Ingyenes próba
call center setup

Call center beállítás ellenőrzőlista

A call center az ügyfélszolgálat egyik formája, amely évtizedek óta létezik. Ez minden vállalkozás szerves része, de a létrehozása és megvalósítása bonyolult lehet.

Ez az útmutató segít a call center lehető leghatékonyabb beállításában. Tippeket adunk a csapattagok megtalálásától kezdve egészen a futtatáshoz használt szoftverekig.

A call center beállítási ellenőrzőlista fontossága

A telefonközpont hatalmas áldás lehet bármely vállalkozás számára, de fordítva is, katasztrófa lehet, ha nem megfelelően van beállítva. Ezért olyan fontos a call center beállítási ellenőrzőlistája. Segít abban, hogy minden rendben legyen, mielőtt az ügynökök fogadni kezdik a hívásokat.

Végezze el a telefonközpont létrehozásának összes szakaszát, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden lépést megfelelően hajtanak végre. Ennek az útmutatónak a célja egyszerű: segítsen létrehozni saját call centerét és sikeresen működtetni azt.

Kinek lehet haszna a call center beállítási ellenőrzőlistájából?

  • cégtulajdonosok – hogy segítsenek nekik a lehető leghatékonyabban és legeredményesebben működtetni telefonközpontjukat
  • központ ügynökei – hogy segítsenek nekik megérteni a call center létrehozásának és megvalósításának folyamatát
  • call center menedzserek – hogy segítsenek nekik egy hatékony call center létrehozásában

Ön is tagja ezeknek a csoportoknak? Ha igen, olvasson tovább.

Fedezze fel a call center ellenőrzőlista beállítását

Call center beállítás ellenőrzőlista
Mielőtt elindítaná call centerét, egyértelműen határozza meg üzleti céljait. Ez segít meghozni döntéseit az út során.

Miért fontos a célok kitűzése?

Amikor telefonközpontot hoz létre, könnyen mellékvágányra kerülhet. Előfordulhat, hogy túl sok funkciót szeretne hozzáadni, vagy a megvalósítás felénél módosítani szeretné a call center célját. A célok előre kitűzése segít az üzleti terv elkészítésében és az összes követelmény teljesítésében.
Call center illustration
A világos célok segítenek a megfelelő eszköz kiválasztásában

Hogyan kezeljük a célok kitűzését?

  • Döntse el, mely termékeket és szolgáltatásokat kívánja értékesíteni a call centerben. Nagyon fontos, hogy világos célt tartsunk szem előtt.
  • Határozza meg a telefonközpont méretét. Hány ügynökre lesz szüksége? Gondoljon a legkisebb és az ideális számra. Ez segít meghatározni, mennyi helyre és felszerelésre lesz szüksége.
  • Határozza meg, milyen típusú ügyfélszolgálatot szeretne kínálni.
  • Gondolja át, hogyan illeszkedik be a szervezetbe a telefonközpontja, pl. ez egy független részleg vagy egy másik része? Milyen céljai és célkitűzései vannak más osztályokhoz képest, ha vannak ilyenek?
Létfontosságú, hogy saját call centert állítson fel saját igényei alapján, mivel minden vállalkozás más és más, és megvannak a saját módszerei.

Milyen eszközöket használjon a call center céljainak meghatározásához?

  • Az Asana vagy hasonló projektmenedzsment eszközök segíthetnek a call center céljainak megtervezésében és megszervezésében.
  • A Customer Relationship Management (CRM) szoftverek, mint például a Salesforce vagy a LiveAgent, segíthetnek a potenciális ügyfelek kezelésében, valamint az egyes ügynökök céljainak és célkitűzéseinek nyomon követésében.
A bejövő vagy kimenő telefonközpont létrehozásának egyik legkritikusabb lépése a kezdeményezett és fogadott hívások számának becslése. Ez segít kitalálni, hogy hány ügynökre van szüksége, valamint milyen típusú szoftverre és felszerelésre lesz szüksége.

