call center agent working on laptop with headphones on table

Call center minőségbiztosítási ellenőrzőlista

Telefonközpontot üzemeltet, és biztos szeretne lenni abban, hogy csapata a legjobb ügyfélélményt nyújtja? Ennek valószínűleg a legjobb módja a telefonos ügyfélszolgálati minőségbiztosítási ellenőrzőlista használata.

Tekintse meg, hogyan használhatja ellenőrzőlistánkat a call center ügyfélszolgálatának hatékonyságának javítására.

A call center minőségbiztosítási ellenőrzőlista fontossága

Call center minőségbiztosítási ellenőrzőlistánk szépsége abban rejlik, hogy segít csapatának jobb eredményeket elérni rövidebb idő alatt. Használható hívás előtt vagy után, hogy biztosítsa a lehető legjobb ügyfélélményt.

Az ellenőrzőlista áttekintése nagyszerű módja annak, hogy auditálja a call center teljesítményét, és megtalálja azokat a területeket, ahol a csapat javíthat. Említettük-e már, hogy mennyire motiváló egy feladat elvégzettként való kipipálása? Ráadásul minden szervezett lesz.

Kinek lehet haszna a call center minőségbiztosítási ellenőrzőlistájából?

  • call center képviselőinek, hogy a legjobb ügyfélszolgálatot nyújtsák és készségeiket fejlesszék

  • call center menedzserek biztosítják, hogy a call center a legmagasabb szintű szolgáltatást nyújtsa

A hatékony call center-felügyeleti ellenőrzőlista segíthet azonosítani a növekedési lehetőségeket, függetlenül attól, hogy Ön ügynök vagy menedzser. Előfordulhat, hogy olyan dolgokat vesz észre, amelyeket általában hiányol vagy korábban nem vett észre.

Fedezze fel a call center minőségbiztosítási ellenőrzőlistáját

Call center minőségbiztosítási ellenőrzőlista

Sok cég használ hívásfigyelő szoftvert a hívások rögzítésére, hogy később kiértékelhesse és szükség esetén visszajelzést adhasson. Attól függően, hogy milyen cégnél dolgozik, lehetnek speciális szabályok arra vonatkozóan, hogy mikor és mennyi ideig kell rögzíteni a hívásokat.

Miért fontos a hívások rögzítése?

Először is segít nyomon követni és értékelni a csapat teljesítményét. Emellett előfordulhat, hogy egyes ügyfelek elfelejtik, mit mondtak korábban egy beszélgetés során, vagy vitathatják követeléseiket – szükség esetén felvétel bizonyítja az Ön esetét.

Hogyan rögzítsünk hívásokat?

Használhat kapcsolattartó központ szoftvert, amely automatikusan rögzíti a hívásokat, vagy használhat felvevőeszközt, például mikrofont vagy fejhallgatót. Bármelyik módszert is választja, mindenképpen próbálja ki az első hívás előtt, hogy elkerülje a meglepetéseket.

Kötelező minden hívás elején tájékoztatni ügyfeleit arról, hogy minőségi és képzési céllal rögzítik.

Tipp: A call center szoftver kiválasztásakor ne felejtse el ellenőrizni annak rögzítési lehetőségeit. A LiveAgent ilyen, és nem szab semmilyen korlátozást arra vonatkozóan, hogy hányat tarthat meg belőlük.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Milyen eszközöket kell használni a hívások rögzítéséhez?

  • a legtöbb piacon lévő call center szoftver rögzítési funkciója, pl. LiveAgent korlátlan számú hívásrögzítéssel – ez egy olyan megoldás is, amellyel könnyedén hozzáférhet az összes felvételhez harmadik féltől származó alkalmazások nélkül
  • headset beépített felvevővel

Minden hívás előtt tekintse át az ügyfél fiókját, és gyűjtsön össze minden olyan információt, amelyre a beszélgetés során szüksége lehet.

Miért fontos a releváns információk előzetes megtekintése?

