Ingyenes próba
Call center team

Call center követelményeinek ellenőrző listája

A sikeres call center sok tényezőn múlik, de tudja, hogyan győződjön meg arról, hogy ezek a helyükön vannak? Ez az ellenőrző lista megvitat néhány legfontosabb dolgot, amelyet figyelembe kell venni a saját call center beállításakor. Adunk egy ellenőrző listát is azokról a követelményekről, amelyeket be kell építeni a siker érdekében.

A call center követelmények ellenőrző listájának fontossága

Egyszerűen meggyőződhet arról, hogy felkészült. Ha előre megvan, ami szükséges, akkor cége zökkenőmentesen és hatékonyan működhet anélkül, hogy szükségtelen akadozásokkal vagy problémákkal kellene szembenéznie az út során.

Használhatja a telefonközpont elindításához vagy bővítéséhez szükséges elemek listájaként is. Ha call center követelmény-ellenőrzőlistát használ, akkor nem kell kétszer megismételnie ugyanazt a folyamatot, hiszen már minden fontos szempontot átgondolt.

Egy cégnek nehéz lehet azonnal rájönnie a dolgokra. Nagyon sok szempontot kell figyelembe vennie és észben tartania az indulás előtt (többek között az alkalmazottak felvételétől, a helybérléstől vagy az irodai berendezések vásárlásától kezdve).

Az ellenőrzőlista használatával nemcsak az elköltött pénzt, hanem a telefonközpont általános hatékonyságát is nyomon követheti.

Kinek lehet haszna a call center követelményeinek ellenőrzőlistájából?

  • alkalmazottak
  • call center tulajdonosok
  • call center üzletvezetők

Az ehhez hasonló ellenőrző listát bárki használhatja, aki egy call centerben dolgozik, beállít vagy bővít. Ha az összes szükséges követelmény egy helyen található, az megkönnyíti mindenki munkáját és kiküszöböli a felesleges stresszt.

Ezt az ellenőrző listát bármilyen típusú vállalkozás használhatja, egy kis startuptól a nemzetközi nagyvállalatig. Szeretné tudni, hogyan működik? Tegyük fel, hogy saját telefonközpontot szeretne létrehozni, de nem tudja, mire van szüksége az induláshoz, és hogyan kell megfelelően működtetni. Előfordulhat, hogy a végén felesleges dolgokra költi a pénzt. Ezenkívül késhet az indítás, mert hiányzik egy fontos darab a kirakóból.

Ha most úgy dönt, hogy útmutatóként használja ezt a call center-követelmények ellenőrzőlistáját, gond nélkül beállíthatja saját call centerét, és időt és pénzt takaríthat meg a folyamat során.

Meggyőztük? Kezdjünk bele!

Tekintse meg a call center követelmények ellenőrzőlistáját

Call center követelményeinek ellenőrző listája
Az első dolog, amiről gondoskodnia kell, a call center szoftver és a VoIP szolgáltató. Győződjön meg arról, hogy a cég, amellyel dolgozni fog, mindent megad, amire szüksége van egy sikeres call centerhez.

Miért fontos a call center szoftver?

Ők lesznek azok, akik az ellenőrzőlistán szereplő összes többi elemet is megadják. Kulcsfontosságú annak biztosítása, hogy szállítani tudjanak.

Hogyan válasszunk call center szoftvert?

Néhány dolog, amit keresnie kell egy call center szoftvermegoldásban:
  • szolgáltatások széles skáláját kínálja
  • jó hírnév és tapasztalat az iparágban
  • hogy megértse vállalkozását és azt, amit keres
  • rugalmasság az Ön egyedi igényeinek kielégítésére
Kérjen ajánlásokat, hasonlítsa össze a különböző szolgáltatókat, és végezzen kutatást, mielőtt dönt (ez bármilyen típusú kapcsolattartó központra vonatkozik). Ennek köszönhetően elkerülheti a kellemetlen meglepetéseket.
Call window customization

Milyen eszközöket kell használni a call center szoftverek megtalálásához?

  • független véleményeket és értékeléseket tartalmazó webhelyek (például a Capterra vagy a Gartner)
  • tanácsadók, akik a call center felállítására és kezelésére szakosodtak
  • LiveAgent (rugalmas call center szoftver fejlett funkciókkal, kompatibilis számos jól ismert VoIP szolgáltatóval és számos elérhető integrációval)
Az internetkapcsolat minősége rendkívül fontos egy call center számára. Győződjön meg arról, hogy elegendő sávszélességgel rendelkezik a bejövő és kimenő hívások számának támogatásához.

Miért fontos a jó internetkapcsolat?

A gyorsaság elengedhetetlen ahhoz, hogy ügynökei zökkenőmentesen és megszakítások nélkül dolgozhassanak. 2022-ben minden elérhető az interneten. Az internet számos összetevővel járul hozzá a call center sikeres működéséhez.

Hogyan lehet jó internetkapcsolat?

A telefonközpontnak rendelkeznie kell:
  • Legalább 100 Mbps sávszélesség
  • 50 Mbps vagy nagyobb fel- és letöltési sebesség (a hívás mennyiségétől függően)
Minél gyorsabb, annál jobb. Keressen olyan szolgáltatót, amely nagy sebességű internetet kínál korlátlan adatátvitellel (vagy ahhoz a lehető legközelebb). Tesztelje a kapcsolatot a nap különböző időszakaiban, hogy jobb képet kapjon a teljesítményéről. Ha távoli telefonközpontot hoz létre, ellenőrizze, hogy minden ügynöke megbízható internet-hozzáféréssel rendelkezik-e.
Ookla internet speedtest

Hogyan tesztelheti az internetkapcsolatot?

  • olyan eszközökkel, mint a Speedtest.net vagy a Glasnost, tesztelje a kapcsolat sebességét
A következő dolog a listán a szükséges felszerelés. Ide tartoznak például a fejhallgatók, számítógépek és szoftverek.

Miért van szüksége erre a felszerelésre?

A megfelelő felszerelés nemcsak megkönnyíti az ügynökök munkáját, hanem segít kiküszöbölni a felesleges stresszt is. Ezenkívül biztosítja, hogy az ügynökei készen álljanak a rájuk háruló munkaterhelésre.

Hogyan válasszuk ki a megfelelő felszerelést?

Minden cégnek más-más igényei vannak, ezért mérlegelje, mire lesz szüksége, mielőtt bármilyen megoldást választana. Ez attól függ, hogy milyen típusú call centert szeretne létrehozni. Például, ha felhőalapú megoldást fog használni, nem lesz szüksége annyi hardverre. Mindenről a szolgáltató gondoskodik. Ha azonban hagyományos call centert hoz létre, akkor ügynökeit a megfelelő eszközökkel kell ellátnia. A felszerelés kiválasztásakor vegye figyelembe a következő szempontokat:
  • milyen típusú munkát fognak végezni az ügynökei
  • a telefonközpont mérete
  • a költségvetése
Call center equipment

Mi a legjobb módja a felszerelés vásárlásának?

  • bérbe venni
  • megvenni azonnal
  • előfizetési modellt használni
A telefonos ügyfélszolgálatnak képesnek kell lennie az esetleges jövőbeni változtatások kezelésére. Éppen ezért a kezdetektől fogva ügyeljen a két legfontosabb szempontra: a call center rugalmasságára és méretezhetőségére.

Miért fontos a rugalmasság és a méretezhetőség?

Soha nem tudhatja, mikor kell a vállalkozásában változtatni. A telefonos ügyfélszolgálatnak képesnek kell lennie bármilyen módosításra anélkül, hogy fel kellene áldoznia az ügyfélszolgálat minőségét. A rugalmasság és a méretezhetőség azért fontos, mert lehetővé teszik a call center számára, hogy az Ön vállalkozásával együtt növekedjen. Ahogy a cége bővül, úgy bővül a call centere is. Ez segít abban, hogy mindig rendelkezzen azokkal az erőforrásokkal, amelyekre szüksége van az ügyfelek igényeinek kielégítéséhez.

Hogyan győződhetek meg arról, hogy a call centerem rugalmas és méretezhető?

Az igazság az, hogy a legtöbb a választott szolgáltatótól függ. Van azonban néhány dolog, amellyel növelheti call centere rugalmasságát és méretezhetőségét. Először is győződjön meg arról, hogy világosan ismeri hosszú távú céljait, hogy segítsen kiválasztani a megfelelő megoldást. Másodszor, készen áll a gyors alkalmazkodásra, ha szükséges. Harmadszor, válasszon olyan szolgáltatót, amely lehetőséget kínál arra, hogy vállalkozásával együtt növekedjen.
Agents in Help desk software - LiveAgent

Hogyan maximalizálhatja call centerének rugalmasságát és méretezhetőségét?

  • új ügynökök hozzáadása
  • új személyzet felvétele
  • nyitvatartási idő módosítása
  • új szolgáltatóra váltás
  • új helyre költözés
A magas színvonalú szolgáltatás érdekében a telefonközpontnak a legújabb technológiával kell rendelkeznie. Amellett, hogy hatékonyabbá teszi, ez lehetővé teszi nagyobb közönség elérését és több munka elvégzését.