Miért fontos a hívások számának becslése?

Nagyon fontos tudni, hogy a telefonos ügyfélszolgálat hány hívást fog kezdeményezni és fogadni naponta, hetente és havonta. Annak érdekében, hogy megfelelő személyzetet tudjon biztosítani telefonközpontjában, és beállíthassa a szükséges berendezéseket.
Call center office with agents working
Az első lépés a hívások számának becslése

Hogyan lehet megbecsülni a hívások számát?

  • Kérdezze meg az ügyfeleket – kérdezze meg tőlük, hogy milyen szolgáltatásokat szeretnének látni egy telefonos ügyfélszolgálaton keresztül.
  • Tekintse meg ügyfélszolgálati naplóit – hány hívás érkezik jelenleg? Ez jó kiindulópont a jövőbeni hívások számának becsléséhez.
  • Tekintse át webhelye elemzését – mely oldalak generálják a legnagyobb forgalmat, és mit keresnek az emberek a webhelyén? Ez segít meghatározni, hogy webhelye látogatói közül melyiket hívják fel.
Ez a három módszer kiegészíti egymást, és mindegyik felhasználása elengedhetetlen ahhoz, hogy teljes képet kapjunk a jövőbeni hívásokról.

Milyen eszközöket kell használni a hívások számának becsléséhez?

  • A call center szoftverek, például a Callfire, a LiveAgent vagy a prediktív tárcsázók, mint a Noble Systems, segíthetnek megbecsülni a kezdeményezett és fogadott hívások számát.
Kétféle call center-beállítás létezik: helyszíni és virtuális. Az előbbinél ügynökök, hardverek és szoftverek vannak tárolva és üzemeltetve az Ön vállalkozásán belül, míg az utóbbit egy telefontársaság üzemelteti egy külső szerveren.

Miért fontos a beállítás típusának meghatározása?

A beállítás típusa létfontosságú a call center sikeréhez. Mindegyiknek megvannak a maga előnyei és hátrányai, amelyeket mérlegelni kell, mielőtt döntene.
Inbound and Outbound Call Center Software
Példa egy bejövő hívásra a LiveAgentben

Hogyan határozhatom meg a vállalkozásom beállítási típusát?

A helyszíni telefonközpontok általában jobbak azoknak a vállalkozásoknak, amelyeknek sok ügyfélszolgálati igényük van, vagy nagyobb ellenőrzést szeretnének elérni ügynökeik felett. Ezek azonban több helyet és felszerelést igényelnek. A virtuális call centerek korlátozott költségvetésű vagy a hét minden napján, 24 órában ügyfélszolgálatot kínáló vállalkozások számára alkalmasak. Nincs szükség fizikai helymeghatározásra, mivel az összes adatot felhőben tárolják, ami azt is jelenti, hogy az ilyen szervezetek rugalmasabbak és méretezhetőbbek lehetnek (az ügynökök bárhol hozzáférhetnek a szoftverhez). A legjobb módja annak, hogy meghatározza vállalkozása beállítási típusát, ha feltesz magának néhány kérdést:
  • Vannak olyan alkalmazottai, akik távolról dolgoznak?
  • Milyen típusú berendezéssel rendelkezik vagy tervez vásárolni?
  • Hány hívást vár naponta/hetente/havonta?
  • Mennyi a call center költségvetése?
E kérdések megválaszolása segít eldönteni, hogy a helyszíni vagy a virtuális telefonos ügyfélszolgálat megfelelő-e vállalkozása számára.

Milyen eszközöket kell használni a beállítás típusának meghatározásához?

  • Tekintse meg a különböző beállítások ajánlatait – például látogasson el a LiveAgent webhelyre, és nézze meg, mik a lehetőségek, és melyik lenne a legjobb az Ön vállalkozása számára.
A telefonrendszerek nagyon költségesek lehetnek. Megvásárlásuk és karbantartásuk költséges, ezért a megfelelő üzleti telefonrendszer kiválasztása elengedhetetlen minden olyan vállalkozás számára, amely sikeres call centert szeretne működtetni.

