A hívás lezárási kódok más néven hívás címkék vagy tevékenységi kódok. Miután az ügynök befejezi a hívást, felszólítják, hogy rendeljen hozzá egy megfelelő lezárási kódot (lezárási kategóriát), amely legjobban leírja a hívást. Ezek a kategóriák az alkalmazott szoftverrendszertől függően változhatnak. A legtöbb ügyfélszolgálati szoftver lehetővé teszi az egyéni hívás lezárási kódok beállítását, valamint több kód egyetlen híváshoz való csatolását.
A hívás lezárási kategóriák leggyakoribb példái közé tartoznak:
- Nem válaszolt – A hívás megválaszolatlan maradt
- Foglalt jel – A vonal foglalt volt
- Várólistában elhagyva – Az ügyfél lecsatlakozott várakozás közben
- Lecsatlakoztatva – A hívás lecsatlakoztatva lett
- Visszahívás – Az ügyfél visszahívást kért
- Üzenet hagyva – Üzenet maradt az üzenetrögzítőn
- Érdekelt – Az ügyfél érdeklődést mutatott
- Nem érdekelt – Az ügyfél nem mutatott érdeklődést
- Bemutató lefoglalva – Bemutató időpontja lefoglalva lett
- Találkozó lefoglalva – Megbeszélés lefoglalva lett
- Üzlet lezárva – Az értékesítés befejeződött
- Követésre szorul – Követési intézkedésre van szükség
- Ne lépjen kapcsolatba – Az ügyfél kérte, hogy ne lépjenek vele kapcsolatba
- Helytelen szám – Rossz szám lett tárcsázva
Hogyan működik a hívás lezárása?
Például egy potenciális ügyfél érdeklődést mutat egy vállalat terméke megvásárlása vagy további információ iránt egy hideg híváson. Az értékesítési képviselő érdekelt jelöléssel látja el őket, ha kiválasztja a megfelelő kategóriát az elérhető lehetőségek legördülő menüjéből.
Beállíthat néhány automatizált követési műveletet is, például bemutató meghívások, köszönetnyilvánítás vagy követő e-mail, vagy egy drip kampány küldése. Alternatívaként, ha egy potenciális ügyfél egyáltalán nem mutat érdeklődést, az ügynök ’nem érdekelt’ jelöléssel látja el. A CRM rendszer ezt követően áthelyezheti őket egy ’ne lépjen kapcsolatba’ listára egy bizonyos ideig, amíg az értékesítési csapat ésszerűen újra megközelítheti ezt a potenciális ügyfelet.
Miért fontos a hívás lezárása?
Az ügynökök idejének megtakarítása
Eltávolítja az igényt, hogy az ügynökök manuálisan jegyzeteket írjanak minden hívás után, és ezáltal lehetővé teszi a hatékony ügyfélszolgálati központ kezelését. A szabványosított lezárási kódok használatával az ügynökök gyorsan kategorizálhatják a hívásokat anélkül, hogy részletes jegyzeteket írnak.
Kevesebb hely az emberi hibának
A hívás lezárási adatok szabványosítottak és automatizáltak, így nagyobb adatpontosságot eredményeznek. Ez biztosítja a konzisztens nyomon követést és jelentéskészítést az egész csapat között.
DNC megfelelőség
A sikertelen hívások címkézésével az ügynökök könnyen azonosíthatják az improduktív számokat a lezárási típus alapján, és optimalizálhatják a hívási listákat. Ez segít a Do Not Call szabályozások betartásában és megakadályozza a szükségtelen kapcsolatfelvételi kísérleteket.
Betekintések
A hívások eredményeinek nyomon követésével és a lezárási metrikák elemzésével az értékesítési vezetők ezt az értékes intelligenciát felhasználhatják értékesítési folyamatuk optimalizálásához. Annak megértése, hogy mely lezárási kódok jelennek meg leggyakrabban, segít a trendek és a fejlesztési lehetőségek azonosításában.
Ügyfélmegelégedettség
A call center vezetők jobban megértik az ügyfélcélokat és az ügyfélviselkedést, amely lehetővé teszi az ügyfélszolgálat magasabb szintjének nyújtását. Ez a megértés segít a célzottabb és személyesebb interakciók létrehozásában.
A hívás lezárásának főbb előnyei
Egyszerűsített követési folyamat – A lezárási kódok megkönnyítik annak azonosítását, hogy mely ügyfeleknek van szükségük követésre és milyen típusú követésre van szükség.
Javított kampány hatékonyság – A lezárási adatok elemzésével a csapatok finomíthatják hívási stratégiáikat, és az legproduktívabb megközelítésekre összpontosíthatnak.
Jobb erőforrás-allokáció – A hívás eredményeinek megértése segít a vezetőknek az ügynökök és erőforrások hatékonyabb elosztásában.
Továbbfejlesztett jelentéskészítés – A lezárási adatok értékes mutatókat biztosítanak a teljesítménybeszámolók és a KPI nyomon követéshez.
Megnövekedett termelékenység – Az ügynökök kevesebb időt töltenek adminisztratív feladatokkal, és több időt produktív ügyfélinterakciókra.