Miért fontos a megfelelő technológia biztosítása?

A megfelelő felszerelés megkönnyíti ügynökei munkáját. Az egyik legfontosabb dolog, amit a technológia nyújtani tud, a rugalmasság, amely lehetővé teszi több ügyféllel való kapcsolatfelvételt és jobb szolgáltatás nyújtását.

Hogyan kezeljük a megfelelő technológia biztosítását?

Amikor kiválasztja a megfelelő technológiát call centeréhez, ügyeljen arra, hogy ügynökei milyen típusú munkát végeznek. Például, ha sok kimenő hívást kezdeményeznek, akkor modern technológiát és VoIP-rendszert kell biztosítania számukra. Ha ügynökei sok bejövő hívást fognak kezelni, interaktív hangválasz (IVR) rendszert kell számukra biztosítania. Ily módon automatizálhatja a folyamatot, és megkönnyítheti ügyfelei számára a használatát.
ivr

Milyen példák vannak a megfelelő technológiára?

  • felhő alapú call center szoftver
  • fejlett hívástechnológia, mint például VoIP rendszerek, intelligens hívásirányítás, hívásfolyam-tervezés stb. (A LiveAgent sok mindent kínál)
  • nagy sebességű internet
  • alapvető felhőtechnológiák, például e-mail, szövegszerkesztés és táblázatok
  • CRM szoftver
A CRM minden call center alapvető eleme. Az ügynökei és ügyfelei közötti összes interakció nyomon követésével értékes betekintést nyerhet viselkedésükbe.

Miért fontos a CRM egy call center számára?

CRM rendszer nélkül az ügynökei nem tudnak elegendő információt szerezni az ügyfelekről. Ez azt jelenti, hogy az alkalmazottaknak a memóriára és a találgatásokra kell hagyatkozniuk, miközben az ügyfelekkel beszélgetnek.

Hogyan győződhet meg arról, hogy a telefonközpont megfelelő CRM-mel rendelkezik?

Az első lépés az, hogy olyan szolgáltatót válasszunk, amely ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) szoftvert kínál az átfogó megoldás részeként. A második szempont, amelyet figyelembe kell venni a CRM-rendszer kiválasztásakor, az Ön igényei és preferenciái. Ha már rendelkezik egy olyan CRM-mel, amelyik működik az Ön számára, jobb, ha ragaszkodik hozzá. Lehet, hogy kényelmesebb, mint átváltani és integrálni a telefonközpont szolgáltatójával. Tartsa szem előtt a következőket, amikor CRM rendszert választ telefonközpontjához:
  • kapcsolati adatbázisának mérete
  • milyen gyakran tervezi az adatok importálását
  • az ügyfelekkel folytatott interakciók időbeli nyomon követésének képessége
  • személyre szabható jelentések
  • könnyű használat és navigáció
A CRM-rendszer kiválasztásakor fontos, hogy minden olyan funkcióval rendelkezzen, amely az ügyfélkapcsolatok hatékony kezeléséhez szükséges. Ellenkező esetben vagy másik szolgáltatót kell keresnie, vagy további szoftverekbe kell beruháznia, amelyek pótolhatják a hiányosságokat.
best crm for education industry
Milyen típusú CRM-eket választhat?
  • működőképes – a napi tevékenységek irányítására
  • elemző – a múltban történtek megértéséhez és a jövőbeli trendek előrejelzéséhez
  • együttműködő – hogy segítse a csapattagokat az adatok megosztásában és a közös munkában
  • kampánymenedzsment – marketingkampányok nyomon követésére és végrehajtására
  • stratégiai – a hosszú távú döntéshozatal elősegítése
Call centerként a szokásosnál is nagyobb hangsúlyt kell fektetni az ügyfélélmény fokozására a fejlett hívási funkciók bevezetésével.

Miért fontosak a széles körű hívási szolgáltatások?

A széleskörű hívási funkciók azért fontosak, mert segíthetik a call center hatékonyabb működését. Emellett jobb ügyfélélményt is biztosíthatnak azáltal, hogy megkönnyítik az ügynökök számára az ügyfelekkel való kapcsolattartást és a kérések kezelését.

Hogyan kezeljük a kiterjedt hívási funkciókat?

Ha nem ismeri a funkciókat, megismerheti őket, ha elolvassa a call center szoftverhez mellékelt dokumentációt, vagy beszél a szolgáltató képviselőjével. Miután megismerte a funkciókat, meg kell győződnie arról, hogy ügynökei is értik őket. Ezt megteheti információs dokumentum elküldésével vagy személyes képzés ütemezésével. A felhasználóbarát és könnyen megtanulható call center-szoftver segít ügynökeinek gyorsabban elkezdeni és hatékonyabban használni a funkciókat.
LiveAgent dasboard - manage call center agents

Milyen funkciókra érdemes figyelni?