Miért fontos a telefonrendszer költségeinek felmérése?

Kulcsfontosságú a telefonrendszer költségeinek felmérése, mert ezzel segít meghatározni, hogy melyik rendszer a legjobb vállalkozása számára. Számos különböző típusú telefonrendszer létezik, és mindegyiknek megvannak a maga előnyei és hátrányai.
LiveAgent's pricing old price
A LiveAgent árazási lehetőségei

Hogyan lehet felmérni egy telefonrendszer költségeit?

A telefonrendszer költségének értékeléséhez vegye figyelembe a következőket:
  • magának a telefonrendszernek az ára
  • a telefonrendszer fenntartásának költségei
  • további szolgáltatások és call center szolgáltatások állnak rendelkezésre
Erre a kérdésre nincs mindenkire érvényes válasz. Ehelyett mérlegelnie kell vállalkozása igényeit, és azt a telefonrendszert, amelyik a legjobban megfelel ezeknek az igényeknek.

Melyek a legelterjedtebb telefonrendszerek a piacon?

  • Voice Over Internet Protocol (virtuális VoIP) telefonrendszerek
  • Hagyományos telefonvonalak
  • Hosted PBX rendszerek
  • IP PBX rendszerek
Ha úgy döntött, hogy helyszíni vagy virtuális telefonközpontot üzemeltet, a következő lépés annak meghatározása, hogy mennyi pénzre és személyzetre lesz szükség.

Miért fontos a költségvetés és a létszámigény becslése?

A call center költségvetési és személyzeti követelményei elengedhetetlenek annak meghatározásához, hogy mennyi pénzre és munkaerőre lesz szüksége a call center üzembe helyezéséhez. Ez az információ alapvető fontosságú adománygyűjtéskor vagy alkalmazottak felvételekor is.
Call center beállítás ellenőrzőlista
Költségvetés becslése kötelező (forrás: workflowmax.com)

Hogyan becsüljük meg a költségvetést és a személyzeti igényeket?

A call center költségvetésének és személyzeti igényének becsléséhez a következőket kell figyelembe vennie:
  • a telefonközpont létrehozásához szükséges pénzt
  • a telefonközpont fenntartásának költségeit
  • a szükséges létszám
  • milyen típusú alkalmazottak szükségesek
  • figyelembe kell venni az összes műszakot, a személyzet távollétét és a szabadnapokat
E kérdések megválaszolásával reális call center költségvetést és személyzeti tervet készíthet. Tipp: A költségvetés és a létszámterv elkészítésekor ne feledje, hogy ezek a számok idővel változni fognak. A telefonközpont növekedésével előfordulhat, hogy több alkalmazottat kell felvennie, vagy frissítenie kell berendezéseit. Győződjön meg róla, hogy felkészült ezekre a változásokra, hogy a call center továbbra is zökkenőmentesen működhessen.

Milyen eszközöket kell használni a költségvetés és a személyzeti igények becsléséhez?

  • predikátumok
  • hívásmennyiség előrejelzése
Számos különböző típusú call center szoftver érhető el a piacon. Vállalkozása hatékony működtetése érdekében fontos, hogy a megfelelő szoftvert válassza ki a call center számára.

Miért fontos a call center szoftver típusának eldöntése?

A megfelelő call center szoftver kiválasztása kulcsfontosságú, mivel a rendelkezésre álló megoldások különböznek a költségek, a telepítési modell, a karbantartás, a méretezhetőség és a robusztusság tekintetében. Meg kell találnia a vállalkozásának leginkább megfelelőt.
Call center overview - Liveagent
A LiveAgent call center áttekintése

Hogyan döntsünk a call center szoftver típusáról?

