Hívásirányítási funkciók
A hívásirányítás, más néven Automatikus Híváselosztás (ACD), automatikusan irányítja a bejövő hívásokat meghatározott ügynökökhöz az előre beállított kritériumo...
4 perc olvasás
Call routing
Call center
+2
Mi az Automatikus hívásfelosztás (ACD)?
Az ACD, azaz Automatikus hívásfelosztás egy telefonrendszer, amely bejövő hívásokat fogad. Bizonyos előre meghatározott felosztási szabályok alapján szűri őket, és a megfelelő call center ügynökökhöz, osztályokhoz vagy IVR menühöz irányítja. Az ACD-t úgy is definiálhatjuk, mint egy hívásirányítási rendszert, amely a Számítógép-telefónia integrációval (CTI) és az Interaktív hangválasztási rendszerekkel (IVR) működik együtt, hogy a bejövő hívások intelligensen a legmegfelelőbb ügynökökhöz kerüljenek irányításra.
Miért fontos az Automatikus hívásfelosztás?
Az automatikus hívásirányítási rendszerek kritikus fontosságúak a call centerek számára, mivel nagy mennyiségű bejövő hívást kezelnek hatékonyan anélkül, hogy túlterhelnék az ügynököket. Az ACD különösen hasznos a hívásfeleslegek kezelésében és a munkaidőn kívüli bejövő hívások kezelésében. Segít az ügyfél-elégedettség javításában és az ügyfél-frusztráció csökkentésében azáltal, hogy biztosítja, hogy a hívások azokhoz az ügynökökhöz csatlakoznak, akik a legjobban alkalmasak az ügyfélproblémák megoldására.
Hogyan működik az ACD?
Hívó azonosítása
Először az ACD rendszer a Hívóazonosítót, az Automatikus szám-azonosítást (ANI) vagy a Tárcsázott szám-azonosítási szolgáltatást (DNIS) használja a hívóval kapcsolatos összes elérhető információ meghatározásához, hogy megfelelően irányítsa a hívást. Az IVR-rel párosítva a rendszer további hívóinformációkat szerezhet az IVR menü kiválasztása alapján.
Hívás várakoztatása
Ezután az ACD a hívókat várólistákba rendezi, és meghatározza a sor sorrendjét, figyelembe véve az olyan tényezőket, mint az állapot, a várakozási idő és az ügyfél-lekérdezés típusa. A VIP hívók például prioritást kaphatnak és az eleje felé helyezhetők a sor konfigurációja alapján.
Hívás irányítása
Az ACD rendszer az előre beállított felosztási szabályok alapján irányítja a bejövő hívásokat. Például a hívások a telefonszám eredete, az ügynök rendelkezésre állása, az ügynök készségei és ismeretei, a napszak, a sor statisztikái vagy más előre meghatározott szabályok alapján oszthatók fel.
Készen áll a következő szintre lépni?
Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.
Milyen típusú ACD-k vannak?
Az ACD rendszerekben különféle hívásfelosztási módszereket használnak:
Lineáris hívásfelosztás / Rögzített sorrend
A telefonhívások irányítása az ügynökhöz előre meghatározott sorrendben történik, ugyanazzal az ügynökkel kezdve minden alkalommal. Ha az első ügynök a listán nem érhető el, a hívás a következő ügynökhöz kerül irányításra, amíg valaki fel nem veszi.
Körkörös / Rotációs hívásfelosztás
A hívások a sorban következő ügynökhöz kerülnek irányításra folyamatos körben, biztosítva az egyenletes felosztást az egész csapat között.
Egyenletes / Üresjárati ügynök hívásfelosztás
A hívások azokhoz az ügynökökhöz kerülnek felosztásra, akiknek a legkevesebb hívásuk van vagy a leghosszabb üresjárati idejük van a hívások között (az átlagos beszélgetési idő alapján), ami segít optimalizálni a terhelésüket.
Egyidejű hívásfelosztás
A hívások egyidejűleg csengnek az összes elérhető ügynökhöz, és aki felveszi, az kezeli a hívást, ami minimalizálja a hívók várakozási idejét.
Időalapú hívásfelosztás
A hívások csak egy adott időszakban kerülnek az elérhető ügynökökhöz irányításra a munkaidejük és az állapotuk alapján.
Súlyozott hívásfelosztás
A hívások az elérhető ügynökökhöz kerülnek irányításra az előre meghatározott súlyozott pontszám alapján (nyelvtudás, szakértelem, hatékonyság, készségek).
Adatalapú hívásfelosztás
A hívások azokhoz az ügynökökhöz kerülnek irányításra, akik a legjobban felkészültek azok kezelésére az elérhető ügyfél-adatok alapján, például az ügyfél preferált csatornája, VIP státusza stb.
Melyek az ACD előnyei?
Megnövekedett csapatproduktivitás
Az ACD rendszerek javítják az ügynök teljesítményét és maximalizálják az ügynök termelékenységét. Minden contact center ügynök csak azokat az ügyfélhívásokat kezeli, amelyek az ő szakterületéhez, tapasztalatához, készségeihez, képzési szintjéhez stb. kapcsolódnak.
Jobb munkaerő-menedzsment
Az ACD rendszer használata biztosítja, hogy az ügyfélszolgálati vagy értékesítési csapat minden tagja ugyanannyi munkát végez a bejövő hívások méltányos és egyenlő felosztásával.
Javított ügyfélélmény
Az intelligens hívásirányítás csökkenti a várakozási időt, és összeköti az ügyfeleket azokkal az ügynökökkel, akik a legjobban kezelhetik a kéréseiket. Ez gyorsabb megoldást, jobb megoldási arányokat és végső soron magasabb ügyfél-elégedettségi szinteket jelent.