  • ACD (automatikus híváselosztás)
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • készség alapú továbbítás
  • korlátlan hívásrögzítés és -figyelés
  • valós idejű elemzés
  • natív és külső CRM-integrációk
Tipp: Ha olyan call center szoftvert keres, amely mindent tartalmaz, a LiveAgent megteszi. Sőt, kristálytiszta minőséget és egy sor egyéb funkciót biztosít – és teljesen ingyenes a kipróbálása.
2022-ben a telefonos ügyfélszolgálatnak személyre szabott élményt kell biztosítania ügyfelei számára. Ez azt jelenti, hogy a call center-ügynököknek minden egyes ügyfél adataihoz hozzá kell férniük, és ezeket a velük folytatott interakcióik személyre szabásához kell használniuk.

Miért fontos a személyre szabás?

Ahhoz, hogy ügyfelei jobb élményben részesüljenek, és maradandó benyomást keltsenek, személyre szabott call center-élményt kell biztosítania. A személyre szabás azért is fontos, mert segíthet növelni az eladásokat, csökkenteni a vevővel folytatott egyes interakciók költségeit, és javítani az általános hatékonyságot. Hogyan? Azáltal, hogy az ügyfelek pontosan azt adják, amit keresnek, akkor, amikor szükségük van rá.

Hogyan biztosíthat személyre szabott élményt a telefonközpontban?

Először azonosítania kell azokat az adatokat, amelyek lehetővé teszik a személyre szabást. Ezt úgy teheti meg, ha megnézi jelenlegi CRM-rendszerét és az abban található információkat az ügyfelekről. Miután azonosította az adatokat, meg kell győződnie arról, hogy az ügynökei számára hozzáférhetők. Ezt megteheti úgy, hogy megjeleníti a képernyőjükön, vagy biztosít számukra egy jelentést, amelyhez bármikor hozzáférhetnek.
Agent ranking feature in Help desk software - LiveAgent

Milyen eszközöket használjon az élmény személyre szabásához?

  • köszönő üzenet sablon
  • az ügyfél tájékoztatása a folyamat aktuális szakaszáról
  • megjelöli azokat az ügyfeleket, akiket újra meg kell keresnie
  • rangsorolja az ügynököket elérhetőségük vagy képzettségi szintjük alapján, és csak meghatározott személyeket hívjon fel e sorrend alapján
  • az elhagyott hívások csevegésekké alakítása automatikus üzenetekkel, amelyek elmagyarázzák, miért elfoglalt az összes ügynök
A telefonos ügyfélszolgálati ügynök tapasztalatát is fontos hangsúlyozni a személyre szabás mellett.

Miért van szüksége tapasztalt személyzetre?

Tapasztalt munkatársak alkalmazása elengedhetetlen, mert segíthetnek Önnek jobb ügyfélélményt biztosítani, és megtanítják a tapasztalatlan ügynököket a hívások kezelésére. Ezenkívül felügyelhetik az elvégzett munkát, és segíthetnek az új alkalmazottaknak készségeik fejlesztésében.

Hogyan kezeljük a tapasztalt személyzetet?

Gondoskodnia kell arról, hogy a megfelelő embereket vegye fel a munkára. Ez azt jelenti, hogy olyan jelentkezőket kell keresnie, akik rendelkeznek ügyfélszolgálati tapasztalattal, valamint olyanokkal, akik korábban call centerekben dolgoztak. A megfelelő eszközöket és képzést is biztosítania kell az alkalmazottaknak, hogy sikeresek legyenek a szerepkörükben. Ez magában foglalja azt is, hogy útmutatót adunk nekik a call center szoftver használatához, valamint hozzáférést biztosítunk számukra olyan oktatóanyagokhoz, amelyek segíthetnek készségeik fejlesztésében.
interview illustration

Milyen eszközöket kell használni tapasztalt munkatársak megtalálásához?

  • az egyes pozíciókra vonatkozó követelmények listája
  • értékelés a jelöltek készségeinek mérésére
  • ügyfélszolgálattal kapcsolatos interjúkérdések
  • referencia ellenőrzések
Egy sikeres call center mindent megtesz annak érdekében, hogy egyszerűsítse ügynökei munkafolyamatát, és gondoskodjon arról, hogy azok a lehető legproduktívabbak legyenek. Ez sok hétköznapi folyamat automatizálásával történik. Minimálisra csökkenti az olyan feladatok kezelésével töltött időt, amelyek nem adnak hozzáadott értéket az ügynökök munkájához.

