Mi az a call center technológia?
Az ügyfélszolgálat egyik legfontosabb tényezője, hogy az ügyfelek kényelmesen kapcsolatba léphessenek vállalkozásával. A call center megoldások az egyik legkeresettebb lehetőség ennek biztosítására.
És nem beszélhetünk modern kapcsolattartó központról a call center technológia megvitatása nélkül. Meghatározható olyan eszközkészletként, amelyet a call centerek bejövő és kimenő hívások kezdeményezésére használnak. A használt szoftverre és hardverre egyaránt vonatkozik.
Mik a call center technológiai trendek?
A technológiai fejlődés számos szempontból megváltoztatta mind a kimenő, mind a bejövő call center gyakorlatát. Tekintsünk át néhány feltörekvő call center technológiai trendet, amelyek továbbra is formálják az ügyfélszolgálati ágazatot.
Felhőalapú telefonközpont
A felhőtechnológia tovább fejlődött attól, hogy csak tárolókapacitást biztosítson a vállalatoknak. Amellett, hogy számítógépes rendszererőforrásokat biztosít, komplex szoftvermegoldásokat is tud futtatni a felhőben. Ezzel elérkeztünk a felhőalapú kapcsolattartó központ megoldásokhoz.
A legjobb az egészben az, hogy a cégeknek nem kell pénzt költeniük szoftverfrissítésekre vagy karbantartásra. Az összes szolgáltatás előnyeit élvezhetik abban a pillanatban, amikor létrehoznak egy felhőalapú call centert.
Omnichannel megközelítés
Egyre több vállalat keresi a módját az ügyfelekkel való kommunikáció egyszerűsítésére, valamint elérhetőbbé és felhasználóbarátabbá tételére. Elengedhetetlenné vált, hogy több csatornán keresztül könnyen hozzáférjenek az ügyfelek kéréseihez.
Az Omnichannel ügyfélszolgálat az ügyfelek és az üzleti szolgáltatók közötti kommunikációból áll, több csatornán keresztül.
A LiveAgent az egyszerűsített többcsatornás ügyfélszolgálat nagyszerű példája. Integrálja az e-mailekből, csevegésből, hívásokból, közösségi médiából, visszajelzési csatornákból és sok másból származó ügyfelek interakcióit. A legjobb az egészben az, hogy mindez egyetlen univerzális postafiókban érhető el az ügyfélszolgálati képviselők számára.
Önkiszolgáló eszköz
A műszakilag hozzáértő ügyfelek leggyakrabban saját maguk oldják meg a problémáikat, mielőtt kapcsolatba lépnének a telefonközponttal. A call center szoftveripar válasza egy új call center technológiai trend – az önkiszolgáló help desk. Ez a lehetőség drámaian növeli a vásárlói élményt.
A modern contact center megoldások nyomon követhetik, rögzíthetik és tárolhatják a kommunikációt. Ezek a rekordok gondosan szerkeszthetők és közzétehetők egy minden ügyfél számára elérhető külső tudásbázison keresztül. Emellett az ügyfelek aktívak lehetnek a fórumokon, és segíthetik egymást kisebb problémák megoldásában.
Milyen szoftvereket használnak a call center létrehozásához?
A call center szoftvermegoldások lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy a lehető legjobban használják ki jelenlegi alközponti telefonrendszerüket. A call center szoftver azonban további előnyöket kínál a vállalkozások számára, amelyek segítségével javíthatják és egyszerűsíthetik az ügyfelekkel folytatott kommunikációt.
A LiveAgent SIP trönkölést kínál azoknak, akik még nem állnak készen az alközponti telefonrendszerük frissítésére. A SIP trunking a Session Initiation Protocol trunking rövidítése, amely képes összekötni az alközpontot egy VoIP szolgáltatással. Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy élvezzék az interneten keresztüli többcsatornás hívás előnyeit anélkül, hogy hivatalosan VoIP-re váltanának.
A LiveAgent VoIP szolgáltatásokat kínál azoknak a vállalkozásoknak, amelyek csökkenteni szeretnék a call center költségeit. Lehetővé teszi a szolgáltatási és támogatási központ csapata számára, hogy számítógépet vagy mobilalkalmazást telepítsen, vagy asztali telefont használjon hívások fogadására és kezdeményezésére.
Hogyan működik a call center technológia?
A legtöbb call center technológia privát felhőn keresztül működik. Ez azt jelenti, hogy cége éjjel-nappal hozzáfér a call center szoftverekhez, valamint a hozzárendelt tárterülethez és feldolgozási teljesítményhez. Miután a szerviz vagy a kapcsolattartó központ munkatársai bejelentkeztek, azonnal használhatják a call center funkcióit. Amikor hívásokról van szó, a modern telefonközpont-technológia gyakran hangátviteli protokollt használ.
A LiveAgent zökkenőmentesen működik, lehetővé téve, hogy lépést tartson ügyfelei kéréseivel több csatornán keresztül. Segít minimalizálni a megoldási és a várakozási időt az ügyfél-továbítás során. A LiveAgent intelligens útválasztási képességei segítenek abban, hogy minden ügyfelet a megfelelő ügynökhöz rendeljen, és növelje az ügyfelek elégedettségét.
Melyek a call center technológiai összetevői?
