ACD

Mi az automatikus híváselosztás?

Az ACD jelentése: Az automatikus híváselosztás egy telefonrendszer, amely fogadja a bejövő hívásokat. Bizonyos előre meghatározott terjesztési szabályok alapján szűri őket, és a megfelelő call center ügynökökhöz, részlegekhez vagy az IVR menühöz irányítja őket. Az ACD-t úgy is definiálhatjuk, mint egy hívásirányító rendszert, amely a Computer Telephony Integration (CTI) és az Interactive Voice Response (IVR) rendszerekkel működik, hogy biztosítsa a bejövő hívások intelligens továbbítását a legmegfelelőbb ügynökökhöz.

Miért fontos az automatikus híváselosztás?

Az ACD rendszerek kritikus fontosságúak a call centerek számára, mivel úgy tervezték őket, hogy nagy mennyiségű bejövő hívást rendezzenek és hatékonyan kezeljenek túl sok ügynök nélkül. Az ACD különösen hasznos a hívástúlcsordulás és a bejövő hívások munkaidőn kívüli kezelésében. Segít az ügyfelek elégedettségének javításában és az ügyfelek frusztrációjának csökkentésében azáltal, hogy biztosítja, hogy a hívások olyan ügynökökhöz kapcsolódjanak, akik a legalkalmasabbak az ügyfelek problémáinak megoldására.

Hogyan működik az ACD?

  • Hívófél-azonosítás: Először is, az ACD rendszer a hívóazonosítót, az automatikus számazonosítót (ANI) vagy a tárcsázott számazonosító szolgáltatást (DNIS) használja a hívó félre vonatkozó összes rendelkezésre álló információ meghatározásához a hívás megfelelő irányításához. Az IVR-rel párosítva a rendszer további hívóinformációkat kaphat az IVR menüválasztás alapján.

  • Hívássorban állás: Ezután az ACD várólistára rendezi a hívókat, és meghatározza a sor sorrendjét olyan tényezők figyelembevételével, mint az állapot, a várakozási idő és az ügyfél lekérdezésének típusa. A VIP-hívókat például a sorkonfiguráció alapján priorizálni lehet és előre lehet helyezni.

  • Hívásirányítás: Az ACD rendszer tovább irányítja a bejövő hívásokat az előre beállított elosztási szabályoktól függően. Például a hívások szétoszthatók a telefonszám eredete, az ügyintéző elérhetősége, az ügyintézői képességek és ismeretek, a napszak, a sorstatisztikák vagy más előre meghatározott szabályok alapján.

Melyek az ACD típusai?

Az ACD rendszerekben különböző típusú híváselosztási módszereket használnak:

  • Lineáris híváselosztás/ Rögzített sorrend: A hívások előre meghatározott sorrendben kerülnek átirányításra az ügynökökhöz, minden alkalommal ugyanazzal az ügynökkel kezdve. Ha a lista első ügynöke nem érhető el, a hívás a következő ügynökhöz kerül átirányításra, amíg valaki nem válaszol.

  • Körkörös/fordulós híváselosztás: A hívások folyamatos hurokban a sorban következő ügynökhöz kerülnek átirányításra, biztosítva az egyenlő elosztást az egész csapatban.

  • Egységes/tétlen ügyintézői híváselosztás: A hívások a legkevesebb hívást vagy a hívások közötti leghosszabb tétlenségi időt kapó ügynökökhöz kerülnek elosztásra (az átlagos beszélgetési idő) alapján), ami segít optimalizálni a munkaterhelésüket.

  • Egyidejű híváselosztás: A hívások egyszerre csengenek az összes elérhető ügynöknek, és aki felveszi, az kezeli a hívást, ami minimálisra csökkenti a hívók várakozási idejét.

  • Időalapú híváselosztás: A hívások csak az elérhető ügynökökhöz kerülnek átirányításra egy adott időszakon belül, munkaidejük és állapotaik alapján.

  • Súlyozott híváselosztás: A hívások előre meghatározott súlyozott pontszám (nyelvtudás, szakértelem, hatékonyság, képességkészlet) alapján az elérhető ügynökökhöz kerülnek.

  • Adatalapú híváselosztás: A hívások a rendelkezésre álló ügyféladatok, például az ügyfél preferált csatornája, VIP státusza stb.

Híváselosztás beállítások a Kontakt központ szoftverben - LiveAgent

Milyen előnyei vannak az ACD-nek?

Megnövekedett csapat termelékenység: Az ACD rendszerek javítják az ügynök teljesítményét és maximalizálják az ügynök termelékenységét. Minden kapcsolati központ ügynök csak olyan ügyfélhívásokat kezel, amelyek saját szakterületükre, tapasztalatukra, szakképzettségükre, képzettségükre stb. vonatkoznak.

Jobb munkaerő-menedzsment: Az ACD-rendszer használatával a bejövő hívások méltányos és egyenlő elosztása révén az ügyfélszolgálati vagy értékesítési csapat minden tagja ugyanannyi munkát oszt meg.

Jobb ügyfélélmény: Az intelligens hívásirányítás csökkenti a várakozási időt, és összekapcsolja az ügyfeleket a megfelelő ügynökökkel, akik a legjobban tudják kezelni kéréseiket. Ez gyorsabb megoldást, jobb megoldási arányt és végső soron magasabb ügyfél-elégedettségi szintet jelent.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Frequently asked questions

Mi az ACD teljes formája?

Az ACD az Automatic Call Distributor (Automatikus híváselosztó) vagy az Automatic Call Distribution System (Automatikus híváselosztó rendszer) rövidítése, amelyet a mai call centerekben használnak a nagy mennyiségű bejövő hívások hatékony kezelésére. Leegyszerűsíti a kommunikációs folyamatot anélkül, hogy túlterhelné a call center ügynökeit.

Mit jelent a ACD?

Az automatikus híváselosztó (ACD) rendszer azonosítja a bejövő hívókat, sorokba rendezi őket, és a hívásaikat a legmegfelelőbb ügynökhöz vagy részleghez irányítja a használt híváselosztási módszer és az előre meghatározott szabályok alapján.

Mik az ACD funkciói?

Az automatikus híváselosztó rendszerek néhány alapvető funkciója a CTI-vel, IVR-rel és CRM-mel való integráció, a készségek alapú útválasztás, az automatikus visszahívás, a többszörös hívássorok, a hangposta-útválasztás, a hívásfigyelés, a jelentéskészítés és az ügynöki coaching és egyebek.

Hogyan lehet ROI-t növelni az ACD-vel?

A megfelelő hívásirányítási stratégiával az ACD javíthatja a telefonközpont általános teljesítményét az ügynök hatékonyságának javításával, az ügynök tétlenségi idejének és az átvitt hívások számának csökkentésével. Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy növeljék az első hívás megoldási arányát, mivel minden bejövő hívás mindig a legképzettebb ügynökhöz kerül átirányításra.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

    Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.