Az ügyfél számlaadatainak ismeretében jobb szolgáltatást nyújthat, és elkerülheti, hogy a hívás során többször meg kelljen kérdeznie az alapvető adatokat. Az összes lényeges információ összegyűjtése minden hívás előtt segít elkerülni a gyakori hibákat, és felgyorsítja a megoldási folyamatot.

Hogyan tekintheti meg előre a releváns információkat?

Használjon olyan CRM rendszert vagy jegykezelő szoftvert, amely minden lényeges információt tartalmaz ügyfeleiről. Hozzáférhet és ellenőrizheti a korábbi beszélgetéseket, így tudni fogja, ha olyan hívó ismétlődik, aki különleges figyelmet igényel, amikor kezelik.

Töltse ki a jegyet a következő adatokkal:

  • Hívóazonosító / Ügyfélazonosító / Telefonszám
  • korábbi beszélgetések (vásárlások, problémák)
  • tranzakciók története
  • dátum

Tipp: ha CRM-rendszert használ, győződjön meg arról, hogy az ügyfél fiókja össze van kapcsolva a telefonszámával. Így, amikor megtekinti az adataikat, látni fogja az összes hívást és csevegést, amelyet az Ön cégével folytattak.

Edit support agent or customer profile image in Help desk software - LiveAgent

Milyen eszközöket érdemes használni az információk előzetes megtekintésére?

  • a legtöbb CRM, mint a HubSpot, Raynet, Zendesk
  • LiveAgent jegykezelő rendszer CRM-mel az ügyféladatok tárolására és megtekintésére
  • VoIP-szolgáltató natív és külső CRM-integrációkkal, valamint azzal a lehetőséggel, hogy az ügyfelek hívás közben lekérhetik fiókadataikat

Mielőtt felveszi a telefont, készítsen egy forgatókönyvet arról, hogy mit mondjon, és hogyan kezelje az adott helyzetet, ha felmerül. A releváns dokumentumokat vagy elérhetőségeket könnyen elérhetővé kell tenni, mert hasznosak lehetnek a beszélgetés során (például ha egy ügyfél a számlaegyenlegéről kérdezi).

Miért fontos felkészülni a hívásokra?

Segít megőrizni a szervezettséget és a koncentrált hívást, ami jobb ügyfélszolgálatot eredményez. Könnyedén fogja tudni kezelni a nehéz helyzeteket, mert pontosan tudja, mit mondjon, és hogyan reagáljon.

Hogyan lehet felkészülni a hívásokra?

Mielőtt beszélgetést folytatna az ügyféllel, írja le, mit szeretne mondani, és minden kérdést, amelyet feltehet. Ha LiveAgent-et használ, az egész folyamat gyerekjáték. Könnyedén felkészülhet a hívásaira hívási szkriptek és jegyzetek létrehozásával, így minden kéznél lesz, amikor szüksége van rá, és magabiztosabban szólal meg a hívás közben.

Tipp: A LiveAgent egy összetett, hatékony eszköz a call centerek számára, amely számos fejlett funkciót kínál. Ezenkívül ingyenes próbaverzióval is kipróbálhatja.

Call center in help desk software - LiveAgent

Milyen eszközöket használjunk a hívásokra való felkészüléshez?

  • hívási scriptek
  • jegyzetek
  • CRM rendszer

Amikor egy ügyfél hív, képesnek kell lennie valakivel egy adott időkereten belül beszélni (a várható válaszidő a vállalat követelményeitől függ).

Miért fontos a hívások gyors fogadása?

Ez azt mutatja, hogy figyelmes és törődik az ügyfelekkel. Segít elkerülni azt is, hogy az ügyfelek tegyék le a telefont, vagy menjenek el egy másik céghez, mert nem tudtak elérni valakit a telefonközpontban.

Hogyan tud gyorsan fogadni hívásokat?

Használjon olyan call center szoftvert, amely rendelkezik automatikus híváselosztási (ACD) funkcióval. Ez az eszköz lehetővé teszi a bejövő hívások elosztását a csapatában lévő ügynökök között, hogy senkit ne terheljen le a munka, és mindenki egyenlően vegye ki a részét. Mivel így sokkal hatékonyabban tudják kezelni a munkaterhelésüket, a call center automatizálása valóban segíthet a call center ügynökeinek stresszoldásában.

Call distribution settings in Contact center software - LiveAgent

Milyen eszközöket használjon a hívások gyors fogadásához?

  • ACD – Automatikus híváselosztás
  • IVR – Interaktív hang válasz
  • Üdvözlő script

Ha egy ügyfél érzékeny adatot kér, igazolnia kell személyazonosságát oly módon, hogy olyan információkat kér, amelyekhez csak ő férhet hozzá.

Miért fontos a hívó személyazonosságának ellenőrzése?

Megakadályozza a csalást, és biztosítja ügyfelei adatainak biztonságát. A hívó személyazonosságának ellenőrzése akkor is hasznos, ha egynél több háztartás Hogyan ellenőrizheti a hívó személyazonosságát?tag fér hozzá egy fiókhoz.

Hogyan ellenőrizheti a hívó személyazonosságát?

Kérjen olyan információkat, amelyeket csak az ügyfél tudhat, például a számlaszámát vagy a születési dátumát. Alternatív megoldásként kapcsolatfelvételi adatokat kérhet tőlük személyazonosságuk igazolásához.

Tipp: ha LiveAgentet használ, egyszerűen ellenőrizheti a hívó személyazonosságát, pl. számlaszámukat. Így biztos lehet benne, hogy a megfelelő személlyel beszél.

ivr

Milyen eszközöket kell használni a hívó személyazonosságának ellenőrzésére?

  • IVR – Interaktív hang válasz
  • ellenőrző kérdések (számlaszám, DOB stb.)
  • feljegyzések a hívó személyazonosságáról
  • CRM rendszer (ügyféltörténet)
  • Jegyrendszer (jegyelőzmények)
  • CRM-integráció a LiveAgenttel

Olyan kérdéseket kell feltennie, amelyek relevánsak az ügyfél megkeresése szempontjából. Ügyeljen arra, hogy ezt udvariasan és professzionálisan tegye.

Miért fontos megfelelő kérdéseket feltenni?

Annak érdekében, hogy összegyűjtse a szükséges információkat a hívó problémájáról, majd meghatározza a legjobb megoldási módot. Így gyorsabban tudja megoldani a problémákat, miközben javítja az ügyfélszolgálatot.

Complicated and lengthy checkout

Hogyan lehet megfelelő kérdéseket feltenni?

Az ügyfelek aggályai, problémái és kérdései hívásonként változnak. Ez azt jelenti, hogy különböző készségekre van szükség a kezelésükhöz. A megfelelő kérdések feltevése folyamatos gyakorlással és képzéssel megtanulható.

Az ügyfelekkel szembeni megfelelő hozzáálláson túlmenően hozzon létre egy forgatókönyvet, amely végigvezeti őket a hívásaik minden lépésén, például, hogy milyen kérdéseket tegyen fel először stb.

Milyen eszközöket használjunk a megfelelő kérdések feltevéséhez?

  • hívásrögzítő eszközök
  • hívó script szoftver

Mindig biztosítsa ügyfeleit arról, hogy készen áll, hajlandó és tud segíteni.

Miért fontos a segítségnyújtási hajlandóság biztosítása?

Ha segítséget nyújt ügyfeleinek, azt mutatja, hogy törődik az igényeikkel és szükségleteikkel.

Hogyan biztosítható a segítőkészség?

Figyelje meg figyelmesen a nyomokat, hogy mit tapasztalhatnak a hívó felek. Ezt követően konkrét kérdéseket kell feltennie, hogy meghatározza, hogyan szolgálhatja ki őket a legjobban.

Használja hangját, hogy kifejezze az empátiát az ügyfelek aggodalmai iránt. Így a hívó úgy érzi, hogy valaki meghallja és megérti, aki tudja, hogyan segíthet neki a legjobban.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Milyen eszközöket használjunk a segítségnyújtási hajlandóság biztosítására?

  • az ügynökök ügyfelekkel folytatott hívásainak felvételei
  • minőségirányítási szoftver – betekintést nyújt ügynöke teljesítményébe a hívások során

Gondoskodó hozzáállással kell rendelkeznie az ügyfelekkel szemben. Figyelmesen hallgassa meg, és kínáljon olyan megoldásokat, amelyek a legjobban megfelelnek az egyes hívók igényeinek vagy aggályainak.

Miért fontos az empátia kimutatása?

Ez azt mutatja, hogy törődnek ügyfelei igényeivel és szükségleteivel, mivel segítséget nyújtanak számukra problémáik személyes érintéssel történő megoldásában. Ez bizalmat épít a hívói között, aminek következtében a jövőben hűséges ügyfelekké válhatnak.

Hogyan lehet kimutatni az empátiát?

Először szánjon egy percet arra, hogy meghallgassa, mit mond az ügyfél, majd kérdezze meg a kérdések tisztázását, hogy aggályait jobban megértsék. Figyelmesen figyeljen, és mutassa meg, hogy komolyan veszi a hívó fél aggodalmait.

Ha teheti, képzelje bele magát a helyükbe, és értse meg, honnan jönnek. Ezen túlmenően segít, ha a hangnem segítségével megértést tud közvetíteni a hívó felé, például „Tudom, min megy keresztül” vagy „Ez nagyon frusztráló lehet az Ön számára”.

Köszönje meg nekik, hogy felhívták a figyelmét a problémára, és tudassa velük, hogy mindent megtesz a megoldása érdekében.

Woman actively listening

Milyen eszközöket használjunk az empátia kimutatására?

  • puha készségek
  • aktív hallgatási készség
  • verbális és nonverbális kommunikációs készségek (megnyilvánulási mód, mosoly)
  • az a képesség, hogy a dolgokat a hívó szemszögéből lássuk
  • az ügyfelek interakcióinak hangfelvételei a hívások során kifejezett pozitív vagy negatív érzelmek mennyiségének rögzítésére

A jó ügynök az, aki meg tudja kérdezni ügyfeleit, mit akarnak egy interakciótól. Ha tudja, mit akarnak, könnyebb lesz olyan megoldást kínálni, amely kielégíti ezeket az igényeket vagy aggályokat.

Miért fontos megkérdezni, hogy az ügyfelek hogyan szeretnék problémáik megoldását?

Ha az ügynökök nem fordítanak elegendő időt erre a lépésre, előfordulhat, hogy nem tudják teljesen megoldani az ügyfél problémáját, és nemcsak frusztrálják őket, hanem rontják minden érintett helyzetét. Gyorsítsa fel a megoldási folyamatot, ha azonnal megtudja, mire van szüksége az ügyfélnek.

Call-routing-settings-for-automatic-ticket-distribution-LiveAgent

Hogyan lehet megkérdezni, hogy az ügyfelek hogyan szeretnék megoldani a problémáikat?

Kezdje azzal, hogy megkérdezi a hívót, hogy mi az általa preferált felbontás. Ez bármi lehet, a visszatérítés kérésétől egészen a történtek magyarázatának meghallgatásáig. A vásárlói elvárásoknak itt elsőbbséget kell élvezniük.

Ha nem tudja azonnal megoldani a problémát, tájékoztassa őket arról, hogy a lehető leghamarabb felkeresi őket a megoldással. Ne feledje, hogy ha nem rendelkezik elegendő termékismerettel, előfordulhat, hogy egyes ügyfelek a döntések meghozatala előtt meg akarják beszélni a cég egy másik személlyel aggályaikat.

Milyen eszközöket használjon arra vonatkozóan, hogy az ügyfelek hogyan szeretnék megoldani a problémáikat?

  • hívó szkript
  • problémamegoldó képesség
  • ACD – automatikus híváselosztás

Ha képes reális elvárásokat támasztani ügyfelei felé, az segít a probléma időbeni és kielégítőbb megoldásában.

Miért fontos az elvárások és az időkeret meghatározása?

Segít elkerülni a hívás közben esetlegesen előforduló zavarokat vagy félreértéseket. Ezzel az ügyfele is tudatni fogja, hogy mit várhat Öntől, és mennyi ideig tarthat a megoldási folyamat.

Hogyan határozzunk meg elvárásokat és időkeretet?

Tudassa az ügyféllel, hogy mi történik, és mit kell tennie. Próbáljon világosan és tömören megfogalmazni utasításokat, hogy egyik oldalon se legyen helye a félreértelmezésnek.

Ezenkívül tájékoztassa ügyfeleit minden olyan lépésről, amelyet meg kell tenniük a probléma megoldása érdekében. Például elmondhatja nekik, hogy milyen dokumentumokat kell átküldeni, vagy adott esetben mennyi ideig tart a visszatérítés feldolgozása.

Ha lehetséges, adjon meg nekik egy becsült időkeretet, amikorra számíthatnak megoldásra.

Time tracking feature in Ticketing software - LiveAgent

Milyen eszközöket használjunk az elvárások és az időkeret meghatározásához?

  • a cég dokumentuma, amely világos előírásokat tartalmaz a különböző problémák megoldására vonatkozóan (így az ügynöknek lesz mire visszakoznia)
  • időkövető eszköz az időgazdálkodás felügyeletéhez
  • esettanulmányok
  • kiképzés

Ha az ügyfél problémáját egy ügyintéző nem tudja egyedül megoldani, akkor előfordulhat, hogy a hívást át kell adnia egy felettesnek vagy valaki másnak a cégénél.

Miért fontos a hívások átirányítása?

Segítségével gyorsabban és hatékonyabban lehet megoldani az ügyfél problémáját. Egyes esetekben előfordulhat, hogy az ügynök nem rendelkezik minden olyan információval, amelyre szüksége van az ügyfél aggályainak teljes körű megoldásához. Ha áthelyezi az ügyfelet egy felügyelőhöz vagy más ügynökhöz, lehetőséget ad neki, hogy megkapja az összes szükséges információt és támogatást.

Hogyan kezeljük a hívások átadását?

Bár a folyamat a vállalattól függően változhat, nagyszerű, ha a kapcsolattartó központ rendelkezik call center szoftverrel, amely sokkal könnyebbé teszi az egész folyamatot. A LiveAgent hívásirányítás használatakor egyetlen kattintással átadhatja a hívást.

Ellenkező esetben Önnek kell átvinnie őket úgy, hogy először engedélyt kell kérnie, majd fel kell hívnia a felügyelőt vagy a cég egy másik ügynökét, aki segíthet a probléma megoldásában. Ez nagyon időigényes lehet, és növelheti az ügyfelek frusztrációját.

Tipp: az ügynököknek mindig meg kell győződniük arról, hogy minden tőlük telhetőt megtettek, mielőtt áthelyezik a hívó feleket, hogy ne pazaroljanak több időt rájuk, mint amennyit feltétlenül szükséges.

Call routing feature in LiveAgent's call center software

Milyen eszközöket használjunk a hívások átadásához?

  • Minőségbiztosítás-kezelő szoftver, amely szükség esetén automatikusan jegyzeteket készít és jelentéseket készít az átadott hívásokról
  • LiveAgent hívásirányítás, automatizálja a folyamatot
  • átvitel gomb az alkalmazásban – LiveAgent
  • átvitel gomb a telefonon

Ha az ügyintéző minden szükséges információval rendelkezik, ideje elkezdeni a hívó fél problémájának megoldását.

Miért fontos megfelelő megoldásokat kínálni?

Minden ügyfélszolgálati munkatársnak az a célja, hogy minden problémát a lehető leggyorsabban megoldjon, hogy az ügyfeleknek ne kelljen a feltétlenül szükségesnél több időt telefonálniuk.

Hogyan kínáljunk megfelelő megoldásokat?

Olyan állásfoglalást kell ajánlania, amely tisztességes, ésszerű, és figyelembe veszi az ügyfél igényeit. Fontos, hogy ne ígérjünk túl, tehát ha egy ügynök nem tudja, hogy lehetséges-e egy bizonyos megoldás, akkor jobb, ha kimondja, mintsem valami irreálist ígér.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Milyen eszközöket kell használni a megfelelő megoldások kínálásához?

  • sablon a hívás megoldáshoz
  • irányelvi kézikönyvek
  • GYIK

Egyes ügyfelek haboznak beleegyezni a megoldásba, ha nem ismerik annak költségeit és előnyeit. Ahhoz, hogy megfelelően elmagyarázza az ügyfelek politikájának előnyeit, alaposan ismernie kell azt.

Miért fontos elmagyarázni a különböző megoldások költségeit és előnyeit?

A hívó fél tájékozott döntést tud hozni arról, hogy mit akar tenni, és megértheti, hogy mit vállal.

Hogyan kezeljük a különböző megoldások költségeinek és előnyeinek magyarázatát?

Adjon konkrét példákat és magyarázatokat az ügyfélnek arra vonatkozóan, hogy a megoldás milyen előnyökkel jár, vagy magyarázza el a kapcsolódó díjakat. Legyen világos minden lehetséges kockázatról, amely abból adódhat, hogy az egyik megoldást választja a másikkal szemben.

Customer loyalty and retention - Knowledge Base - LiveAgent

Milyen eszközökkel magyarázzuk el a különböző megoldások költségeit és előnyeit?

  • hívó szkript
  • tudásbázis irányelvi kézikönyvekkel
  • GYIK

Miután az ügyfél beleegyezett a megoldásba, fontos, hogy tudja, mi fog történni ezután. Ha visszatérítést kapnak, vagy postán küldenek valamit, mikorra számíthatnak erre?

Miért fontos a következő lépések magyarázata?

Az ügyfelek biztosítékot szeretnének kapni arról, hogy problémájukat kezelik, és nem felejtik el őket.

Hogyan kezeljük a következő lépések magyarázatát?

Sok ügyfél nem tudja, mire számítson a hívás befejezése után. Éppen ezért az ügynököknek mindig el kell magyarázniuk, hogy mi fog ezután történni, és hogyan tud az ügyfél szükség esetén újra kapcsolatba lépni a támogatással.

Csökkentse minimálisra az erőfeszítést, és győződjön meg arról, hogy ügyfelei úgy érzik, hogy véglegesen megoldotta a problémát.

LiveAgent live chat window

Milyen eszközöket kell használni a következő lépések magyarázatához?

  • hívást lezáró sablon cselekvési tervek magyarázataival
  • élő chatbot, amely úgy van beprogramozva, hogy az ügyfél rendelkezésére álljon a szükséges adatokkal

A hívás befejezése előtt kérdezze meg, hogy a hívó félnek van-e további kérdése.

Miért fontos minden kérdésre válaszolni?

Lehetőséget ad az ügynöknek, hogy lezárja a hívást és pozitív befejezést biztosítson, valamint hagyja, hogy az ügyfél feltehessen bármilyen végső kérdést, ha van ilyen.

Hogyan kezeljük az összes kérdés megválaszolását?

Ne próbáljon semmit eltitkolni az ügyfelek elől, és mindig mondjon igazat, amikor válaszol. Ez azt jelenti, hogy ezt akkor is meg kell tenni, ha a hívó fél nem azt akarja hallani, amit mond.

Adja meg elérhetőségeit, hogy az ügyfél felvehesse a kapcsolatot a támogatási csapattal.

LiveAgent best rated chat

Milyen eszközöket kell használni a hívás utáni további kérdések megválaszolásához?

  • élő chat
  • online súgó
  • GYIK

Szánjon rá egy percet, hogy megköszönje a hívó fél idejét és türelmét.

Miért fontos, hogy az ügynök köszönetet mondjon?

A „köszönöm” mondás fontosságát nem lehet alábecsülni – ez az egyszerű gesztus nagyban hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek szolgáltatási tapasztalataikkal. Ezenkívül segít az ügynökök iránti bizalom kialakításában, és elősegíti a lojalitást azáltal, hogy törődik az ügyfelekkel.

Hogyan köszönjük meg a hívás végén?

Egyes ügynökök előnyben részesíthetik az egyszerű „köszönöm” kifejezést a hívások végén, míg mások személyes vonást szeretnének hozzáadni az ügyfél név szerinti megszólításával vagy egy kis megjegyzés hozzáadásával.

LiveAgent ticket follow up

Milyen eszközöket használjunk a köszönetnyilvánításhoz?

  • nyomon követési üzenet
  • záró forgatókönyv
  • személyesen a hívás végén

A hívás befejezése után fontos megbizonyosodni arról, hogy az ügyfél elégedett-e a dolgok kezelésével.

Miért fontos a vásárlói elégedettség megerősítése?

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy pozitívan zárják le a hívásokat, és az ügyfelek úgy érzik, hogy megbecsülik őket.

Hogyan lehet megerősíteni az ügyfelek elégedettségét?

Kérdezze meg az ügyfelet, hogy elégedett-e a megoldással, és volt-e olyan aspektusa a hívásnak, amely nem tetszett neki, valamint hogy mit lehetett volna jobban csinálni.

Egy másik lehetőség, hogy küldjön egy kérdőíves linket követő üzenetet, vagy további kérdéseket tegyen fel a hívás sikerességére vonatkozóan. Ez valószínűleg sokkal hatékonyabb stratégia, mint egyszerűen megkérdezni, mert az emberek őszintébbek lesznek, ha nem a cége képviselőjével beszélnek telefonon. Ennek eredményeként a hívás után azonnal megtudhatja valódi véleményüket.

Customer-survey-how-nice-was-my-reply

Milyen eszközöket kell használni az ügyfél-elégedettségi pontszámok megerősítésére?

  • e-mailben vagy szöveges üzenetben elküldött felmérés linkje

Minden hívás után az ügynöknek értékelnie kell teljesítményét, és ennek megfelelően értékelnie kell képességeit.

Miért fontos a hívás minőségének ellenőrzése?

Határozza meg azokat a területeket, amelyek fejlesztésre vagy képzésre szorulnak, hogy az ügynökök felkészültebbek legyenek a híváskezelés során esetlegesen felmerülő helyzetekre.

Hogyan ellenőrizhető a hívás minősége?

A legegyszerűbb módja az, hogy az ügyintéző minden hívás után értékeli a saját teljesítményét, de egy másik lehetőség, hogy ezt egy felügyelő vagy más menedzser teszi meg az ügynök nevében.
Elgondolkodhat néhány motivációs programon is az ügynökök számára, hogy pl. jutalmazzák a legjobban teljesítő call center alkalmazottakat. Ilyen például a LiveAgent gamification. Néhány játékelemet behoz a munkakörnyezetbe, és jutalmakkal, rangsorolással és sok más testreszabható funkcióval bevonja az ügynököket.

call center management use gamification leaderboards - LiveAgent

Milyen eszközöket kell használni a hívásminőség ellenőrzéséhez?

  • call center monitoring űrlapok
  • motivációs programok
  • call center szoftver
  • LiveAgent gamification

A visszajelzés inkább a felügyelők, mint az ügynökök felelőssége. Vezetniük kell az ügynököket teljesítményük javításának folyamatán.

Miért fontos visszajelzést adni?

A gondos értékelés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy tanuljanak a hibákból, és ügyfélszolgálati szakemberekké váljanak. Ez összességében magasabb ügyfél-elégedettségi értékelést eredményez.

Hogyan adjunk visszajelzést?

A legjobb módja a formális folyamatok, például a felügyelők és az ügynökök közötti személyes/online találkozók, amelyekkel megvitatják, hogyan zajlottak az egyes hívások, és mit lehetett volna jobban csinálni legközelebb stb.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Milyen eszközöket érdemes használni a visszajelzéshez?

  • vásárlói betekintések
  • hívásfelvételek
  • elemzési adatok a call center szoftverből
  • ügyfél-elégedettségi felmérés eredményei

Ha az ügynök teljesítménye nem felel meg az Ön elvárásainak, utalja be őket képzésre.

Miért fontos az ügynököket képzésre irányítani?

A képzés segíthet az ügynököknek készségeik fejlesztésében, és hatékonyabbá teheti az ügyfélszolgálatot.

Hogyan kell kezelni a képzésre utaló ügynököket?

Beütemezhet egy képzést az ügynökkel, vagy további erőforrásokat biztosíthat a teljesítményük javításához. Mindig biztosítson növekedési lehetőséget minden ügynökének oktatási tanfolyamok vagy munkahelyi képzések biztosításával.

Milyen eszközöket kell használni az ügynökök képzéshez való hivatkozásához?

  • coaching értékelő űrlap
  • online oktatási platform
  • rendszeres tréningek

A call center minőségbiztosítási ellenőrzőlistájának használata

Az alábbi lista tippeket tartalmaz arra vonatkozóan, hogyan használhatja call center-felügyeleti ellenőrzőlistánkat:

  • Minden hívás előtt szánjon néhány percet az ellenőrzőlista elemeinek áttekintésére. Ez segít felkészülni a beszélgetésre, és biztosítja, hogy minden bázist lefedjen.
  • Ha problémái vannak egy ügyféllel, tekintse meg az ellenőrzőlistát a helyzet kezelésére vonatkozó útmutatásért.
  • Minden hívás után használja az ellenőrzőlistát a teljesítmény értékeléséhez, és nézze meg, hol lehet javítani.
  • Használja az ellenőrző listát képzési eszközként az új alkalmazottak számára. Ez segít nekik megtanulni, mit várnak el tőlük, amikor hívást fogadnak.

A call center minőségbiztosítási ellenőrzőlistájának összefoglalása

  • Kezdje el a hívás rögzítését
  • Tekintse meg előre a releváns információkat
  • Készüljön fel a hívásra a LiveAgent segítségével
  • Fogadja a hívást X másodpercen belül
  • Ellenőrizze a hívó fél személyazonosságát
  • Tegyen fel megfelelő kérdéseket
  • Biztosítson segítségnyújtási hajlandóságot
  • Mutasson empátiát
  • Kérdezze meg az ügyfelet, hogyan szeretné megoldani a problémát
  • Állítsa be az elvárásokat és az időkeretet
  • Továbbítsa a hívást egy felügyelőnek/egy másik ügynöknek
  • Ajánljon megfelelő megoldást
  • Ismertesse a költségeket és hasznokat
  • Ismertesse a következő lépéseket
  • Válaszoljon minden kérdésre
  • Mondjon köszönetet az ügyfélnek
  • Erősítse meg az ügyfelek elégedettségét
  • Tekintse át a pontszámot
  • Adjon visszajelzést az ügynöknek
  • Küldje az ügynököt képzésre (ha szükséges)

Frequently asked questions

Mit jelent a minőségbiztosítás egy call centerben?

A call centerben a minőségbiztosítás az ügynökök által nyújtott szolgáltatás minőségének nyomon követésének és javításának folyamata. Biztosítja, hogy minden ügynök folyamatosan kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson az idő múlásával. Az ügynökök által nyújtott szolgáltatás minőségének figyelésével és javításával a call centerek biztosíthatják, hogy ügyfeleik elégedettek legyenek a kapott szolgáltatás színvonalával.

Hogyan mérhetem a call center minőségét?

Kövesse nyomon a call center mérőszámait és a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat, például az átlagos kezelési időt (AHT), az ügyfelek elégedettségét vagy a nettó promóter pontszámait. Felvételek auditálásakor vagy élő hívások hallgatásakor is értékelnie kell az ügynök teljesítményét ezen kritériumok alapján

Hogyan biztosíthatom az ügyfeleket?

Biztosítsa az ügyfeleket személyazonosságuk igazolásával, megfelelő kérdések feltevésével és a következő lépések világos és tömör elmagyarázásával. Legyen hajlandó segíteni az ügyfeleknek problémáik megoldásában, és gondoskodjon arról, hogy elégedettek legyenek a megoldással.

Hogyan értékeljük a call center minőségét?

A telefonközpont minőségét úgy értékelheti, hogy meghallgatja a rögzített hívásokat, áttekinti az ügynöki teljesítménymutatókat (például a hívások hosszát), és visszajelzést kér az ügyfelektől az ügynökökkel kapcsolatos tapasztalataikról.

Kapcsolódó források

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×
Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót