Mi az a hívásátírás?
A hívásátírás a rögzített telefonhívás beszédének automatikus átalakítása írott, kereshető szöveggé. Egy ügyfélszolgálati rendszerben ez a szöveg ahhoz a jegyhez kapcsolódik, amelyhez a hívás tartozik, így egy korábban csak hangfájlként létező beszélgetést bárki olvashat, kereshet és idézhet.
A LiveAgent-ben ez az ügynökök részéről semmilyen beavatkozás nélkül történik. Az 5.68-as verziótól kezdve a hívás véget ér, a felvétel elmentődik, és az átirat megjelenik a jegy idővonalán közvetlenül a hanglejátszó alatt.
A LiveAgent hívásfelvételeivel együtt működik, nem azok helyett. A hangfájl pontosan ott marad, ahol volt. Az átirat csak egy második, gyorsabb módot ad arra, hogy elérje, ami elhangzott.
Hívásátírás egy pillantás alatt
| Részlet | Válasz |
|---|---|
| Mit csinál | Minden mentett hívásfelvételt automatikusan szöveggé alakít |
| Hol jelenik meg a szöveg | A jegy idővonalán, közvetlenül a hívás hanglejátszója alatt |
| Elérhető | LiveAgent 5.68-as verziótól |
| Szükséges | OpenAI szolgáltató csatlakoztatva a fiókjához |
| Hol kapcsolható be | Konfiguráció > Hívások > Beállítások > Hívásátírás engedélyezése |
| Mire vonatkozik | A bekapcsolás után rögzített hívásokra — visszamenőleg nem hatályos |
| Ügynöki erőfeszítés hívásonként | Semmi. Az átírás magától fut a háttérben |
| Helyettesíti a hívásrögzítést? | Nem. A rögzítés és az átírás egymás mellett működik |
Hogyan működik a hívásátírás?
Automatikus, nincs kézi lépés
Az átírás magától elindul a háttérben, amint egy hívásfelvétel elmentésre kerül. Az ügynökök nem töltenek fel semmit, és nem indítanak el semmit kézzel.
Az idővonalon él
A kész átirat közvetlenül a hanglejátszó alatt jelenik meg ugyanazon a jegyen, így aki felülvizsgálja a hívást, az egyszerre látja a felvételt és a szöveget.
OpenAI szolgáltató szükséges
A funkció egy a fiókjához csatlakoztatott OpenAI szolgáltatón fut. Ha az OpenAI már be van állítva más MI-funkcióihoz, az átírás készen áll a bekapcsolásra.
Egyetlen beállítás a bekapcsoláshoz
Kapcsolja be a Konfiguráció, majd Hívások, végül a Beállítások menüpontban a “Hívásátírás engedélyezése” váltógombbal. Ez a bekapcsolás után rögzített hívásokra vonatkozik, visszamenőleg nem.
Készen áll a következő szintre lépni?
Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.
Miért olvasson el egy hívást ahelyett, hogy újrahallgatná?
Egy rögzített hívás csak akkor hasznos, ha valakinek van ideje újrahallgatni, és ez ritkán történik meg. A hívásátírás megváltoztatja, hogy valójában mennyibe kerül ez a felülvizsgálat.
A különbség mérhető. A felnőttek körülbelül 238 szót olvasnak percenként , míg a társalgási beszéd sebessége közelebb van a 150-hez . Ugyanazon hívás elolvasása már önmagában is gyorsabb, mielőtt az átfutást is figyelembe vennénk, és az átfutás hozza a valódi különbséget: odaugorhat a lényeges részhez ahelyett, hogy egy hangsávot pásztázva keresné meg.
Az eszkalációk gyorsabbak
A sorban következő személy másodpercek alatt elolvashatja, mi történt, ahelyett, hogy szóbeli összefoglalót kérne vagy végighallgatná az egész hívást.