Noha számos call center technológiai összetevő létezik, a következőket tekintjük alapvetőnek.
VoIP Softphone
A VoIP softphone szoftverrel lehetővé teszi alkalmazottai számára, hogy bárhonnan fogadhassanak hívásokat, amennyiben rendelkeznek internetkapcsolattal. A VoIP szoftverek okostelefonokra, laptopokra és asztali számítógépekre telepíthetők. Interaktív hangválasz (nyelvi beszédfelismerés)
Az IVR csökkenti a további ügyfélszolgálati ügynökök szükségességét. Az IVR bevezeti a nyelvi beszédfelismerést, és lehetővé teszi a hívók számára, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjenek a telefonrendszerrel.
Hangposta üzenet
A hangposta-üzenet összetevő nagyon hasznosnak bizonyulhat, ha a telefonközpontot elárasztják a hívások. Lehetővé teszi azoknak az ügyfeleknek, akik nem engedhetik meg maguknak, hogy a sorban álljanak, üzenetet hagyjanak az ügynökeinek.
Előre rögzített üzenet
A legtöbb ügyfélkérdés egyetlen válasszal megválaszolható. Az előre felvett üzenetek segítségével megtakaríthatja ügynökeit attól az időtől, amikor ugyanazt a választ kell újra és újra megismételni.
Munkaerő bevonása
Az azonnali értesítések, a sorbetekintések és a fogyasztókkal folytatott interakciók egyetlen képernyőn keresztüli teljes vezérlésének képessége segíti a munkaerő bevonását, és motiválja őket a jobb szolgáltatás nyújtására.
Középső sor
A modern call center szoftverrel, mint például a LiveAgent, teljes áttekintést kap a call center teljesítményéről. Az egyik dolog, amit láthat, az a call center várólista. Figyelje, hány ember van a sorban, és automatikusan leállítja a további kéréseket, ha eléri az előre meghatározott maximális sorhosszt.
Set up your call center
LiveAgent offers many usefull features that will make your life easier. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Mi az a call center technológia?
A call center technológia kifejezetten a call centerek számára kifejlesztett eszközkészlet. Hardveres és szoftveres megoldásokra egyaránt vonatkozik. A kapcsolattartó központok technológiái arra épülnek, hogy a call centerek javítsák szolgáltatásukat, termelékenységüket és hatékonyságukat.
Mik a call center technológiai trendek?
A call center technológiai környezet meglehetősen dinamikus. A feltörekvő ügyfélszolgálati trendek közé tartoznak a felhő alapú megoldások, az omnichannel megközelítés, az önkiszolgáló lehetőségek, a mesterséges intelligencia, valamint a napi feladatok automatizálása.
Milyen szoftvereket használnak a call centerekben?
A call center szoftver a SIP trönköléstől a VoIP szolgáltatásig különböző megoldások csomagja. Tekintettel arra, hogy a legtöbb modern call center megoldás felhő alapú, ezeket gyakran virtuális call centereknek nevezik.
Hogyan működik a call center technológia?
A call center technológia úgy működik, hogy lehetővé teszi az ügyfelek átirányítását. Intelligens ügyfél-továbbítással rendelkezik, hogy az ügyfeleket a megfelelő részlegekkel és ügynökökkel találja meg. Ehhez a telefonközpont a privát felhőn és az internetprotokollon keresztül végezheti el.
Melyek a call center technológiai összetevői?
A legfontosabb call center technológiai összetevők közé tartozik a VoIP szoftver, az IVR, a hangposta üzenetek, az előre rögzített válaszok és a call center sorkezelési lehetőségei.
Expert note
A call center technológia különböző szoftvereket használ, amelyek virtuális call centereknek tekinthetők. Az intelligens ügyfél-továbbítás felhő alapú és internetprotokollon keresztül történik.
A beszélgető partner irányításának fontosságát és az ügyfélszolgálat koncepcióit tárgyaló cikkben megemlítik a hívás elhelyezés és továbbítás folyamatát, valamint az automatizált híváselosztás előnyeit. A LiveAgent honlapja GDPR, biztonsági politikát és adatvédelmet biztosít. Az ügyfél-elégedettség növelése és a működési költségek csökkentése érdekében intelligens rendszerek nyújtanak segítséget. A LiveAgent demóját ingyenesen ki lehet próbálni.
Call center követelményeinek ellenőrző listája
Az ügynökök hatékonyságának javításához használni kell megfelelő eszközöket és felszereléseket, beleértve a minőségfigyelő szoftvereket és az ügyfélforgalom csökkentésére irányuló megoldásokat. A kiváló hívásminőség biztosítása növelheti az ügyfél-elégedettséget, javíthatja a vállalkozás hírnevét és segítheti az eladások növekedését. A belső támogatás és az elérhetőség szintén fontos követelmények egy call center számára.
A cikkben bemutatásra kerül a hívások eszkalációs rátája, amely átlagosan 10%. Emellett a hívásonkénti költségek is szóba kerülnek, hiszen a telefon, élő chat és e-mail átlagosan 8,01 dollárt kerül kapcsolatonként. Az önkiszolgáló csatornák kb. 0,10 dollárba kerülnek kapcsolatonként. A LiveAgent rendszere sok funkcióval és integrációs lehetőséggel rendelkezik, amely segíti az ügyfélkezelést és a hatékonyabb működést.
