Call center technológia

És nem beszélhetünk modern kapcsolattartó központról a call center technológia megvitatása nélkül. Meghatározható olyan eszközkészletként, amelyet a call centerek bejövő és kimenő hívások kezdeményezésére használnak. A használt szoftverre és hardverre egyaránt vonatkozik.

Mik a call center technológiai trendek?

A technológiai fejlődés számos szempontból megváltoztatta mind a kimenő, mind a bejövő call center gyakorlatát. Tekintsünk át néhány feltörekvő call center technológiai trendet, amelyek továbbra is formálják az ügyfélszolgálati ágazatot.

Felhőalapú telefonközpont

A felhőtechnológia tovább fejlődött attól, hogy csak tárolókapacitást biztosítson a vállalatoknak. Amellett, hogy számítógépes rendszererőforrásokat biztosít, komplex szoftvermegoldásokat is tud futtatni a felhőben. Ezzel elérkeztünk a felhőalapú kapcsolattartó központ megoldásokhoz.

A legjobb az egészben az, hogy a cégeknek nem kell pénzt költeniük szoftverfrissítésekre vagy karbantartásra. Az összes szolgáltatás előnyeit élvezhetik abban a pillanatban, amikor létrehoznak egy felhőalapú call centert.

Omnichannel megközelítés

Egyre több vállalat keresi a módját az ügyfelekkel való kommunikáció egyszerűsítésére, valamint elérhetőbbé és felhasználóbarátabbá tételére. Elengedhetetlenné vált, hogy több csatornán keresztül könnyen hozzáférjenek az ügyfelek kéréseihez.

Az Omnichannel ügyfélszolgálat az ügyfelek és az üzleti szolgáltatók közötti kommunikációból áll, több csatornán keresztül.

A LiveAgent az egyszerűsített többcsatornás ügyfélszolgálat nagyszerű példája. Integrálja az e-mailekből, csevegésből, hívásokból, közösségi médiából, visszajelzési csatornákból és sok másból származó ügyfelek interakcióit. A legjobb az egészben az, hogy mindez egyetlen univerzális postafiókban érhető el az ügyfélszolgálati képviselők számára.

Önkiszolgáló eszköz

A műszakilag hozzáértő ügyfelek leggyakrabban saját maguk oldják meg a problémáikat, mielőtt kapcsolatba lépnének a telefonközponttal. A call center szoftveripar válasza egy új call center technológiai trend – az önkiszolgáló help desk. Ez a lehetőség drámaian növeli a vásárlói élményt.

A modern contact center megoldások nyomon követhetik, rögzíthetik és tárolhatják a kommunikációt. Ezek a rekordok gondosan szerkeszthetők és közzétehetők egy minden ügyfél számára elérhető külső tudásbázison keresztül. Emellett az ügyfelek aktívak lehetnek a fórumokon, és segíthetik egymást kisebb problémák megoldásában.

Milyen szoftvereket használnak a call center létrehozásához?

A call center szoftvermegoldások lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy a lehető legjobban használják ki jelenlegi alközponti telefonrendszerüket. A call center szoftver azonban további előnyöket kínál a vállalkozások számára, amelyek segítségével javíthatják és egyszerűsíthetik az ügyfelekkel folytatott kommunikációt.

A LiveAgent SIP trönkölést kínál azoknak, akik még nem állnak készen az alközponti telefonrendszerük frissítésére. A SIP trunking a Session Initiation Protocol trunking rövidítése, amely képes összekötni az alközpontot egy VoIP szolgáltatással. Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy élvezzék az interneten keresztüli többcsatornás hívás előnyeit anélkül, hogy hivatalosan VoIP-re váltanának.

A LiveAgent VoIP szolgáltatásokat kínál azoknak a vállalkozásoknak, amelyek csökkenteni szeretnék a call center költségeit. Lehetővé teszi a szolgáltatási és támogatási központ csapata számára, hogy számítógépet vagy mobilalkalmazást telepítsen, vagy asztali telefont használjon hívások fogadására és kezdeményezésére.

Hogyan működik a call center technológia?

A legtöbb call center technológia privát felhőn keresztül működik. Ez azt jelenti, hogy cége éjjel-nappal hozzáfér a call center szoftverekhez, valamint a hozzárendelt tárterülethez és feldolgozási teljesítményhez. Miután a szerviz vagy a kapcsolattartó központ munkatársai bejelentkeztek, azonnal használhatják a call center funkcióit. Amikor hívásokról van szó, a modern telefonközpont-technológia gyakran hangátviteli protokollt használ.

A LiveAgent zökkenőmentesen működik, lehetővé téve, hogy lépést tartson ügyfelei kéréseivel több csatornán keresztül. Segít minimalizálni a megoldási és a várakozási időt az ügyfél-továbítás során. A LiveAgent intelligens útválasztási képességei segítenek abban, hogy minden ügyfelet a megfelelő ügynökhöz rendeljen, és növelje az ügyfelek elégedettségét.

Melyek a call center technológiai összetevői?

Noha számos call center technológiai összetevő létezik, a következőket tekintjük alapvetőnek.

VoIP Softphone

A VoIP softphone szoftverrel lehetővé teszi alkalmazottai számára, hogy bárhonnan fogadhassanak hívásokat, amennyiben rendelkeznek internetkapcsolattal. A VoIP szoftverek okostelefonokra, laptopokra és asztali számítógépekre telepíthetők. Interaktív hangválasz (nyelvi beszédfelismerés)

Az IVR csökkenti a további ügyfélszolgálati ügynökök szükségességét. Az IVR bevezeti a nyelvi beszédfelismerést, és lehetővé teszi a hívók számára, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjenek a telefonrendszerrel.

Hangposta üzenet

A hangposta-üzenet összetevő nagyon hasznosnak bizonyulhat, ha a telefonközpontot elárasztják a hívások. Lehetővé teszi azoknak az ügyfeleknek, akik nem engedhetik meg maguknak, hogy a sorban álljanak, üzenetet hagyjanak az ügynökeinek.

Előre rögzített üzenet

A legtöbb ügyfélkérdés egyetlen válasszal megválaszolható. Az előre felvett üzenetek segítségével megtakaríthatja ügynökeit attól az időtől, amikor ugyanazt a választ kell újra és újra megismételni.

Munkaerő bevonása

Az azonnali értesítések, a sorbetekintések és a fogyasztókkal folytatott interakciók egyetlen képernyőn keresztüli teljes vezérlésének képessége segíti a munkaerő bevonását, és motiválja őket a jobb szolgáltatás nyújtására.

Középső sor

A modern call center szoftverrel, mint például a LiveAgent, teljes áttekintést kap a call center teljesítményéről. Az egyik dolog, amit láthat, az a call center várólista. Figyelje, hány ember van a sorban, és automatikusan leállítja a további kéréseket, ha eléri az előre meghatározott maximális sorhosszt.