A szükséges call center-szoftver kiválasztásakor a következő tényezőket kell figyelembe vennie:
  • A call centerben dolgozó ügynökök száma – a szükséges szoftver mennyisége attól függ, hogy hány ember fog válaszolni a hívásokra. Ha sok alkalmazottja van, akkor valószínűleg fejlettebb call center szoftverre lesz szükség.
  • Mennyi adat lesz – nem minden call center szoftver képes nagy mennyiségű adat kezelésére. Ha a telefonos ügyfélszolgálat sok ügyfélinformációt fog kezelni, meg kell győződnie arról, hogy a szoftver képes kezelni ezt a terhelést.
  • Milyen típusú jelentésekre van szükség – a különböző típusú vállalkozásoknak különböző stílusú jelentésekre van szükségük. Győződjön meg arról, hogy a választott szoftver képes biztosítani a szükséges jelentéseket.
  • Milyen típusú ügyfélszolgálatra van szükség – egyes call center szoftverek élő ügyfélszolgálatot biztosítanak, míg mások nem. Győződjön meg arról, hogy a választott szoftver megfelel az Ön igényeinek.

Melyik call center szoftvert válassza?

  • helyszíni – a cége számítógépeire telepítve
  • felhő alapú – harmadik fél által üzemeltetett és online elérhető
  • hosztolt – a szolgáltató számítógépeire telepítve
  • böngésző alapú – weboldalon keresztül érhető el
Miután eldöntötte, milyen call center szoftverre van szüksége, ideje kiválasztani a szolgáltatót. Nem minden szolgáltató kínálja ugyanazokat a szolgáltatásokat, ezért elengedhetetlen, hogy tájékozódjon a döntés előtt.

Miért fontos ez a lépés?

A szolgáltatónak meg kell felelnie minden igényének. Ha nem tudják ezt teljesíteni, akkor nem fogja tudni hatékonyan működtetni a telefonközpontot.

Mire kell figyelni egy call center szoftver szolgáltatónál?

Ha call center szoftverszolgáltatót keres, győződjön meg arról, hogy az a következő funkciókat kínálja:
  • A hívások mennyiségének kezelésének képessége – a szoftvernek képesnek kell lennie arra, hogy kezelje a telefonközpontba érkező hívások számát.
  • Robusztus jelentéskészítési képességek – meg kell adnia azokat a jelentéseket, amelyekre szüksége van vállalkozása hatékony működtetéséhez.
  • Más rendszerekkel való integrálhatóság – a call center megoldásnak kapcsolódnia kell vállalkozása többi hardveréhez és szoftveréhez.
  • Könnyű használhatóság, méretezhetőség és rugalmasság – olyan rendszerre van szüksége, amelyet az alkalmazottak könnyen használhatnak, így gyorsan fogadhatják a hívásokat. Ezenkívül méretezhetőnek kell lennie, mivel a jövőben alkalmazottakat vehet fel. Ezenkívül a kiválasztott szoftvernek elég rugalmasnak kell lennie ahhoz, hogy alkalmazkodjon a vállalkozása esetlegesen bekövetkező változásaihoz.

Melyik call center szolgáltatót válasszam?

Figyelem! Ha megbízható, méretezhető és könnyen használható megoldást keres, amely megfizethető és robusztus, a LiveAgent a megfelelő választás az Ön számára. Mindezeket a funkciókat kínálja, miközben költséghatékony call center szoftvert biztosít. A legjobb az egészben, hogy teljesen ingyenes a kipróbálása.
A call center szoftverének telepítése után ideje optimalizálni a szolgáltatásait.

Miért fontos a call center funkciók optimalizálása?

A call center funkciók optimalizálása segít a termelékenység növelésében és az ügyfélélmény javításában.

Hogyan optimalizálja a call center funkcióit?

Először is tanítsa meg alkalmazottait a szoftver használatára és az egyes funkciók működésére. Ez segít nekik gyorsan és hatékonyan válaszolni a hívásokra. Másodszor, a szoftver üzleti igényeinek megfelelő konfigurálása elősegíti a termelékenység és az ügyfelek elégedettségének javítását. Ne felejtse el tesztelni a szoftvert, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megfelelően működik, így megelőzheti a call centerben előforduló problémákat.
Call settings in Customer service software - LiveAgent
A LiveAgent segítségével mindent beállíthat, amire szüksége van

Milyen eszközöket kell használni a call center funkciók optimalizálásához?

  • Hívásirányítás – olyan rendszerre van szüksége, amely fontosságuk alapján irányítja a hívásokat. Az is kulcsfontosságú, hogy meghatározott folyamatokat kövessen annak érdekében, hogy az alkalmazottak szervezett és hatékonyak legyenek.
  • Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy prioritást adjanak az ügyfelek kéréseinek – a szoftvernek lehetővé kell tennie, hogy a call center ügynökei rangsorolják az ügyfelek kéréseit, hogy először a legértékesebbeket érjék el. Ez segít nekik gyorsabban reagálni, és javítani fogja az ügyfelek call center-élményét.
  • Munkafolyamat-menedzsment – lehetőséget biztosít az alkalmazottaknak, hogy az egyes alkalmazottak vagy csapatok igényei alapján alakítsák ki munkafolyamataikat. Lehetővé kell tennie a változtatásokat is, hogy lépést tudjon tartani a call center folyamatosan változó igényeivel.
  • Minőségbiztosítás – az olyan eszközök, mint a LiveAgent és a help desk szoftvere, lehetővé teszik az ügynök teljesítményének nyomon követését és figyelemmel kísérését. Ez lehetővé teszi a potenciális fejlesztési területek azonosítását és az ügyfelek elégedettségének növelését.
  • Hívásrögzítés – lehetővé teszi annyi telefonbeszélgetés rögzítését, amennyit csak akar.
  • Könnyen áttekinthető IVR menü – segít az ügyfeleknek gyorsan megtalálni a szükséges információkat.
Ideje elkezdeni a felvételi folyamatot.

Miért fontos a call center személyzetének alkalmazása?

Egy erős alkalmazotti csapat felvétele és a sikeres toborzási folyamat segít abban, hogy minden ügyfelet gyorsan és hatékonyan kiszolgáljanak. A termelékenységet úgy is növelheti, ha több képzési lehetőséget biztosít az ügynököknek munkájuk jobb elvégzéséhez.
Call center team
A hatékony alkalmazottak növelik eladásait

Mire kell figyelni a call center személyzeténél?

  • nyomás alatti munkavégzés képessége – az ügynököknek nagy mennyiségű hívást kell kezelniük, mégis nyugodtnak kell maradniuk
  • jó ügyfélszolgálati készségek – pozitív kapcsolatokat kell kialakítaniuk az ügyfelekkel, és a lehető legjobb ügyfélélményt kell biztosítaniuk számukra
  • az a képesség, hogy egy csapat részeként működjön – együtt dolgozva a call center céljainak elérése érdekében
  • kiváló hallgatási készség – érteni, amit a hívó fél mond, és gyorsan válaszolni

Milyen eszközöket használjon a call center személyzetének felvételéhez?

  • LinkedIn – ez egy nagyszerű módja annak, hogy megfelelő jelölteket találjon, akik alkalmasak lehetnek a telefonos ügyfélszolgálatra
  • munkavállalói ajánlási program – minőségi alkalmazottak megtalálása, akik már ismerik cégét és annak kultúráját
Miután megtalálta álmai call center csapatát, fontos, hogy kiképezze őket az esetleges eseményekre.

Miért fontos a csapat képzése?

A megfelelő ügynökképzési program révén biztos lehet benne, hogy minden alkalmazott felkészült minden helyzetre. Ezenkívül lehetővé teszi csapata számára, hogy tanuljon és fejlessze készségeit, így kiváló ügyfélszolgálatot tud nyújtani. Végül segít az alkalmazottaknak abban, hogy magabiztosabbak legyenek képességeikben, és felkészíti őket a munka közben felmerülő kihívásokra.
Training agents illustration
forrás: evolveip.net

Hogyan képezze a csapatát?

