Az ellenőrzőlista segíti a call center ügynökeit abban, hogy magas színvonalú ügyfélszolgálatot nyújtsanak. Tartalmazza a hívás kezdésétől a befejezéséig a szükséges lépéseket, valamint az empátia, a személyazonosság ellenőrzése és az ügyfél elégedettségének megerősítése alapelveit.
Telefonközpontot üzemeltet, és biztos szeretne lenni abban, hogy csapata a legjobb ügyfélélményt nyújtja? Ennek valószínűleg a legjobb módja a telefonos ügyfélszolgálati minőségbiztosítási ellenőrzőlista használata.
Tekintse meg, hogyan használhatja ellenőrzőlistánkat a call center ügyfélszolgálatának hatékonyságának javítására.
Call center minőségbiztosítási ellenőrzőlistánk szépsége abban rejlik, hogy segít csapatának jobb eredményeket elérni rövidebb idő alatt. Használható hívás előtt vagy után, hogy biztosítsa a lehető legjobb ügyfélélményt.
Az ellenőrzőlista áttekintése nagyszerű módja annak, hogy auditálja a call center teljesítményét, és megtalálja azokat a területeket, ahol a csapat javíthat. Említettük-e már, hogy mennyire motiváló egy feladat elvégzettként való kipipálása? Ráadásul minden szervezett lesz.
A hatékony call center-felügyeleti ellenőrzőlista segíthet azonosítani a növekedési lehetőségeket, függetlenül attól, hogy Ön ügynök vagy menedzser. Előfordulhat, hogy olyan dolgokat vesz észre, amelyeket általában hiányol vagy korábban nem vett észre.
Sok cég használ hívásfigyelő szoftvert a hívások rögzítésére, hogy később kiértékelhesse és szükség esetén visszajelzést adhasson. Attól függően, hogy milyen cégnél dolgozik, lehetnek speciális szabályok arra vonatkozóan, hogy mikor és mennyi ideig kell rögzíteni a hívásokat.
Először is segít nyomon követni és értékelni a csapat teljesítményét. Emellett előfordulhat, hogy egyes ügyfelek elfelejtik, mit mondtak korábban egy beszélgetés során, vagy vitathatják követeléseiket – szükség esetén felvétel bizonyítja az Ön esetét.
Használhat kapcsolattartó központ szoftvert, amely automatikusan rögzíti a hívásokat, vagy használhat felvevőeszközt, például mikrofont vagy fejhallgatót. Bármelyik módszert is választja, mindenképpen próbálja ki az első hívás előtt, hogy elkerülje a meglepetéseket.
Kötelező minden hívás elején tájékoztatni ügyfeleit arról, hogy minőségi és képzési céllal rögzítik.
Tipp: A call center szoftver kiválasztásakor ne felejtse el ellenőrizni annak rögzítési lehetőségeit. A LiveAgent ilyen, és nem szab semmilyen korlátozást arra vonatkozóan, hogy hányat tarthat meg belőlük.
Minden hívás előtt tekintse át az ügyfél fiókját, és gyűjtsön össze minden olyan információt, amelyre a beszélgetés során szüksége lehet.
Az ügyfél számlaadatainak ismeretében jobb szolgáltatást nyújthat, és elkerülheti, hogy a hívás során többször meg kelljen kérdeznie az alapvető adatokat. Az összes lényeges információ összegyűjtése minden hívás előtt segít elkerülni a gyakori hibákat, és felgyorsítja a megoldási folyamatot.
Használjon olyan CRM rendszert vagy jegykezelő szoftvert, amely minden lényeges információt tartalmaz ügyfeleiről. Hozzáférhet és ellenőrizheti a korábbi beszélgetéseket, így tudni fogja, ha olyan hívó ismétlődik, aki különleges figyelmet igényel, amikor kezelik.
Töltse ki a jegyet a következő adatokkal:
Tipp: ha CRM-rendszert használ, győződjön meg arról, hogy az ügyfél fiókja össze van kapcsolva a telefonszámával. Így, amikor megtekinti az adataikat, látni fogja az összes hívást és csevegést, amelyet az Ön cégével folytattak.
