A végső call center ellenőrzőlista

Az első dolog, amit meg kell határoznia, a call center üzleti céljai. Tegye fel magának a kérdést, hogy mit szeretne elérni.

Miért fontos a céljainak a meghatározása?

A hosszú távú céljainak ismerete biztosítja, hogy minden más, amit tesz, azokra összpontosítson. Ez segít abban is, hogy eldöntse, mely feladatokra a legfontosabb összpontosítani.

Hogyan határozza meg a céljait?

Célkitűzési gyakorlatot tarthat csapatával, és végignézheti az egyes call center funkciókat, hogy megállapítsa, hogyan lehetne javítani. Ügyeljen arra, hogy mind rövid, mind hosszú távú üzleti célokat tűzzön ki. Győződjön meg arról, hogy tervei ambiciózusak, de megvalósíthatók.

Milyen eszközöket kell használnia a célok meghatározásához?

• egy call center folyamatábra a fájdalompontok azonosításához
• folyamattérképet, hogy átfogó képet kapjunk
• célkövető platformok, mint például az Asana vagy a Leapsome

Minden kapcsolati központ típusnak megvannak a maga egyedi kihívásai, ezért ezt érdemes az elején figyelembe venni.

Miért fontos a kapcsolattartó központ típusának kiválasztása?

A kapcsolati központ hatékony kezeléséhez tudnia kell, hogy milyen típusú lesz. Ezenkívül meg kell győződnie arról, hogy az Ön által választott termék megfelel az üzleti igényeknek.

Hogyan válasszuk ki a kapcsolattartó központ típusát?

Olvasson véleményeket, nézze meg versenytársait, és maradjon naprakész. A mai piac számos új megoldást kínál, beleértve a felhőalapú és a helyszíni call centereket. Mielőtt döntést hozna, győződjön meg arról, hogy rendelkezik alapvető ismeretekkel a technológiáról.

Milyen eszközök segítenek a kapcsolattartó központ típusának kiválasztásában?

• Forums
• Capterra
• G2

Számítsa ki a költségvetés becslésével, hogy mennyi pénzt kell félretennie felszerelésekre, fizetésekre és egyéb kapcsolódó kiadásokra.

Miért fontos a költségvetés kiszámítása?

Kulcsfontosságú, hogy reális elképzelésünk legyen arról, hogy mennyi pénzt költ a kapcsolattartó központ létrehozására és működtetésére. Ez segít megalapozott döntések meghozatalában, például arról, hogy milyen típusú technológiát vásároljon, és hány alkalmazottat vegyen fel.

Hogyan kell kezelni a költségvetés kiszámítását?

A call center költségvetésének kiszámításakor néhány kulcsfontosságú dolgot szem előtt kell tartani:

• berendezések költségei – a telefonok, fejhallgatók, számítógépek és egyéb, a kapcsolattartó központ működtetéséhez szükséges technológia ára
• munkaerő költségek – az alkalmazottak fizetése és juttatásai
• egyéb költségek – irodaszerek, bérleti díj, jelzáloghitel és egyéb költségek
• marketing költségek – a reklámokhoz szükséges pénz az iparági rendezvényeken való részvételhez

Milyen eszközöket kell használni a költségvetés kiszámításához?

Számos különféle eszköz érhető el az interneten, többek között:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Próbáljon ki több call center eszközt és szoftvermegoldást, mielőtt kiválasztaná a cége számára legjobbat.

Ide tartoznak a telefonrendszerek, az interaktív hangreakciók (IVRs), az automatikus híváselosztók (ACD) és még sok más.

Miért fontos a különböző call center eszközök tesztelése?

Hogy megtalálja vállalkozása számára a megfelelőt. Minden eszköz saját funkcióval és előnyökkel rendelkezik, ezért kulcsfontosságú, hogy a csapata számára legmegfelelőbbet válassza ki.

Egyes telefonközpontoknak különféle automatikus tárcsázókra, DNIS-re és ANI-re van szükségük, míg mások korlátlan hívásrögzítést és több együttműködési eszközt igényelnek.

Hogyan lehet tesztelni a különböző call center eszközöket?

Hozza ki a legtöbbet az ingyenes próbaverziókból és bemutatókból vásárlás előtt. Vegye figyelembe az alábbi tényezőket:

• Vállalkozásának mérete, amely segít meghatározni a szükséges eszközök típusát és számát.
• A kezelt hívások típusa, amely segít meghatározni, hogy milyen funkciókra van szükség egy eszközben.
• Költségkerete, amely segít meghatározni, mely eszközök elérhetők.

Milyen eszközöket érdemes kipróbálni?

• call center szoftver (pl. LiveAgent)
• kommunikációs eszköz (pl. Slack)
• helpdesk szoftver (pl. LiveAgent)
• munkafolyamat-kezelő eszköz (pl. Asana)

A vállalkozások úgy találják, hogy a call center szoftverek más eszközökkel való integrálása megkönnyíti a hívások kezelését.

Miért fontos a call center szoftverek integrálása más eszközökkel?

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció jobb menedzseléséhez használjon CRM szoftvert az ügyfelek interakcióinak nyomon követésére. Integrálhat e-mail marketing platformokat is, hogy hívás után automatizált e-maileket küldjön, vagy közösségi média platformokat az ügyfelek visszajelzéseinek figyelésére.

Hogyan integrálható a call center szoftver más eszközökkel?

Mielőtt bármilyen szoftverbe vagy eszközbe fektetne be, ellenőrizze, hogy milyen integrációkat biztosít.

Számos különféle eszköz integrálható a call center szoftverrel. Íme néhány gyakori példa:

• CRM szoftver
• e-mail marketing platformok
• közösségi média platformok

A megfelelő call center eszközök kiválasztása után ki kell dolgoznia egy megvalósítási tervet. Ez magában foglalja egy ütemterv megadását a bevezetéshez, felvázolja, hogy ki lesz felelős az egyes feladatokért stb.

Miért fontos a megvalósítási terv elkészítése?

A megvalósítási terv elkészítése segít abban, hogy a call center zökkenőmentesen működjön.

Hogyan készítsünk megvalósítási tervet?

A megvalósítási tervnek tartalmaznia kell információkat arról, hogy minek kell történnie a bevezetés előtt, alatt és után. Az is fontos, hogy osztályonként felvázolják a felelősségeket, hogy mindenki tudja, kinek tartozik felelősséggel.

Milyen eszközöket kell használnia a megvalósítási terv elkészítéséhez?

• táblázatkezelő szoftver
• projektmenedzsment szoftver

Ez egy kritikus lépés a call center hatékony működésének biztosításában. Alapvető fontosságú, hogy az új alkalmazottak jól érezzék magukat a folyamatban, és megértsék felelősségüket.

Miért fontos, hogy az ügynököket megfelelően betanítsák?

Az ügynökök megfelelő képzése segíthet nekik felkészülni új munkájukra. Ez biztosítja, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt tudják nyújtani. A megfelelő képzés csökkenti a call center tanulási görbéjét és növeli annak hatékonyságát.

Hogyan kezeljük a betanulási folyamatot?

Általában a képzés, az orientáció és a mentorálás kombinációját foglalja magában. Fontos, hogy a folyamatot a vállalkozásához, az alkalmazottaihoz és a céljaihoz igazítsa.

Egy jól megtervezett belépési folyamat kihívást jelenthet. Az alábbiakban néhány javaslatot talál, amelyek segíthetnek Önnek:

Határozza meg azokat a célokat, amelyeket edzésprogramjával elérni szeretne. Reményei szerint mit tanulnak meg az új alkalmazottak a végére, és hogyan illeszkedik ez az Ön nagyobb üzleti stratégiájába?

• Vázolja fel, mit kell tudniuk tennük az új alkalmazottainak a képzési időszak végére.
• Tervezze meg a bevezetési folyamat ütemtervét, beleértve a határidőket és a kritikus eseményeket.
• A közzététel megkezdése előtt döntse el, hogy az egyes lépések hogyan nézzenek ki, hogy elkerüljék a félreértéseket.

Milyen eszközöket kell használnia a bevezetési folyamat létrehozásához?

• e-learning platformok
• onboarding szoftver
• videokonferencia szoftver

A hatékony ügynökképzési program általában az osztálytermi képzés, az e-learning és a munkahelyi képzés kombinációját tartalmazza.

Miért fontos az ügynökök képzése?

Biztosítja, hogy ügyfelei minden híváskor minőségi szolgáltatást kapjanak. Ezenkívül csökkentheti a menedzsmenthez továbbítandó hívások számát.

Hogyan kell kezelni egy edzésprogramot?

A megfelelő képzésnek tartalmaznia kell:

• termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos információk – ügynökeinek tudniuk kell, hogy mit kínál
• az vonatkozó irányelvek, eljárások és legjobb gyakorlatok ismerete

Milyen eszközöket kell használnia az ügynökök képzéséhez?

• e-learning platformok
• videokonferencia eszközök
• oktatóanyagok

Pozitív munkakörnyezetet kell teremtenie a call center ügynökei számára.

Miért fontos a pozitív környezet megteremtése?

Létfontosságú az alkalmazottak moráljának fenntartásához és annak biztosításához, hogy az ügynökök kiváló ügyfélszolgálatot nyújtsanak.

Hogyan teremtsünk pozitív környezetet?

• Ha szükséges, hagyjon szüneteket. Ha egy ügynök fáradt vagy frusztrált, nem nyújt kiváló ügyfélszolgálatot, és akár el is veszítheti a türelmét az ügyféllel szemben.
• Ez segít az ügynököknek tudni, mit várnak el tőlük. Egy kis pozitív megerősítés sokat segíthet.
• Ne mikromenedzselje ügynökeit. Ez frusztráció forrása lehet az alkalmazottaknak.

Milyen eszközöket kell használnia a pozitív környezet kialakításához?

• jutalomprogramok, mint például a Nectar vagy a Bonusly
• emelések és előléptetések
• bónuszok

Bármilyen ügyfélszolgálati környezetben mindig előfordulnak késések és előre nem látható problémák. E problémák hatásának minimalizálása érdekében kulcsfontosságú, hogy ütemtervébe beépítse a „pufferidőt”.

Miért van szükség pufferidőre?

Pufferidőre van szüksége a felmerülő problémák megoldásához anélkül, hogy a teljes ütemtervét eldobná.

Ezenkívül csökkenti az alkalmazottak stresszét, javítja az ügyfélszolgálatot, és kevesebb nem fogadott hívást és ideges ügyfeleket eredményez.

Hogyan építsünk be pufferidőt egy call centerbe?

Minden nap szánjon több időt az előre nem látható problémákra és késésekre. Könnyen kezelheti a problémákat, ha ütemezi ezt az időt. Beállíthatja az átlagos hívási időt is.

Milyen eszközöket kell használni a pufferidő beépítéséhez?

• call center ütemező szoftver
• időgazdálkodási rendszerek

Segítségével biztosíthatja, hogy telefonközpontja sikeres legyen. Ez az ellenőrző lista olyan elemeket tartalmazhat, mint a szükséges szoftverek és berendezések típusa, valamint az, hogy az ügynökeinek milyen képzésre lesz szükségük.

Miért fontos a call center követelményeinek ellenőrző listája?

Segít a pályán maradni. A követelmények ellenőrző listája vizuálisan mutatja be azokat a tényezőket, amelyeket le kell fednie egy működő call center létrehozásához.

Hogyan készítsünk call center követelménylistát?

Fontolja meg a következő követelmények beépítését:

• szoftver – a szükséges szoftver és berendezés típusa
• személyzet – milyen típusú képzési ügynökökre lesz szükség
• üzlet – minden egyéb lényeges információ a létesítmény működésével kapcsolatban

Milyen eszközöket kell használnia követelmény-ellenőrző lista létrehozásához?

• Word dokumentumok
• táblázatok

Az ügynök teljesítményének nyomon követése alapvető fontosságú annak biztosításához, hogy megfeleljenek az Ön elvárásainak.

Miért fontos az ügynök teljesítményének nyomon követése?

Amikor a munkatársait megfigyelik, kevésbé zavarják a figyelmüket, és jobban be tudják osztani az idejüket.

Hogyan lehet nyomon követni az ügynök teljesítményét?

Ez megtehető napi, heti vagy havi bejelentkezéssel. Érdemes lehet olyan szoftver használatát is megfontolni, amely segít nyomon követni az alkalmazottak termelékenységét.

Milyen eszközöket kell használni az ügynökök teljesítményének nyomon követésére?

• feladatkezelő eszközök (Asana)
• call center szoftver (LiveAgent)

Alapvető fontosságú, hogy vigyázzon a , hogy megbizonyosodjon arról, hogy megfelelően működik. A berendezés megfelelő gondozása azt is biztosítja, hogy nyomon tudja követni az egyes elemekkel kapcsolatos problémákat, így szükség esetén javítható vagy cserélhető.

Miért fontos a call center berendezések gondozása?

A call center berendezések rendszeres karbantartása a hatékonyság és a termelékenység növelése révén alacsonyabb költségeket eredményezhet. Amellett, hogy kiküszöböli a hibás berendezés okozta stresszt.

Hogyan kezeljük a call center berendezések gondozását?

Rendszeresen ellenőrizze és tisztítsa meg a telefonközpont berendezéseit. Minden hét a norma. Ezt azonban egyéni igényei szerint tegye.

Milyen eszközök segíthetnek a call center berendezések gondozásában?

• a működési ellenőrzőlista követelményei
• egy táblázat vagy egyszerű Word dokumentum segítségével könnyedén nyomon követheti és szükség szerint frissítheti adatait

Válasszon ki egy személyt, aki teljes munkaidőben irányítja a projektet. Ez a személy lesz felelős az alkalmazottak napi tevékenységeinek felügyeletéért, valamint a call center mutatók elemzéséért és a célok kitűzéséért.

Miért fontos, hogy legyen call center menedzser?

Minden ügyfélszolgálati központnak szüksége van egy felelős vezetőre, hogy megfelelően és hatékonyan működjön. A menedzser nem csak motiválja, képezi és kezeli a személyzetet, hanem ők alkotják a call center gerincét.

Hogyan válasszunk call center menedzsert?

Érdemes megfontolni a kutatást és interjúkészítést a vállalaton belül vagy kívül.

Fontolja meg olyan jelölt felvételét, aki korábban hasonló projekteken dolgozott, és erős vezetői és irányítási képességekkel rendelkezik.

Milyen eszközöket érdemes használni a call center menedzser kiválasztásához?

• LinkedIn
• egy táblázat a jelölt adatbázis felépítéséhez

A telefon alaprajzának elkészítésével maximalizálhatja a helykihasználást.

Miért fontos a call center telefonos alaprajzának elkészítése?

A jól megtervezett alaprajz segít a call center zökkenőmentes működésében. Könnyen elérhető helyen tartja a berendezést az ügynökei számára. Ez növeli a személyzet termelékenységét.

Hogyan kell kezelni a call center telefon alaprajzának elkészítését?

A telefonközpont elrendezésének tartalmaznia kell:

• az egyes telefonállomások helyét
• az irodaterület elrendezését
• az épület vagy az egyetem térképét

Milyen eszközöket kell használnia a call center telefon alaprajzának elkészítéséhez?

• Visio
• AutoCAD

Ha nem ismeri ezeket a programokat, konzultáljon egy szakemberrel, aki segít a vállalkozása számára legmegfelelőbb terv elkészítésében.

A rendszeres ellenőrzések azonosítják a fejlesztésre szoruló területeket. Tájékoztatják, hogy szükség van-e bármilyen változtatásra.

Miért fontos a rendszeres ellenőrzés?

Rendszeresen értékelje telefonközpontja teljesítményét, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az megfelel-e vállalkozása és ügyfelei igényeinek. Lehetővé teszi az ügyfelek megtartását, a költségek csökkentését, a termelékenység növelését és a nyereség növelését.

Hogyan végezzünk rendszeres auditot?

A call center teljesítményét legalább negyedévente ellenőriznie kell. Elemezze az

Analyze ügyfelek elégedettségét, az alkalmazottak termelékenységét, a pénzügyi adatokat és a lehetséges fejlesztési lehetőségeket.

Milyen eszközöket kell használni az ellenőrzési folyamat egyszerűsítésére?

• Excel
• Google Sheets
• call center szoftver

Ahhoz, hogy versenyképesek maradjunk a mai piacon, elengedhetetlen a technológia teljes körű alkalmazása. A megfelelő eszközök használatával növelheti a termelékenységet és a hatékonyságot, lehetővé téve a call center igény szerinti növekedését.

Miért fontos a technológia használata?

Az olyan technológiák, mint a CRM-ek vagy az automatizálás növelhetik a vállalat teljesítményét azáltal, hogy csökkentik az ügyfelek várakozási idejét, és növelik az ügynökök elérhetőségét a forgalmas időszakokban.

Hogyan használjuk a technológiát a termelékenység javítására?

Konzultáljon szakemberrel, hogy megállapítsa, melyik megoldás a legmegfelelőbb az Ön telefonközpontjához. Segítenek a megfelelő eszközök kiválasztásában és beállításában.

Milyen technológiát érdemes használni a termelékenység növelésére?

• CRM
• prediktív tárcsázók
• IVR rendszerek
• telefonrendszerek
• chatbot szoftver
• Intelligens hívásirányítás