IVR (Interactive Voice Response) funkciók
Könnyedén kezelje a hívásokat a LiveAgent testreszabható IVR rendszerével. Javítsa az ügyfélmegelégedettséget, csökkentse a várakozási időt és egyszerűsítse a t...
3 perc olvasás
IVR
Call Center
+2
A professzionális IVR-rendszer bevezetése sokat segíthet a vállalkozásoknak a telefonos támogatás javításában és az ügyfél-elégedettség növelésében. A hatékony IVR szkript nem csak lehetővé teszi a bejövő hívások automatikus irányítását a megfelelő osztályokhoz vagy ügynökökhöz, hanem kiküszöböli a hosszú várakozási sorokat és várakozási időket. Az IVR üdvözlések és üzenetek, amelyeket a hívók hallanak, amikor felhívják a vállalkozást, meghatározzák az egész interakció hangnemét, ezért fontos, hogy helyesen végezzük el.
A jól megírt IVR hívás szkript javíthatja a márka megítélését és könnyű és kellemes ügyfélélményt teremthet minden hívó számára. Ezzel szemben a nem hatékony IVR szkriptek frusztrálhatják és zavarosíthatják a hívókat, ami a vállalkozásról való tartós negatív benyomást eredményez. Használja az alábbi IVR ajánlott eljárásokat és IVR szkript példákat, valamint néhány leggyakoribb kifejezést a saját IVR szkriptek létrehozásához.
IVR szkript ajánlott eljárások és elkerülendő hibák
Kerülje a túl sok menüpontot - A hosszú és bonyolult IVR menü nehéz lehet a hívók számára a navigálásban – általánosságban ajánlott legfeljebb 5 fő menüpontot biztosítani, amelyeket fontossági sorrendben kell felsorolni.
Helyezze a mellékszámokat a végére - A hívók nem tudhatják, hogy melyik mellékszámot keresik, de tudják, hogy melyik osztályra van szükségük – gondoskodjon arról, hogy mindig hallják az opciót az akció előtt (“Az értékesítéshez nyomja meg az 1-et”, ahelyett, hogy “Az 1-et nyomja meg az értékesítéshez”).
Tartsa egyszerűen és írjon a fülnek - Használjon olyan nyelvet, amely világos és könnyen érthető mindenki számára, aki felhívhatja a támogatási vonalat – kerülje az szükségtelen specifikus iparági kifejezéseket, rövidítéseket és bonyolult szavakat.
Tájékoztassa az ügyfeleket a várakozási időkről - Tudassa a hívókkal, hogy mennyi ideig kell várniuk, amíg egy élő ügynökhöz csatlakoznak, amikor hívási sorba vagy várakozásra kell helyezni őket, hogy tudjanak mit várni és megfelelően tudják kezelni az idejüket.
Fontolja meg a visszahívási lehetőséget - Ha a vonalak túl foglaltak és a várakozási sorok túl hosszúak, ügyeljen arra, hogy engedélyezze az automatikus visszahívási funkciót a hívási sorok csökkentéséhez, az ügyfél-erőfeszítés csökkentéséhez és az elhagyott hívások számának csökkentéséhez.
IVR üdvözlő üzenetek
Üdvözöljük a [Vállalat] -nál. Sajnos jelenleg az összes vonal foglalt. Kérjük, legyen türelmes és maradjon a vonalon. Hívása a lehető leghamarabb csatlakoztatva lesz az egyik ügyfélszolgálati képviselőnkhöz. Az aktuális várakozási idő [szám] perc.
Szia és köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot, [a vállalat missziója vagy szlogenje]. Jelenleg az összes vonalunk foglalt. Kérjük a türelmét. Hívása a következő elérhető ügynök által lesz megválaszolva. A becsült várakozási idő kevesebb, mint [szám] perc.
Üdvözöljük a [Vállalat] -nál. Köszönjük a hívást. Jelenleg az összes ügynökünk foglalt. Kérjük, maradjon a vonalon, hamarosan nálunk leszünk. Az aktuális helyzete a sorban [szám], és a becsült várakozási idő [szám] perc.
Elérte a [Vállalat] -ot. Ez a hívás felügyelet alatt állhat és rögzítésre kerülhet képzési vagy minőségbiztosítási célokra. Kérjük, ne tegye le a telefont. Hívása a lehető leghamarabb csatlakoztatva lesz a következő elérhető ügynökhöz. Az aktuális várakozási idő körülbelül [szám] perc.
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Ha szívesen megosztaná velünk visszajelzéseit a hívás végén, egy egyszerű kérdés megválaszolásával, nyomja meg az 1-et most, és segítsen nekünk javítani ezt az élményt a jövőben. Kérjük, maradjon a vonalon, és hívása a beérkezés sorrendjében lesz megválaszolva.
IVR menüpontok
Szia és köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Ha ismeri annak a személynek a mellékszámát, akivel szeretne beszélni, kérjük, adja meg most. Ellenkező esetben válasszon az alábbi lehetőségek közül:
Az operátorral való beszélgetéshez nyomja meg a 0-t bármikor. Az értékesítéshez nyomja meg az 1-et. A technikai támogatáshoz nyomja meg a 2-t. A számlázáshoz nyomja meg a 3-at. A vállalat információiért nyomja meg a 4-et. Az üzenet megismétléséhez nyomja meg a 9-et.
Szia és köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot, [a vállalat missziója vagy szlogenje]. A normál nyitvatartási idő hétfőtől péntekig, 8:00-tól 17:00-ig. Ha már ismeri annak a személynek a mellékszámát, akivel szeretne beszélni, bármikor megadhatja. Ellenkező esetben hallgassa meg az alábbi menüt:
A spanyol nyelvben való folytatáshoz nyomja meg az 1-et. A francia nyelvben való folytatáshoz nyomja meg a 2-t. A [név] osztályhoz való csatlakozáshoz nyomja meg a 3-at. A [név] osztályhoz való csatlakozáshoz nyomja meg a 4-et. Az operátorral való beszélgetéshez maradjon a vonalon, és a következő elérhető ügynök hamarosan nálunk lesz.
Szia és üdvözöljük a [Vállalat] -nál, [a vállalat missziója vagy szlogenje]. A hívások képzési és minőségi célokra rögzítésre kerülhetnek. Kérjük, válasszon az alábbi menüpontok közül:
Az értékesítési képviselővel való beszélgetéshez nyomja meg az 1-et. Az ügyfélszolgálati ügynökhöz való csatlakozáshoz nyomja meg a 2-t. A számlázási osztályhoz való csatlakozáshoz nyomja meg a 3-at. A [Vállalat] -ról szóló további információkért nyomja meg a 4-et. Hangüzenet hagyásához nyomja meg az 5-öt. A lehetőségek áttekintéséhez nyomja meg a 9-et.
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Az irodáink jelenleg zárva vannak. A nyitvatartási idő hétfőtől péntekig 9:00-tól 20:00-ig van.
Üzenet hagyásához az általános hangpostafiókunkban nyomja meg az 1-et. Egy képviselő a következő munkanapot követően felveszi Önnel a kapcsolatot. A vállalat könyvtárához való csatlakozáshoz nyomja meg a 2-t. Az irodánk címéhez nyomja meg a 3-at. A termékek és szolgáltatások további információiért, kérjük, látogasson el a [weboldal] -ra. Az üzenet megismétléséhez nyomja meg a # billentyűt.
Várakozás a vonalon
Elnézést kérünk a hosszú várakozásért. Ha inkább hangüzenetet szeretne hagyni, nyomja meg a 0-t, és hagyja meg a nevét, telefonszámát és kérdését. Visszahívjuk Önt, amint csak lehetséges. Ellenkező esetben nyugodtan maradhat a vonalon, és a következő elérhető ügynök felveszi a hívást.
Az összes vonal még mindig foglalt, és kérjük a türelmét. A várakozási idő becsült [szám] perc. Várakozás közben nyugodtan látogasson el a www.website.com
weboldal -ra. Ajánlatunk részletei: [az ajánlat részletei].
Az összes ügynökünk még mindig más hívókat segít. Üzenet hagyásához nyomja meg az 1-et. Ahhoz, hogy egy ügynök visszahívja Önt, nyomja meg a 2-t. Ellenkező esetben kérjük, maradjon a vonalon, és hívása a beérkezés sorrendjében lesz megválaszolva.
Az összes ügynökünk még mindig foglalt. Ha szeretne visszahívást kapni, kérjük, nyomja meg az 1-et, és a következő elérhető ügynök visszahívja Önt. Ellenkező esetben kérjük, maradjon a vonalon, és valaki a lehető leghamarabb nálunk lesz.
Köszönjük, hogy várakozott, az ügyfélszolgálati ügynökeink még mindig más ügyfelekkel foglalkoznak. Ha üzenetet szeretne hagyni és letenni a telefont, kérjük, nyomja meg az 1-et. Felvesszük Önnel a kapcsolatot az irodai nyitvatartási idő alatt. Ellenkező esetben kérjük, maradjon a vonalon, és a következő elérhető ügynök megválaszolja a hívást.
Maximális várakozási idő elérve
Túllépte a várakozási időkorlátot ehhez a sorhoz. Kérjük, tegye le a telefont, és próbálja meg újra a hívást néhány perc múlva.
Az összes ügynökünk még mindig foglalt. Elnézést kérünk a kellemetlenségért. Kérjük, tegye le a telefont, és próbálja meg később újra a hívást, vagy vegye fel velünk a kapcsolatot e-mailben a [e-mail cím] -en.
Elnézést kérünk, de jelenleg magas hívásmennyiséget tapasztalunk. Kérjük, tegye le a telefont, és próbálja meg újra a hívást, küldjön e-mailt a [e-mail cím] -re, vagy beszéljen velünk online a www.website.com
-on.
Sajnáljuk, hogy hívása jelenleg nem teljesíthető, mivel szokatlanul magas hívásmennyiséget tapasztalunk. Kérjük, tegye le a telefont, és próbálja meg újra a hívást.
Hívása jelenleg nem csatlakoztatható a túlterhelés miatt. Kérjük, tegye le a telefont, és próbálja meg újra a hívást. Elnézést kérünk a kellemetlenségért.
Sor visszahívási üzenetei
Kérte, hogy a következő elérhető ügynök hívja vissza a sorból. Most letenni a telefont, és várni a hívásunkra. Viszlát.
Köszönjük, hogy visszahívást kért a [Vállalat] -tól. Csapatunk egy tagja hamarosan felveszi Önnel a kapcsolatot. Most letenni a telefont, és várni a hívásunkra. Viszlát.
Köszönjük, hogy visszahívást kért. Az egyik képviselőnk hamarosan felveszi Önnel a kapcsolatot az összes kérdés megválaszolásához. Kérjük, tegye le a telefont, és várjon a hívásunkra. Viszlát.
A várakozási sorban elfoglalt helyzete rögzítésre került. A következő elérhető ügynök visszahívja Önt. Viszlát.
Visszahívást kért a [Vállalat] -tól. Várjuk, hogy beszélhessünk Önnel, és hamarosan felvesszük Önnel a kapcsolatot. Viszlát.
Munkaidőn kívüli üzenetek
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Az irodánk jelenleg zárva van. Az irodai nyitvatartási idő hétfőtől péntekig 8:00-tól 17:00-ig van. Kérjük, hagyja meg a nevét, telefonszámát és kérését. Egy képviselő a lehető leghamarabb visszahívja Önt. Ha azonnali segítségre van szüksége, tekintse meg a tudásbázisunkat vagy a GYIK-eket a weboldal “segítség” részében.
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Az irodánk jelenleg zárva van. A nyitvatartási idő hétfőtől péntekig 9:00-tól 20:00-ig van. Üzenet hagyásához nyomja meg az 1-et. Egy képviselő egy munkanapon belül felveszi Önnel a kapcsolatot. A nyitvatartási idő információiért nyomja meg a 2-t. E-mailben is elérhet bennünket a [vállalat e-mail] -en. A termékek és szolgáltatások további információiért, kérjük, látogasson el a www.website.com
-ra.
Üdvözöljük a [Vállalat] -nál. Sajnáljuk, hogy a normál nyitvatartási időn kívül hívja. Hétfőtől péntekig 9:00-tól 18:00-ig érhetők el. Kérjük, hagyjon üzenetet a nevével, és az ügyfélszolgálati képviselőnk a lehető leghamarabb felveszi Önnel a kapcsolatot. Köszönjük.