Miért fontos az ügynökök termelékenységének javítása?

A hívások tartásba helyezése nélküli automatizált folyamat a hívások megoldására jelentős előnyt jelent a végfelhasználó számára. Ez azt jelenti, hogy gyorsabban kiszolgálhatók, rövidebbek a várakozási idők, és jobb ügyfél-elégedettségi pontszámot érhetnek el a szolgáltatással.

Hogyan javíthatja ügynökei termelékenységét?

Az egyik lehetőség az, hogy önkiszolgáló technológiát használnak. Az ügyfelek maguk is megoldhatják problémáikat. Ezen túlmenően növelheti a termelékenységet, ha a lehető legtöbb folyamatot automatizálja, és biztosítja a személyzet számára a munkájuk hatékony elvégzéséhez szükséges eszközöket. Ez magában foglalja egy könnyen használható CRM-rendszerhez való hozzáférést, valamint olyan jelentéseket biztosít számukra, amelyek segítségével hatékonyabban kezelhetik ügyfélbázisukat.
LiveAgent multichannel help desk software

Milyen eszközöket kell használni az ügynökök termelékenységének javítására?

  • LiveAgent omnichannel help desk szoftver – gyűjti a közösségi médiából, élő chatből és e-mailekből érkező üzeneteket, mindezt egy postaládába, hogy segítse az ügynököket munkájuk kezelésében
  • kontextusban gazdag omnichannel agent asztali – lehetővé teszi a zökkenőmentes átmenetet a hívások fogadása és a fontos ügyféladatok megkeresése között, és elérhető a LiveAgentben is
  • automatizált jegyelosztás – előre meghatározott szabályok alapján támogatási jegyeket rendel az ügynökökhöz
  • integrációk
Egy másik követelmény, amelyet a telefonközpontnak feltétlenül teljesítenie kell, a kiváló hívásminőség.

Miért fontos a kiváló hívásminőség?

A hívások minősége azért fontos, mert ezzel növelheti ügyfél-elégedettségét és javíthatja hírnevét. Ez közvetlen hatással lesz a megszerzett potenciális ügyfelek számára, segítve vállalkozása növekedését, valamint az eladások növelését.

Hogyan biztosítható a kiváló hívásminőség?

Ezt megteheti a megfelelő eszközök és felszerelések használatával, valamint egy megfigyelési folyamattal. Ez magában foglalja a hívásokkal kapcsolatos problémák azonosítását segítő szoftverek használatát. Ezen túlmenően olyan ügynököket kell alkalmaznia, akik ismerik az ilyen eszközök használatát és funkcióik teljes skáláját.
Call center in help desk software - LiveAgent

Milyen eszközöket kell használni a kiváló hívásminőség biztosításához?

  • egy VoIP telefonrendszer
  • minőségfigyelő szoftver a hívások minőségének tesztelésére
  • a hívásfogadás és a problémák megoldása során követendő forgatókönyv
  • megoldások az ügyfélforgalom csökkentésére
Egy másik fontos követelmény minden call centerrel szemben a belső támogatás és a rendelkezésre állás. Ez azt jelenti, hogy segítenie kell ügynökeinek a problémák egyszerű megoldásában és a problémák helyben történő elhárításában.

Miért fontos?

Egy olyan folyamat megléte, amely lehetővé teszi, hogy szükség esetén segítséget nyújtson, nagy különbséget jelenthet egy ügynök között, aki képes megoldani egy problémát, és aki további támogatásra szorul. Segíthet abban is, hogy a telefonos ügyfélszolgálati képviselők jobb szolgáltatást nyújtsanak, így elégedettebb ügyfelei lesznek, akik további vásárlásokat hajtanak végre.

Hogyan biztosítsa a belső támogatást?

Gondoskodnia kell arról, hogy minden ügynök mindig hozzáférjen a kiváló minőségű erőforrásokhoz és támogatáshoz, hogy megkaphassa a szükséges segítséget. Szüksége van egy olyan folyamatra is, amely lehetővé teszi az esetlegesen felmerülő problémák gyors és egyszerű megoldását.
Internal chat in Customer service software - LiveAgent

Milyen eszközöket kell használni a belső támogatás nyújtásához?

  • jegykezelő rendszer
  • tudásbázis
  • belső chat szoftver
  • minőségfigyelő szoftver
Az összes ügynök folyamatos képzése a sikeres call center kenyere. Biztosítja, hogy az új alkalmazottak hatékonyan tudják ellátni munkájukat. Ezen túlmenően a meglévő munkatársakat naprakészen tartja mindazzal, ami azóta változott, hogy először csatlakoztak a csapathoz.

Miért fontos a megfelelő képzés?

A tapasztalt és folyamatos képzési folyamat a call center csapatában segíthet abban, hogy jobb szolgáltatást nyújtson ügyfelei számára. Azáltal, hogy az ügynököket megismerteti cége termékeivel és szolgáltatásaival, jobban meg tudnak válaszolni az ügyfelek kérdéseire, és gyorsabban megoldják a problémákat.

Hogyan biztosítsa a megfelelő képzést?

Először is készítsen tervet arról, hogy mit szeretne az ügynökeitől megtanulni. Következő a képzések rendszeres megtartása a készségek és ismeretek megőrzése érdekében. Akár tapasztalt munkatársakkal is betaníthatja új alkalmazottait. Ezenkívül a rendszeres felülvizsgálatok segíthetnek ügynökeinek lépést tartani a legújabb trendekkel és változásokkal.
LiveAgent Onboarding

Milyen eszközöket érdemes használni a megfelelő képzéshez?

  • call center szoftver megoldás
  • képzési program (dokumentumok, videók) a weboldalán vagy egy belső tudásbázisban
A vészterv elengedhetetlen annak mérlegelésekor, hogy mi történne, ha az egyik fő call center megoldás meghiúsulna. Ez közvetlen hatással lehet arra, hogy mennyire tudja megoldani a problémákat, és mennyire tud szolgáltatást nyújtani ügyfelei számára.

Miért fontos?

A biztonsági mentési megoldások biztosítják, hogy vállalkozása továbbra is működjön, még akkor is, ha az egyik fő megoldással probléma adódik. Életmentő lehet, ha bármi baj történne. Biztosítja, hogy Ön és ügynökei továbbra is elérhetőek legyenek a hívások fogadására vagy a szolgáltatás nyújtására, amíg a probléma megoldására várnak.

Hogyan készítsünk hatékony biztonsági mentési tervet?

Tervezze meg előre a biztonsági mentést. Ez lehet egy alternatív megoldás, amelyre válthat, ha a fő nem működik. Ezenkívül az ügynököknek tudniuk kell, mit kell tenniük, ha probléma merül fel, és hol kaphatnak támogatást. Egyértelmű szabályzattal kell rendelkeznie, amelyet ügynökei vészhelyzet esetén követhetnek.
Tech support illustration

Milyen eszközöket kell használni a hatékony biztonsági mentési terv elkészítéséhez?

  • call center szoftver megoldás
  • eseménykezelő rendszer
  • minőségfigyelő szoftver
  • chat szoftver támogatása
  • üzletmenet-folytonossági tervek
  • segélyhívó névjegyzék, amely tartalmazza azon kulcsfontosságú személyek telefonszámát és e-mail címét, akik segíthetnek (ügynökök, felügyelők, vezetők stb.)
Annak érdekében, hogy ügynökei megfeleljenek a vállalat szabványainak, és jó szolgáltatást nyújtsanak, nyomon kell követnie az ügynök teljesítményét.

Miért fontos a teljesítmény követés?

Az ügynökhívás teljesítményének nyomon követése segít azonosítani azokat a területeket, ahol további képzésre vagy támogatásra lehet szükségük. Azt is segít meghatározni, hogy teljesítik-e a számukra kitűzött célokat.

Hogyan követheti nyomon az ügynökök teljesítményét?

Az ügynökei teljesítményének nyomon követésére minőségi megfigyelő szoftvert és call center megoldást is használhat. Arról is gondoskodnia kell, hogy tudják, mit várnak el tőlük, és hogyan értékelik őket, hogy készségeik fejlesztésén dolgozhassanak.
Performance report in Customer support software - LiveAgent

Milyen eszközöket kell használni a teljesítmény nyomon követésére?

  • történelmi beszámolók
  • fő teljesítménymutatók
  • teljesítmény célok
A hívásfelvétel lehetővé teszi a telefonbeszélgetések áttekintését, valamint azon módszerek azonosítását, amelyekkel az ügynökök javíthatják teljesítményüket.

Miért fontos a hívásfelvétel?

A hívásfelvétel segít ügynökeinek megtanulni az ügyfelekkel kapcsolatos problémák kezelésének és a problémák hatékonyabb megoldásának legjobb módját. Segít abban is, hogy elkerüljék a hibák megismétlését a jövőben. Ugyanez vonatkozik a felügyelőkre is, akik a korábbi hívások felvételeit felhasználhatják új ügynökök képzésében.

Hogyan kell kezelni a hívásrögzítést?

A hívásrögzítés úgy működik, hogy egy telefonbeszélgetést vagy annak egy részét rögzíti és digitális formátumban tárolja. Ez megtehető az összes hívásra, vagy csak azokra, amelyeket ellenőrizni szeretne. A zavarok és a szolgáltatás megszakításának elkerülése érdekében gondoskodnia kell arról, hogy ügynökei tudják, mikor rögzítik a hívásaikat. Meg kell határoznia a felvételek felhasználására vonatkozó szabályzatot, valamint azt, hogy ki férhet hozzájuk.
Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Milyen eszközöket használjunk a hívások rögzítésére?

  • hívásrögzítő szoftver
  • call center megoldás, amely magában foglalja a rögzítést
  • minőségi figyelő szoftver hívásrögzítési lehetőségekkel
Győződjön meg arról, hogy telefonközpontja megfelel az összes vonatkozó előírásnak és törvénynek.

Miért fontos a jogi megfelelés?

A megfelelés segít Önnek egy hatékonyabb üzletmenetben, mivel nyugalmat ad annak tudatában, hogy minden a törvények szerint történik. Az a tény, hogy cége betartja a meghatározott előírásokat, azt is mutatja ügyfelei, partnerei és egyéb érdekelt felei számára, hogy megbízhatnak Önben.

Hogyan biztosítható a megfelelés?

Ezt úgy teheti meg, hogy írásos szabályzattal rendelkezik, amely felvázolja a telefonközpont összes követelményét és azok betartatásának módját. Ügynökeinek is ismerniük kell ezeket az irányelveket, és tisztában kell lenniük felelősségi körükkel. Végül ne feledje, hogy bizonyos előírások idővel változhatnak. Rendszeresen ellenőriznie kell, hogy a telefonközpont továbbra is megfelel-e ezeknek.
Call center követelményeinek ellenőrző listája

Milyen eszközökkel biztosíthatja a megfelelést?

  • call center szabályzat
  • útmutató könyvek és poszterek
  • képzési program a vállalat politikáiról és eljárásairól
A call center más üzleti eszközökkel való integrálása leegyszerűsíti az ügynökök munkáját és javítja hatékonyságukat.

Miért fontos az integráció?

Az integráció segít ügynökeinek jobban megérteni a vállalat általános üzleti céljait, és azt, hogy munkájuk hogyan hat az üzlet más területeire. Lehetővé teszi számukra a különböző részlegekkel való együttműködést is, ami jobb ügyfélszolgálathoz vezethet.

Hogyan integrálható?

Telefonközpontja számos módon integrálható más üzleti eszközökkel. Használhat API-kat különböző rendszerek vagy köztes szoftverek összekapcsolására az alkalmazások közötti összes interakció kezeléséhez. Minden az integrálni kívánt eszközöktől függ.
LiveAgent CRM integrations

Milyen eszközöket érdemes figyelembe venni az integrációhoz?

  • CRM rendszer call center integrációval
  • minőségi megfigyelő szoftver jelentéskészítési lehetőségekkel
  • ügynök asztali számítógépek és szoftveres telefonok
  • szkriptelés és sorban állás
A telefonközpontnak minden olyan biztonsági intézkedésre ki kell terjednie, amely az adatok és az ügynökök biztonságának megőrzéséhez szükséges.

Miért fontos a biztonság?

A biztonság minden vállalkozás számára nélkülözhetetlen, de különösen fontos a call centerek számára, mivel érzékeny ügyféladatokkal foglalkoznak. Gondoskodnia kell arról, hogy minden rendszere biztonságban legyen az illetéktelen hozzáféréssel szemben, és ügynökei védve legyenek a kibertámadásokkal szemben.

Hogyan biztosítsunk biztonságot?

Írásos call center szabályzattal kell rendelkeznie, amely felvázolja az összes biztonsági követelményt. Ezen irányelvek rendszeres ellenőrzése és frissítése akkor is szükséges, ha új fenyegetések jelennek meg, vagy ha sebezhetőséget fedeznek fel a vállalkozás által használt rendszerekben.
QDPR term of use

Milyen eszközöket kell használni a biztonság megteremtéséhez?

  • call center szabályzat
  • megfelelés az ISO-nak
  • GDPR
  • titkosítás
  • képzési program a vállalat politikáiról és eljárásairól
  • jelszókezelő szoftver
  • tűzfal védelem
  • rendszeres frissítések
A telefonközpontnak minden ügyintéző számára elérhetőnek kell lennie, tartózkodási helyétől függetlenül.

Ez miért fontos?

Kulcsfontosságú, hogy a telefonközpont minden ügynök számára elérhető legyen, így bármikor, bárhonnan dolgozhatnak. Ez biztosítja számukra azt a rugalmasságot, amelyre szükségük van az ügyfelek megkereséseinek időben történő kezeléséhez.

Hogyan kezeljük a hozzáférést?

A felhőalapú call center-megoldás használatával ügynökei minden szükséges eszközhöz és erőforráshoz hozzáférhetnek, függetlenül attól, hogy hol vannak.
work remotely or onsite with LiveAgent

Milyen eszközöket kell használni a vállalati erőforrásokhoz való hozzáférés biztosítására?

  • felhő alapú call center megoldás
  • távelérési szoftver
  • mobilalkalmazások ügynökök számára

5 bónusz tipp, amivel rendelkeznie kell egy jó call centernek

Interactive Voice Response (IVR)

Az IVR-rendszer automatizálhatja a munkafolyamatokat, és leegyszerűsíti az ügyfélszolgálati rendszerek kezelését a call centerekben. Ezenkívül lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy anélkül kapják meg a szükséges információkat, hogy élő ügynökkel kellene beszélniük. Hogyan?

A hívók meghallgatják az IVR rendszer menüjét, a telefonjuk valamelyik gombjának megnyomásával válaszolnak, majd a rendszer ennek megfelelően cselekszik. A hívó válaszaira válaszul az IVR vagy megadja a szükséges információkat (pl. rendelés állapota), vagy a hívást egy megfelelő ügynökhöz irányítja.

Hívásfelvétel

A korlátlan számú hívásfelvétel biztosítja, hogy az összes telefonbeszélgetést biztonságosan tároljuk fiókjában jogi, képzési vagy támogatási célokra. Függetlenül attól, hogy cége milyen üzletágban vagy iparágban működik, a hívásfelvételek az egyik leghatékonyabb módszer a problémák megoldására.

Automatikus jegyelosztás

Az automatikus jegyelosztás egy olyan help desk szolgáltatás, amely előre meghatározott szabályok alapján automatikusan hozzárendeli az ügyfélszolgálati jegyeket a támogató ügynökökhöz. A különböző súgószolgálatok különböző automatikus jegyelosztási szabályokat alkalmaznak, például körmérkőzést, csengetést mindenkinek vagy véletlenszerű hozzárendelést. Ez egy olyan funkció, amely valóban lerövidíti a megbontási időt és csökkenti a költségeket.

Hívástovábbítás

A hívástovábbítás lehetővé teszi, hogy a bejövő hívásokat a bejövő számokról vagy mellékállomásokról közvetlenül irányítsa egy szolgáltatóhoz, osztályhoz, csoportos telefonszámhoz stb. A hívások átvitelével az ügynökök és a szolgáltatók azonnali hozzáférést biztosítanak az ügyfelekhez, miközben csökkentik a mellékek és az útválasztási lehetőségek keresésével töltött időt.

Az egyik ügynök egyszerűen átadja a hívást a másiknak. Ennek eredményeként az ügyfeleknek nem kell feleslegesen várakozniuk.

Omnicsatornás képviselői munkaasztal

Az omnichannel ügynök asztala megjeleníti az ügyfelek összes interakcióját, függetlenül a kommunikációs csatornától: hang, csevegés, e-mail, közösségi média stb. Ez biztosítja, hogy az ügyfél interakciója ne maradjon el vagy merüljön feledésbe.

Sőt, az univerzális postafiók lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy az összes bejövő üzenetet közvetlenül egy helyről válaszolják meg.

Mindezek a funkciók (és még sok más) megtalálhatók a LiveAgentben, egy minden az egyben ügyfélszolgálati platformon. Ha többet szeretne megtudni a termékről, bátran olvasson róla mindent weboldalunkon.

A call center követelményeinek ellenőrzőlistájának összefoglalása

  • Call center szolgáltató
  • Jó internet kapcsolat
  • Szükséges felszerelés
  • Rugalmasság és méretezhetőség
  • Technológia
  • CRM
  • Széleskörű hívási funkciók
  • Személyre szabott élmény
  • Tapasztalt személyzet
  • Megoldások az ügynökök termelékenységének javítására
  • Kiváló hívásminőség
  • Belső támogatás és ellátás
  • Megfelelő képzés a cég termékeiről és szolgáltatásairól
  • Vészterv
  • Teljesítménykövetés
  • Hívásfelvétel
  • Minden előírás betartása
  • Integráció más üzleti eszközökkel
  • Biztonság
  • Minden ügynök hozzáférése a vállalati erőforrásokhoz

5 bónusz tipp, amivel rendelkeznie kell egy jó call centernek

  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Hívásfelvétel
  • Automatikus jegyelosztás
  • Hívástovábbítás
  • Omnicsatornás képviselői munkaasztal

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×
Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót