakori fajta van, és abban különböznek, hogyan válaszol a hívó. A tárcsahangos rendszerek a billentyűzetet használják. Az irányított párbeszédes rendszerek néhány kimondott választ fogadnak el. A természetes nyelvi rendszerek megértik a szabad beszédet. Az AWS és az IBM is ezt a három típust sorolja fel.
| Típus | Hogyan válaszol a hívó | Mikor megfelelő | Fő gyengeség |
|---|---|---|---|
| Tárcsahangos (billentyűzetes) | Megnyom egy számot | Egyszerű menük, zajos helyek | A hosszú menük lassúak, és könnyű elfelejteni őket |
| Irányított párbeszéd | Hangosan kimondja az egyik lehetőséget, például: „számlázás” | Rövid, egyértelmű választások | Elbukik azokon a szavakon, amelyeket a rendszer nem vár |
| Természetes nyelv | Saját szavaival írja le a problémát | Sok lehetséges hívási ok | Több beállítást és tesztelést igényel, a hibák pedig feltűnőbbek |
A legtöbb kis- és középméretű csapatnál a billentyűzetes IVR a megfelelő kiindulópont. Kiszámítható, és könnyű javítani. Később áttérhet a beszédre, ha a hívók nehezen boldogulnak a menüvel.
Hogyan néz ki egy IVR-hívásfolyamat?
Az IVR-hívásfolyamat minden olyan útvonal térképe, amelyet a hívó bejárhat az üdvözléstől az utolsó műveletig. Minden menüválasztás egy ág, és minden ág választ, ügynököt, visszahívást vagy hangpostát eredményez. Ha felépítés előtt lerajzolja papíron, rengeteg újramunkát megspórol.
Íme egy egyszerű példa két részleggel, folyamatként leírva (szemléltetés, nem valódi ügyfélbeállítás):
| Lépés | Mit hall a hívó | Eredmény |
|---|---|---|
| Üdvözlés | „Üdvözöljük, a(z) [Cégnév] ügyfélszolgálatát hívta. Kérjük, válasszon az alábbi lehetőségek közül.” | Lejátszódik a menü |
| 1-es megnyomása | „Kapcsoljuk az értékesítést.” | Csörög az értékesítési csapatnál; ha senki nincs online, a hívó hangüzenetet hagyhat |
| 2-es megnyomása | „Kapcsoljuk a műszaki ügyfélszolgálatot.” | Csörög az ügyfélszolgálati csapatnál; ha senki nincs online, a hívó hangüzenetet hagyhat |
| Nem nyomott meg billentyűt | A menü egyszer megismétlődik | Utána egy alapértelmezett csapathoz irányítja |
Három szabály tartja egészségesen a hívásfolyamatot. Tegye első helyre a leggyakoribb okot, minden ágat tartson néhány lépésesre, és minden menüből adjon lehetőséget egy személy elérésére. Ingyenes IVR-szkriptsablonjaink kész üdvözléseket és menüszövegeket kínálnak kiindulásnak.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Melyek a gyakori IVR-példák?
A legegyszerűbben úgy látható, hogyan működik az IVR a gyakorlatban, ha megnézzük, mit csinál egy hívás során. A leggyakoribb IVR-példák a részlegek szerinti irányítás, a munkaidőn kívüli üzenetek, a visszahívási ajánlatok és az önkiszolgáló lekérdezések. Mindegyik kivesz egy lépést, amelyet egyébként az ügynök végezne el kézzel. Az alábbi példák tipikus felhasználások, nem pedig egyetlen szolgáltató kínálatának listája.
- Részlegek szerinti irányítás. Az „Az értékesítéshez nyomja meg az 1-est, az ügyfélszolgálathoz a 2-est” elsőre a megfelelő csapathoz küldi a hívót, így kevesebb hívást kell átkapcsolni.
- Munkaidőn kívüli kezelés. A munkaidőn kívül az IVR lejátssza a nyitvatartást, és hangpostát kínál ahelyett, hogy kicsörögne.
- Visszahívási kérések. Ha a vonal foglalt, a hívó a várakozás helyett visszahívást kérhet. Lásd az ügyfélszolgálati visszahívásról szóló útmutatónkat.
- Önkiszolgáló lekérdezések. A hívó megad egy rendelési vagy fiókszámot, és meghallja az állapotot. Ehhez kapcsolat kell az IVR és az Ön adatai között.
- Nyelvválasztás. Az első menü nyelvet kér, és a hívás a megfelelő sorba vagy felvételhez kerül.
Melyek az IVR előnyei és korlátai?
Egy ügyfélszolgálati csapat számára az IVR megspórolt időt és szétválogatott hívásokat jelent. A rosszul megtervezett IVR az ellenkezőjét éri el, és bosszantja a hívókat. Az előnyök csak akkor jelennek meg, ha a menü rövid, és könnyű elérni egy embert. Bármely IVR-t aszerint ítéljen meg, hogy a hívók gyorsan megkapják-e, amire szükségük van, ne aszerint, hány hívást kezel.
| Előnyök | Korlátok |
|---|---|
| Kézi átkapcsolás nélkül a megfelelő csapathoz irányítja a hívókat | A hosszú menük miatt a hívók leteszik a telefont vagy a 0-t nyomják |
| Bármely órában kezeli az egyszerű kérdéseket | Az összetett problémával küzdő hívók elakadva érzik magukat |
| Az ügynök a felvétel előtt megtudja a hívó okát | A beszédmenük félreérthetik az akcentust vagy a zajt |
| Visszahívási és hangposta-lehetőségekkel csökkenti a várakozást | A nem frissített menü rossz helyre küldi a hívókat |
| Hívásadatokat rögzít, amelyeket később áttekinthet | Rendszeres tesztelést igényel, ahogy a szolgáltatásai változnak |
Tanácsunk egy új IVR-hez: kezdjen egy rövid menüvel, indulás után hallgasson meg tíz valódi hívást, és először azt változtassa meg, ami az embereket összezavarja. Az AWS előnyként említi a jobb első kapcsolatfelvételi megoldási arányt és az alacsonyabb költségeket a munkaidőn kívüli kiszolgálásból, de ezek az eredmények attól függnek, mennyire jól épül fel a menü a hívók számára.
Különbözik a mesterséges intelligenciás IVR a klasszikus IVR-től?
Igen. A klasszikus IVR az Ön által tervezett, rögzített menüt követ, míg a mesterséges intelligenciás IVR beszédfelismerést és nyelvi modellt használ, hogy megértse, mit mond a hívó, és természetesebben válaszoljon. A klasszikus változat kiszámítható, az MI-s változat rugalmasabb, de több tesztelést igényel.
Mielőtt mesterséges intelligenciás IVR-re váltana, ellenőrizzen három dolgot: hogyan adja át a rendszer a hívást egy személynek, hogyan viselkedik, ha nem ért valamit, és mennyibe kerül percenként. Jó első lépés, ha megtartja a billentyűzetes menüt, és beszédet csak azokhoz a hívásokhoz ad, amelyeknek szükségük van rá.
Hogyan működik az IVR a LiveAgentben?
A LiveAgent a mi termékünk; ez az oldal először azt mutatja be, mi az IVR, majd a mi változatunkat. A LiveAgent rendelkezik IVR funkcióval és online tervezővel, amelyben felépítheti az IVR-fát, még műszaki ismeretek nélkül is. A hangüzeneteket rögzítheti a tervezőben, vagy feltöltheti a már meglévő fájlokat.
Mit tud a LiveAgent IVR:
- A hívókat a megfelelő részleghez vagy ügynökhöz irányítja.
- Automatikus visszahívást kínál a várakozás helyett.
- Előnyben részesíti a sürgős hívásokat.
- Lejátssza a saját rögzített vagy feltöltött üzeneteit, és hangpostára küldi a hívókat, ha senki nincs online.
Az IVR a LiveAgent call center szoftverének része, a hívásirányítás, a hívásátirányítás és a hívásrögzítés mellett. Ha a teljes beállítást a szám csatlakoztatásától a teszthívásig szeretné látni, olvassa el call center beállítási útmutatónkat .
Következő lépése
Most, hogy tudja, mi az IVR, írja le a három leggyakoribb okot, amiért az emberek hívják Önt, és alakítsa őket három lehetőséget kínáló menüvé, egy személy elérésének lehetőségével. Ezután használja IVR-szkriptsablonjainkat a megfogalmazáshoz, és építse fel a folyamatot a call center szoftverében.