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Ha többet szeretne megtudni a termékekről és szolgáltatásokról, látogasson el a www.website.com
weboldal -ra. Az irodáink jelenleg zárva vannak. Hétfőtől péntekig 8:00-tól 18:00-ig érhetők el, a főbb ünnepnapok kivételével. Kérjük, hagyjon üzenetet a nevével, elérhetőségével és a hívás jellegével, és a megfelelő osztály valaki a következő munkanapot követően felveszi Önnel a kapcsolatot.
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Jelenleg nem tudjuk felvenni a hívást. Kérjük, hagyjon üzenetet a sípszó után, vagy vegye fel velünk a kapcsolatot a nyitvatartási idő alatt: hétfőtől péntekig 9:00 és 17:00 között keleti szabványidő szerint.
Ünnepnapi zárási üzenetek
Üdvözöljük a [Vállalat] -nál. Vállalati ünnepünk miatt az ügyfélszolgálati csapatunk jelenleg nincs az irodában, de [dátum] -tól ismét elérhető lesz Önnek. Addig is szívesen fogadunk kéréseket az [e-mail cím] -en vagy az www.website.com
-on keresztül az elérhetőségi űrlapunkon. Köszönjük.
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Jelenleg zárva vagyunk az [ünnep neve] megemlékezésében. [Dátum] -on 8:00-kor keleti szabványidő szerint nyitunk meg újra. Hangüzenet hagyásához nyomja meg a 2-t. Az üzenet megismétléséhez nyomja meg a # billentyűt. Boldog ünnepeket!
Boldog [ünnep neve]! Elérte a [Vállalat] -ot. [Dátum] -tól [dátum] -ig zárva vagyunk az [ünnep neve] ünneplésére. [Dátum] -on újra nyitunk, a szokásos nyitvatartási idő 8:00-tól 19:00-ig keleti szabványidő szerint. Várjuk, hogy hallhassunk Öntől [dátum] után.
Üdvözöljük a [Vállalat] -nál. Az irodáink most zárva vannak egy ünnep miatt. Hétfőtől péntekig 9:00-tól 18:00-ig érhetők el. Az általános megérdeklődésekhez e-mailt is küldhet a [e-mail cím] -re. Köszönjük.
Szia! Elérte a [Vállalat] -ot. [Dátum] -tól [dátum] -ig zárva vagyunk az [ünnep neve] miatt. [X dátum] -on nyitunk meg újra a szokásos nyitvatartási idő 8:00-tól 20:00-ig. Vészhelyzet esetén hívja a következő számot [telefonszám], vagy küldjön e-mailt a [e-mail cím] -re. Boldog [ünnep neve]!
Hangposta üzenetek
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Sajnáljuk, hogy jelenleg az összes vonal foglalt. Kérjük, hagyjon üzenetet a sípszó után a nevével, telefonszámával és kérésével. Gondoskodunk arról, hogy egy képviselő a lehető leghamarabb visszahívja Önt. Köszönjük, és szép napot!
Sajnáljuk, de jelenleg magas hívásmennyiséget tapasztalunk. Kérjük, hagyjon üzenetet a hangjelzés után, küldjön e-mailt a [e-mail cím] -re, vagy beszéljen velünk online a www.website.com
-on. Köszönjük.
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Sajnáljuk, de nem tudtunk csatlakoztatni Önt egyetlen elérhető ügynökhöz sem. Hívása fontos számunkra. Kérjük, hagyjon hangüzenetet a hangjelzés után, és a lehető leghamarabb felvesszük Önnel a kapcsolatot. Köszönjük.
Köszönjük, hogy felhívta a [Vállalat] -ot. Ezt az üzenetet azért érte el, mert az összes ügynökünk jelenleg más hívókat segít, vagy a nyitvatartási időn kívül van. Kérjük, hagyjon üzenetet a sípszó után, és a lehető leghamarabb visszahívjuk Önt.
Szia, elérte a [Vállalat] hangpostafiókját. Kérjük, hagyjon részletes üzenetet a nevével, telefonszámával vagy e-mail címével, és 24 órán belül felvesszük Önnel a kapcsolatot. Köszönjük.
