Mi az a hívás elosztás?
A call centerekben és a kapcsolattartó központokban a híváselosztás a bejövő vagy kimenő hívás kimenetelére vonatkozó címke. A call center szoftver megoldások szerves része.
A híváselosztási kódokat hívás címkéknek vagy tevékenységi kódoknak is nevezik. Miután az ügyintéző befejezte a hívást, a rendszer felkéri, hogy rendeljen hozzá egy helyes rendelkezési kódot (rendelkezési kategóriát), amely a legjobban írja le a hívást. Ezek a kategóriák a használt szoftverrendszertől függően változhatnak. A legtöbb kapcsolattartó központ szoftvereszköz (például a LiveAgent helpdesk szoftver) lehetővé teszi egyéni híváselosztási kódok beállítását, valamint több kód csatolását egyetlen híváshoz. Néhány példa a híváselosztási kategóriákra:
- nincs válasz
- foglalt jelzés
- elhagyták a sorban
- szétkapcsolt
- hangpostán üzenet hagyva
- érdekelt
- nem érdekelt
- demó lefoglalva
- időpont egyeztetve
- üzlet lezárva
- nyomon követést igényel
- ne lépjen kapcsolatba
- helytelen szám
Hogyan működik a híváskezelés?
Például egy potenciális ügyfél érdeklődést mutat egy cég termékének vásárlása iránt, vagy egy hideghívás során további információhoz jut. Az értékesítési képviselő „Érdeklődőként” jelöli meg őket úgy, hogy kiválasztja a megfelelő kategóriát a legördülő menüben található lehetőségek közül.
Beállíthat néhány automatikus nyomon követési műveletet is, például bemutató meghívókat, köszönő- vagy követő e-mailt vagy csepegtető kampányt. Alternatív megoldásként, ha egy potenciális ügyfél egyáltalán nem mutat érdeklődést, az ügynök „nem érdekli” címkével látja el. A CRM rendszer ezután áthelyezheti őket egy „ne lépj kapcsolatba” listára egy bizonyos ideig, amíg nem lesz elég ésszerű ahhoz, hogy az értékesítési csapata ismét megkeresse az érdeklődőt.
Miért fontos a híváskezelés?
Időt takarít meg az ügynökök számára – szükségtelenné teszi a jegyzetek manuális bevitelét minden hívás után, így lehetővé teszi a kapcsolattartó központ hatékony kezelését.
Kevesebb lehetőség az emberi tévedésre – A híváselosztási adatok szabványosak és automatizáltak, így nagyobb adat pontosság érhető el.
DNC megfelelőség – A sikertelen hívások címkézésével az ügynökök könnyen azonosíthatják a terméktelen számokat a rendelkezés típusa alapján, és optimalizálhatják a híváslistákat.
Belátások – A hívások kimenetelének nyomon követésével és a diszpozíciós mutatók elemzésével az értékesítési vezetők felhasználhatják ezt az értékes intelligenciát értékesítési folyamataik optimalizálására.
Ügyfél elégedettség – A Call Center vezetői jobb betekintést nyernek az ügyfelek céljaiba és az ügyfelek viselkedésébe, ami magasabb szintű ügyfélszolgálatot tesz lehetővé.
Choose only the best for your call center
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.
Frequently asked questions
Milyen előnyei vannak a híváselosztásnak?
A hívás elhelyezési funkció a call center szoftver kritikus jellemzője. Ez megkönnyíti a kapcsolattartók számára a hívások kimenetelének nyomon követését (mind a kimenő, mind a bejövő hívások), és lehetővé teszi számukra, hogy sikeresebb hívási kampánylistákat hozzanak létre. Ezenkívül elősegíti a nyomon követési folyamat egyszerűsítését, javítja az ügyfelek elkötelezettségét és növeli a megtérülést.
Hogyan növelheti az értékesítési megtérülést a híváselosztási ?
A híváselosztási kódokkal az értékesítési csapatok könnyen kiszűrhetik a rossz potenciális ügyfeleket, és több erőfeszítést tudnak fordítani a felkapott érdeklődők bevonására, akik nagyobb valószínűséggel konvertálnak. Ezen túlmenően, miközben az ügynökök gyorsan hozzáférnek minden ügyfélkapcsolati előzményhez, személyre szabottabb megközelítést alakíthatnak ki az értékesítési hívásokhoz, és javíthatják az értékesítési beszélgetések hatékonyságát.
A hívási rendelkezések a LiveAgent részét képezik?
Igen, címkeként ismertek. A LiveAgent kapcsolati központ szoftvere automatikusan áthelyezi az összes bejövő és kimenő hívást az ügyféljegyekbe. Ezek a jegyek tovább szervezhetők és kategorizálhatók címkék manuális vagy automatikus hozzáadásával, előre meghatározott automatizálási szabályok beállításával. Egyetlen jegyhez több címkét is hozzáadhat, a jegyeket címkék szerint szűrheti, és különféle típusú címke jelentéseket hozhat létre.
Expert note
A hívás elosztás az ügyfélkapcsolati központokban az érkező vagy távozó hívások kimenetelére vonatkozó kódolás. Az optimális kódrendszerek segítik az ügyfélélmény javítását és az értékesítők hatékony munkáját.
Az ügyfél-elégedettségre és az ügyfélszolgálati jelentések fontosságára hívja fel a figyelmet a szöveg. Az ügyfélszolgáltatás fontos része a vállalkozásoknak és az ügyfélek hűségét befolyásolja. A LiveAgent rendszere hasznos jelentéseket biztosít és a gamifikációval motiválja az ügyfélszolgálati csapatot. Az ügyfelek véleményét felhasználó termékek előállítására is lehetőség van az Értékelés és Javaslat Táblával. A cikk további tanácsokat tartalmaz a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásához.
A LiveAgent rendszere lehetővé teszi az inbound értékesítési kampányokhoz hasznos kommunikációs csatornákat és szolgáltatásokat kínálni, melyet az ingyenes fiók ad lehetőséget kipróbálni. Az ügyfélszolgálati jelentések áttekintést biztosítanak az összes ügyfélszolgálati igényről és a kapcsolódó tevékenységekről, valamint az ügynökök teljesítményét és az SLA megfelelőségét is megjelenítik. A hívásmegoldás szakértői segítséggel mélyebb megértést biztosítanak az ügyfélszolgáltatással kapcsolatos fogalmakról.
A LiveAgent szolgáltatásáról és annak előnyeiről olvashatunk, valamint a felhasználási feltételeiről, biztonsági politikájáról és adatvédelmi irányelveiről. A weboldal sütiket használ, amelyekről részletesen tájékoztat. A LiveAgent fiók létrehozása folyamatban van, az ügyfél emailben kapja majd meg a belépési adatait.