A call centerek sok vonatkozását meg kell beszélnie csapatával, és folyamatos képzést kell biztosítania. Íme néhány a legfontosabb témák közül:
  • hogyan kell kezelni a nagy hívásmennyiséget – az ügynököknek fel kell készülniük azokra a napokra, amikor sok hívás érkezik, így tudniuk kell beosztani az idejüket és prioritást adni az ügyfelek kéréseinek
  • hogyan kell kezelni a nehéz ügyfeleket – egyes hívó felek kihívást jelentenek, ezért az ügynököknek fel kell készülniük ezekre a helyzetekre, és higgadtan és szakszerűen kell kezelniük azokat
  • hogyan kell használni a call center szoftvert – csapatának ismernie kell a szoftvert, hogy könnyen navigálhasson és gyorsan megtalálhassa a szükséges információkat
  • az ügyfélelégedettség fontossága – a call center munkatársainak meg kell érteniük az ügyfelek elégedettségének fontosságát, és fel kell készülniük minden panasz kezelésére

Hogyan képezze a csapatát?

  • személyes workshopok
  • online oktatóanyagok vagy felvett webináriumok
  • saját beépített tanulási platformok
Ahhoz, hogy csapata megfelelően működjön, el kell látnia őket a megfelelő felszereléssel.

Miért fontos a call center megfelelő felszereléssel való ellátása?

A telefonközpont munkatársainak megfelelő felszerelésre van szükségük ahhoz, hogy a képzett módon végezzék munkájukat.
phones and reports on table
Válassza ki az igényeinek megfelelő felszerelést

Milyen felszerelésre lesz szüksége?

Ez néhány tényezőtől függ:
  • a központ típusa – Hang vagy kapcsolattartó központ lesz?
  • az ügynökök száma – Hány alkalmazottja lesz ott?
  • milyen típusú munkát fognak végezni az ügynökök – Milyen feladatokat látnak el?
  • költségvetése – Mennyi pénzt engedhet meg magának felszerelésre?

Milyen eszközöket használjon a call center felszereléséhez?

  • stabil internetkapcsolat – a nagy sebességű internet elengedhetetlen ahhoz, hogy az ügynökök késés nélkül kezelni tudják a nagy hívásmennyiséget
  • a megfelelő VoIP-szoftver – képesnek kell lennie arra, hogy támogassa az Ön rendelkezésére álló ügynökök számát, és biztosítsa az összes szükséges kulcsfontosságú szolgáltatást
  • call center szoftver – ez elengedhetetlen a hívások kezeléséhez és az adatok nyomon követéséhez
  • fejhallgatók és mikrofonok – ezek szükségesek a kihangosított hívásokhoz, és segítenek csökkenteni a háttérzajt
  • számítástechnikai eszközök, például laptopok vagy asztali számítógépek és monitorok
A call center folyamatainak megszervezése kulcsfontosságú a sikeres elindításhoz. Csapata hatékonyabban fog dolgozni és jobb ügyfélszolgálatot fog nyújtani, ha létrehoz egy eljárást a megkeresések és értékesítési hívások kezelésére stb.

Miért van szükség a call center folyamatok megszervezésére?

A call center folyamatok megszervezésével Ön biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyan dolgozhassanak, és a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsák az ügyfeleknek. Ez segít minimalizálni a zavart, amikor egy call center először elindul.
call center management use gamification leaderboards - LiveAgent
A LiveAgent a hierarchiához és a szervezettséghez is kínál funkciókat

Milyen folyamatokat kell megszervezni?