A minőségi és megfelelőségi felülvizsgálatok többé nem hallgatós munka
Tíz átirat áttekintése az idő töredékébe kerül, mint tíz hívás újrahallgatása, ami azt jelenti, hogy a felülvizsgálatokat, amelyeket korábban a nagy forgalom miatt gyakran kihagytak, könnyebb naprakészen tartani. Ez azért fontos, mert a kézi felülvizsgálati lefedettség általában csekély: az iparági iránymutatások szerint a QA-csapatok által ténylegesen meghallgatott hívások aránya körülbelül 1% és 3% között van, gyakran csak néhány havonta ügynökönként. A szöveg emeli a plafont, hogy ebből egy ember reálisan mennyit tud feldolgozni.
A hívások kereshetővé válnak
Amint egy hívás szöveggé válik, úgy viselkedik, mint bármely más jegy tartalma. Az, ami a telefonon elhangzott, többé nincs bezárva egy hangfájlba, amelyet senkinek sincs ideje megnyitni.
Ki profitál a legtöbbet a hívásátírásból?
Minden csapat, amely hívásokat kezel, profitál abból, hogy olvashat ahelyett, hogy újrahallgatna, de ez ott a legfontosabb, ahol a hívások felülvizsgálata a munka része, nem pedig alkalmi feladat.
Szigorú szabályozás alá eső iparágak
A banki, biztosítási és egészségügyi csapatoknak gyakran szükségük van pontos nyilvántartásra arról, hogy mi hangzott el egy híváson, nem csak arra, hogy a hívás megtörtént. Az átirat ezt a nyilvántartást olyanná teszi, amelyet egy megfelelőségi felülvizsgáló másodpercek alatt át tud futni ahelyett, hogy végighallgatná az egész hívást.
Minőségbiztosítási és tréning csapatok
A QA-felülvizsgálók, akik hívásokat mintavételeznek képzési vagy coaching célokra, sokkal nagyobb területet fedhetnek le, ha olvasnak, mint amikor hallgatnak. Az új ügynökök is gyorsabban tanulhatnak valós hívásokból a beilleszkedés során, anélkül, hogy egy vezető órákat ülne végig velük a hanganyagot.
Nagy hívásforgalmú ügyfélszolgálati csapatok
Minél forgalmasabb egy ügyfélszolgálati központ, annál drágábbá válik a hívások újrahallgatása a kontextus miatt. Az átírás eltávolítja ezt a költséget, így az eszkalációk és a második szintű támogatás teljes képet kap anélkül, hogy meg kellene várniuk, amíg valaki először újrahallgatja.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Mielőtt bekapcsolná
A hívásátírás engedélyezése azt jelenti, hogy megerősíti: a hívások rögzítése és átírása megfelel az Önre és ügyfeleire vonatkozó hívó-hozzájárulási szabályoknak . A hozzájárulási követelmények országonként, sőt az USA államonként is eltérőek , ezért ellenőrizze a sajátjait a bekapcsolás előtt, különösen ha szigorú megfelelőségi követelményekkel rendelkező ügyfélszolgálati központi környezetben kezel hívásokat.
Mit tartalmaz még a LiveAgent ügyfélszolgálati központja?
Interaktív hangválasz
Építse fel saját Interaktív Hangválasz fáját, hogy az ügyfelek még mielőtt egy ember felvenné a telefont, eljussanak a megfelelő osztályhoz.
Hívásirányítás
A hívásirányítás automatikusan a megfelelő ügynökhöz irányítja a bejövő hívásokat az Ön által beállított szabályok alapján, így kevesebb hívás ragad a rossz sorban.
MI által szerkesztett válaszok
Ha egy hívás átírásra került, az AI Válaszkomponáló ugyanabból a tartalomból megfogalmazhatja a követő e-mailt, így az ügynök csak szerkeszt, ahelyett, hogy üres lapról indulna.
Készen áll, hogy abbahagyja a hívások újrahallgatását?
Kapcsolja be a hívásátírást a Konfiguráció, majd Hívások, végül a Beállítások menüpontban, és olvassa el következő hívását ahelyett, hogy meghallgatná. Próbálja ki a LiveAgent ingyenes próbaverzióját , bankkártya megadása nélkül.