Mielőtt felveszi a telefont, készítsen egy forgatókönyvet arról, hogy mit mondjon, és hogyan kezelje az adott helyzetet, ha felmerül. A releváns dokumentumokat vagy elérhetőségeket könnyen elérhetővé kell tenni, mert hasznosak lehetnek a beszélgetés során (például ha egy ügyfél a számlaegyenlegéről kérdezi).
Segít megőrizni a szervezettséget és a koncentrált hívást, ami jobb ügyfélszolgálatot eredményez. Könnyedén fogja tudni kezelni a nehéz helyzeteket, mert pontosan tudja, mit mondjon, és hogyan reagáljon.
Mielőtt beszélgetést folytatna az ügyféllel, írja le, mit szeretne mondani, és minden kérdést, amelyet feltehet. Ha LiveAgent-et használ, az egész folyamat gyerekjáték. Könnyedén felkészülhet a hívásaira hívási szkriptek és jegyzetek létrehozásával, így minden kéznél lesz, amikor szüksége van rá, és magabiztosabban szólal meg a hívás közben.
Tipp: A LiveAgent egy összetett, hatékony eszköz a call centerek számára, amely számos fejlett funkciót kínál. Ezenkívül ingyenes próbaverzióval is kipróbálhatja.
Amikor egy ügyfél hív, képesnek kell lennie valakivel egy adott időkereten belül beszélni (a várható válaszidő a vállalat követelményeitől függ).
Ez azt mutatja, hogy figyelmes és törődik az ügyfelekkel. Segít elkerülni azt is, hogy az ügyfelek tegyék le a telefont, vagy menjenek el egy másik céghez, mert nem tudtak elérni valakit a telefonközpontban.
Használjon olyan call center szoftvert, amely rendelkezik automatikus híváselosztási (ACD) funkcióval. Ez az eszköz lehetővé teszi a bejövő hívások elosztását a csapatában lévő ügynökök között, hogy senkit ne terheljen le a munka, és mindenki egyenlően vegye ki a részét. Mivel így sokkal hatékonyabban tudják kezelni a munkaterhelésüket, a call center automatizálása valóban segíthet a call center ügynökeinek stresszoldásában.
Ha egy ügyfél érzékeny adatot kér, igazolnia kell személyazonosságát oly módon, hogy olyan információkat kér, amelyekhez csak ő férhet hozzá.
Megakadályozza a csalást, és biztosítja ügyfelei adatainak biztonságát. A hívó személyazonosságának ellenőrzése akkor is hasznos, ha egynél több háztartás Hogyan ellenőrizheti a hívó személyazonosságát?tag fér hozzá egy fiókhoz.
Kérjen olyan információkat, amelyeket csak az ügyfél tudhat, például a számlaszámát vagy a születési dátumát. Alternatív megoldásként kapcsolatfelvételi adatokat kérhet tőlük személyazonosságuk igazolásához.
Tipp: ha LiveAgentet használ, egyszerűen ellenőrizheti a hívó személyazonosságát, pl. számlaszámukat. Így biztos lehet benne, hogy a megfelelő személlyel beszél.
Olyan kérdéseket kell feltennie, amelyek relevánsak az ügyfél megkeresése szempontjából. Ügyeljen arra, hogy ezt udvariasan és professzionálisan tegye.
Annak érdekében, hogy összegyűjtse a szükséges információkat a hívó problémájáról, majd meghatározza a legjobb megoldási módot. Így gyorsabban tudja megoldani a problémákat, miközben javítja az ügyfélszolgálatot.
Az ügyfelek aggályai, problémái és kérdései hívásonként változnak. Ez azt jelenti, hogy különböző készségekre van szükség a kezelésükhöz. A megfelelő kérdések feltevése folyamatos gyakorlással és képzéssel megtanulható.
Az ügyfelekkel szembeni megfelelő hozzáálláson túlmenően hozzon létre egy forgatókönyvet, amely végigvezeti őket a hívásaik minden lépésén, például, hogy milyen kérdéseket tegyen fel először stb.
Mindig biztosítsa ügyfeleit arról, hogy készen áll, hajlandó és tud segíteni.
Ha segítséget nyújt ügyfeleinek, azt mutatja, hogy törődik az igényeikkel és szükségleteikkel.
Figyelje meg figyelmesen a nyomokat, hogy mit tapasztalhatnak a hívó felek. Ezt követően konkrét kérdéseket kell feltennie, hogy meghatározza, hogyan szolgálhatja ki őket a legjobban.
Használja hangját, hogy kifejezze az empátiát az ügyfelek aggodalmai iránt. Így a hívó úgy érzi, hogy valaki meghallja és megérti, aki tudja, hogyan segíthet neki a legjobban.
Gondoskodó hozzáállással kell rendelkeznie az ügyfelekkel szemben. Figyelmesen hallgassa meg, és kínáljon olyan megoldásokat, amelyek a legjobban megfelelnek az egyes hívók igényeinek vagy aggályainak.
Ez azt mutatja, hogy törődnek ügyfelei igényeivel és szükségleteivel, mivel segítséget nyújtanak számukra problémáik személyes érintéssel történő megoldásában. Ez bizalmat épít a hívói között, aminek következtében a jövőben hűséges ügyfelekké válhatnak.
Először szánjon egy percet arra, hogy meghallgassa, mit mond az ügyfél, majd kérdezze meg a kérdések tisztázását, hogy aggályait jobban megértsék. Figyelmesen figyeljen, és mutassa meg, hogy komolyan veszi a hívó fél aggodalmait.
Ha teheti, képzelje bele magát a helyükbe, és értse meg, honnan jönnek. Ezen túlmenően segít, ha a hangnem segítségével megértést tud közvetíteni a hívó felé, például „Tudom, min megy keresztül” vagy „Ez nagyon frusztráló lehet az Ön számára”.
Köszönje meg nekik, hogy felhívták a figyelmét a problémára, és tudassa velük, hogy mindent megtesz a megoldása érdekében.
A jó ügynök az, aki meg tudja kérdezni ügyfeleit, mit akarnak egy interakciótól. Ha tudja, mit akarnak, könnyebb lesz olyan megoldást kínálni, amely kielégíti ezeket az igényeket vagy aggályokat.
Ha az ügynökök nem fordítanak elegendő időt erre a lépésre, előfordulhat, hogy nem tudják teljesen megoldani az ügyfél problémáját, és nemcsak frusztrálják őket, hanem rontják minden érintett helyzetét. Gyorsítsa fel a megoldási folyamatot, ha azonnal megtudja, mire van szüksége az ügyfélnek.
Kezdje azzal, hogy megkérdezi a hívót, hogy mi az általa preferált felbontás. Ez bármi lehet, a visszatérítés kérésétől egészen a történtek magyarázatának meghallgatásáig. A vásárlói elvárásoknak itt elsőbbséget kell élvezniük.
Ha nem tudja azonnal megoldani a problémát, tájékoztassa őket arról, hogy a lehető leghamarabb felkeresi őket a megoldással. Ne feledje, hogy ha nem rendelkezik elegendő termékismerettel, előfordulhat, hogy egyes ügyfelek a döntések meghozatala előtt meg akarják beszélni a cég egy másik személlyel aggályaikat.
Ha képes reális elvárásokat támasztani ügyfelei felé, az segít a probléma időbeni és kielégítőbb megoldásában.
Segít elkerülni a hívás közben esetlegesen előforduló zavarokat vagy félreértéseket. Ezzel az ügyfele is tudatni fogja, hogy mit várhat Öntől, és mennyi ideig tarthat a megoldási folyamat.
Tudassa az ügyféllel, hogy mi történik, és mit kell tennie. Próbáljon világosan és tömören megfogalmazni utasításokat, hogy egyik oldalon se legyen helye a félreértelmezésnek.
Ezenkívül tájékoztassa ügyfeleit minden olyan lépésről, amelyet meg kell tenniük a probléma megoldása érdekében. Például elmondhatja nekik, hogy milyen dokumentumokat kell átküldeni, vagy adott esetben mennyi ideig tart a visszatérítés feldolgozása.
Ha lehetséges, adjon meg nekik egy becsült időkeretet, amikorra számíthatnak megoldásra.
Ha az ügyfél problémáját egy ügyintéző nem tudja egyedül megoldani, akkor előfordulhat, hogy a hívást át kell adnia egy felettesnek vagy valaki másnak a cégénél.
Segítségével gyorsabban és hatékonyabban lehet megoldani az ügyfél problémáját. Egyes esetekben előfordulhat, hogy az ügynök nem rendelkezik minden olyan információval, amelyre szüksége van az ügyfél aggályainak teljes körű megoldásához. Ha áthelyezi az ügyfelet egy felügyelőhöz vagy más ügynökhöz, lehetőséget ad neki, hogy megkapja az összes szükséges információt és támogatást.
Bár a folyamat a vállalattól függően változhat, nagyszerű, ha a kapcsolattartó központ rendelkezik call center szoftverrel, amely sokkal könnyebbé teszi az egész folyamatot. A LiveAgent hívásirányítás használatakor egyetlen kattintással átadhatja a hívást.
Ellenkező esetben Önnek kell átvinnie őket úgy, hogy először engedélyt kell kérnie, majd fel kell hívnia a felügyelőt vagy a cég egy másik ügynökét, aki segíthet a probléma megoldásában. Ez nagyon időigényes lehet, és növelheti az ügyfelek frusztrációját.
Tipp: az ügynököknek mindig meg kell győződniük arról, hogy minden tőlük telhetőt megtettek, mielőtt áthelyezik a hívó feleket, hogy ne pazaroljanak több időt rájuk, mint amennyit feltétlenül szükséges.
Ha az ügyintéző minden szükséges információval rendelkezik, ideje elkezdeni a hívó fél problémájának megoldását.
Minden ügyfélszolgálati munkatársnak az a célja, hogy minden problémát a lehető leggyorsabban megoldjon, hogy az ügyfeleknek ne kelljen a feltétlenül szükségesnél több időt telefonálniuk.
Olyan állásfoglalást kell ajánlania, amely tisztességes, ésszerű, és figyelembe veszi az ügyfél igényeit. Fontos, hogy ne ígérjünk túl, tehát ha egy ügynök nem tudja, hogy lehetséges-e egy bizonyos megoldás, akkor jobb, ha kimondja, mintsem valami irreálist ígér.
Egyes ügyfelek haboznak beleegyezni a megoldásba, ha nem ismerik annak költségeit és előnyeit. Ahhoz, hogy megfelelően elmagyarázza az ügyfelek politikájának előnyeit, alaposan ismernie kell azt.
A hívó fél tájékozott döntést tud hozni arról, hogy mit akar tenni, és megértheti, hogy mit vállal.
Adjon konkrét példákat és magyarázatokat az ügyfélnek arra vonatkozóan, hogy a megoldás milyen előnyökkel jár, vagy magyarázza el a kapcsolódó díjakat. Legyen világos minden lehetséges kockázatról, amely abból adódhat, hogy az egyik megoldást választja a másikkal szemben.
Miután az ügyfél beleegyezett a megoldásba, fontos, hogy tudja, mi fog történni ezután. Ha visszatérítést kapnak, vagy postán küldenek valamit, mikorra számíthatnak erre?
Az ügyfelek biztosítékot szeretnének kapni arról, hogy problémájukat kezelik, és nem felejtik el őket.
Sok ügyfél nem tudja, mire számítson a hívás befejezése után. Éppen ezért az ügynököknek mindig el kell magyarázniuk, hogy mi fog ezután történni, és hogyan tud az ügyfél szükség esetén újra kapcsolatba lépni a támogatással.
Csökkentse minimálisra az erőfeszítést, és győződjön meg arról, hogy ügyfelei úgy érzik, hogy véglegesen megoldotta a problémát.
A hívás befejezése előtt kérdezze meg, hogy a hívó félnek van-e további kérdése.
Lehetőséget ad az ügynöknek, hogy lezárja a hívást és pozitív befejezést biztosítson, valamint hagyja, hogy az ügyfél feltehessen bármilyen végső kérdést, ha van ilyen.
Ne próbáljon semmit eltitkolni az ügyfelek elől, és mindig mondjon igazat, amikor válaszol. Ez azt jelenti, hogy ezt akkor is meg kell tenni, ha a hívó fél nem azt akarja hallani, amit mond.
Adja meg elérhetőségeit, hogy az ügyfél felvehesse a kapcsolatot a támogatási csapattal.
Szánjon rá egy percet, hogy megköszönje a hívó fél idejét és türelmét.
A „köszönöm” mondás fontosságát nem lehet alábecsülni – ez az egyszerű gesztus nagyban hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek szolgáltatási tapasztalataikkal. Ezenkívül segít az ügynökök iránti bizalom kialakításában, és elősegíti a lojalitást azáltal, hogy törődik az ügyfelekkel.
Egyes ügynökök előnyben részesíthetik az egyszerű „köszönöm” kifejezést a hívások végén, míg mások személyes vonást szeretnének hozzáadni az ügyfél név szerinti megszólításával vagy egy kis megjegyzés hozzáadásával.
A hívás befejezése után fontos megbizonyosodni arról, hogy az ügyfél elégedett-e a dolgok kezelésével.
Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy pozitívan zárják le a hívásokat, és az ügyfelek úgy érzik, hogy megbecsülik őket.
Kérdezze meg az ügyfelet, hogy elégedett-e a megoldással, és volt-e olyan aspektusa a hívásnak, amely nem tetszett neki, valamint hogy mit lehetett volna jobban csinálni.
Egy másik lehetőség, hogy küldjön egy kérdőíves linket követő üzenetet, vagy további kérdéseket tegyen fel a hívás sikerességére vonatkozóan. Ez valószínűleg sokkal hatékonyabb stratégia, mint egyszerűen megkérdezni, mert az emberek őszintébbek lesznek, ha nem a cége képviselőjével beszélnek telefonon. Ennek eredményeként a hívás után azonnal megtudhatja valódi véleményüket.
Minden hívás után az ügynöknek értékelnie kell teljesítményét, és ennek megfelelően értékelnie kell képességeit.
Határozza meg azokat a területeket, amelyek fejlesztésre vagy képzésre szorulnak, hogy az ügynökök felkészültebbek legyenek a híváskezelés során esetlegesen felmerülő helyzetekre.
A legegyszerűbb módja az, hogy az ügyintéző minden hívás után értékeli a saját teljesítményét, de egy másik lehetőség, hogy ezt egy felügyelő vagy más menedzser teszi meg az ügynök nevében.
Elgondolkodhat néhány motivációs programon is az ügynökök számára, hogy pl. jutalmazzák a legjobban teljesítő call center alkalmazottakat. Ilyen például a LiveAgent gamification. Néhány játékelemet behoz a munkakörnyezetbe, és jutalmakkal, rangsorolással és sok más testreszabható funkcióval bevonja az ügynököket.
A visszajelzés inkább a felügyelők, mint az ügynökök felelőssége. Vezetniük kell az ügynököket teljesítményük javításának folyamatán.
A gondos értékelés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy tanuljanak a hibákból, és ügyfélszolgálati szakemberekké váljanak. Ez összességében magasabb ügyfél-elégedettségi értékelést eredményez.
A legjobb módja a formális folyamatok, például a felügyelők és az ügynökök közötti személyes/online találkozók, amelyekkel megvitatják, hogyan zajlottak az egyes hívások, és mit lehetett volna jobban csinálni legközelebb stb.
Ha az ügynök teljesítménye nem felel meg az Ön elvárásainak, utalja be őket képzésre.
A képzés segíthet az ügynököknek készségeik fejlesztésében, és hatékonyabbá teheti az ügyfélszolgálatot.
Beütemezhet egy képzést az ügynökkel, vagy további erőforrásokat biztosíthat a teljesítményük javításához. Mindig biztosítson növekedési lehetőséget minden ügynökének oktatási tanfolyamok vagy munkahelyi képzések biztosításával.
Az alábbi lista tippeket tartalmaz arra vonatkozóan, hogyan használhatja call center-felügyeleti ellenőrzőlistánkat:
A call centerben a minőségbiztosítás az ügynökök által nyújtott szolgáltatás minőségének nyomon követésének és javításának folyamata. Biztosítja, hogy minden ügynök folyamatosan kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson az idő múlásával. Az ügynökök által nyújtott szolgáltatás minőségének figyelésével és javításával a call centerek biztosíthatják, hogy ügyfeleik elégedettek legyenek a kapott szolgáltatás színvonalával.
Kövesse nyomon a call center mérőszámait és a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat, például az átlagos kezelési időt (AHT), az ügyfelek elégedettségét vagy a nettó promóter pontszámait. Felvételek auditálásakor vagy élő hívások hallgatásakor is értékelnie kell az ügynök teljesítményét ezen kritériumok alapján
Biztosítsa az ügyfeleket személyazonosságuk igazolásával, megfelelő kérdések feltevésével és a következő lépések világos és tömör elmagyarázásával. Legyen hajlandó segíteni az ügyfeleknek problémáik megoldásában, és gondoskodjon arról, hogy elégedettek legyenek a megoldással.
A telefonközpont minőségét úgy értékelheti, hogy meghallgatja a rögzített hívásokat, áttekinti az ügynöki teljesítménymutatókat (például a hívások hosszát), és visszajelzést kér az ügyfelektől az ügynökökkel kapcsolatos tapasztalataikról.
A végső call center ellenőrzőlista
Érdekli egy call center indítása, de fogalma sincs, hol kezdje? Összeállítottunk egy call center ellenőrzőlistát, amely végigvezeti Önt minden lépésen.
A LiveAgent számos ügyfélszolgáltatási szoftvert és VoIP telefonrendszert kínál, valamint egy partnerprogramot. Az alkalmazás különböző funkciókat kínál az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez, például e-mail kampányok, jegykezelés, VoIP telefonrendszer és panaszkezelés. A LiveAgent népszerű ügyfélszolgálati és hívóközpont megoldás, amely időt takarít meg az üzleti vállalkozásoknak. Az átvizsgálási ellenőrzőlista a teljes kép megértését segíti, és lehetővé teszi a hiányosságok kijavítását. A LiveAgent szoftverek számos call center technológiát kínálnak, többek között a felhőalapú telefonközpontot és az omnichannel megközelítést. A szöveg arra ösztönzi az olvasókat, hogy foglaljanak le egy LiveAgent demót, vagy iratkozzanak fel a hírlevélre a frissítések és kedvezmények érdekében.
A hívási idő fontosságára és méréseire koncentrál a szöveg, amely az ügyfélélmény javítására és a hatékonyabb ügyfélszolgálatra összpontosít. Az átlagos hívási idő számítására és annak jelentőségére is kitér. Az ügynökök képzésére és az ügyféladatokhoz való azonnali hozzáférésre is hangsúlyt fektet a szöveg.
Call center követelményeinek ellenőrző listája
A call center más üzleti eszközökkel való integrálása javítja az ügynökök hatékonyságát és jobb ügyfélszolgálatot eredményezhet. A telefonközpont API-kat használhat más rendszerekkel való összekapcsolódáshoz. Fontos a biztonság, és írásos szabályzatokkal kell rendelkezniük. Az irányelveket rendszeresen ellenőrizni és frissíteni kell biztonsági fenyegetések és sebezhetőségek kezelése érdekében.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team