A call center felállításakor számos folyamatot kell megszervezni, többek között:
  • az onboarding folyamat – így felgyorsíthatja az új ügynököket, és megtaníthatja nekik a munka alapjait
  • képzések – ismertesse meg az összes ügynököt a call center szoftverével és eljárásaival
  • a panaszkezelési folyamat – képezze ki munkatársait a panaszok kezelésére
  • a jelentési folyamat – mérje a sikert és kövesse nyomon az adatokat

Milyen eszközöket kell használni a call center folyamatok szervezéséhez?

  • táblázatok – kiválóan alkalmas adatok nyomon követésére és információk rendszerezésére
  • projektmenedzsment eszközök – segíthetnek nyomon követni az összes call center folyamatot, és gondoskodni arról, hogy azok időben befejeződjenek
Modellezze a call center szervezeti felépítését saját cége szervezeti diagramja alapján, ami segít az ügynököknek jobban érezni magukat új munkahelyükön. Ezenkívül a részlegek közötti belső kommunikáció sokkal könnyebb lesz.
Call distribution settings in Contact center software - LiveAgent
A LiveAgent segítségével hatékonyan irányíthatja és beállíthatja az összes hívást

Hogyan modellezzük a szervezeti struktúrát?

Számos módja van a call center szervezeti felépítésének modellezésére, többek között:
  • osztályonként – gyakori a nagy call centerekben, segíti az ügynököket, hogy speciális feladatokra szakosodjanak
  • folyamat szerint – az ügynököket az általuk végzett feladat típusa szerint szervezi (pl. ügyfélszolgálat, értékesítés, műszaki támogatás)
  • melléktermék vagy szolgáltatás – az ügynököket az általuk kínált termék vagy szolgáltatás típusa szerint kategorizálja

Milyen eszközöket kell használni a szervezeti struktúra modellezéséhez?

  • szervezeti diagramok – ezek segíthetnek elképzelni a call center felépítését, és megkönnyítik annak megértését
  • videokonferencia megoldások, például a LiveWebinar
A megfelelő kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) meghatározása óriási hatással lehet a call center sikerére.

Miért fontosak a KPI-k?

A mutatók követésével láthatja, hogyan teljesít a telefonközpont, és azonosíthatja azokat a területeket, amelyeken fejlesztésre van szükség. Ez segít adatvezérelt döntések meghozatalában az üzleti működés javításával kapcsolatban.
Performance report in Customer support software - LiveAgent
Példa a LiveAgent teljesítményjelentésére

Milyen KPI-ket érdemes nyomon követni?

A legfontosabbak közül néhány:
  • a fogadott hívások száma
  • átlagos kezelési idő
  • ügyfél-elégedettségi pontszám
  • ügynök termelékenység

Milyen eszközöket kell használni a KPI-k nyomon követésére?

  • táblázatok – kiválóan alkalmas adatok nyomon követésére és információk rendszerezésére
  • teljesítményfigyelő eszközök – segíthetnek nyomon követni a KPI-ket idővel és azonosítani a trendeket
  • LiveAgent – betekintést nyerhet az ügynökhívások teljesítményébe és az összes mérőszámba
Bármilyen jól is tervez, a telefonközpontban mindig elromolhatnak a dolgok.

Miért fontos a katasztrófa utáni helyreállítási terv?

Egy katasztrófa utáni helyreállítási tervvel gyorsan újra üzembe helyezheti a telefonközpontot, ha valami történik. Ez segít minimalizálni azt a hatást, amelyet a válság a call center működésére gyakorolhat.
Disaster recovery plan
Segítene, ha mindig készen lenne egy biztonsági mentési terv (forrás: dsm.net)

Mit kell tartalmaznia a katasztrófa-elhárítási tervnek?

  • lépések, amelyeket meg kell tenni a katasztrófa utáni kilábalás érdekében
  • emberek, akik felelősek lesznek ezen lépések végrehajtásáért
  • eszközöket és erőforrásokat, amelyekre szükségük lesz ehhez

Milyen eszközöket kell használni robusztus katasztrófa-helyreállítási terv létrehozásához?

  • biztosítási call center ellenőrzőlista
Annak érdekében, hogy a telefonos ügyfélszolgálat egységes ügyfélélményt biztosítson, elengedhetetlen, hogy nagyobb figyelmet fordítson a minőségbiztosítási eljárásaira.

Miért fontosak a minőségbiztosítási eljárások?

Segít nyomon követni a telefonos ügyfélszolgálat által nyújtott ügyfélszolgálat szintjét, és azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket.
Positive customer feedback
A kiváló ügyfélszolgálat több értékesítést eredményez

Hogyan kezeljük a minőségbiztosítási eljárásokat?

  • rendszeres vásárlói felmérések
  • ügynöki hívásfelvételek áttekintése
  • rejtélyes vásárlás auditálása

Milyen eszközöket kell használni az ügyfélszolgálati minőségbiztosítási eljárások kialakításához?

  • minőségbiztosítási szoftver – ez segíthet nyomon követni a telefonos ügyfélszolgálati szolgáltatás szintjét
A kimenő/bejövő telefonos ügyfélszolgálat megkezdése előtt létfontosságú egy tesztsorozat elvégzése annak biztosítására, hogy minden megfelelően működik-e.

Miért fontos a tesztelés?

A meglévő problémákat azonosítani és kijavítani kell, mielőtt a telefonközpontot nagyobb közönség érheti el. Előzetes felkészüléssel biztosíthatja, hogy semmi baja ne legyen az indítás során.
Call Center Templates
A tesztelés segít elkerülni a hibákat az ügyfelekkel

Mit kell tesztelni?

Élő adás előtt tesztelje a következőket:
  • hívások beérkezése
  • call center szkriptek
  • hívás továbbítás
  • technológia

Milyen eszközöket kell használni a tesztek végrehajtásához a megnyitás előtt?

  • tesztelje a call center szoftvert – ez segíthet a valós körülmények szimulációjában és az esetleges problémák azonosításában
  • teszthívási szkriptek – ellenőrizze a hívásfolyamatokat és a szkripteket

Most, hogy a telefonközpont készen áll, elindíthatja.

A call center beállítási ellenőrzőlistájának összefoglalása

  • Állítsa be a telefonközpont céljait és célkitűzéseit
  • Azonosítsa és becsülje meg a hívások számát
  • Határozza meg a beállítás típusát
  • Értékelje az egyes típusok költségeit és előnyeit, hogy meghatározza, melyik a legjobb
  • A költségvetés és a személyzeti igény becslése
  • Döntse el a call center szoftver típusát
  • Válasszon szoftverszolgáltatót igényeinek megfelelően
  • A call center funkciók optimalizálása
  • Bérelje fel a call center munkatársait
  • Képezze ki csapatát az esetleges eseményekre
  • Biztosítsa telefonközpontját megfelelő felszereléssel
  • Szervezze meg call center folyamatait
  • Modellezze a call center szervezeti felépítését
  • Válassza ki a releváns KPI-ket
  • Hozzon létre egy robusztus katasztrófa-helyreállítási tervet
  • Ügyfélszolgálati minőségbiztosítás kialakítása
  • Végezzen teszteket

Call center setup checklist FAQs:

How difficult is it to set up a call center?

Setting up a call center can be difficult, but with the right tools, it can be a relatively straightforward process. If you go step by step and check off the points you've already covered, you won't miss anything. By using this method, you can prevent future changes from disrupting your call center, plus you'll save money and effort.

What are the steps involved in setting up a call center?

To set up a call center, you must choose the right technology, establish procedures, and perform tests. Our call center setup checklist will walk you through every step of this process.

What should launch day look like?

On the day of your call center's launch, make sure everything is in order. All technology should be working properly, while all scripts and procedures should be tested. Be prepared for a few glitches on the first day, but everything should run smoothly with a careful planning process.

Can LiveAgent help me start my own call center business?

Yes, LiveAgent can help you start your own call center business. It provides all the tools and resources you need to get started, plus our team of experts is available to help you every step of the way.

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×
Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót